【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 以肉色為宜，忌光腳穿鞋。l 工作期間在辦公室統(tǒng)一著黑面膠底平底布鞋，在辦公室外統(tǒng)一著黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休閑鞋。第三節(jié) 座姿（一）、男士l 頭部挺直，雙目平視，下頦內(nèi)收。l 身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。l 挺胸收腹，上身微微前傾。l 采用中坐姿式，坐椅面2/3左右。l 手的姿式：雙手自然交疊，輕放在柜臺(tái)上。l 腿的姿式：雙腿可并攏，也可分開(kāi)，但分開(kāi)間距不得超過(guò)肩寬。（二）、女士l 頭部挺直，雙目平視，下頦內(nèi)收。l 身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。l 挺胸收腹，上身微微前傾。l 采用中坐姿式，坐時(shí)占椅面2/3的面積。l 手的姿式：雙手自然輕放在柜臺(tái)上。l 腿的姿式：雙腿自然并攏垂直于地面。 （三）、入坐、離坐時(shí)的姿態(tài)規(guī)范坐姿可分為就座、坐、離座三個(gè)細(xì)節(jié)，因此，在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)掌握以下規(guī)范：l 就座時(shí)，要盡量輕緩，避免座椅亂響，噪音擾人。l 女士在就座時(shí)應(yīng)右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下。l 女士如因坐立時(shí)間長(zhǎng)而感到有所疲勞時(shí)，可以變換腿部姿勢(shì)，即在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上，雙腿可向右或向左自然傾斜。l 起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，無(wú)聲無(wú)息。l 離開(kāi)座椅后，要先站定，方可離去。第五節(jié) 行姿（一）、男士l 方向明確。l 身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)穩(wěn)健。l 步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線(xiàn)。l 雙臂自然擺動(dòng)，挺胸抬頭，目視前方。（二）、女士l 方向明確。l 身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)優(yōu)美。l 步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線(xiàn)。l 雙臂自然擺動(dòng)，挺胸抬頭，目視前方。第七節(jié) 表情向客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)，就要注重服務(wù)過(guò)程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)。客戶(hù)的態(tài)度與喜好瞬息萬(wàn)變，任何時(shí)刻、任何細(xì)節(jié)都可能引起客戶(hù)的怨言。表情是服務(wù)客戶(hù)最重要的一個(gè)方面，外呼服務(wù)雖沒(méi)有直接和客戶(hù)接觸，但你的表情卻能讓客戶(hù)感覺(jué)到，好的表情能讓你和客戶(hù)在友好的氣氛中進(jìn)行交流和相互理解 （一）、表情l 表情親切自然而不緊張拘泥。l 神態(tài)真誠(chéng)熱情而不過(guò)分親昵。l 眼神專(zhuān)注大方而不四處游動(dòng)。（二）、微笑l 微笑是服務(wù)人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情。微笑應(yīng)是發(fā)自?xún)?nèi)心的笑，應(yīng)該笑得真誠(chéng)、適度、合時(shí)宜。l 微笑的主要特征是：面含笑意，齒不露、聲不出，充分表達(dá)友善、誠(chéng)信、和藹、融洽等美好的情感。l 微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。（三）、眼神l 同客戶(hù)交流時(shí)，眼神不能游離不定，應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)客戶(hù)和客戶(hù)溝通并及時(shí)在問(wèn)卷、微機(jī)上記錄下來(lái)。（四）、傾聽(tīng)在傾聽(tīng)客戶(hù)的要求或意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)暫停其他工作，在傾聽(tīng)過(guò)程中，可適當(dāng)加入一些“嗯”、“對(duì)”保持回應(yīng)。耐心聽(tīng)取對(duì)方敘述，嚴(yán)禁在傾聽(tīng)中打斷客戶(hù)；嚴(yán)禁明確指出客戶(hù)在通話(huà)中所出現(xiàn)的錯(cuò)誤，使用方便客戶(hù)聽(tīng)懂的語(yǔ)言，表意簡(jiǎn)練易懂，禁止出現(xiàn)不冷不熱，諷刺性或辱罵客戶(hù)的語(yǔ)言。第八節(jié) 服務(wù)用語(yǔ)外呼中心員工必須注意談話(huà)技巧，正確地使用恰當(dāng)?shù)拇朕o能夠提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，形成好的口碑，增強(qiáng)移動(dòng)公司的美譽(yù)度。開(kāi)場(chǎng)白即向用戶(hù)表示問(wèn)候，聲音親切甜美，給客戶(hù)以安全感與親和感、時(shí)刻注意禮貌用語(yǔ)的使用，語(yǔ)氣及語(yǔ)速要與客戶(hù)向匹配；切實(shí)使用禮貌用語(yǔ)，多說(shuō)“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起”（一）、聲音運(yùn)用l 聲調(diào)。平穩(wěn)，顯得自信。l 音量。適中，特殊情況下，應(yīng)視客戶(hù)音量而定。l 語(yǔ)氣。輕柔、和緩但非嗲聲嗲氣。l 語(yǔ)速。適中，每分鐘應(yīng)保持在120個(gè)字左右。（二）、語(yǔ)言選擇l 一般情況下使用普通話(huà)，但可根據(jù)客戶(hù)的要求使用方言；若是外賓，應(yīng)使用簡(jiǎn)單的英語(yǔ)。l 在解答客戶(hù)疑難問(wèn)題時(shí)，要用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言，盡量不使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。（三）、稱(chēng)呼客戶(hù)的服務(wù)用語(yǔ)l 男士一般稱(chēng)先生，未婚婦女稱(chēng)小姐，已婚婦女稱(chēng)太太；當(dāng)無(wú)法確認(rèn)客戶(hù)是否已婚時(shí)，年輕者可稱(chēng)為“小姐”，年紀(jì)稍長(zhǎng)者可稱(chēng)為“女士”。l 對(duì)于無(wú)法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年齡多大，只能稱(chēng)小姐。l 知道客戶(hù)的姓氏時(shí)，可稱(chēng)“先生/小姐?！眑 對(duì)第三者，要稱(chēng)呼“那位先生/那位小姐?！保ㄋ模?、禮貌用語(yǔ)l 歡迎語(yǔ)：歡迎您撥打我們的熱線(xiàn)/歡迎您選擇使用我們中國(guó)移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)等。l 問(wèn)候語(yǔ)：您好/早上好/下午好/晚上好/XX節(jié)日好。l 祝愿語(yǔ)：祝您生日快樂(lè)/祝您節(jié)日快樂(lè)。l 結(jié)束語(yǔ)：再見(jiàn)l 征詢(xún)語(yǔ)：需要我的幫助嗎？/有什么可以幫到您？/我可以幫忙嗎？/我的解釋您滿(mǎn)意嗎？l 答應(yīng)語(yǔ)：好的/是的/馬上就好/很高興能為您服務(wù)/這是我們應(yīng)該做的/不要緊/沒(méi)有關(guān)系。l 道歉語(yǔ)：對(duì)不起/很抱歉/請(qǐng)您諒解/這是我們工作的疏忽。l 答謝語(yǔ)：謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝您的合作。（五）、服務(wù)忌語(yǔ)l 不行。l 不知道。l 找領(lǐng)導(dǎo)去。l 你懂不懂。l 不知道就別說(shuō)了。l 這是規(guī)定，就不行。l 著什么急，我正忙著。l 有意見(jiàn)，告去。l 剛才不是和你說(shuō)過(guò)了嗎，怎么還問(wèn)。l 你想好了沒(méi)有，快點(diǎn)。l 我就這態(tài)度，不滿(mǎn)意到別處問(wèn)。l 干什么，快點(diǎn)。l 你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)。l 我解決不了。l 不是告訴你了，怎么還不明白。l 說(shuō)了這么多遍還不明白。第九章 培訓(xùn)制度第一條 為樹(shù)立員工服務(wù)意識(shí)，提高人員素質(zhì)和服務(wù)水平，充實(shí)其知識(shí)與技能，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神，明確營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部培訓(xùn)的工作內(nèi)容和目標(biāo)，使外呼中心的培訓(xùn)工作更具導(dǎo)向性，特制定本制度。第二條 培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)一、個(gè)人綜合素質(zhì)培訓(xùn)。優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，必須塑造優(yōu)秀的人才，優(yōu)秀人才首先應(yīng)具備的是良好的個(gè)人綜合素質(zhì)，因此重視個(gè)人綜合素質(zhì)的培訓(xùn)，對(duì)提升服務(wù)質(zhì)量同樣具有重要的作用。該系列課程可循環(huán)講解，也可按受訓(xùn)者的分類(lèi)分層次講解。課程內(nèi)容大致可分為以下幾類(lèi)：l 個(gè)人形象塑造；l 樹(shù)立正確心態(tài)；l 日常情緒管理；l 職業(yè)道德培訓(xùn)；二、業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。沒(méi)有嫻熟的業(yè)務(wù)技能，就沒(méi)有高質(zhì)量的服務(wù)可言，業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)是日常培訓(xùn)必不可少的一項(xiàng)內(nèi)容。課程內(nèi)容大致可分為以下幾類(lèi)：l 事實(shí)案例分析（這一培訓(xùn)課程以經(jīng)驗(yàn)分享和研討的方式來(lái)進(jìn)行，主講人對(duì)課程進(jìn)行引導(dǎo)，并給予總結(jié)）；l 新業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)；l 手機(jī)知識(shí)培訓(xùn)；l 網(wǎng)絡(luò)知識(shí)培訓(xùn)；l 系統(tǒng)知識(shí)培訓(xùn)。三、技能、技巧培訓(xùn)。課程內(nèi)容大致可分為以下幾類(lèi)：l 服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)（采用現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練的形式進(jìn)行培訓(xùn)）l 外呼服務(wù)和投訴處理技巧培訓(xùn)（采用現(xiàn)場(chǎng)演練加講師點(diǎn)評(píng)的方式進(jìn)行培訓(xùn)）l 外呼服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)（采用現(xiàn)場(chǎng)演練方式，培養(yǎng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)、教授營(yíng)銷(xiāo)方法）l 疑難投訴處理及抱怨處理技巧培訓(xùn)(采用現(xiàn)場(chǎng)案例分析的形式進(jìn)行培訓(xùn))四、企業(yè)文化培訓(xùn)。通過(guò)企業(yè)文化的培訓(xùn)，可以培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度和團(tuán)隊(duì)的凝聚力，也是企業(yè)文化建立和發(fā)展的重要途徑。課程內(nèi)容大致可分為以下幾類(lèi)：l 行業(yè)現(xiàn)狀培訓(xùn)（了解行業(yè)現(xiàn)狀，規(guī)劃企業(yè)愿景）；l 企業(yè)文化培訓(xùn)（了解企業(yè)發(fā)展史和企業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，培養(yǎng)員工自豪感）；l 服務(wù)理念培訓(xùn)（了解服務(wù)理念，培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平，樹(shù)立行業(yè)典范）。五、其他培訓(xùn)。根據(jù)本中心內(nèi)部需要，及時(shí)增補(bǔ)一些必要課程。第三條 培訓(xùn)執(zhí)行：根據(jù)中心人員基礎(chǔ)素質(zhì)的差別和外呼服務(wù)與投訴處理服務(wù)不同的特點(diǎn)，將培訓(xùn)進(jìn)行分級(jí)，培訓(xùn)的內(nèi)容及時(shí)間安排由于級(jí)別的不同也都應(yīng)有不同的要求?，F(xiàn)將中心培訓(xùn)分為二級(jí)，一級(jí)為“周培訓(xùn)”、二級(jí)為“月培訓(xùn)”。（一）、周培訓(xùn)培訓(xùn)安排：每周五下午二小時(shí)。培訓(xùn)計(jì)劃的制定：周培訓(xùn)計(jì)劃由投訴管理員和外呼管理員協(xié)助話(huà)務(wù)班長(zhǎng)制定，投訴管理員與外呼管理員在每周一上午將計(jì)劃交話(huà)務(wù)班長(zhǎng)進(jìn)行綜合制定。內(nèi)容為對(duì)上一星期工作的總結(jié)及對(duì)下一星期工作的安排、疑難點(diǎn)培訓(xùn)。培訓(xùn)老師：由話(huà)務(wù)班長(zhǎng)指定培訓(xùn)老師。培訓(xùn)記錄：話(huà)務(wù)班長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)周培訓(xùn)進(jìn)行記錄。（二）、月培訓(xùn)培訓(xùn)安排：每月安排一次月培訓(xùn)。培訓(xùn)計(jì)劃制定：培訓(xùn)課程的計(jì)劃由投訴管理員和外呼管理員協(xié)助話(huà)務(wù)班長(zhǎng)制定，分級(jí)進(jìn)行審批，內(nèi)容包括：l 確立培訓(xùn)目標(biāo)：根據(jù)外呼中心內(nèi)部工作需要及公司發(fā)展策略制定培訓(xùn)目標(biāo)；l 選定培訓(xùn)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人：可按課程系列劃分，也可按職責(zé)劃分。l 設(shè)立并確定培訓(xùn)項(xiàng)目：確定每次培訓(xùn)的課程計(jì)劃和培訓(xùn)方式，并由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人跟進(jìn)和執(zhí)行；l 師資來(lái)源：將各次培訓(xùn)的師資來(lái)源做出計(jì)劃；l 培訓(xùn)隊(duì)伍的建設(shè)：對(duì)內(nèi)部培訓(xùn)隊(duì)伍的建立制定出計(jì)劃，如項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的培養(yǎng)，講師內(nèi)訓(xùn)等；培訓(xùn)準(zhǔn)備：培訓(xùn)的成功與否和培訓(xùn)前的準(zhǔn)備密不可分，包括設(shè)施的準(zhǔn)備，人員的準(zhǔn)備。l 與高級(jí)管理層進(jìn)行溝通尋求配合：如時(shí)間的配合，地點(diǎn)的配合，所需設(shè)備的來(lái)源等；l 在公告欄及每周一的晨會(huì)上公布課程內(nèi)容；l 協(xié)助講師準(zhǔn)備課程所需的硬件設(shè)備及相應(yīng)講義；l 進(jìn)行相應(yīng)的訓(xùn)前動(dòng)員，使培訓(xùn)達(dá)到最佳效果；培訓(xùn)過(guò)程：培訓(xùn)的過(guò)程主要由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人來(lái)執(zhí)行，由話(huà)務(wù)班長(zhǎng)監(jiān)督。l 課前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的進(jìn)行及有關(guān)設(shè)施的檢測(cè)；l 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)培訓(xùn)考勤工作，并對(duì)培訓(xùn)中學(xué)員的表現(xiàn)進(jìn)行紀(jì)錄；l 在培訓(xùn)中，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的秩序進(jìn)行維護(hù)；l 讓一些有講師潛質(zhì)的學(xué)員擔(dān)任主持人主持會(huì)議；l 課程結(jié)束后安排學(xué)員當(dāng)堂分享學(xué)習(xí)體會(huì)，既可使大家加深記憶，彼此互動(dòng)，又可及時(shí)了解培訓(xùn)效果。培訓(xùn)評(píng)估：培訓(xùn)的效果需要進(jìn)行評(píng)估，否則無(wú)法進(jìn)行有效的跟進(jìn)。l 評(píng)估方式（1）小規(guī)模評(píng)估（由講師對(duì)現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員進(jìn)行評(píng)估）（2）問(wèn)卷評(píng)估（制作調(diào)查問(wèn)卷，由學(xué)員對(duì)課程及講師進(jìn)行評(píng)估）l 評(píng)估內(nèi)容（1）對(duì)講師的評(píng)估；（2）對(duì)組織過(guò)程的評(píng)估；（3）對(duì)課程的評(píng)估；（4）對(duì)效果的評(píng)估（對(duì)效果的評(píng)估既可采用上述方式，也可由日常工作來(lái)評(píng)定）；培訓(xùn)考核：考核為分月考核。考核的目的是對(duì)培訓(xùn)的過(guò)程進(jìn)行檢驗(yàn)，對(duì)效果進(jìn)行評(píng)估?？己藘?nèi)容為：l 培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行考核；l 對(duì)講師進(jìn)行考核；l 對(duì)組織過(guò)程進(jìn)行考核?？己朔绞綖椋簂 以考試方式對(duì)員工培訓(xùn)內(nèi)容的理解程度進(jìn)行考核；l 以問(wèn)卷調(diào)查形式和主管領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)形式對(duì)講師內(nèi)容的準(zhǔn)備、組織過(guò)程、綜合表現(xiàn)等進(jìn)行考核；培訓(xùn)報(bào)告：由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人寫(xiě)培訓(xùn)報(bào)告，其中培訓(xùn)日志是對(duì)每日的培訓(xùn)進(jìn)行紀(jì)錄。培訓(xùn)報(bào)告包括以下內(nèi)容：l 建立培訓(xùn)日志l 效果評(píng)估報(bào)告l 考核成績(jī)報(bào)告第四條 講師配置（一）、內(nèi)部講師內(nèi)部講師選拔(要求)l 個(gè)人形象良好、品行端正、熱愛(ài)本職工作、有較好的口頭表達(dá)能力、有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。內(nèi)部講師培訓(xùn)l 所選定的講師均需接受講師培訓(xùn)；l 定期對(duì)講師進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)；l 定期對(duì)講師進(jìn)行職業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)。內(nèi)部講師的考核內(nèi)容（1）授課能力的考核：所有的講師應(yīng)通過(guò)培訓(xùn)負(fù)責(zé)人的考核方能進(jìn)行授課；（2）品行考核：該考核可通過(guò)同事、領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)來(lái)確定；（3）業(yè)務(wù)能力考核：通過(guò)業(yè)務(wù)考試和績(jī)效考核?？己朔绞剑汗P試、試講、評(píng)估。（二）、外部講師公司其他相關(guān)部門(mén)的講師：選擇公司內(nèi)相關(guān)部門(mén)在市場(chǎng)、網(wǎng)絡(luò)、計(jì)費(fèi)與新業(yè)務(wù)知識(shí)等方面具備授課能力的人員擔(dān)任；外聘企業(yè)顧問(wèn)公司的專(zhuān)業(yè)講師。第五條 課程的開(kāi)發(fā)由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃，協(xié)助講師進(jìn)行課程的開(kāi)發(fā)，由話(huà)務(wù)班長(zhǎng)最后審核。第六條 培訓(xùn)設(shè)備的管理各項(xiàng)培訓(xùn)設(shè)備應(yīng)有專(zhuān)人負(fù)責(zé)，定期進(jìn)行維護(hù)和檢修，并將結(jié)果備案，由話(huà)務(wù)班長(zhǎng)進(jìn)行監(jiān)督。第七條 培訓(xùn)庫(kù)的建立課題庫(kù)的建立：針對(duì)外呼中心進(jìn)行的各類(lèi)培訓(xùn)是一項(xiàng)系統(tǒng)工作，這不僅包括一些常規(guī)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容，更需要我們?cè)谌粘９ぷ髦邪l(fā)現(xiàn)具體的問(wèn)題、制定相應(yīng)的培訓(xùn)內(nèi)容。為使這些寶貴的經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌蚋玫谋Ａ?、積累下來(lái)，制定課題庫(kù)加以收集。游戲庫(kù)的建立：在培訓(xùn)過(guò)程中我們除了運(yùn)用常規(guī)的培訓(xùn)手段以外還應(yīng)引進(jìn)先進(jìn)的培訓(xùn)模式，來(lái)加強(qiáng)培訓(xùn)效果。而由游戲的方式進(jìn)行的培訓(xùn)就是在現(xiàn)代行為學(xué)的基礎(chǔ)上建立的先進(jìn)的培訓(xùn)模式。為了在培訓(xùn)過(guò)程中有效的運(yùn)用這一模式，便需要將各類(lèi)訓(xùn)練游戲匯總建立游戲庫(kù)。案例庫(kù)的建立：由中心的全體員工對(duì)日常發(fā)生的案例、疑難點(diǎn)進(jìn)行搜集、分類(lèi)，針對(duì)典型案例進(jìn)行分析并建立案例庫(kù)（具體制作方式請(qǐng)參照《案例匯編制度》）。第十章 安全保密制度第一節(jié) 保密制度第一條 根據(jù)《中華人民共和國(guó)電信條例》第六十六條明文規(guī)定：“電信用戶(hù)依法使用電信的自由和通信秘密受法律保護(hù)。除因國(guó)家安全或者追查刑事犯罪的需要，由公安機(jī)關(guān)、國(guó)家安全機(jī)關(guān)或者人民檢察院依照法律規(guī)定的程序?qū)﹄娦艃?nèi)容進(jìn)行檢查外，任何組織或者個(gè)人不得以任何理由對(duì)電信內(nèi)容進(jìn)行檢查?！薄ⅰ半娦艠I(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者及其工作人員不得擅自向他人提供電信用戶(hù)使用電信網(wǎng)絡(luò)所傳輸?shù)膬?nèi)容?！?，確立營(yíng)業(yè)廳保密制度，以保證上述《條例》相關(guān)規(guī)定和《湖南移動(dòng)通信有限責(zé)任公司張家界分公司商業(yè)秘密管理辦法實(shí)施細(xì)則》的正確貫徹執(zhí)行。第二條 公司信息保密守則保守公司商業(yè)秘密，人人有責(zé)；不準(zhǔn)把公司商業(yè)秘密擅自帶出工作區(qū)域；不準(zhǔn)在各類(lèi)媒體上擅自披露公司商業(yè)秘密；不準(zhǔn)在互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)上擅自發(fā)布、傳遞公司商業(yè)秘密；不準(zhǔn)在非保密通信工具上探討公司商業(yè)秘密；不準(zhǔn)在私人信函中涉及公司商業(yè)秘密；不準(zhǔn)在公開(kāi)場(chǎng)合中談?wù)摴旧虡I(yè)秘密；不準(zhǔn)在個(gè)人交往中泄露公司商業(yè)秘密；不準(zhǔn)為他人提供公司商業(yè)秘密。第三條 客戶(hù)信息保密守則因業(yè)務(wù)需要而保存的我公司客戶(hù)檔案登記資料、客戶(hù)手機(jī)資料及客戶(hù)通話(huà)資料，均屬于客戶(hù)的私人資料；外呼中心內(nèi)有關(guān)客戶(hù)資料的所有原件記錄和電腦記錄，只能作為核對(duì)機(jī)主身份、受理申辦業(yè)務(wù)和聯(lián)系客戶(hù)的資料，不得泄露他人；嚴(yán)格保守自己的電腦工號(hào)密碼，嚴(yán)禁向他人泄露，防止客戶(hù)資料非法處理；客戶(hù)的手機(jī)SIM/STK卡資料只作公司內(nèi)部查閱所用，原始記錄需要安全保存，謹(jǐn)防資料外泄而造成非法并機(jī)；第四條 客戶(hù)信息查詢(xún)打印操作守則嚴(yán)禁員工擅自查詢(xún)、打印客戶(hù)話(huà)單，或向他人提供客戶(hù)的詳細(xì)話(huà)單記錄，查詢(xún)客戶(hù)資料、查詢(xún)客戶(hù)銀行賬號(hào)等違規(guī)操作。對(duì)于違反操作規(guī)定的員工，將上報(bào)公司處理，情節(jié)嚴(yán)重者將報(bào)公安機(jī)關(guān)處理并立即解除公司勞務(wù)合同；第二節(jié) 安全制度第一條 安全防火問(wèn)題：辦公室禁止吸煙、明火；停電時(shí)切忌使用蠟燭。保持外呼中心內(nèi)整潔，隨時(shí)清除各類(lèi)廢品雜