呼叫中心的組織結(jié)構(gòu)及職責(zé)doc(編輯修改稿)
2025-08-14 00:17 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 接線員主要職責(zé)是對(duì)監(jiān)督員上報(bào)和信訪舉報(bào)的問(wèn)題進(jìn)行受理登記，同時(shí)，接線員還負(fù)責(zé)通知監(jiān)督員對(duì)城市管理問(wèn)題進(jìn)行核實(shí)或核查，敦促監(jiān)督員按期回復(fù)核查信息。 主要工作職責(zé)包括： 將不符合系統(tǒng)要求的信息進(jìn)行相應(yīng)處理或通知相應(yīng)人員。 處理客戶投訴，呼叫相應(yīng)轄區(qū)監(jiān)督員核實(shí)舉報(bào)現(xiàn)場(chǎng)情況，登記好受理時(shí)間、受理案件號(hào)、辦理監(jiān)督員交值班長(zhǎng)保存。 負(fù)責(zé)通知監(jiān)督員對(duì)專(zhuān)業(yè)部門(mén)處理完的問(wèn)題結(jié)果現(xiàn)場(chǎng)核查并按期回復(fù)。對(duì)核查信息進(jìn)行審核，對(duì)不符合結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)案請(qǐng)求電話求證并要求監(jiān)督員進(jìn)行整改。 堅(jiān)守崗位，遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，保持工作區(qū)域整潔，保持良好工作形象；使用文明規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，及時(shí)接聽(tīng)監(jiān)督員發(fā)送信息和群眾熱線電話，遇到難以處理的問(wèn)題主動(dòng)請(qǐng)示匯報(bào)。 嚴(yán)格遵守工作流程及業(yè)務(wù)操作流程，認(rèn)真填寫(xiě)各類(lèi)工作表、單。 自覺(jué)加強(qiáng)相關(guān)立結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)、自覺(jué)加強(qiáng)與工作有關(guān)的電腦操作學(xué)習(xí)，為提高本職工作水平積極思考，提出合理化建議。 協(xié)助部門(mén)主管做好演示接待工作，協(xié)助部門(mén)主管及值班長(zhǎng)完成中心的其它工作。 二、 呼叫中心行為規(guī)范 為規(guī)范員工工作行為，維護(hù)工作秩序，促進(jìn)呼叫中心的發(fā)展，特制定本規(guī)范 (一) 儀容儀表 儀容 員工應(yīng)精神飽滿，嚴(yán)禁濃妝上崗，勤洗頭保持光潔，不佩戴豪華或過(guò)大的飾品。 儀表 上身：著統(tǒng)一制服，應(yīng)保持干凈、鈕扣齊全、不挽袖、不開(kāi)扣子。 下身：著統(tǒng)一長(zhǎng)褲或短裙，長(zhǎng)度適中、不拖地，拉鏈鈕扣完好。 (二) 遵章守紀(jì) 按時(shí)上班，不遲到早退，不得長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)工作崗位、竄崗，周六周日不得缺崗。未經(jīng)允許不得調(diào)班，未經(jīng)許可不得代人（使用他人工號(hào)）批案。 上班時(shí)間嚴(yán)禁打鬧、嬉笑、高聲喧嘩，嚴(yán)禁使用工作用電腦玩游戲、嚴(yán)禁在工作崗位上吃零食。嚴(yán)禁工作時(shí)間使用辦公電話閑聊。 保持整潔衛(wèi)生，辦公桌上物品擺放整齊，與日常業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的物品不許放在桌上，每日下班前要將桌面歸類(lèi)放好，為次日工作做好準(zhǔn)備，如有需要交接的，一定要做好交接記錄。 未經(jīng)許可不得使用他人密碼登陸系統(tǒng)。離開(kāi)坐席時(shí)需及時(shí)將軟電話關(guān)閉或示忙。 工作閑暇時(shí)間應(yīng)努力學(xué)習(xí)、勤奮上進(jìn)，堅(jiān)持不懈地提高自己的工作能力和業(yè)務(wù)水平。積極思考提高和改進(jìn)呼叫中心工作水平、業(yè)務(wù)素質(zhì)的方式、辦法。 按時(shí)參加中心組織的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及考核，按時(shí)完成中心布置的相關(guān)學(xué)習(xí)、工作任務(wù)。 夜間值班人員必須堅(jiān)守崗位，不得脫崗，保管好大廳鑰匙，確保下班后關(guān)電、關(guān)水、關(guān)門(mén)，并做好大廳鑰匙交接記錄，注意防火防盜 三、 呼叫中心管理規(guī)章制度 呼叫中心相關(guān)管理規(guī)章制度由呼叫中心主管及值班長(zhǎng)負(fù)責(zé)編制，由監(jiān)督中心辦公會(huì)議審議通過(guò)，作為呼叫中心工作手冊(cè)分發(fā)全體工作人員學(xué)習(xí)，作為考試考核項(xiàng)目之一。相關(guān)內(nèi)容條款的變更、增加由呼叫中心提出，經(jīng)監(jiān)督中心同意后實(shí)施。 （一） 衛(wèi)生保潔制度 為保持干凈、整潔的工作環(huán)境，呼叫中心現(xiàn)實(shí)行以下衛(wèi)生制度： 每天晚班的工作人員對(duì)環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行打掃。 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：呼叫中心工作區(qū)域地面整潔，臺(tái)席干凈，電腦上無(wú)積灰，臺(tái)席下無(wú)積灰，每日更換垃圾袋。 每天保持工作現(xiàn)場(chǎng)整潔，辦公時(shí)間不準(zhǔn)在工作崗位上吃東西。 工作結(jié)束后，將個(gè)人辦公及其它用品全部清理干凈，不允許留在工作臺(tái)面上。 （二） 呼叫中心工作制度 為了規(guī)范呼叫中心預(yù)立案、立案工作，保證前后臺(tái)工作穩(wěn)定有序的進(jìn)行，特制定如下制度： 工作作息時(shí)間安排 工作時(shí)間 接線員 接線員 值班長(zhǎng) 8：3017：30 早班 早班 早班 8：3017：30 中班 9：3022：00 晚班 晚班 晚班 備注 周一至周五 周六、周日 全周 12：0014：00 晚班午休 晚班午休 晚班午休 考勤辦法及規(guī)定 按系統(tǒng)自動(dòng)記錄的案件預(yù)立、立案時(shí)間作為考勤依據(jù)，個(gè)人到崗后首次預(yù)立、立案案件的滯留時(shí)間不得超過(guò)5分鐘。案件滯留時(shí)間超過(guò)5分鐘的，自上班時(shí)間至案件預(yù)立、立案時(shí)間計(jì)算遲到時(shí)間，按相應(yīng)罰則處罰。原則上不接受臨時(shí)遲到請(qǐng)求。晚班人員必須辦理完全部在手案件，到下班時(shí)間后方可下班，如工作時(shí)間內(nèi)有案件滯留，自最早滯留案件到手時(shí)間到下班時(shí)間計(jì)算早退時(shí)間，按相應(yīng)罰則處罰。 工作人員交接班制度 1) 在當(dāng)班期間發(fā)生的舉報(bào)問(wèn)題，如未能在當(dāng)班期間批轉(zhuǎn)好，需做好記錄，并將此工作轉(zhuǎn)至交接人員。交接人員需做好處理記錄，并及時(shí)將結(jié)果反饋給接此問(wèn)題的人員。 2) 首問(wèn)負(fù)責(zé)制。首先接到電話的人員需全程跟蹤，直至問(wèn)題處理完畢為止。 3) 在當(dāng)班期間，坐席出現(xiàn)任何系統(tǒng)故障，需及時(shí)上報(bào)技術(shù)考評(píng)科，并做好故障記錄。 工作人員病（事）假及代換班規(guī)定 1) 請(qǐng)病假需及時(shí)通知部門(mén)主管，請(qǐng)半天以上需提供
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