【正文】 會議目的：調(diào)動員工的情緒，使員工迅速進入工作狀態(tài)。 會議內(nèi)容：l 檢查每位員工的儀容儀表是否合乎規(guī)范標準；l 通報各種信息（如業(yè)務(wù)通知、公司文件精神、安全、消防等問題）；l 采用員工輪流主持的方式進行一個短時間小娛樂活動，使員工保持輕松愉快的工作狀態(tài)。三、管理人員工作例會會議召開時間：營業(yè)廳每周召開一次管理人員工作例會。會議主持人：話務(wù)班長主持。會議參加人員：投訴管理員、外呼管理員等。會議內(nèi)容：l 總結(jié)本周營業(yè)廳營業(yè)狀況及員工工作情況；l 匯總本周工作上或業(yè)務(wù)上的疑難問題，對本周的客戶投訴、建議進行匯總，對存在的問題提出相應(yīng)的改進建議；l 總結(jié)上周服務(wù)質(zhì)量會議所安排工作的執(zhí)行情況。會議記錄：由外呼管理員進行會議記錄。六、臨時會議根據(jù)工作情況和工作需要，不定期召開的會議。會議召開前1天由話務(wù)班長下達通知，通知內(nèi)容包括會議主題、召開時間、地點、參加人員、主持人等。第三條 會議注意事項一、與會者必須遵守會議時間，準時出席，不得無故遲到早退、中途離席或頂替。特殊情況不能參加或不能準時參加者，必須向話務(wù)班長請假，說明理由。除此外呼中心其他人員無權(quán)批準請假。二、發(fā)言中肯，勿占太多時間。三、不中途打斷他人的發(fā)言。四、不提出與主題無關(guān)的言論。五、表示與他人相反意見時，應(yīng)以親切態(tài)度及語氣說服。六、不固執(zhí)己見，一切以大局著想。七、絕對避免會而不議，議而不決，決而不行。八、凡經(jīng)決議的事項，一定徹底實行。主持人不要感情用事，并設(shè)法防止討論陷于混亂狀態(tài)。第十七章 績效考核辦法第一節(jié) 總則第一條 為提升外呼服務(wù)整體水平，促進員工開展服務(wù)競爭，體現(xiàn)不同服務(wù)水平享受不同酬金的薪酬原則，根據(jù)員工服務(wù)行為規(guī)范，特制定本績效考評辦法。第二條 通過員工服務(wù)績效考評，體現(xiàn)如下激勵：提高員工作好服務(wù)工作的主動性和積極性；提高對優(yōu)秀員工高質(zhì)量服務(wù)工作的認同度；促進員工思想及業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高；增強員工的自覺服務(wù)意識，以利于開展服務(wù)競爭；提升外呼中心整體服務(wù)形象。第三條 通過員工服務(wù)等級考評,正確把握員工的服務(wù)質(zhì)量、工作業(yè)績、工作能力及個人素質(zhì)，加強對員工的指導(dǎo)和幫助，促進員工的成長。第四條 員工的服務(wù)等級考評結(jié)果與以下幾個方面掛鉤：（1）獎金分配；（2）崗位聘任；（3）教育培訓(xùn)；（4）勞動合同。第五條 本辦法適用于外呼中心全體員工。第二節(jié) 服務(wù)等級考評的主要指標、步驟第六條 員工績效考核的主要指標見《話務(wù)班長考核細則》；《投訴管理員考核細則》；《投訴處理員考核細則》；《外呼管理員考核細則》；《外呼員考核細則》； 第七條 績效考評的方式：（一）員工每人建立月度服務(wù)績效考核評估表，按月進行考評；（二）投訴管理員、投訴處理員、外呼管理員、外呼員考評登記由話務(wù)班長進行檢查考核。（三） 話務(wù)班長的考評由中心經(jīng)理檢查考核。第三節(jié) 考核細則一、話務(wù)班長考核細則（一）、現(xiàn)場管理組織參加參加班前會。 班務(wù)、休假員工的工作計劃與安排。違反中心服務(wù)規(guī)范任一條，按比重扣分。對外呼管理員和投訴管理員的工作進行監(jiān)督，指導(dǎo)其現(xiàn)場管理的方式和技巧。檢查員工工作情況，及時指出不足之處，客觀公正評價每個員工工作能力。（二）、業(yè)務(wù)管理 話務(wù)班長出現(xiàn)以下情況之一給予一定比例的扣分。1. 不定期召開各項會議； 2. 不對各項制度的落實情況進行檢查；3. 對值班經(jīng)理不能進行客觀公正的考評；4. 不能很好的與后臺各支撐部門進行協(xié)調(diào)，造成工作難以開展；5. 對不完善的制度不提出修改意見；6. 每月對投訴和外呼服務(wù)沒有分析報告；7. 沒有按要求完成省、市公司投訴、外呼服務(wù)的各項考核指標。8. 不能對員工工作中的重點、難點及特殊案例進行收集與分析；9. 對重大問題的投訴、突發(fā)事件不能及時處理；10. 不及時上交工作總結(jié)；11. 不及時完成上級交辦的其它工作。（三）、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)績效考核：每周五下午16：30組織進行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)否則將按比重扣分。（四）、業(yè)務(wù)考試績效考核：本中心員工的業(yè)務(wù)考試成績需達公司服務(wù)人員平均水平，否則按比重扣分。二、投訴管理員考核細則（一）、現(xiàn)場管理 工作人員按時到達，換好工作服，參加班前會。投訴管理員實行行政辦制度：08：00—12：00和14：30—17：30（按公司正場作息時間）。上班時間無特殊情況，未經(jīng)班長、值班長允許，不得請假，假期抵公休。投訴管理員公休：每周休息一天，不累計休假。違反中心服務(wù)規(guī)范任一條，按比重扣分。（二）、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)績效考核：每周五下午16：30進行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及本周外呼、投訴情況總結(jié)，無班人員均準時參加，缺席1次將按比重扣分。（三）、業(yè)務(wù)考試績效考核：業(yè)務(wù)考試需達公司服務(wù)人員平均水平，每低一分扣1分；在此基礎(chǔ)上班組人員進行排名，以最高人員為標準，每低一級扣3分，扣完為止。（如，1月份班組排名，最高成績?yōu)?2分，那么100—90為一個階段，89—80為第二階段，79—70為第三階段，以此類推）（四）、工單處理：轉(zhuǎn)辦單、故障申告單發(fā)放、督辦、回收、整理、等并協(xié)助處理市公司轉(zhuǎn)派的工單。（協(xié)助投訴人員處理不能及時處理的單子，并督促相關(guān)人員及部門及時解決；檢查倒班投訴人員的交接班記錄，防止工單超時；對當(dāng)天及每月的投訴單進行整理，檢查轉(zhuǎn)辦單填寫是否到位，回復(fù)內(nèi)容是否填寫完整，并進行歸檔）投訴工單延時率、投訴反饋及時率、投訴客戶滿意率、客戶重復(fù)投訴率、投訴工單重派率需達到省公司要求。（投訴工單延時率：不高于5%，不扣分；每高1%，扣1分）、（投訴反饋及時率：為100%，不扣分；%扣1分）、（投訴客戶滿意率：為80%，不扣分；每低1%扣1分）、（客戶重復(fù)投訴率：不高于1%，不扣分；%扣1分）、（投訴工單重派率：%，不扣分；%扣1分）。省公司評估標準為每低于1%（%）扣1分，而投訴人員則根據(jù)情況而定，若是因為人為因素導(dǎo)致投訴單未達到省公司要求，一項未達到扣20分，若是因為確實不能解決，或用戶確實不滿意的投訴單，一項未達到省公司要求，扣3—5分。督促外呼人員對投訴不滿意的用戶及時跟進，并對產(chǎn)生有投訴的用戶定期進行回訪。（對投訴處理不滿意的用戶需要不定期進行跟進，跟進工作在本周內(nèi)完成，若對于解釋不通的用戶應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)反映，再采取相應(yīng)的辦法，如，約見用戶、贈送小禮品、上門走訪等途徑盡量讓用戶滿意。對于無理取鬧的用戶，需及時向領(lǐng)導(dǎo)反映，可上報資訊，避免用戶重復(fù)投訴。班長會在一周內(nèi)對投訴不滿意的跟進情況進行檢查，發(fā)現(xiàn)一起不滿意的用戶未及時進行跟進，將進行考核。對于投訴處理滿意的用戶，每月進行一次投訴用戶回訪，回訪安排：當(dāng)月一周內(nèi)產(chǎn)生的投訴，在下周完成上一周用戶的投訴回訪，而本月上旬對上月的整個投訴進行第二次回訪；回訪目的：了解用戶目前使用情況，了解用戶投訴滿意度、咨詢用戶有無其它疑問或建議，并對用戶回訪中提出的問題及時處理，對用戶表示關(guān)心，并感謝；回訪人員安排：第一次回訪由投訴人員進行回訪，第二次回訪由1名溝通能力較強的外呼人員對投訴用戶進行回訪）每月完成投訴情況的總結(jié)、分析及臨時性工作。（根據(jù)班長提供的客戶投訴總表及營業(yè)廳客戶服務(wù)投訴分析，在2日需要完成：話費投訴細分表、網(wǎng)絡(luò)投訴細分表、夢網(wǎng)投訴細分表、SP投訴細分標、業(yè)務(wù)受理統(tǒng)計表、在4日完成：SP咨詢/投訴情況詳表、SP投訴情況總表、SP業(yè)務(wù)退費統(tǒng)計表、SP業(yè)務(wù)退費詳情匯總表），因報表需報至省公司，上述報表必須在2日、4日15點前按時進行上報，未上報則進行相應(yīng)考核。協(xié)助班長對班務(wù)進行管理，完成一些臨時性的工作，如，組織活動、加強員工積極性等。月度工作表現(xiàn)。(根據(jù)投訴管理整月的工作表現(xiàn)，結(jié)合考核，及現(xiàn)場管理情況，對本月的工作表現(xiàn)進行評估)三、投訴處理員考核細則（一）、現(xiàn)場管理 工作人員按時到達，換好工作服，參加班前會。投訴管理員實行輪班制度：08：00—14：30和14：30—20：00。上班時間無特殊情況，未經(jīng)班長允許，不得請假，假期抵當(dāng)月公休。投訴人員公休：3天/月，不累計休假。違反中心服務(wù)規(guī)范任一條，按比重扣分。（二）、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)績效考核：每周五下午16：30進行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及本周外呼、投訴情況總結(jié)，無班人員均準時參加，缺席1次將按比重扣分。（三）、業(yè)務(wù)考試績效考核：業(yè)務(wù)考試需達公司服務(wù)人員平均水平，每低一分扣1分；在此基礎(chǔ)上班組人員進行排名，以最高人員為標準，每低一級扣3分，扣完為止。（如，1月份班組排名，最高成績?yōu)?2分，那么100—90為一個階段，89—80為第二階段，79—70為第三階段，以此類推）（四）、工單處理：投訴工單延時率、投訴反饋及時率、投訴客戶滿意率、客戶重復(fù)投訴率、投訴工單重派率需達到省公司要求。（投訴工單延時率：不高于5%，不扣分；每高1%，扣1分）、（投訴反饋及時率：為100%，不扣分；%扣1分）、（投訴客戶滿意率：為80%，不扣分；每低1%扣1分）、（客戶重復(fù)投訴率：不高于1%，不扣分；%扣1分）、（投訴工單重派率：%，不扣分；%扣1分）。省公司評估標準為每低于1%（%）扣1分，而投訴人員則根據(jù)情況而定，若是因為人為因素導(dǎo)致投訴單未達到省公司要求，一項未達到扣20分，若是因為確實不能解決，或用戶確實不滿意的投訴單，一項未達到省公司要求，扣3—5分。對省公司轉(zhuǎn)辦單進行跟進，避免用戶申訴，并對投訴的用戶進行第一次回訪（對投訴處理不滿意的用戶需要不定期進行跟進，跟進工作在本周內(nèi)完成，若對于解釋不通的用戶、無理取鬧的用戶應(yīng)及時向投訴管理員反映。投訴管理員在一周內(nèi)對投訴不滿意的跟進情況進行檢查，發(fā)現(xiàn)一起不滿意的用戶未及時進行跟進，將進行考核。回訪工作在每周進行一次，主要是了解用戶目前移動使用情況，并表示關(guān)心，對于未解決的用戶應(yīng)及時派單，再次為用戶解決。由投訴管理員不定期檢查投訴人員的每周回訪工作情況，發(fā)現(xiàn)未及時回訪，將進行考核）。完成上級分配的臨時性工作，團結(jié)協(xié)作。（協(xié)助投訴管理員完成各項投訴內(nèi)工作，團結(jié)協(xié)作，保質(zhì)保量完成）四、外呼管理員考核細則（一）、現(xiàn)場管理 工作人員按時到達，換好工作服，參加班前會。外呼管理員實行行政辦制度：08：00—12：00和14：30—17：30（按公司正場作息時間）。 上班時間無特殊情況，未經(jīng)班長、值班長允許，不得請假，假期抵當(dāng)月公休。外呼管理員公休：每周休息一天，不得累計休假。違反中心服務(wù)規(guī)范任一條，按比重扣分。（二）、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)績效考核：每周五下午16：30進行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及本周外呼、投訴情況總結(jié)，無班人員均準時參加，缺席1次將按比重扣分。（三）、業(yè)務(wù)考試績效考核： 業(yè)務(wù)考試需達公司服務(wù)人員平均水平，每低一分扣1分；在此基礎(chǔ)上班組人員進行排名，以最高人員為標準，每低一級扣3分，扣完為止。（如，1月份班組排名，最高成績?yōu)?2分，那么100—90為一個階段，89—80為第二階段，79—70為第三階段，以此類推）（四）、業(yè)務(wù)管理：監(jiān)管外呼人員的外呼情況。（對外呼人員完成外呼情況進行質(zhì)檢，質(zhì)檢量：2個/人/天，并實時對外呼進行現(xiàn)場監(jiān)聽，監(jiān)聽情況包括：標準的歡迎語及結(jié)束語、語調(diào)及音質(zhì)、禮貌及服務(wù)用語、專心及聆聽技巧、信息的準確性及問卷的完整性?，F(xiàn)場監(jiān)聽需及時指出外呼人員在回訪中存在的問題，確保外呼現(xiàn)場有條不紊的進行）按分配的回訪問卷及數(shù)據(jù)，督促監(jiān)督外呼人員按時完成工作量。(外呼人員根據(jù)外呼管理員分配的問卷進行外呼，并按天完成量：大于或等于60個/人/天，每天進行統(tǒng)計，少一個量扣1分，不允許趕量)完成外呼投訴轉(zhuǎn)辦單、故障申告單的發(fā)放、督辦、回收、整理，并按月進行歸檔，并督促外呼人員及時對用戶進行回復(fù)。（外呼管理員從外呼人員完成的每天總結(jié)或每月總結(jié)中，可了解到外呼人員對用戶反映的問題是否記錄、轉(zhuǎn)派、回復(fù)。若發(fā)現(xiàn)未處理、回復(fù)等情況將進行考核）完成每月省公司需要的報表統(tǒng)計及外呼投訴總結(jié)。（外呼服務(wù)統(tǒng)計表、每月外呼情況總結(jié)、每月外呼投訴分析，在2日下午15點前完成，遲報將進行考核）協(xié)助班長進行外呼現(xiàn)場管理，對臨時性工作能夠及時進行分配。（督促外呼人員按時進行外呼、保持外呼現(xiàn)場秩序有條不紊的進行）。五、外呼人員考核細則（一）、現(xiàn)場管理 工作人員按時到達，換好工作服，參加班前會。星期一、二班前會08：00，星期三、四、五班前會08：30，星期六、日09：00，準時趕到。外呼人員外呼時間：（夏季）09：00—12：00和15：00—18：00；（冬季）09：30—12：00和14：30—17：30；上班時間無特殊情況，未經(jīng)班長、值班長允許，不得請假，假期抵當(dāng)月公休。外呼人員公休：3天/月，不累計休假。違反中心服務(wù)規(guī)范任一條，按比重扣分。（二）、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)績效考核：每周五下午16：30進行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及本周外呼、投訴情況總結(jié)，無班人員均準時參加，缺席1次將按比重扣分。（三）、業(yè)務(wù)考試績效考核： 業(yè)務(wù)考試需達公司服務(wù)人員平均水平，每低一分扣1分；在此基礎(chǔ)上班組人員進行排名，以最高人員為標準，每低一級扣3分，扣完為止。（如，1月份班組排名，最高成績?yōu)?2分，那么100—90為一個階段，89—80為第二階段，79—70為第三階段，以此類推）（四）、業(yè)務(wù)完成情況：完成每月話務(wù)量。(按外呼類型系數(shù)折算，低于50個/人/天，不得分，按排名計分，一個名次2分)，但根據(jù)外呼人員協(xié)商，在問卷相同的情況下按天完成量：大于或等于60個/人/天，每天進行統(tǒng)計，少一個量扣1分，不允許趕量。完成每天及月總結(jié)。（總結(jié)需按照外呼管理員制定的總結(jié)模式進行統(tǒng)計，包括：實際呼出、接通次數(shù)、問卷完成次數(shù)來統(tǒng)計當(dāng)天的外呼量，并按照外呼問卷要求，填寫需要的問卷答案，每月將個人外呼情況進行歸總，外呼管理人員將不定期進行檢查，發(fā)現(xiàn)一次記錄不全將按比率進行考核）在外呼過程中用戶反映的問題，需詳細記錄，并形成轉(zhuǎn)辦單，及時對用戶進行回復(fù)。（在總結(jié)中需詳細記錄用戶提出的建議及反映的問題，包括具體的向用戶解決的途徑，及回復(fù)情況）