呼叫中心客服崗位職責樣例5(編輯修改稿)
2025-11-15 12:55 本頁面
【文章內容簡介】 務信息及時準確的下達，確保信息傳遞順暢。（2）主持每日客服例會，介紹每日客服熱點問題及臨時變更流程、介紹前日服務的缺陷及考核扣分情況、對坐席疑難問題進行解答，對不能馬上解答的問題予以記錄，并在會后尋求答案，于下次晨會公布。（3）對于每日發(fā)送到信息采編組的備忘錄進行處理，如需要其他部門協(xié)助處理的事項須發(fā)送備忘錄至其他項目組處理。（4）統(tǒng)計每月、某周、每日相關客服數據，對于異常數據，須及時找出原因，并匯報主管。（5）工作期間，做好對坐席的業(yè)務支持以及疑難問題解答。（6）及時更新和維護呼叫中心知識庫。（7每月呼叫中心明星榜的公布。（8）記錄部門員工的考勤工作，并做好每月考勤統(tǒng)計表。（9）負責呼叫中心員工日常生活的后勤工作。（10）完成主管交辦的其他工作。（1）熟練掌握計算機相關操作，能熟練使用計算機處理相關工作。（2）熟悉我司運營支撐系統(tǒng)、亦迅話務系統(tǒng)的相關功能，能熟練操作系統(tǒng)快速處理相關問題。（3）熟練掌握公司相關咨詢、報修、投訴、勘察、稽查等相關流程，并掌握執(zhí)行相關流程的系統(tǒng)操作。（4）具有良好的溝通表達能力，能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相關信息。（5）具有一定的書面表達能力，能快速制定書面流程或職責規(guī)范，并及時發(fā)布。（6）具備一定的數據統(tǒng)計能力，能熟練運用辦公軟件統(tǒng)計數據，制作報表。（1）及時、有效地處理用戶投訴，核實責任人，認真記錄投訴內容及投訴結果，職權范圍內無法處理投訴問題應及時向上級報告。（2）處理移動方傳來需要我方受理的客服事項，如賬戶重置、話費返充、報修等。（3）負責處理其他途如市長熱線、消保委傳送的客戶投訴，并及時處理。（4）在每周班長會議上，反饋本周的疑難投訴問題。 技能要求（1）熟練掌握計算機相關操作，能熟練使用計算機處理相關工作。（2）熟悉我司運營支撐系統(tǒng)、亦迅話務系統(tǒng)的相關功能，能熟練操作系統(tǒng)快速處理相關問題。（3）熟練掌握公司相關咨詢、報修、投訴、勘察、稽查等相關流程，并掌握執(zhí)行相關流程的系統(tǒng)操作。（4）具有良好的溝通表達能力，能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相關信息。 崗位職責（1）受理用戶關于有線網絡相關業(yè)務的咨詢業(yè)務。遇到客服流程中尚未明確的問題，通過備忘錄及時詢問坐席保障人員，待得到問題答復后，及時回復用戶。（2）受理用戶關于有線網絡的報修業(yè)務。須遵照客服規(guī)范執(zhí)行約單、創(chuàng)單、派單流程。（3）受理用戶關于有線網絡運營的投訴業(yè)務。詳細解答用戶關切問題，對于職責范圍內無法解決的用戶投訴，在初步安撫用戶后，即刻上升至投訴處理員處理。（4）登記有線網絡未確定覆蓋區(qū)域的新裝勘察業(yè)務。并在勘察完成后及時回復用戶勘察結果。（5）對于客服運營中出現的典型問題，須及時上報至相關負責人。如屬部門內部問題，須部門內部快速解決；如屬其他部門問題，交由主管通知其他部門快速
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