呼叫中心相關(guān)流程(編輯修改稿)
2024-12-10 23:27 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 班組長坐席整 理 好 個 人 報 表 和資 料 放 到 指 定 位 置培 訓(xùn) 教 室 集 合檢 查 設(shè) 備 和 報 表 是否 齊 全確 認 交 班 無 誤開 下 班 會參 加 下 班 會 下 班做 好 報 表 上 報 經(jīng) 理 下 班交 接 給 上 班 組 長去 開 會開 會 開 完開 完 10. 會議流程 A 呼叫中心內(nèi)部會議 : 1) 呼叫中心經(jīng)理每周四發(fā)送周五會議通知 2) 周五下午四點全體組長 ,培訓(xùn)主管 ,呼叫中心經(jīng)理開會討論本周情況 3) 組長坐會議記錄 ,并發(fā)送給參會人員 4) 培訓(xùn)主管針對產(chǎn)生的問題進行培訓(xùn) 5) 呼叫中心經(jīng)理針對產(chǎn)生的問題進行處理 呼 叫 中 心 內(nèi) 部 會 議 流 程培訓(xùn)主管組長經(jīng)理發(fā) 起 會 議 通 知參 加 會 議會 議 記 錄 備 份 會 議 記 錄備 份 會 議 記 錄針 對 問 題 培 訓(xùn)解 決 出 現(xiàn) 的 問 題 通 告 全 體發(fā) 送 會 議 記 錄其 它培 訓(xùn)解 決 完 問 題 B 跨部門會議流程 : 1) 呼叫中心經(jīng)理周四發(fā)出會議通知 ,通知人力行政部門 ,物流部門 ,培訓(xùn)部門 ,分公司總經(jīng)理 2) 全體人員周 5 下午 5 點半開會 3) 人力行政部門做會議記錄 4) 人力部門把會議記錄整理完畢后 ,發(fā)送給各個部門負責(zé)人 5) 各個部門負責(zé)人針對會議問題進行管理和培訓(xùn)并進行備案 跨 部 門 會 議 流 程培訓(xùn)主管人力部門物流部門呼叫中心經(jīng)理發(fā) 起 會 議 通 知參 加 會 議參 加 會 議參 加 會 議 會 議 記 錄根 據(jù) 會 議 記 錄 內(nèi) 容進 行 改 進處 理 結(jié) 果 備 份根 據(jù) 會 議 記 錄 內(nèi) 容進 行 培 訓(xùn)培 訓(xùn) 結(jié) 果 備 份 11. 針對產(chǎn)品 話述流程 1) 培訓(xùn)主管制定出營銷話述并上報呼叫中心經(jīng)理和產(chǎn)品經(jīng)理 2) 產(chǎn)品經(jīng)理和呼叫中心經(jīng)理確定話述無誤后 ,讓培訓(xùn)主管進行培訓(xùn) 3) 坐席參加培訓(xùn) 4) 培訓(xùn)主管和呼叫中 心經(jīng)理針對培訓(xùn)結(jié)果進行考核并公布考核結(jié)果 5) 考核合格的坐席上線 ,不合格的坐席繼續(xù)培訓(xùn) .合格上線 . 針 對 產(chǎn) 品 話 述 流 程培訓(xùn)主管呼叫中心經(jīng)理產(chǎn)品經(jīng)理坐席制 定 產(chǎn) 品 話 述確 認 產(chǎn) 品 話 述組 織 話 述 培 訓(xùn)參 加 培 訓(xùn)考 核 坐 席上 線再 培 訓(xùn)提 交通 知 培 訓(xùn)經(jīng) 理 和 培 訓(xùn) 主 管合 格不 合 格合 格 12. 錄音質(zhì)檢 流程 : 1) 呼叫中心經(jīng)理 ,培訓(xùn)主管和組長每天聽取相應(yīng)的錄音文件并記錄相關(guān)質(zhì)檢結(jié)果 2) 組長把本組質(zhì)檢結(jié)果上報給培訓(xùn)主管 ,培訓(xùn)主管整理后上報給呼叫中心經(jīng)理 3) 呼叫中心經(jīng)理把質(zhì)檢結(jié)果整理后備份 4) 培訓(xùn)主管針對出現(xiàn)的問題進行培訓(xùn) 5) 坐席參加培訓(xùn) 6) 培訓(xùn)完畢后 ,培訓(xùn)主管進行考核同時把考核結(jié)果上報給呼叫中心經(jīng)理 聽 錄 音 流 程聽 錄 音 階 段 培 訓(xùn)坐席組長培訓(xùn)主管呼叫中心經(jīng)理聽 本 組 錄 音 ,每 人 1 0條抽 查 部 分 錄 音填 寫 質(zhì) 檢 表抽 查 部 分 錄 音 填 寫 質(zhì) 檢 表 匯 總 質(zhì) 檢 表給 班 長 提 交 質(zhì) 檢 結(jié) 果上 報 經(jīng) 理查 看 質(zhì) 檢 表 并 備 份根 據(jù) 問 題 制 定 培 訓(xùn)時 間 和 內(nèi) 容坐 席 參 加 培 訓(xùn)組 織 大 家 聽 錄 音 培 訓(xùn)匯 總 培 訓(xùn) 結(jié) 果 并 上報 經(jīng) 理做 備 份 并 維 護 知 識庫填 寫 質(zhì) 檢 表 整 理 質(zhì) 檢 表 13. CB 流程 : 1) 呼叫中心經(jīng)理根據(jù)現(xiàn)場來電情況來確定是否 進行 CB 2) 被指定進行 CB 的小組按照 CB 話述進行工作 3) 當(dāng)電話高峰結(jié)束后 ,CB 小組給客戶回電 ,完成訂單 C B 流 程組長呼叫中心經(jīng)理現(xiàn) 場 查 看 進 線 情 況 是 否 C B組 織 組 員 進 行 C B服 務(wù)一 切 按 照 原 樣按 照 標 準 話 述 進 行C B 服 務(wù)恢 復(fù) 正 常 工 作高 峰非 高 峰度 過 高 峰 后 14. 補充地址流程 : 1) 坐席下訂單時如果發(fā)現(xiàn)沒有地址 ,也把客戶信息 ,訂購產(chǎn)品 ,需要添加的地址詳細記錄下來 ,提交給組長 ,同時繼續(xù)接下一個電話 (嚴禁拔電話線 ) 2) 組長拿到坐席提交的補充地址單后 ,在后臺系統(tǒng)補充進相應(yīng)地址 ,完成后通知坐席進行補充訂單 3) 坐席把建立新訂單 ,填寫相關(guān)信息 ,把補充地址的訂單完成 . 補 充 地 址 流 程組長坐席下 訂 單 發(fā) 現(xiàn) 沒 有 客 戶 地 址補 充 訂 購 客 戶 所 在地 址繼 續(xù) 接 聽 電 話通 知 坐 席 已 經(jīng) 補 充完 成補 全 訂 單通 知 組 長不 封 線通 知 坐 席 補 單 二 . 與物流部門流程 :
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