呼叫中心全質(zhì)量管理與流程改進(jìn)doc(編輯修改稿)
2025-08-14 00:23 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 他可以不參與具體的討論，但他是保證改進(jìn)措施得以實(shí)施的重要力量），組長（有過TQM經(jīng)驗(yàn)，負(fù)責(zé)項(xiàng)目組織工作）和組員（來自于各個相關(guān)領(lǐng)域）。第一步：選題 小組成立后，面臨的第一個問題是選取一個合適的要解決的問題。選題工作按照三個原則：呼叫中心要迫切解決的問題，項(xiàng)目小組可控的問題（即不能大大超過項(xiàng)目小組可控的資源，權(quán)限）和在時間上可控的問題（不能是在遙遙無期后才能見效的問題）。最終，經(jīng)過頭腦風(fēng)暴，最終選定了一個問題如何提高客戶對電話接通的滿意度，因?yàn)楹艚兄行拿媾R一個很重要的問題是客戶對電話接通的狀況滿意度不高，只有70%，有30%的客戶感到一般、不滿意和很不滿意。第二步：收集與分析數(shù)據(jù) 選題之后，項(xiàng)目小組嚴(yán)格
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