【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 340G。選擇中國(guó)電 信 ,必將為本項(xiàng)目的成功提供有力的保障 ,實(shí)現(xiàn)合作的雙贏。 中國(guó)電信在本項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)包括 : 長(zhǎng)期服務(wù)政府 ,具備良好的合作基礎(chǔ) 中國(guó)電信作為大型國(guó)家所有制企業(yè) ,是政府工作一貫的忠實(shí)擁護(hù)者和堅(jiān)決支持者。長(zhǎng)期以來(lái) ,黨政專(zhuān)用局為政府提供保密通信服務(wù) ,穩(wěn)定可靠、深受信賴(lài)。2020 年 ,根據(jù)省委、省政府“十一五”規(guī)劃及“數(shù)字安徽”建設(shè)五年規(guī)劃 ,中國(guó)電信安徽公司提出了助力安徽信息化建設(shè)的“十大工程” ,以進(jìn)一步加快數(shù)字安徽建設(shè) ,推動(dòng)安徽向長(zhǎng)三角地區(qū)快步融合。經(jīng)過(guò)一年多來(lái)的建設(shè) ,在各級(jí)政府部門(mén)的大力支持下 ,各項(xiàng)信息化工程建設(shè)取 得了明顯的成效。通過(guò)這些工作與經(jīng)驗(yàn)的積累 ,中國(guó)電信得以與政府建立起了良好的合作關(guān)系。這些都是中國(guó)電信與市政府在“ 12345”公開(kāi)電話項(xiàng)目上展開(kāi)合作的良好基礎(chǔ)和切實(shí)保障。 擁有安徽省內(nèi)最著名的三大呼叫中心品牌 中國(guó)電信安徽公司擁有 10000 號(hào) ,114 號(hào)碼百事通、 160 信息咨詢(xún)?nèi)蠛艚兄行钠放?,擁有一批專(zhuān)業(yè)呼叫中心管理人員、技術(shù)人員和高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。全省 10000 號(hào)坐席容量約 800 個(gè)、員工 1000 多人 ,每月客戶(hù)訪問(wèn)量超過(guò) 800 萬(wàn)次 。114 號(hào)碼百事通全省坐席容量接近 500 個(gè)、員工 400 多人 ,每月客戶(hù) 訪問(wèn)量超過(guò) 400 萬(wàn)次。 具備成熟的運(yùn)營(yíng)管理和熱線整合經(jīng)驗(yàn) 中國(guó)電信具有長(zhǎng)期從事電信級(jí)呼叫中心建設(shè)、管理、運(yùn)營(yíng)、維護(hù)的經(jīng)驗(yàn) ,具有完善的、成功運(yùn)行多年的運(yùn)營(yíng)維護(hù)體制、規(guī)章制度及流程。中國(guó)電信通過(guò)自建、管理的 10000 號(hào)平臺(tái)、 114 呼叫平臺(tái)、 160 信息平臺(tái) ,積累了豐富的運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)。 電信 10000 號(hào)綜合服務(wù)熱線本身就是由多條服務(wù)熱線整合而成。中國(guó)電信擁有熱線整合經(jīng)驗(yàn) ,對(duì)統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)、業(yè)務(wù)流程的整合等方面均有豐富經(jīng)驗(yàn)。 具備豐富的外包服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和資源優(yōu)勢(shì) 作為中國(guó)唯一的電信運(yùn)營(yíng)級(jí)呼叫中心外包 商 ,中國(guó)電信不僅僅擁有自營(yíng)項(xiàng)目的呼叫中心管理經(jīng)驗(yàn) ,目前全省有滁州、亳州、池州、宿州、黃山等市級(jí)“ 12345”市長(zhǎng)熱線均由中國(guó)電信提供呼叫中心外包服務(wù) ,我們還為省國(guó)家稅務(wù)局、南方基金、江淮汽車(chē)、合肥迪美斯公司等多家政府和企業(yè)單位提供了呼叫中心外包服務(wù)。我們完全能夠理解各級(jí)政企單位不同的文化和多樣化的服務(wù)需求。政府專(zhuān)用的呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)已經(jīng)建設(shè)完成 ,外包場(chǎng)地、設(shè)備、技術(shù)、人員資源一應(yīng)俱全 ,可在極短時(shí)間內(nèi)完成“ 12345”市長(zhǎng)熱線系統(tǒng)的建設(shè)。 充分了解項(xiàng)目需求 ,能夠提供真正適合的解決方案 為政府提供專(zhuān)用平臺(tái) ,10000 號(hào)提供場(chǎng)點(diǎn)備份、與電子政務(wù)、數(shù)字城管、114 便民熱線結(jié)合。能為電子工作流系統(tǒng)、知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)及回訪和信息采集系統(tǒng)的開(kāi)發(fā) ,乃至業(yè)務(wù)軟件集成和新功能開(kāi)發(fā)提供有力保障。 能夠提供穩(wěn)定可靠的整體解決方案 中國(guó)電信作為本地最大的數(shù)據(jù)及固話業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商 ,擁有豐富的語(yǔ)音和數(shù)據(jù)資源 ,以及可靠穩(wěn)定的系統(tǒng)軟硬件合作伙伴 ,可為“ 12345”市長(zhǎng)熱線項(xiàng)目提供從系統(tǒng)平臺(tái)資源、碼號(hào)資源、線路資源、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、坐席場(chǎng)地辦公場(chǎng)地提供、呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理咨詢(xún)到系統(tǒng)支撐維護(hù)等全方位的解決方案。可從整體上最大限度地為政府免除后顧 之憂(yōu)。構(gòu)建在中國(guó)電信專(zhuān)網(wǎng)專(zhuān)線網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上的 “ 12345”市長(zhǎng)熱線建設(shè)系統(tǒng)的安全性、穩(wěn)定性、保密性必將達(dá)到電信級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。 具備強(qiáng)大的技術(shù)保障能力 中國(guó)電信摸索并積累了大量系統(tǒng)維護(hù)與業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的經(jīng)驗(yàn) ,擁有一支實(shí)力強(qiáng)大的技術(shù)隊(duì)伍 ,掌握全面的呼叫中心系統(tǒng)維護(hù)與開(kāi)發(fā)技術(shù) ,并在自用的10000 號(hào)平臺(tái)、 114 號(hào)碼百事通平臺(tái)、 160 信息平臺(tái)的實(shí)際維護(hù)與開(kāi)發(fā)中積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。 具備多樣化的保障措施 中國(guó)電信可結(jié)合自身優(yōu)勢(shì) ,為“ 12345”市長(zhǎng)熱線系統(tǒng)提供多場(chǎng)點(diǎn)備份、技術(shù)支撐和咨詢(xún)、專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)課程等多種保障措施 。作 為“ 12345”市長(zhǎng)熱線項(xiàng)目與生活服務(wù)熱線的共同承載者 ,將順利實(shí)現(xiàn)兩者的無(wú)縫對(duì)接 。借助豐富的資源及經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì) ,中國(guó)電信可以協(xié)助政府將“ 12345”市長(zhǎng)熱線打造成為獨(dú)具特色的城市名片。 我們特有的先進(jìn)功能 (“合肥市長(zhǎng)熱線”所欠缺的功能 ) “網(wǎng)上 12345”是市長(zhǎng)熱線服務(wù)群眾的網(wǎng)上通道 ,能夠有效緩解座席的接聽(tīng)壓力。群眾可登陸“六安信息港”提交投訴、建議等網(wǎng)站會(huì)自動(dòng)提交至 12345并形成工單。安徽電信擁有本省最大的信息港安徽熱線和各市 17 個(gè)信息港 ,作為六安本地最大的信息港“六安信息港”依靠自身的影響力完全能夠勝任“網(wǎng)上12345”的角色。 在安徽省內(nèi) ,根據(jù)市、區(qū)、縣各級(jí)政府需求量身定做的區(qū)域電子政務(wù)辦公系統(tǒng) ,已由中國(guó)電信安徽公司聯(lián)合科大訊飛、合肥微軟技術(shù)中心成功研發(fā) ,并已在全省得到應(yīng)用 ,將政務(wù)熱線與政務(wù)協(xié)同辦公系統(tǒng)進(jìn)行結(jié)合 ,將顯著提升政務(wù)機(jī)關(guān)辦公效率。 12345 市長(zhǎng)熱線可通過(guò)在后臺(tái)與電子政務(wù)平臺(tái)的緊密結(jié)合 ,由電子政務(wù)平臺(tái)提供強(qiáng)大的督辦、跟蹤、匯總分析、多方通訊能力 ,將市民反映問(wèn)題 ,納入到整個(gè)政務(wù)過(guò)程管理體系中。使得 12345 熱線不再是一種簡(jiǎn)單反映問(wèn)題的電話渠道 ,而成為一種重要的公眾服務(wù)體系。 隨著電子政務(wù)建設(shè)的不斷深入 ,數(shù)字城管、應(yīng)急聯(lián)動(dòng)的系統(tǒng)將會(huì)逐漸建成 ,這些系統(tǒng)將會(huì)顯著提升政府的城市管理水平 ,提高危機(jī)應(yīng)對(duì)水平 ,都與 12345 市長(zhǎng)熱線系統(tǒng)的建設(shè)有著密不可分的聯(lián)系 ,系統(tǒng)之間的結(jié)合和相互補(bǔ)充成為一種趨勢(shì)。中國(guó)電信安徽公司擁有目前本地最好、最先進(jìn)的 IP 和程控交換網(wǎng)絡(luò) ,正是這種先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)使未來(lái) 12345 與數(shù)字城管、應(yīng)急連動(dòng)系統(tǒng)融合變得十分簡(jiǎn)單 我們還可以在中國(guó)電信“寬帶視界”中整合“陽(yáng)光政務(wù)”頻道 ,在該頻道中 ,不僅可以提供各種辦事指南等政務(wù)公開(kāi)的內(nèi)容 ,還可以將“網(wǎng)上 12345”的功能嵌入到該平臺(tái)中 ,讓每一個(gè)政府部門(mén)和每一個(gè)農(nóng)村老百姓都能從電視中點(diǎn)播和查看這些內(nèi)容。 先進(jìn)的管理成就非凡的成績(jī) :六安電信 10000 呼叫中心連續(xù)多年榮獲安徽省“青年文明號(hào)”和第三方測(cè)評(píng)同業(yè)排名第一。 項(xiàng)目整體方案 中國(guó)電信憑借業(yè)界領(lǐng)先的運(yùn)營(yíng)管理體系 ,充分合理利用電信網(wǎng)絡(luò)的軟 硬件資源 ,打造高效、和諧的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)和接電服務(wù)團(tuán)隊(duì) ,與市政府共同建設(shè)符合國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)、滿(mǎn)足政府要求的 12345 市長(zhǎng)熱線系統(tǒng) ,為社會(huì)提供良好的政府公共服務(wù) ,從而為市政府節(jié)約行政綜合成本 ,提高行政效率。同時(shí)建成網(wǎng)上 12345 市長(zhǎng)熱線系統(tǒng) ,提供網(wǎng)上受理、查詢(xún)等功能 ,豐富信息溝通的渠道。隨著政務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的發(fā)展 ,實(shí)現(xiàn)與電子政務(wù)系統(tǒng)的有效結(jié)合 ,并可作為數(shù)字城管、應(yīng)急聯(lián)動(dòng)等系列重大政務(wù)信息化項(xiàng)目的外延 ,實(shí)現(xiàn)呼叫中心的一專(zhuān)多能 ,節(jié)省政府資金投資 ,發(fā)揮最大的效能。 方案架構(gòu) 為了達(dá)到盡快部署、靈活實(shí)施、便于拓展 ,專(zhuān)業(yè)建設(shè)、 專(zhuān)業(yè)管理、有效降低實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)以及保證高水平服務(wù)質(zhì)量 ,有效降低建設(shè)和運(yùn)營(yíng)成本等目的 ,中國(guó)電信深入分析了業(yè)務(wù)需求 ,以國(guó)際上呼叫中心業(yè)界最為權(quán)威的 THEM2 管理模型為基礎(chǔ) ,提出市長(zhǎng)熱線項(xiàng)目整體方案。 項(xiàng)目整體方案采用五層體系結(jié)構(gòu) ,從高到低為 : 運(yùn)營(yíng)管理解決方案 人員解決方案 場(chǎng)地解決方案 應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)方案 呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)建設(shè)方案 方案概述 高可靠的呼叫中心建設(shè)方案 技術(shù)領(lǐng)先、配置精良的接聽(tīng)終端設(shè)備。 穩(wěn)定可靠的接聽(tīng)坐席終端設(shè)備與市政府 12345 市長(zhǎng)熱線系統(tǒng)主服務(wù)器之間的網(wǎng)絡(luò)聯(lián)通方案。 7 24 小時(shí)全天候 故障響應(yīng) ,分等級(jí)運(yùn)行維護(hù)保障。 關(guān)鍵設(shè)備備份保障 ,實(shí)現(xiàn)接電終端與網(wǎng)絡(luò)持續(xù)可用。 免費(fèi)的技術(shù)咨詢(xún)服務(wù)。 高適用性的應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)方案 完善的平臺(tái)應(yīng)用功能系統(tǒng) ,語(yǔ)音接入、自動(dòng)語(yǔ)音傳真、人工統(tǒng)計(jì)分析的解決方案。網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安全可靠 ,應(yīng)用場(chǎng)景廣泛。座席功能人性化設(shè)計(jì) ,契合熱線的系統(tǒng)功能發(fā)揮。 符合市民應(yīng)用習(xí)慣的多渠道溝通渠道 ,建成網(wǎng)上 12345 市長(zhǎng)熱線 ,市民上網(wǎng)站進(jìn)行問(wèn)題提交、事件的查詢(xún)及對(duì)政府處理情況的評(píng)價(jià)等 ,同時(shí)政府也可利用網(wǎng)站進(jìn)行政府信息的發(fā)布。 契合公務(wù)員工作現(xiàn)狀 ,政務(wù)熱線反映的問(wèn)題進(jìn)入電子政務(wù)協(xié)同辦公系統(tǒng) 進(jìn)行過(guò)程管理 ,并向市長(zhǎng)熱線進(jìn)行結(jié)果反饋 ,市長(zhǎng)熱線匯總熱點(diǎn)問(wèn)題向政府領(lǐng)導(dǎo)集中反饋。 市長(zhǎng)熱線與數(shù)字城管監(jiān)督中心 ,指揮中心以及城管員之間的配合 ,完成對(duì)市民反映的城市管理問(wèn)題的快速反應(yīng)。 市長(zhǎng)熱線成為聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)的核心部分 ,與指揮中心、各部門(mén)的遠(yuǎn)程指揮中心、接處警中心進(jìn)行聯(lián)動(dòng) ,充分保障應(yīng)急聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)的高效通信。 高保障的場(chǎng)地解決方案 呼叫中心場(chǎng)地位于六安電信大樓二樓 ,交通便利 ,周邊配套完善。 配套設(shè)施一應(yīng)俱全 ,工作人員工作生活方便。坐席裝修專(zhuān)業(yè) ,充分考慮吸音、隔音、自然采光以及人體工學(xué)要求。 坐席具備良好的拓展空間 。 采用為電信自用核心機(jī)樓 ,十分安全可靠。 根據(jù)政府窗口單位的形象特點(diǎn)及要求實(shí)現(xiàn)個(gè)性化裝修 ,塑造 12345 公開(kāi)電話對(duì)外良好的服務(wù)界面和對(duì)內(nèi)溫馨的工作氛圍。 高水準(zhǔn)的人員解決方案 設(shè)計(jì)科學(xué)的