呼叫中心制度及管理流程(編輯修改稿)
2024-10-12 13:59 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 到客戶的異議。需要與客戶進(jìn)行進(jìn)一步的協(xié)商和討論。 4 成交 在電話中，營(yíng)銷人員一 步步激發(fā)了客戶的興趣，呈現(xiàn)了產(chǎn)品的價(jià)值，解決了客戶的大部分疑問(wèn)，最后的關(guān)鍵階段，電話營(yíng)銷人員應(yīng)抓住火候，盡快要求成交產(chǎn)品或是服務(wù)。 （ 六 ）投訴處理流程 ‘投訴預(yù)警方案’中投訴預(yù)警分級(jí) 根據(jù)公司系統(tǒng)及服務(wù)中因故障或失誤造成服務(wù)缺陷、程度及后果，而導(dǎo)致投訴，特將投訴預(yù)警分為三個(gè)級(jí)別。 一級(jí)預(yù)警 投訴到公司（呼叫中心） 響應(yīng)時(shí)間：第一時(shí)間響應(yīng) 處理辦法：在接到投訴后第一時(shí)間由呼叫中心主管及時(shí)受理，了解投訴事件起因經(jīng)過(guò)，確認(rèn)矛盾根源。 1 首先平復(fù)企業(yè)情緒，解決用戶的問(wèn)題。如問(wèn)題不能當(dāng)天解決，了解后由當(dāng)事人和區(qū)域服務(wù)經(jīng)理共同跟進(jìn)，在最快時(shí)間內(nèi)解決用戶問(wèn)題。 2 完后內(nèi)部針對(duì)該投訴事件分清責(zé)任，如確是我處人員態(tài)度問(wèn)題，處理不當(dāng)?shù)葐?wèn)題，依據(jù)情況針對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行相應(yīng)處罰， 當(dāng)事人的直接上級(jí)（服務(wù)經(jīng)理）管理失職，擔(dān)負(fù)連帶責(zé)任，視情況一并處罰（如有需要：一并上門致歉），并在議事廳公示。完結(jié)該事件。 二級(jí)預(yù)警 投訴到區(qū)局國(guó)稅 響應(yīng)時(shí)間：第一時(shí)間響應(yīng) 處理辦法：在接到投訴后第一時(shí)間由區(qū)域服務(wù)經(jīng)理及時(shí)受理，向國(guó)稅或是當(dāng)事人直接了解具體投訴事件的起因。 1 首先平復(fù)企業(yè)情緒，解決用戶的問(wèn)題。如問(wèn)題不能當(dāng)天解決，了解后由當(dāng)事人和服務(wù)經(jīng)理共同跟進(jìn)，在最快時(shí)間內(nèi)解決用戶問(wèn)題。 2 完后內(nèi)部針對(duì)該投訴事件分清責(zé)任，如確是我處人員態(tài)度問(wèn)題，處理不當(dāng)?shù)葐?wèn)題，依據(jù)情況針對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行相應(yīng)處罰，當(dāng)事人的直接上級(jí)管理失職，擔(dān)負(fù)連帶責(zé)任，視情況一并處罰（如有需要：一并上門致歉），并在議事廳公示。 3 最后將該投訴事件處理結(jié)果以書面形式向國(guó)稅相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)。完結(jié)該事件。 三級(jí)預(yù)警 投訴到市局，省局 12366 或是相關(guān)媒體 響應(yīng)時(shí)間：第一時(shí)間響應(yīng) 處理辦法：在接到投訴后 第一時(shí)間由區(qū)域服務(wù)經(jīng)理或公司服務(wù)部經(jīng)理及時(shí)受理（或接到該投訴事件的直接領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)處理）。 1 首先通過(guò)市局或省局的領(lǐng)導(dǎo)了解該投訴事情詳細(xì)起因，獲取了解企業(yè)稅號(hào)及公司名稱、聯(lián)系方式，了解后第一時(shí)間與客戶取得聯(lián)系，通過(guò)客戶再次了解事情經(jīng)過(guò)，確定起因當(dāng)事人，事情完整經(jīng)過(guò)，了解客戶的問(wèn)題所在，盡力在第一時(shí)間妥善處理好客戶的問(wèn)題。 2 如確是我公司服務(wù)人員態(tài)度或是處事問(wèn)題，處理完企業(yè)問(wèn)題后，內(nèi)部對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行一定處罰，當(dāng)事人直接上級(jí)（服務(wù)經(jīng)理）管理失職，擔(dān)負(fù)連帶責(zé)任，視情況一并處罰（如有需要一并上門致歉），并在議事廳公示。 3 最后將該投訴事件處理結(jié)果以書面形式向相關(guān)市局、省局領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)。完結(jié)該事件。 投訴方式： 電話、現(xiàn)場(chǎng)、信函及媒體網(wǎng)絡(luò)等。 有效投訴的標(biāo)準(zhǔn)： 違反公司規(guī)范的相關(guān)服務(wù)規(guī)范要求。 投訴處理時(shí)效要求：投訴處理不超過(guò) 2 個(gè)工作日。 工作流程 ： a) 投訴受理 指在受理企業(yè)投訴時(shí)，受理人必須把企業(yè)反映的問(wèn)題如實(shí)記錄在《 企業(yè)投訴記錄表 》中。 b) 核實(shí)情況 核實(shí)人調(diào)查企業(yè)
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