呼叫中心外呼業(yè)務的籌備doc(編輯修改稿)
2024-08-14 00:28 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 把好招聘關，引入更多高素質(zhì)、有潛力的人員；其二，通過加強培訓、實踐、輪崗縮小差距，提高座席代表的綜合技能。 216。 業(yè)務本身性質(zhì)的影響電話銷售產(chǎn)品的內(nèi)容變更、服務要求變更、目標客戶數(shù)據(jù)質(zhì)量變更等因素，導致的話務變化。. 呼叫中心座席數(shù)量的測算通過對影響座席數(shù)量的直接因素和間接因素的分析，以話務報表為參考，對歷史話務報表進行深入分析，盡可能詳細了解話務波動規(guī)律（每日、每周、每月或季節(jié)）及波動原因，找出話務高峰與話務低谷時段，同時考慮突發(fā)事件的影響和未來業(yè)務增長和發(fā)展的需要，測算出呼叫中心座席數(shù)量。截止目前導入CRM系統(tǒng)項目數(shù)量為127個，平均每個項目客戶資料在兩千條，總過掌握了20余萬條客戶數(shù)據(jù)，5項新業(yè)務組涵蓋客戶的生活各個方面，但由于業(yè)務起步時間較短，短期沒有大量的客戶。經(jīng)過與各個業(yè)務組的負責人溝通，一個月內(nèi)電話呼入量在5000條（客服中心推廣計劃加載前）。1)有效配備座席人員：216。 通常以月工作或服務時間為單位進行人員配比數(shù)量計算，而以天為單位考慮班次安排，以小時為單位考慮可節(jié)省的人力資源。216。 根據(jù)每月提供的呼入呼出數(shù)據(jù)總量，根據(jù)排班時長，計算在服務時段內(nèi)確保能完成外呼任務時每月排班所必須的人數(shù)，即須配置的人數(shù)。2) 座席數(shù)及座席員數(shù)配置表常用話務席數(shù)量管理席數(shù)量應對突發(fā)話務量可機動調(diào)配的席數(shù)量合計初期客服代表配置數(shù)量31157根據(jù)不同時間段（話忙、話閑）可調(diào)配其他組別坐席代表補充資源（按實際情況確定）。人員招聘管理由客服中心統(tǒng)一招聘，此處不做詳細介紹。5. 具體工作流程呼叫中心良好的運營管理，不僅僅需要呼叫中心現(xiàn)場的座席代表有著豐富的業(yè)務經(jīng)驗、管理者有著先進的管理方法，更需要建立一整套完善的管理體制與流程，以保證呼叫中心實現(xiàn)高效運營。. 對外銷售呼出流程流程說明①錯誤的聯(lián)系人：即電話資料所顯示的聯(lián)系人與實際不符；②成功聯(lián)系：成功找到目標客戶，并獲按外呼口徑向客戶銷售相關新業(yè)務產(chǎn)品；③不成功訪問：除了成功訪問以外的訪問；④已預約時間的再次訪問的電話記錄，系統(tǒng)在約定的時間自動提示再撥打電話；⑤無法預約準確時間需再次訪問的電話記錄。接收、導入客戶數(shù)據(jù)提取資料，自動撥號錯誤的聯(lián)系人空號或傳真號碼已改變記錄信息錯誤的電話資料電話不通忙音無人接聽電話接通成功聯(lián)系不成功聯(lián)系形成反饋報表是否成功預約NY系統(tǒng)自動提醒撥號. 客戶回訪流程流程說明①錯誤的聯(lián)系人：即電話資料所顯示的聯(lián)系人與實際不符；②成功訪問：包括兩種訪問，第一種是找到新業(yè)務要求回訪的客人，并獲得有效信息；第二種是未能找到要求回訪的客人，但通過訪問其家人，也獲得有效信息；③不成功訪問：除了成功訪問以外的訪問；④已預約時間的再次訪問的電話記錄，系統(tǒng)在約定的時間自動提示再撥打電話；⑤無法預約準確時間需再次訪問的電話記錄，系統(tǒng)將每隔4小時自動提示再撥打，每日撥打次數(shù)不超過3次。如依然不能成功完成訪問，該電話記錄將并入下一天的數(shù)據(jù)庫中。接收、導入客戶數(shù)據(jù)提取資料，自動撥號錯誤的聯(lián)系人空號或傳真號碼已改變記錄信息錯誤的電話資料電話不通忙音無人接聽電話接通成功訪問不成功訪問形成反饋報表是否成功預約NY系統(tǒng)自動提醒撥號 . 呼入流程流程說明：通過IVR分流的方式來甄別業(yè)主來電需受理的內(nèi)容通過點擊知識庫來回答業(yè)主咨詢的問題，若知識庫沒有相關內(nèi)容，記錄下來并提交給業(yè)務主管。具體投訴流程如下：Y流程說明座席代表首先甄別客戶咨詢是否屬于本項目組服務范圍，不屬于服務范圍內(nèi)的投訴，建議客戶致電其他熱線；如客戶不愿致電其他熱線投訴，可將客戶投訴記錄并提交至現(xiàn)場主管； 對于需要受理的投訴，話務員根據(jù)投訴處理要求進行解答；遇到無法解決的客戶投訴首先升級至現(xiàn)場主管處處理；如仍未得到解決，由現(xiàn)場主管升級至新業(yè)務組接口人并等待回復；新業(yè)務組接口人給予處理建議后進入回訪流程；如客戶接受投訴處理結(jié)果，則致謝客戶，結(jié)束通話。NYNNNYNY客戶投訴客戶是否接受投訴處理結(jié)果解決對接是否及時答復致謝客戶，結(jié)束通話座席代表向客戶解釋不屬于受理范圍，建議客戶撥打其他熱線座席代表根據(jù)設定的投訴處理要求進行解答回訪流程Y記
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