【文章內(nèi)容簡介】 若客人用公司各類票券買單，收銀員必須在賬單上注明，方便做賬。所收票券必須作廢處理并簽名，按照公司規(guī)定，正確使用票券買單，否則由所收銀員承擔(dān)差價賠償。1凡是留給老板或某個老總簽單的，一律要老板的朋友在帳單簽上名字，并注明小費是否自付，何人通知，由通知人簽名及在留單條上簽名，方便簽單人知道此即為其朋友的賬單。1結(jié)賬過程中，若客人需要開發(fā)票的，在賬單上必須注明“已開發(fā)票元”，若客人只是要在公司消費的憑證，可直接開收據(jù)給客人（注明餐費即可）。1工作中光明磊落，出現(xiàn)挪用公款、貪污錢財，視情節(jié)輕重給予罰款、開除或送司法機關(guān)處理。1結(jié)賬過程中，如有取消小費或其他原因者，必須有當(dāng)班管理人員簽字證實。1每班次人員做好日報表、營業(yè)款，按照要求投款并交接。二）收銀員注意事項：1）上班前要準備充足的零錢，發(fā)票及各類物品。2）不允許帶私人錢財進入前臺，不可私自套換外匯。3）每天上班時看交接本或放通知處是否有新的通知及規(guī)定。4）在有賬單打印時，不可在一旁做賬；在打印賬單時盡量避免手工寫凈桑拿。5）扣各類卡金額時要細心，扣完款后重讀卡一次，確認是否扣款；如有差錯，由收銀員本人負責(zé)。6）如有客人在收銀臺買單或咨詢時，要有良好的服務(wù)態(tài)度，熱情、禮貌、耐心。7）找零要及時，不免客人不滿及投訴。8）有需要簽字的賬單要主動拿出來，配合咨客的工作。9）不可接打私人電話（包括手機），違者交督察部處理。10）班時不可空崗、串崗；不可閑聊、打鬧；不可在前臺內(nèi)吃任何東西，不做與工作無關(guān)的事情。11）保持自己所在收銀臺的清潔衛(wèi)生，在臺面上不擺放與工作無關(guān)的物品。12）如工作粗心大意即責(zé)任心不夠造成的款項錯誤由收銀員本人負責(zé)。13）留單時注意串聯(lián)留單，并聯(lián)留單，互相留單。三、崗位職責(zé)遵守公司規(guī)章制度，熟悉公司的服務(wù)消費項目及價格。熱愛本職工作，忠于職守、認真負責(zé)，文明操作。遵紀守法，廉潔奉公，忠于職守。做好班前的準備工作，備好當(dāng)班前的物品。準備做好消費結(jié)算工作唱收唱付。營業(yè)中注意客人和員工的動態(tài)，有特殊情況及時上報，不準跑單、漏單或錯單的情況發(fā)生。急客人所急，耐心、禮貌地解答客人所提出的有關(guān)帳務(wù)方面的問題。如實登記保管客人留下的小費，事后悉數(shù)發(fā)還技師。根據(jù)消費單上的記錄的客匙鎖牌號，積極做好客匙的交收工作。下班前，負責(zé)將所有的消費賬單進行核對，清點所收款項，編制營業(yè)額日報表。準確做好公司各項記錄數(shù)據(jù)統(tǒng)計及營業(yè)報表，負責(zé)每天營業(yè)款的保管和繳交。1嚴格遵守發(fā)票管理規(guī)定和公司制度的其他有關(guān)收、付款制度。1交接班工作，清點備用金，并保證下班有足夠的找贖零錢。1積極參加培訓(xùn)，遵守公司的規(guī)章制度，完成上級分配的其它工作。四、前廳收銀員處罰條例（每 1 分為 10 元）提前十五分鐘到位，做好交接工作，當(dāng)班統(tǒng)一著裝（衣物干凈整潔），佩戴好工牌（左胸前），化淡妝，違者扣 2 分。接電話未按公司標準語言接聽者扣 2 分。對于電腦內(nèi)有顯示此鎖牌客人有借公司充電器應(yīng)提醒咨客向客收回，違者扣 4 分。憑匙號打印賬單，打單或并單前要核對、檢查，注意能出錯，出錯而造成公司受損除賠償另外扣6 分。做結(jié)賬工作要做到項目清楚、計算準確，發(fā)現(xiàn)長短款及時匯報，短款金額需請收銀賠償，長款注明合理原因，出現(xiàn)此錯誤扣 6 分。私換外幣者、偷取前臺小費、偷取技師小費一律不結(jié)算工資及不退押金，并作解雇處理。因某種原因?qū)儇澪坌袨檎咭宦蓻]收臟款及不結(jié)算當(dāng)月工資和不退還入職押金，并做解雇處理；因違反任何制度而被解雇者一律需擔(dān)保人同來方可辦理有關(guān)手續(xù)。收銀員收客人匙牌后不打賬單出來，先收錢直接買單，一律作解雇處理。不可撕毀或涂改各種原始記錄賬單、單據(jù)及利用已付賬單向顧客收費及故意更改，違者作除名處理，并查明原因追回全部不法收入。1不可隨便將賬單等作廢，的確需要作廢的單據(jù)需主任級以上管理人員簽字方可，并作廢單據(jù)與其志單據(jù)一起上次賬務(wù)，缺一不可，否則扣 10 分，嚴重者除名。1悉本酒店各優(yōu)惠、折扣、掛賬和其它有關(guān)的結(jié)算政策，嚴格按照結(jié)算政策操作，違者不結(jié)算當(dāng)月工資及不退押金，并作解雇處理。1咨客蓋上的幣別收款，注意分清真、假幣，且要及時、快捷收、找，并要做到不錯收、多收、少收、漏收、多找、少找。違者不結(jié)算當(dāng)月工資及押金，并作解雇處理。男、女更衣服務(wù)流程一）、一次更衣工作程序一）、禮貌用語時段問候語，“歡迎光臨溫泉中心”；先生/小姐，這邊請；請問先生/小姐貴姓；請問現(xiàn)在可以幫你更衣了嗎？好的，謝謝！請問先生/小姐的衣服要干洗嗎？柜子已鎖好，請檢一下。請保管好您的隨身物品；先生/小姐，您好，請更衣；請帶齊您的隨身物品；1您好！請這邊梳妝；1請慢走，歡迎下次光臨；二、工作流程當(dāng)咨客將客人帶到離本部門口 —3 米之間時，目光開始與客人相遇，并主動熱情的用標準服務(wù)用語向客人問好并行李，致歡迎詞：“先生/小姐！早上好！中午好！晚上好！歡迎光臨！里面請！麻煩出示你的鎖牌，請問先生/小姐貴姓？” 然后將客人帶到相應(yīng)的更衣柜前，請客人就座，打開更衣柜，寫上客人姓氏并將拖鞋整齊放在客人面前，禮貌詢問客人：“我可以為你更衣嗎？” 如客人不需要更衣服務(wù)，然后站在一邊隨機應(yīng)變，看客人脫衣服的速度，根據(jù)客人的需要幫客人的需要幫客人掛好衣服，可以跟客人聊聊天，在客人最后脫去內(nèi)衣褲時，應(yīng)拿出浴巾幫客人打開圍上，并接過內(nèi)衣褲放于柜中，禮貌地同客人說：“你的衣服已掛好，請看一下。在放東西的時候，要提醒客人看看是否有貴重物品，（比如現(xiàn)金、項鏈等），如果有，應(yīng)建議客人在前臺保管。然后把客人的更衣柜鎖好，并禮貌地叫客人確認：“您的更衣柜已鎖好，您確認一下好嗎？”并禮貌地提醒客人鎖牌或手機及香煙是否放進儲物柜里，如客人需要，應(yīng)替客人放好鎖好。然后把更衣柜的鎖牌交給客人，并叫客人帶好鎖牌，領(lǐng)客人至更衣沐浴交界處，傳呼沐浴區(qū)的人員“招呼位老板/小姐”，交由沐浴人員繼續(xù)為客人服務(wù)。 為客人指引沖涼房的位置，條件許可時，需主動熱情的帶客人進沖涼房，并根據(jù)客人的喜好調(diào)好水溫，掛好浴巾，介紹沐浴露、洗發(fā)水等?？腿讼丛⊥旰螅瑏淼蕉胃聭?yīng)主動幫客人干身，更衣、換干爽的拖鞋，同時提醒客人帶齊隨身物品，如：鑰匙牌、手機等，然后指引客人前往休息廳?？腿讼M完畢回更衣室時，更衣員要主動向客人問好，并詢問客人是否需要再次沖涼，若需要，則繼續(xù)按規(guī)范服務(wù)，在確定客人不需要再次沖涼的情況下，然后根據(jù)鎖牌號將客人引領(lǐng)到更衣柜前，請客人就座更衣。幫客人打開更衣柜，按順序?qū)⒁路〕鰩涂腿舜┖?。在服?wù)過程中可詢問客人對今天的服務(wù)是否滿意，如不滿意請他提出并告訴他，我們會改進，做得更好，同時向客人說：“謝謝你的寶貴意見”。更衣完畢后，告訴客人的衣物已全部拿出，提醒客人是否有什么東西遺漏，并請客人檢查衣柜，帶好隨身物品。1把鑰匙牌交還客人，帶客人至梳妝臺，請客人梳頭、擦面油。1帶客人至前廳，交由咨客幫助客人買單，在確認有咨客接待該位客人后，禮貌的向客人道別，返回更衣室。三、注意事項嚴禁未證實客人姓氏或密碼，隨意幫客人開柜；幫客人拿物品時，嚴禁離開客人視線；客人更衣完畢后，一定要檢查更衣柜是否鎖好；在客人離場時，嚴禁不是同一組的客人，鎖牌一起交于前廳；客人更衣時，隨時注意客人動態(tài)；對于不愿換浴服的客人做好解釋工作，以免客人穿便服上樓造成跑單。及時補充沐浴區(qū)所需常用物品，如：沐浴露、洗發(fā)水、牙膏、牙刷、剃須刀等；四、崗位職責(zé)上班著裝整齊，注重儀容儀表。備齊所有物品用品，做好迎接客人的準備，做好物品的登記。服務(wù)人員必須熱情主動、耐心接待并安排好每位客人，及保管好每位客人的衣物等。按照本部的要求，做好對賓客的服務(wù)，及其他一切工作。注意巡視觀察客人在浴池，蒸氣室內(nèi)的情況（如暈倒等現(xiàn)象），要及時通知領(lǐng)導(dǎo)，并做好當(dāng)時的護理工作。上、下班前要檢查室內(nèi)儀器設(shè)備，如有需要維修或更換應(yīng)及時向上級部門反映。要及時主動、禮貌服務(wù)客人，注意客人的安全，那類客人不宜桑拿或需要專人服務(wù)，防止以外，不準當(dāng)面或背后辱罵客人。要做到保管好客人的物品為安全，鎖好客人的更衣柜、儲物柜，將客人的鎖牌、手機等貴重物品交客人自行保管，不得私自離開.按時上下班，不得有遲到、早退、曠工等現(xiàn)象。不準挪用或盜竊公司的物品占為己有，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將被罰款處理或開除處理，情節(jié)嚴重者送公安部門處理。1盜竊客人財物者，除須賠償客人的損失以外并送交公安機關(guān)處理。1不準以任何形式或方法向客人索取小費，禁止大廳或傳播客人的私隱。1不得在營業(yè)區(qū)內(nèi)看電視，大聲喧嘩，與其他部門閑聊等做一些與工作無關(guān)的事情。1做好區(qū)域衛(wèi)生及交班工作。水池、休閑區(qū)崗工作程序一、禮貌用語時段問候語，“歡迎光臨水區(qū)”；泡澡/干、濕房這邊請；請這邊更換浴服；對不起，打擾一下；請慢走，歡迎下次光臨；二、工作流程水池員熱情迎接更衣員送進的客人，按規(guī)范行禮，協(xié)助客人將鑰匙牌、手機、手表等物品放入儲物柜里鎖好，并主動請客人檢查儲物柜是否鎖好，得到客人確認后。（在存物柜登記本上做好登記）主動為客人介紹浴池總體情況、特點，需特別留意、謹防客人在浴池滑倒，對于身體不適、飲酒過度、高血壓、低血壓、糖尿病的客人，應(yīng)勸阻其入蒸氣房，對于不聽勸阻的客人，應(yīng)及時報告當(dāng)班的管理層。及時清除桑拿房內(nèi)客人遺留的物品，如浴巾、小方巾、一次性膠杯、主動遞凍毛巾、冰水進房，并留意房內(nèi)的情況，以防發(fā)生意外。三、注意事項如有醉酒客人需做干、濕蒸或泡水池時，應(yīng)勸阻客人飲酒者不宜干、濕蒸或泡水池，如客人強行進入則隨時注意該客動態(tài)，以防發(fā)生意外；有客進入水池區(qū)泡水池時，提醒客人請先淋浴后方可泡水池；注意手機柜的財物安全；兒童游泳時一定要有大人監(jiān)管并提醒注意安全。四、崗位職責(zé)做好溫馨提示工作如：“小心地滑、小心臺階”等；自覺維護及打掃水池區(qū)域衛(wèi)生；在服務(wù)過程中，客人使用干、濕蒸房時，干蒸則送上一杯水，一條冰巾，濕蒸則需送上一條冰巾；主動向客人介紹干、濕蒸水池各設(shè)備的功能和作用；及時對冰巾進行清洗；注意水池區(qū)客人動態(tài)，防止發(fā)生意外事故；熟記客人姓氏及特征以便更好的服務(wù)客人；協(xié)助當(dāng)班管理層處理突發(fā)事件；三、崗位區(qū)域衛(wèi)生標準更衣室：更衣室地面干凈無雜物/無水跡/無臟毛巾/無紙片/棉簽，更衣柜表面無灰塵、無污垢、柜內(nèi)無異味，排風(fēng)扇、過濾網(wǎng)定期清洗（一周一次），無積塵，墻面、地角四周無積塵、無蜘蛛網(wǎng)。大鏡面：無灰塵、無污漬，地板無碎紙片、棉簽，大門美觀干凈、明亮。地板：無水跡、無臟毛巾、無紙片、棉簽，地板每半個月打蠟一次保持光亮。美發(fā)臺：干凈、整齊、物品擺放有序、美發(fā)鏡明亮無灰塵。煙盅無煙頭，大理石臺上無啫喱水痕跡，梳子即時清洗，無頭發(fā)、無頭屑。電腦臺外：物品擺放整齊、電腦干凈、無故障，周邊無雜物。沐浴間：干凈、無異味、鏡面光亮、干爽。無水跡、無泡沫、無異味，物品隨時更換，補充好。臟毛巾隨時收走。廁所：做到一客一清潔，無異味、無水跡、垃圾桶紙不可過半，紙巾擺放充足。洗手臺：物品整齊、規(guī)范，隨時補充更換，臺上無水跡，無泡沫。干、濕蒸房：空氣是否流通，溫、濕度是否正常