呼叫中心全質(zhì)量管理與流程改進(jìn)doc(編輯修改稿)
2025-08-14 00:23 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 他可以不參與具體的討論，但他是保證改進(jìn)措施得以實(shí)施的重要力量），組長(zhǎng)（有過(guò)TQM經(jīng)驗(yàn)，負(fù)責(zé)項(xiàng)目組織工作）和組員（來(lái)自于各個(gè)相關(guān)領(lǐng)域）。第一步：選題 小組成立后，面臨的第一個(gè)問(wèn)題是選取一個(gè)合適的要解決的問(wèn)題。選題工作按照三個(gè)原則：呼叫中心要迫切解決的問(wèn)題，項(xiàng)目小組可控的問(wèn)題（即不能大大超過(guò)項(xiàng)目小組可控的資源，權(quán)限）和在時(shí)間上可控的問(wèn)題（不能是在遙遙無(wú)期后才能見(jiàn)效的問(wèn)題）。最終，經(jīng)過(guò)頭腦風(fēng)暴，最終選定了一個(gè)問(wèn)題如何提高客戶對(duì)電話接通的滿意度，因?yàn)楹艚兄行拿媾R一個(gè)很重要的問(wèn)題是客戶對(duì)電話接通的狀況滿意度不高，只有70%，有30%的客戶感到一般、不滿意和很不滿意。第二步：收集與分析數(shù)據(jù) 選題之后，項(xiàng)目小組嚴(yán)格
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