呼叫中心外呼業(yè)務(wù)的籌備doc(編輯修改稿)
2025-08-14 00:28 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 把好招聘關(guān)，引入更多高素質(zhì)、有潛力的人員；其二，通過加強(qiáng)培訓(xùn)、實(shí)踐、輪崗縮小差距，提高座席代表的綜合技能。 216。 業(yè)務(wù)本身性質(zhì)的影響電話銷售產(chǎn)品的內(nèi)容變更、服務(wù)要求變更、目標(biāo)客戶數(shù)據(jù)質(zhì)量變更等因素，導(dǎo)致的話務(wù)變化。. 呼叫中心座席數(shù)量的測(cè)算通過對(duì)影響座席數(shù)量的直接因素和間接因素的分析，以話務(wù)報(bào)表為參考，對(duì)歷史話務(wù)報(bào)表進(jìn)行深入分析，盡可能詳細(xì)了解話務(wù)波動(dòng)規(guī)律（每日、每周、每月或季節(jié)）及波動(dòng)原因，找出話務(wù)高峰與話務(wù)低谷時(shí)段，同時(shí)考慮突發(fā)事件的影響和未來業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和發(fā)展的需要，測(cè)算出呼叫中心座席數(shù)量。截止目前導(dǎo)入CRM系統(tǒng)項(xiàng)目數(shù)量為127個(gè)，平均每個(gè)項(xiàng)目客戶資料在兩千條，總過掌握了20余萬條客戶數(shù)據(jù)，5項(xiàng)新業(yè)務(wù)組涵蓋客戶的生活各個(gè)方面，但由于業(yè)務(wù)起步時(shí)間較短，短期沒有大量的客戶。經(jīng)過與各個(gè)業(yè)務(wù)組的負(fù)責(zé)人溝通，一個(gè)月內(nèi)電話呼入量在5000條（客服中心推廣計(jì)劃加載前）。1)有效配備座席人員：216。 通常以月工作或服務(wù)時(shí)間為單位進(jìn)行人員配比數(shù)量計(jì)算，而以天為單位考慮班次安排，以小時(shí)為單位考慮可節(jié)省的人力資源。216。 根據(jù)每月提供的呼入呼出數(shù)據(jù)總量，根據(jù)排班時(shí)長(zhǎng)，計(jì)算在服務(wù)時(shí)段內(nèi)確保能完成外呼任務(wù)時(shí)每月排班所必須的人數(shù)，即須配置的人數(shù)。2) 座席數(shù)及座席員數(shù)配置表常用話務(wù)席數(shù)量管理席數(shù)量應(yīng)對(duì)突發(fā)話務(wù)量可機(jī)動(dòng)調(diào)配的席數(shù)量合計(jì)初期客服代表配置數(shù)量31157根據(jù)不同時(shí)間段（話忙、話閑）可調(diào)配其他組別坐席代表補(bǔ)充資源（按實(shí)際情況確定）。人員招聘管理由客服中心統(tǒng)一招聘，此處不做詳細(xì)介紹。5. 具體工作流程呼叫中心良好的運(yùn)營(yíng)管理，不僅僅需要呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)的座席代表有著豐富的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)、管理者有著先進(jìn)的管理方法，更需要建立一整套完善的管理體制與流程，以保證呼叫中心實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)營(yíng)。. 對(duì)外銷售呼出流程流程說明①錯(cuò)誤的聯(lián)系人：即電話資料所顯示的聯(lián)系人與實(shí)際不符；②成功聯(lián)系：成功找到目標(biāo)客戶，并獲按外呼口徑向客戶銷售相關(guān)新業(yè)務(wù)產(chǎn)品；③不成功訪問：除了成功訪問以外的訪問；④已預(yù)約時(shí)間的再次訪問的電話記錄，系統(tǒng)在約定的時(shí)間自動(dòng)提示再撥打電話；⑤無法預(yù)約準(zhǔn)確時(shí)間需再次訪問的電話記錄。接收、導(dǎo)入客戶數(shù)據(jù)提取資料，自動(dòng)撥號(hào)錯(cuò)誤的聯(lián)系人空號(hào)或傳真號(hào)碼已改變記錄信息錯(cuò)誤的電話資料電話不通忙音無人接聽電話接通成功聯(lián)系不成功聯(lián)系形成反饋報(bào)表是否成功預(yù)約NY系統(tǒng)自動(dòng)提醒撥號(hào). 客戶回訪流程流程說明①錯(cuò)誤的聯(lián)系人：即電話資料所顯示的聯(lián)系人與實(shí)際不符；②成功訪問：包括兩種訪問，第一種是找到新業(yè)務(wù)要求回訪的客人，并獲得有效信息；第二種是未能找到要求回訪的客人，但通過訪問其家人，也獲得有效信息；③不成功訪問：除了成功訪問以外的訪問；④已預(yù)約時(shí)間的再次訪問的電話記錄，系統(tǒng)在約定的時(shí)間自動(dòng)提示再撥打電話；⑤無法預(yù)約準(zhǔn)確時(shí)間需再次訪問的電話記錄，系統(tǒng)將每隔4小時(shí)自動(dòng)提示再撥打，每日撥打次數(shù)不超過3次。如依然不能成功完成訪問，該電話記錄將并入下一天的數(shù)據(jù)庫(kù)中。接收、導(dǎo)入客戶數(shù)據(jù)提取資料，自動(dòng)撥號(hào)錯(cuò)誤的聯(lián)系人空號(hào)或傳真號(hào)碼已改變記錄信息錯(cuò)誤的電話資料電話不通忙音無人接聽電話接通成功訪問不成功訪問形成反饋報(bào)表是否成功預(yù)約NY系統(tǒng)自動(dòng)提醒撥號(hào) . 呼入流程流程說明：通過IVR分流的方式來甄別業(yè)主來電需受理的內(nèi)容通過點(diǎn)擊知識(shí)庫(kù)來回答業(yè)主咨詢的問題，若知識(shí)庫(kù)沒有相關(guān)內(nèi)容，記錄下來并提交給業(yè)務(wù)主管。具體投訴流程如下：Y流程說明座席代表首先甄別客戶咨詢是否屬于本項(xiàng)目組服務(wù)范圍，不屬于服務(wù)范圍內(nèi)的投訴，建議客戶致電其他熱線；如客戶不愿致電其他熱線投訴，可將客戶投訴記錄并提交至現(xiàn)場(chǎng)主管； 對(duì)于需要受理的投訴，話務(wù)員根據(jù)投訴處理要求進(jìn)行解答；遇到無法解決的客戶投訴首先升級(jí)至現(xiàn)場(chǎng)主管處處理；如仍未得到解決，由現(xiàn)場(chǎng)主管升級(jí)至新業(yè)務(wù)組接口人并等待回復(fù)；新業(yè)務(wù)組接口人給予處理建議后進(jìn)入回訪流程；如客戶接受投訴處理結(jié)果，則致謝客戶，結(jié)束通話。NYNNNYNY客戶投訴客戶是否接受投訴處理結(jié)果解決對(duì)接是否及時(shí)答復(fù)致謝客戶，結(jié)束通話座席代表向客戶解釋不屬于受理范圍，建議客戶撥打其他熱線座席代表根據(jù)設(shè)定的投訴處理要求進(jìn)行解答回訪流程Y記
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