【文章內(nèi)容簡介】 媒體網(wǎng)關(guān)與媒體網(wǎng)關(guān)間，本次項(xiàng)目系統(tǒng)配置必須支持對以上IP語音相關(guān)信令和語音包的加密功能。請?jiān)敿?xì)描述支持的加密標(biāo)準(zhǔn)和加密算法。12. 要求支持遠(yuǎn)端坐席部署，并要求能夠通過Internet進(jìn)行部署，系統(tǒng)必須支持遠(yuǎn)端IP電話通過VPN方式的部署，能夠提供內(nèi)置VPN 客戶端軟件的IP電話機(jī)。描述實(shí)現(xiàn)方式。13. 要求硬件或軟件IP電話終端支持簡體中文顯示，要求支持基于XML的應(yīng)用，方便將一些定制化信息實(shí)時(shí)顯示到坐席電話終端上。14. 坐席的軟件或硬件IP電話屏幕上應(yīng)可提供實(shí)時(shí)顯示呼叫中心隊(duì)列狀態(tài)、呼叫等待時(shí)間等信息。15. IP電話應(yīng)可提供電腦連接網(wǎng)口，可連接人工坐席電腦終端。支持VLAN的劃分， 以太網(wǎng)線上供電標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也可提供本地獨(dú)立的供電電源模塊。 ACD排隊(duì)功能要求1. 接入排隊(duì)系統(tǒng)應(yīng)配置內(nèi)置ACD軟件包提供內(nèi)置智能呼叫路由排隊(duì)分配功能，在CTI服務(wù)器故障情況下，交換機(jī)必須可以獨(dú)立完成呼叫的路由、排隊(duì)、分配、處理功能。2. ACD核心軟件應(yīng)基于穩(wěn)定、可靠、高效的UNIX或LINUX操作系統(tǒng)平臺3. ACD核心系統(tǒng)應(yīng)具有極高的可靠性，備份方式能做到內(nèi)存級全狀態(tài)的冗余，即主備系統(tǒng)切換不影響座席的工作，無須重新登陸4. 主要的ACD功能在接入排隊(duì)系統(tǒng)中完成，CTI系統(tǒng)和坐席發(fā)生故障時(shí)，呼叫處理流程不受影響。5. 接入排隊(duì)系統(tǒng)支持提供獨(dú)立的自動(dòng)語音宣告、語音引導(dǎo)和簡單的自動(dòng)語音交互應(yīng)答等功能。還可以提供自定義的音樂等待和包括普通話中文等的多種語言支持功能。6. 排隊(duì)能力：系統(tǒng)支持至少800個(gè)隊(duì)列，單隊(duì)列支持至少500個(gè)坐席，系統(tǒng)支持的總排隊(duì)成員數(shù)不少于4,000個(gè)；7. ACD支持的總的技能組不小于2,000個(gè)，每技能組同時(shí)可登錄的座席數(shù)不少于2,000個(gè)；為每個(gè)座席分配的技能應(yīng)大于20個(gè)以上，對坐席技能級別的管理可細(xì)分到8個(gè)級別以上，以實(shí)現(xiàn)精確的最佳路由選擇。8. 排隊(duì)機(jī)應(yīng)可提供內(nèi)置的呼叫路由定制功能，可通過友好的人機(jī)對話界面和圖形化界面編寫呼叫路由流程腳本，支持路由流程腳本的離線編寫、測試，并可通過網(wǎng)絡(luò)上傳排隊(duì)機(jī)設(shè)備。9. 支持條件路由，基于的條件包括當(dāng)前時(shí)間、當(dāng)前隊(duì)列長度、當(dāng)前隊(duì)列最長等待時(shí)間或用戶按鍵信息、當(dāng)前坐席資源占用情況、CTI系統(tǒng)返回信息、平均應(yīng)答速度、呼叫接入的媒體網(wǎng)關(guān)等，請明確說明可支持的條件路由方式。10. 支持與外部主機(jī)配合實(shí)現(xiàn)復(fù)雜的技能路由和智能路由。11. 支持按技能組及技能級別的自動(dòng)話務(wù)分配策略，即專家業(yè)務(wù)代表分配功能。座席可以具有多種技能，接聽多個(gè)隊(duì)列的電話；同時(shí)，系統(tǒng)也具有將同一個(gè)呼叫放到不同的技能組隊(duì)列中排隊(duì)的功能。12. 可根據(jù)預(yù)計(jì)等待時(shí)長排隊(duì)和服務(wù)優(yōu)先排隊(duì)，并能根據(jù)預(yù)計(jì)等待時(shí)長和承諾排隊(duì)時(shí)長適時(shí)調(diào)整排隊(duì)策略13. 可以對不同的來話賦予不同的優(yōu)先級別進(jìn)行排隊(duì)，可根據(jù)以下原則進(jìn)行話務(wù)分配：優(yōu)先級高的比優(yōu)先級低的先分配至座席，相同優(yōu)先級則先排隊(duì)、先分配?？芍С值膬?yōu)先級別不少于4級。14. 多個(gè)座席空閑時(shí)，可按座席空閑時(shí)間長短選擇座席并分配呼叫，使空閑時(shí)間最長的先接通，保證話務(wù)量分配合理。15. 除支持基本的先閑先排隊(duì)機(jī)制外， 系統(tǒng)還支持根據(jù)座席的有效工作負(fù)荷排隊(duì)，即根據(jù)每個(gè)坐席的工作符合情況分配呼叫。16. 支持直接座席分配策略，可實(shí)現(xiàn)直接座席呼叫分配，對于用戶多次呼叫希望同一個(gè)座席員為其服務(wù)等情況，系統(tǒng)可根據(jù)座席工號或服務(wù)歷史記錄來查找過去為來話者服務(wù)的座席員。17. 支持系統(tǒng)自動(dòng)資源調(diào)度分配策略，當(dāng)某類業(yè)務(wù)呼叫量增多時(shí)，系統(tǒng)可在呼叫等待時(shí)間到達(dá)預(yù)先設(shè)定的臨界值時(shí)自動(dòng)激活其他預(yù)備座席，當(dāng)來話預(yù)計(jì)等待時(shí)間低于臨界值時(shí)，系統(tǒng)可自動(dòng)讓預(yù)備座席退出服務(wù)。18. 支持呼叫的靈活轉(zhuǎn)接， 包括座席到座席，座席到IVR以及IVR到座席之間的轉(zhuǎn)接， 還支持將呼叫通過中繼轉(zhuǎn)接到其它交換機(jī)系統(tǒng)。轉(zhuǎn)接時(shí)可攜帶呼叫的相關(guān)數(shù)據(jù)，以及初始應(yīng)答座席附加的注釋信息。19. 超時(shí)應(yīng)答轉(zhuǎn)移功能，某個(gè)座席超時(shí)限未予應(yīng)答，能自動(dòng)將呼叫優(yōu)先轉(zhuǎn)移至其它空閑座席，同時(shí)對超時(shí)未應(yīng)答座席閉鎖并記錄。20. 座席既可以支持自動(dòng)應(yīng)答方式，也支持手工應(yīng)答方式；在自動(dòng)應(yīng)答方式下，座席支持每一呼叫結(jié)束后，可設(shè)定一個(gè)工作時(shí)間段，即呼叫后工作時(shí)間（After Call Work）功能，此時(shí)間段內(nèi)電話不會(huì)被分配至此座席； 21. 排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)應(yīng)提供平臺呼叫管理和話務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)告系統(tǒng)，提供現(xiàn)場管理功能和話務(wù)報(bào)表統(tǒng)計(jì)管理功能。22. 排隊(duì)機(jī)呼叫管理和話務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)告系統(tǒng)應(yīng)支持雙機(jī)冗余高可靠性配置，單機(jī)發(fā)生故障時(shí)，另實(shí)現(xiàn)熱切換，保證統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的完整性；23. 呼叫管理和話務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)告系統(tǒng)直接從排隊(duì)機(jī)ACD系統(tǒng)、通過TCP/IP網(wǎng)絡(luò)獲取實(shí)時(shí)的呼叫統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)；24. 支持生成實(shí)時(shí)報(bào)表和歷史報(bào)表，實(shí)時(shí)報(bào)表的數(shù)據(jù)刷新時(shí)間應(yīng)在5秒之內(nèi)；歷史報(bào)表包括時(shí)間間隔報(bào)表（15分鐘/半小時(shí)/小時(shí)），日報(bào)，周報(bào)，月報(bào)。另外還可以提供基于Web方式的報(bào)表界面；25. 支持與大屏幕實(shí)時(shí)監(jiān)控設(shè)備連接，提供系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)的實(shí)時(shí)顯示。26. 報(bào)表系統(tǒng)應(yīng)該提供多樣的統(tǒng)計(jì)報(bào)表標(biāo)準(zhǔn)模板和靈活的統(tǒng)計(jì)報(bào)表定制功能；27. 報(bào)表系統(tǒng)提供對單個(gè)座席的話務(wù)量統(tǒng)計(jì)：包括應(yīng)答次數(shù)、接通率、應(yīng)答率、平均應(yīng)答速度，呼出次數(shù)、通話時(shí)長、平均通話時(shí)長、轉(zhuǎn)接次數(shù)、空閑時(shí)長等的統(tǒng)計(jì)信息；28. 報(bào)表系統(tǒng)提供對座席組的話務(wù)量統(tǒng)計(jì)：電話總數(shù)和總時(shí)長，呼叫失敗情況等；29. 報(bào)表系統(tǒng)提供包括按月、周、天、小時(shí)和分鐘為單位的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，按時(shí)間段、技能組、呼叫類型、應(yīng)用類型區(qū)分。30. 支持豐富的報(bào)警管理功能，管理員可預(yù)定義閥值，當(dāng)某一監(jiān)控指標(biāo)的實(shí)際數(shù)據(jù)達(dá)到閥值時(shí)，自動(dòng)在管理席產(chǎn)生告警提示；31. 支持對座席的技能、技能級別的管理，可以將座席在多個(gè)技能組之間直接實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)調(diào)整；32. 報(bào)表系統(tǒng)支持監(jiān)控對象的狀態(tài)數(shù)據(jù)達(dá)到門限時(shí)的自動(dòng)告警功能，如呼叫放棄率的提醒，用戶可自行設(shè)置提醒方式或后處理功能。33. 報(bào)表系統(tǒng)支持對話務(wù)員離席原因、時(shí)間等的管理，統(tǒng)計(jì)和分析功能。坐席離席時(shí)可輸入離席原因代碼，可支持的代碼數(shù)量不少于20個(gè)，報(bào)表系統(tǒng)可統(tǒng)計(jì)離席原因代碼。2 CTI軟件需求 總體要求1. 本次項(xiàng)目所提供的CTI軟件與排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)應(yīng)為同一廠商的自主知識產(chǎn)權(quán)產(chǎn)品。2. CTI產(chǎn)品應(yīng)符合行業(yè)規(guī)范，采用國際標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議和接口，使用標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)互聯(lián)接口，支持CSTA、ASAI、TAPI、TSAPI、JTAPI等標(biāo)準(zhǔn)接口協(xié)議。3. CTI產(chǎn)品應(yīng)具有良好的兼容性和開放性：a. CTI軟件應(yīng)支持多種主流的排隊(duì)機(jī)設(shè)備，具有良好的開放性，并請列出可支持的排隊(duì)機(jī)類型；b. 支持IBMAIX、Sun Solaris等主流的Unix操作系統(tǒng)和Windows操作系統(tǒng)；c. 支持C/S和B/S架構(gòu)，提供標(biāo)準(zhǔn)API、控件、SDK開發(fā)包等多種應(yīng)用開發(fā)接口；d. 支持ORACLE/DB2等大型數(shù)據(jù)庫；e. 支持主流的IVR產(chǎn)品，并請列出可支持的IVR產(chǎn)品類型；f. 支持多點(diǎn)呼叫中心技術(shù)，可統(tǒng)一控制連接多臺排隊(duì)機(jī)設(shè)備，可支持的站點(diǎn)數(shù)量不少于50個(gè)。支持網(wǎng)絡(luò)呼叫中心功能和多點(diǎn)分布式結(jié)構(gòu)，支持多點(diǎn)呼叫中心話路的統(tǒng)一路由、管理和調(diào)度。4. CTI產(chǎn)品應(yīng)具有高可靠性的底層架構(gòu)設(shè)計(jì)，應(yīng)支持多機(jī)熱備和負(fù)載均衡機(jī)制，支持CTI軟件