呼叫中心相關(guān)流程(編輯修改稿)
2024-09-01 21:06 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 中心經(jīng)理針對(duì)產(chǎn)生的問(wèn)題進(jìn)行處理 B 跨部門(mén)會(huì)議流程:1) 呼叫中心經(jīng)理周四發(fā)出會(huì)議通知,通知人力行政部門(mén),物流部門(mén),培訓(xùn)部門(mén),分公司總經(jīng)理2) 全體人員周5下午5點(diǎn)半開(kāi)會(huì)3) 人力行政部門(mén)做會(huì)議記錄4) 人力部門(mén)把會(huì)議記錄整理完畢后,發(fā)送給各個(gè)部門(mén)負(fù)責(zé)人5) 各個(gè)部門(mén)負(fù)責(zé)人針對(duì)會(huì)議問(wèn)題進(jìn)行管理和培訓(xùn)并進(jìn)行備案11. 針對(duì)產(chǎn)品話述流程1) 培訓(xùn)主管制定出營(yíng)銷(xiāo)話述并上報(bào)呼叫中心經(jīng)理和產(chǎn)品經(jīng)理2) 產(chǎn)品經(jīng)理和呼叫中心經(jīng)理確定話述無(wú)誤后,讓培訓(xùn)主管進(jìn)行培訓(xùn)3) 坐席參加培訓(xùn)4) 培訓(xùn)主管和呼叫中心經(jīng)理針對(duì)培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行考核并公布考核結(jié)果5) 考核合格的坐席上線,.12. 錄音質(zhì)檢流程:1) 呼叫中心經(jīng)理,培訓(xùn)主管和組長(zhǎng)每天聽(tīng)取相應(yīng)的錄音文件并記錄相關(guān)質(zhì)檢結(jié)果2) 組長(zhǎng)把本組質(zhì)檢結(jié)果上報(bào)給培訓(xùn)主管,培訓(xùn)主管整理后上報(bào)給呼叫中心經(jīng)理3) 呼叫中心經(jīng)理把質(zhì)檢結(jié)果整理后備份4) 培訓(xùn)主管針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行培訓(xùn)5) 坐席參加培訓(xùn)6) 培訓(xùn)完畢后,培訓(xùn)主管進(jìn)行考核同時(shí)把考核結(jié)果上報(bào)給呼叫中心經(jīng)理13. CB流程:1) 呼叫中心經(jīng)理根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)來(lái)電情況來(lái)確定是否進(jìn)行CB2) 被指定進(jìn)行CB的小組按照CB話述進(jìn)行工作3) 當(dāng)電話高峰結(jié)束后,CB小組給客戶(hù)回電,完成訂單14. 補(bǔ)充地址流程:1) 坐席下訂單時(shí)如果發(fā)現(xiàn)沒(méi)有地址,也把客戶(hù)信息,訂購(gòu)產(chǎn)品,需要添加的地址詳細(xì)記錄下來(lái),提交給組長(zhǎng),同時(shí)繼續(xù)接下一個(gè)電話(嚴(yán)禁拔電話線)2) 組長(zhǎng)拿到坐席提交的補(bǔ)充地址單后,在后臺(tái)系統(tǒng)補(bǔ)充進(jìn)相應(yīng)地址,完成后通知坐席進(jìn)行補(bǔ)充訂單3) 坐席把建立新訂單,填寫(xiě)相關(guān)信息,把補(bǔ)充地址的訂單完成. 二. 與物流部門(mén)流程:1. 拒收流程: 1) 客戶(hù)拒收產(chǎn)品2) 物流部門(mén)負(fù)責(zé)人把拒收訂單信息每天早上10點(diǎn)集中反饋給呼叫中心經(jīng)理3) 呼叫中心經(jīng)理按照組長(zhǎng)進(jìn)行回訪,客戶(hù)說(shuō)明原因4) 組長(zhǎng)回訪完畢后,把結(jié)果反饋給呼叫中心經(jīng)理5) 呼叫中心經(jīng)理把信息反饋給物流部門(mén),并相互郵件確認(rèn)信息.2. 糾錯(cuò)流程:1) 物流部門(mén)檢查每天提交的訂單,把有錯(cuò)訂單的訂單號(hào),坐席和錯(cuò)誤情況統(tǒng)計(jì)起來(lái),發(fā)送郵件給呼叫中心經(jīng)理2) 呼叫中心經(jīng)理核查問(wèn)題情況并安排專(zhuān)人處理和培訓(xùn)3) 呼叫中心經(jīng)理把處理結(jié)果和培訓(xùn)結(jié)果反饋給物流部門(mén)相關(guān)負(fù)責(zé)人3. 借貨流程: 1) 呼叫中心經(jīng)理寫(xiě)借貨申請(qǐng)
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