服務呼叫中心培訓資料doc(編輯修改稿)
2025-08-14 06:55 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 0。 一對一的輔導 肩并肩輔導 自我評估252。 核心能力的在職輔導252。 員工的入職培訓252。 員工的在職培訓S150 – 培訓師的培訓168。 授課時長：7小時。168。 課程內(nèi)容：從培訓師的角色定義入手，向?qū)W員講授培訓師的職責、須具備的 技能，以及有效培訓的步驟。更通過對一些典型案例的分析來介紹培訓的全過程以及有效培訓工具的共享。168。 預期效果：呼叫中心培訓講師能合理選擇課程的進行方式以及根據(jù)公司的實際需求及時的開發(fā)相應的培訓課程。168。 適合對象：呼叫中心培訓師及相關涉及在職輔導的崗位。168。 課程大綱：252。 為什么要進行培訓？252。 培訓師的角色定位252。 有效培訓的步驟252。 專業(yè)演講技巧252。 培訓中常見的問題及錯誤252。 運用視聽輔助252。 演講的影響力S160 – 運營管理的例會主持技巧168。 授課時長：。168。 課程內(nèi)容：從客服中心團隊例會的目的到形式到主持及收尾的全過程進行講授，特別在班例會方面，傳授主持技巧與效率提高的方法。168。 預期效果：使聽課人員對團隊例會有全面的理解，明了例會的目的與意義，知曉例會主持的各類技巧，搞高例會工作效率。168。 適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓師。168。 課程大綱：252。 例會的目的和作用252。 團隊例會的組成部分252。 團隊例會的形式252。 會議前的準備工作252。 議程的設定252。 與會者的角色與責任252。 成功會議主持人的技巧252。 會議進行中的警告信息S170 – 有效的團隊管理168。 授課時長：。168。 課程內(nèi)容：針對客服中心這個特殊的團體，講述為達成各類目標形成的各個團隊的管理技巧，以及如何提高團隊的有效性和團隊績效。168。 預期效果： 對于團隊有正確的理解，知曉高效團隊的建立與管理的各種技巧，在一定程度上有效提高受訓人員所在團隊的團隊向心力與有效性。168。 適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓師168。 課程大綱：252。 什么是有效的團隊 團隊的定義 團隊有效性252。 工作團隊的現(xiàn)狀 正式團隊 非正式團隊252。 團隊的發(fā)展階段252。 建立團隊業(yè)績的共通方法 營造積極的氛圍和環(huán)境 團隊內(nèi)部關系S180 – 呼叫中心現(xiàn)場督導技巧168。 授課時長：7小時。168。 課程內(nèi)容：在中級管理人員進行客服中心現(xiàn)場管理時，在現(xiàn)場督導技能方面、規(guī)章紀律的執(zhí)行方面、問題產(chǎn)生原因方面，以及如何有技巧地進行紀律執(zhí)行等方面進行培訓。168。 預期效果：對于客服中心的現(xiàn)場督導技能和紀律管理有全面的理解，通曉現(xiàn)場督導、紀律控制的各類技巧和相關程序。168。 適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓師。168。 課程大綱：252。 督導人員的責任252。 領導技巧252。 授權技巧252。 激勵技巧252。 自我確定技巧252。 紀律出現(xiàn)問題的原因252。 預防性執(zhí)行紀律252。 執(zhí)行紀律要求的原則252。 執(zhí)行紀律要求的步驟252。 漸進式的紀律執(zhí)行程序S190 – 呼叫中心培訓體系建立168。 授課時長：7小時。168。 課程內(nèi)容：按照五步曲的方法，對客服中心的培訓體系進行體系建設介紹。168。 預期效果：客服中心培訓體系建立的系統(tǒng)化思想得以傳遞，客服中心培訓按需定制、課程實施反饋一體化的方法得以傳授。168。 適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓師。168。 課程大綱：252。 客戶服務中心培訓五步曲建立252。 客戶服務中心全員培訓需求分析方法252。 客戶服務中心全員培訓課程設計252。 客戶服務中心培訓課程開發(fā)252。 客戶服務中心培訓課程實施252。 客戶服務中心培訓效果評估第三章呼叫中心經(jīng)理培訓方案M100 – 呼叫中心策略制定u 授課時長：7小時。168。 課程內(nèi)容：呼叫中心策略制定的概念、任務以及呼叫中心策略制定的操作方法。168。 預期效果：學員通過培訓掌握戰(zhàn)略制定的整套方法，并通過課堂討論及演練學會使用戰(zhàn)略制定工具，以便制定合理恰當?shù)暮艚兄行牟呗?。u 適合對象：呼叫中心經(jīng)理。u 課程大綱：252。 理解如何進行戰(zhàn)略制定 戰(zhàn)略的定義 戰(zhàn)略制定的工具 公司層戰(zhàn)略與部門層策略的戰(zhàn)略匹配252。 呼叫中心的戰(zhàn)略計劃及計劃的實施 理解公司高層管理對公司內(nèi)部呼叫中心的需求 理解呼叫中心的不同分類與益處 理解業(yè)務需求以便合理地把電話支持部門與其他的銷售與市場結合在一起 如何為呼叫中心制定詳細的政策 如何為呼叫中心制定詳細的程序 掌握制定呼叫中心預算的方法 掌握制定包含有策略、目標、戰(zhàn)術和時間進度表的戰(zhàn)略計劃 學習能夠確保呼叫中心運轉(zhuǎn)的技術M110 – 呼叫中心運營管理綜述（基礎）u 授課時長：7小時。168。 課程內(nèi)容：呼叫中心的定義、應用、技術以及呼叫中心實現(xiàn)客戶滿意的方案。168。 預期效果：學員通過培訓了解呼叫中心運營管理需要具備的基本知識及技能，為制定有效的運營管理策略奠定理論基礎。u 適合對象：呼叫中心經(jīng)理、運營主管、質(zhì)監(jiān)主管。u 課程大綱：252。 呼叫中心的定義252。 建立呼叫中心的意義與優(yōu)勢252。 呼叫中心的典型應用252。 呼叫中心在客戶關系管理中的地位與貢獻252。 客戶服務中心的四個發(fā)展階段252。 客戶服務中心系統(tǒng)結構252。 客戶服務與客戶滿意度252。 如何成為出色的客戶服務人員252。 客戶滿意度建立的六個步驟252。 中國呼叫中心市場現(xiàn)狀分析M120 – 呼叫中心運營管理綜述（提升）u 授課時長：7小時。168。 課程內(nèi)容：呼叫中心的定義、發(fā)展階段、績效目標、職責分配、流程管理以及呼叫中心的質(zhì)量管理。168。 預期效果：學員通過培訓掌握呼叫中心有效運營管理的績效目標制定、人員職責分配、流程與質(zhì)量控制的方法和技巧。u 適合對象：呼叫中心經(jīng)理、人事主管、運營主管、質(zhì)監(jiān)主管。u 課程大綱：252。 呼叫中心的定義252。 呼叫中心的四個發(fā)展階段252。 呼叫中心績效目標252。160
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