呼叫中心排班管理全教程(下)doc(編輯修改稿)
2024-09-06 00:23 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 難的，因?yàn)榘啻卧O(shè)計(jì)得好與不好直接影響著班次的銜接與輪換，還關(guān)系到員工上班的直接體現(xiàn)，另一方面也對(duì)接通率有著直接的關(guān)聯(lián)。員工反映班表好不好上，其實(shí)50%以上的原因是班次制定得是否合理。根據(jù)時(shí)間段的早晚劃分，一般我們會(huì)把班次分有早班、白班、中班、晚班、夜班、通宵班等等，每個(gè)呼叫中心會(huì)根據(jù)實(shí)際的情況來制定班系的叫法。在所有班系中，跳班，也叫天地班、早晚班、兩頭班……是一個(gè)特別在注意的班系，他是指一些上下班時(shí)間跨度比較大，中間休息時(shí)間比較長(zhǎng)的班，一般而言這類的班系人員利用率相對(duì)比較高，能夠把滿足早上高峰期和晚上波峰的人力需求減少下午時(shí)間人力重疊的問題。但這種班對(duì)于員工的舒適度是最低的，可以試想一下比方，一個(gè)跳班的時(shí)間是08：30—12：30 17：30—21：30，員工加上上下班路途的時(shí)間，就把一天除了睡覺以外的時(shí)間都占了，特別是一些大城市，員工在中休時(shí)間內(nèi)又不能回家，對(duì)類班務(wù)就尤其反感。但是如果是小城市，上班來回時(shí)間比較短，交通方法比較靈活，員工就會(huì)很喜歡這一類的班，他們可以在家里處理一下該處理的事情，還可以解決兩個(gè)就餐問題。記得我在呼叫中心手工排班的時(shí)候，為了充分利用人力資源，在淡季的時(shí)候把部分員工調(diào)到別的中心去救急，結(jié)果同事上了不到一個(gè)星期的班就特地打電話問我：是不是想裁掉他們，為什么把他們調(diào)過去。而該中心的班次里50%以上是“兩頭班”—跳班！我所在的城市是一個(gè)大城市，話務(wù)員上下班的往返時(shí)間都不短，有些同事一天需要在路上花掉4個(gè)小時(shí)，班次的跨度過大會(huì)影響員工的正常休息時(shí)間，讓員工長(zhǎng)時(shí)間停留在單位里，縮短了與家人相處及正?；顒?dòng)的時(shí)間。因此這一類的班都是要慎重采用。制定班次前，我們需要根據(jù)呼入量劃分時(shí)段，找出呼入量最大，最重要，對(duì)接通率影響最大的時(shí)段。如商業(yè)類客戶的重要時(shí)段是：09：3010：30，15：0016：00兩個(gè)波峰，而公眾類的，如動(dòng)感地帶用戶的重要時(shí)段就有三個(gè)：09：3010：30，15：0016：00，20：0021：00，整個(gè)話務(wù)曲線基本整體波動(dòng)不大。一般我們會(huì)把時(shí)劃主要分為：
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