【正文】 會(huì)議目的：調(diào)動(dòng)員工的情緒，使員工迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。 會(huì)議內(nèi)容：l 檢查每位員工的儀容儀表是否合乎規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)；l 通報(bào)各種信息（如業(yè)務(wù)通知、公司文件精神、安全、消防等問題）；l 采用員工輪流主持的方式進(jìn)行一個(gè)短時(shí)間小娛樂活動(dòng)，使員工保持輕松愉快的工作狀態(tài)。三、管理人員工作例會(huì)會(huì)議召開時(shí)間：營(yíng)業(yè)廳每周召開一次管理人員工作例會(huì)。會(huì)議主持人：話務(wù)班長(zhǎng)主持。會(huì)議參加人員：投訴管理員、外呼管理員等。會(huì)議內(nèi)容：l 總結(jié)本周營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)狀況及員工工作情況；l 匯總本周工作上或業(yè)務(wù)上的疑難問題，對(duì)本周的客戶投訴、建議進(jìn)行匯總，對(duì)存在的問題提出相應(yīng)的改進(jìn)建議；l 總結(jié)上周服務(wù)質(zhì)量會(huì)議所安排工作的執(zhí)行情況。會(huì)議記錄：由外呼管理員進(jìn)行會(huì)議記錄。六、臨時(shí)會(huì)議根據(jù)工作情況和工作需要，不定期召開的會(huì)議。會(huì)議召開前1天由話務(wù)班長(zhǎng)下達(dá)通知，通知內(nèi)容包括會(huì)議主題、召開時(shí)間、地點(diǎn)、參加人員、主持人等。第三條 會(huì)議注意事項(xiàng)一、與會(huì)者必須遵守會(huì)議時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)出席，不得無故遲到早退、中途離席或頂替。特殊情況不能參加或不能準(zhǔn)時(shí)參加者，必須向話務(wù)班長(zhǎng)請(qǐng)假，說明理由。除此外呼中心其他人員無權(quán)批準(zhǔn)請(qǐng)假。二、發(fā)言中肯，勿占太多時(shí)間。三、不中途打斷他人的發(fā)言。四、不提出與主題無關(guān)的言論。五、表示與他人相反意見時(shí)，應(yīng)以親切態(tài)度及語氣說服。六、不固執(zhí)己見，一切以大局著想。七、絕對(duì)避免會(huì)而不議，議而不決，決而不行。八、凡經(jīng)決議的事項(xiàng)，一定徹底實(shí)行。主持人不要感情用事，并設(shè)法防止討論陷于混亂狀態(tài)。第十七章 績(jī)效考核辦法第一節(jié) 總則第一條 為提升外呼服務(wù)整體水平，促進(jìn)員工開展服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，體現(xiàn)不同服務(wù)水平享受不同酬金的薪酬原則，根據(jù)員工服務(wù)行為規(guī)范，特制定本績(jī)效考評(píng)辦法。第二條 通過員工服務(wù)績(jī)效考評(píng)，體現(xiàn)如下激勵(lì)：提高員工作好服務(wù)工作的主動(dòng)性和積極性；提高對(duì)優(yōu)秀員工高質(zhì)量服務(wù)工作的認(rèn)同度；促進(jìn)員工思想及業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高；增強(qiáng)員工的自覺服務(wù)意識(shí)，以利于開展服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)；提升外呼中心整體服務(wù)形象。第三條 通過員工服務(wù)等級(jí)考評(píng),正確把握員工的服務(wù)質(zhì)量、工作業(yè)績(jī)、工作能力及個(gè)人素質(zhì)，加強(qiáng)對(duì)員工的指導(dǎo)和幫助，促進(jìn)員工的成長(zhǎng)。第四條 員工的服務(wù)等級(jí)考評(píng)結(jié)果與以下幾個(gè)方面掛鉤：（1）獎(jiǎng)金分配；（2）崗位聘任；（3）教育培訓(xùn)；（4）勞動(dòng)合同。第五條 本辦法適用于外呼中心全體員工。第二節(jié) 服務(wù)等級(jí)考評(píng)的主要指標(biāo)、步驟第六條 員工績(jī)效考核的主要指標(biāo)見《話務(wù)班長(zhǎng)考核細(xì)則》；《投訴管理員考核細(xì)則》；《投訴處理員考核細(xì)則》；《外呼管理員考核細(xì)則》；《外呼員考核細(xì)則》； 第七條 績(jī)效考評(píng)的方式：（一）員工每人建立月度服務(wù)績(jī)效考核評(píng)估表，按月進(jìn)行考評(píng)；（二）投訴管理員、投訴處理員、外呼管理員、外呼員考評(píng)登記由話務(wù)班長(zhǎng)進(jìn)行檢查考核。（三） 話務(wù)班長(zhǎng)的考評(píng)由中心經(jīng)理檢查考核。第三節(jié) 考核細(xì)則一、話務(wù)班長(zhǎng)考核細(xì)則（一）、現(xiàn)場(chǎng)管理組織參加參加班前會(huì)。 班務(wù)、休假員工的工作計(jì)劃與安排。違反中心服務(wù)規(guī)范任一條，按比重扣分。對(duì)外呼管理員和投訴管理員的工作進(jìn)行監(jiān)督，指導(dǎo)其現(xiàn)場(chǎng)管理的方式和技巧。檢查員工工作情況，及時(shí)指出不足之處，客觀公正評(píng)價(jià)每個(gè)員工工作能力。（二）、業(yè)務(wù)管理 話務(wù)班長(zhǎng)出現(xiàn)以下情況之一給予一定比例的扣分。1. 不定期召開各項(xiàng)會(huì)議； 2. 不對(duì)各項(xiàng)制度的落實(shí)情況進(jìn)行檢查；3. 對(duì)值班經(jīng)理不能進(jìn)行客觀公正的考評(píng)；4. 不能很好的與后臺(tái)各支撐部門進(jìn)行協(xié)調(diào)，造成工作難以開展；5. 對(duì)不完善的制度不提出修改意見；6. 每月對(duì)投訴和外呼服務(wù)沒有分析報(bào)告；7. 沒有按要求完成省、市公司投訴、外呼服務(wù)的各項(xiàng)考核指標(biāo)。8. 不能對(duì)員工工作中的重點(diǎn)、難點(diǎn)及特殊案例進(jìn)行收集與分析；9. 對(duì)重大問題的投訴、突發(fā)事件不能及時(shí)處理；10. 不及時(shí)上交工作總結(jié)；11. 不及時(shí)完成上級(jí)交辦的其它工作。（三）、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)績(jī)效考核：每周五下午16：30組織進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)否則將按比重扣分。（四）、業(yè)務(wù)考試績(jī)效考核：本中心員工的業(yè)務(wù)考試成績(jī)需達(dá)公司服務(wù)人員平均水平，否則按比重扣分。二、投訴管理員考核細(xì)則（一）、現(xiàn)場(chǎng)管理 工作人員按時(shí)到達(dá)，換好工作服，參加班前會(huì)。投訴管理員實(shí)行行政辦制度：08：00—12：00和14：30—17：30（按公司正場(chǎng)作息時(shí)間）。上班時(shí)間無特殊情況，未經(jīng)班長(zhǎng)、值班長(zhǎng)允許，不得請(qǐng)假，假期抵公休。投訴管理員公休：每周休息一天，不累計(jì)休假。違反中心服務(wù)規(guī)范任一條，按比重扣分。（二）、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)績(jī)效考核：每周五下午16：30進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及本周外呼、投訴情況總結(jié)，無班人員均準(zhǔn)時(shí)參加，缺席1次將按比重扣分。（三）、業(yè)務(wù)考試績(jī)效考核：業(yè)務(wù)考試需達(dá)公司服務(wù)人員平均水平，每低一分扣1分；在此基礎(chǔ)上班組人員進(jìn)行排名，以最高人員為標(biāo)準(zhǔn)，每低一級(jí)扣3分，扣完為止。（如，1月份班組排名，最高成績(jī)?yōu)?2分，那么100—90為一個(gè)階段，89—80為第二階段，79—70為第三階段，以此類推）（四）、工單處理：轉(zhuǎn)辦單、故障申告單發(fā)放、督辦、回收、整理、等并協(xié)助處理市公司轉(zhuǎn)派的工單。（協(xié)助投訴人員處理不能及時(shí)處理的單子，并督促相關(guān)人員及部門及時(shí)解決；檢查倒班投訴人員的交接班記錄，防止工單超時(shí)；對(duì)當(dāng)天及每月的投訴單進(jìn)行整理，檢查轉(zhuǎn)辦單填寫是否到位，回復(fù)內(nèi)容是否填寫完整，并進(jìn)行歸檔）投訴工單延時(shí)率、投訴反饋及時(shí)率、投訴客戶滿意率、客戶重復(fù)投訴率、投訴工單重派率需達(dá)到省公司要求。（投訴工單延時(shí)率：不高于5%，不扣分；每高1%，扣1分）、（投訴反饋及時(shí)率：為100%，不扣分；%扣1分）、（投訴客戶滿意率：為80%，不扣分；每低1%扣1分）、（客戶重復(fù)投訴率：不高于1%，不扣分；%扣1分）、（投訴工單重派率：%，不扣分；%扣1分）。省公司評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)為每低于1%（%）扣1分，而投訴人員則根據(jù)情況而定，若是因?yàn)槿藶橐蛩貙?dǎo)致投訴單未達(dá)到省公司要求，一項(xiàng)未達(dá)到扣20分，若是因?yàn)榇_實(shí)不能解決，或用戶確實(shí)不滿意的投訴單，一項(xiàng)未達(dá)到省公司要求，扣3—5分。督促外呼人員對(duì)投訴不滿意的用戶及時(shí)跟進(jìn)，并對(duì)產(chǎn)生有投訴的用戶定期進(jìn)行回訪。（對(duì)投訴處理不滿意的用戶需要不定期進(jìn)行跟進(jìn)，跟進(jìn)工作在本周內(nèi)完成，若對(duì)于解釋不通的用戶應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反映，再采取相應(yīng)的辦法，如，約見用戶、贈(zèng)送小禮品、上門走訪等途徑盡量讓用戶滿意。對(duì)于無理取鬧的用戶，需及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反映，可上報(bào)資訊，避免用戶重復(fù)投訴。班長(zhǎng)會(huì)在一周內(nèi)對(duì)投訴不滿意的跟進(jìn)情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)一起不滿意的用戶未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)，將進(jìn)行考核。對(duì)于投訴處理滿意的用戶，每月進(jìn)行一次投訴用戶回訪，回訪安排：當(dāng)月一周內(nèi)產(chǎn)生的投訴，在下周完成上一周用戶的投訴回訪，而本月上旬對(duì)上月的整個(gè)投訴進(jìn)行第二次回訪；回訪目的：了解用戶目前使用情況，了解用戶投訴滿意度、咨詢用戶有無其它疑問或建議，并對(duì)用戶回訪中提出的問題及時(shí)處理，對(duì)用戶表示關(guān)心，并感謝；回訪人員安排：第一次回訪由投訴人員進(jìn)行回訪，第二次回訪由1名溝通能力較強(qiáng)的外呼人員對(duì)投訴用戶進(jìn)行回訪）每月完成投訴情況的總結(jié)、分析及臨時(shí)性工作。（根據(jù)班長(zhǎng)提供的客戶投訴總表及營(yíng)業(yè)廳客戶服務(wù)投訴分析，在2日需要完成：話費(fèi)投訴細(xì)分表、網(wǎng)絡(luò)投訴細(xì)分表、夢(mèng)網(wǎng)投訴細(xì)分表、SP投訴細(xì)分標(biāo)、業(yè)務(wù)受理統(tǒng)計(jì)表、在4日完成：SP咨詢/投訴情況詳表、SP投訴情況總表、SP業(yè)務(wù)退費(fèi)統(tǒng)計(jì)表、SP業(yè)務(wù)退費(fèi)詳情匯總表），因報(bào)表需報(bào)至省公司，上述報(bào)表必須在2日、4日15點(diǎn)前按時(shí)進(jìn)行上報(bào)，未上報(bào)則進(jìn)行相應(yīng)考核。協(xié)助班長(zhǎng)對(duì)班務(wù)進(jìn)行管理，完成一些臨時(shí)性的工作，如，組織活動(dòng)、加強(qiáng)員工積極性等。月度工作表現(xiàn)。(根據(jù)投訴管理整月的工作表現(xiàn)，結(jié)合考核，及現(xiàn)場(chǎng)管理情況，對(duì)本月的工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估)三、投訴處理員考核細(xì)則（一）、現(xiàn)場(chǎng)管理 工作人員按時(shí)到達(dá)，換好工作服，參加班前會(huì)。投訴管理員實(shí)行輪班制度：08：00—14：30和14：30—20：00。上班時(shí)間無特殊情況，未經(jīng)班長(zhǎng)允許，不得請(qǐng)假，假期抵當(dāng)月公休。投訴人員公休：3天/月，不累計(jì)休假。違反中心服務(wù)規(guī)范任一條，按比重扣分。（二）、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)績(jī)效考核：每周五下午16：30進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及本周外呼、投訴情況總結(jié)，無班人員均準(zhǔn)時(shí)參加，缺席1次將按比重扣分。（三）、業(yè)務(wù)考試績(jī)效考核：業(yè)務(wù)考試需達(dá)公司服務(wù)人員平均水平，每低一分扣1分；在此基礎(chǔ)上班組人員進(jìn)行排名，以最高人員為標(biāo)準(zhǔn)，每低一級(jí)扣3分，扣完為止。（如，1月份班組排名，最高成績(jī)?yōu)?2分，那么100—90為一個(gè)階段，89—80為第二階段，79—70為第三階段，以此類推）（四）、工單處理：投訴工單延時(shí)率、投訴反饋及時(shí)率、投訴客戶滿意率、客戶重復(fù)投訴率、投訴工單重派率需達(dá)到省公司要求。（投訴工單延時(shí)率：不高于5%，不扣分；每高1%，扣1分）、（投訴反饋及時(shí)率：為100%，不扣分；%扣1分）、（投訴客戶滿意率：為80%，不扣分；每低1%扣1分）、（客戶重復(fù)投訴率：不高于1%，不扣分；%扣1分）、（投訴工單重派率：%，不扣分；%扣1分）。省公司評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)為每低于1%（%）扣1分，而投訴人員則根據(jù)情況而定，若是因?yàn)槿藶橐蛩貙?dǎo)致投訴單未達(dá)到省公司要求，一項(xiàng)未達(dá)到扣20分，若是因?yàn)榇_實(shí)不能解決，或用戶確實(shí)不滿意的投訴單，一項(xiàng)未達(dá)到省公司要求，扣3—5分。對(duì)省公司轉(zhuǎn)辦單進(jìn)行跟進(jìn)，避免用戶申訴，并對(duì)投訴的用戶進(jìn)行第一次回訪（對(duì)投訴處理不滿意的用戶需要不定期進(jìn)行跟進(jìn)，跟進(jìn)工作在本周內(nèi)完成，若對(duì)于解釋不通的用戶、無理取鬧的用戶應(yīng)及時(shí)向投訴管理員反映。投訴管理員在一周內(nèi)對(duì)投訴不滿意的跟進(jìn)情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)一起不滿意的用戶未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)，將進(jìn)行考核?；卦L工作在每周進(jìn)行一次，主要是了解用戶目前移動(dòng)使用情況，并表示關(guān)心，對(duì)于未解決的用戶應(yīng)及時(shí)派單，再次為用戶解決。由投訴管理員不定期檢查投訴人員的每周回訪工作情況，發(fā)現(xiàn)未及時(shí)回訪，將進(jìn)行考核）。完成上級(jí)分配的臨時(shí)性工作，團(tuán)結(jié)協(xié)作。（協(xié)助投訴管理員完成各項(xiàng)投訴內(nèi)工作，團(tuán)結(jié)協(xié)作，保質(zhì)保量完成）四、外呼管理員考核細(xì)則（一）、現(xiàn)場(chǎng)管理 工作人員按時(shí)到達(dá)，換好工作服，參加班前會(huì)。外呼管理員實(shí)行行政辦制度：08：00—12：00和14：30—17：30（按公司正場(chǎng)作息時(shí)間）。 上班時(shí)間無特殊情況，未經(jīng)班長(zhǎng)、值班長(zhǎng)允許，不得請(qǐng)假，假期抵當(dāng)月公休。外呼管理員公休：每周休息一天，不得累計(jì)休假。違反中心服務(wù)規(guī)范任一條，按比重扣分。（二）、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)績(jī)效考核：每周五下午16：30進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及本周外呼、投訴情況總結(jié)，無班人員均準(zhǔn)時(shí)參加，缺席1次將按比重扣分。（三）、業(yè)務(wù)考試績(jī)效考核： 業(yè)務(wù)考試需達(dá)公司服務(wù)人員平均水平，每低一分扣1分；在此基礎(chǔ)上班組人員進(jìn)行排名，以最高人員為標(biāo)準(zhǔn)，每低一級(jí)扣3分，扣完為止。（如，1月份班組排名，最高成績(jī)?yōu)?2分，那么100—90為一個(gè)階段，89—80為第二階段，79—70為第三階段，以此類推）（四）、業(yè)務(wù)管理：監(jiān)管外呼人員的外呼情況。（對(duì)外呼人員完成外呼情況進(jìn)行質(zhì)檢，質(zhì)檢量：2個(gè)/人/天，并實(shí)時(shí)對(duì)外呼進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)聽，監(jiān)聽情況包括：標(biāo)準(zhǔn)的歡迎語及結(jié)束語、語調(diào)及音質(zhì)、禮貌及服務(wù)用語、專心及聆聽技巧、信息的準(zhǔn)確性及問卷的完整性?，F(xiàn)場(chǎng)監(jiān)聽需及時(shí)指出外呼人員在回訪中存在的問題，確保外呼現(xiàn)場(chǎng)有條不紊的進(jìn)行）按分配的回訪問卷及數(shù)據(jù)，督促監(jiān)督外呼人員按時(shí)完成工作量。(外呼人員根據(jù)外呼管理員分配的問卷進(jìn)行外呼，并按天完成量：大于或等于60個(gè)/人/天，每天進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，少一個(gè)量扣1分，不允許趕量)完成外呼投訴轉(zhuǎn)辦單、故障申告單的發(fā)放、督辦、回收、整理，并按月進(jìn)行歸檔，并督促外呼人員及時(shí)對(duì)用戶進(jìn)行回復(fù)。（外呼管理員從外呼人員完成的每天總結(jié)或每月總結(jié)中，可了解到外呼人員對(duì)用戶反映的問題是否記錄、轉(zhuǎn)派、回復(fù)。若發(fā)現(xiàn)未處理、回復(fù)等情況將進(jìn)行考核）完成每月省公司需要的報(bào)表統(tǒng)計(jì)及外呼投訴總結(jié)。（外呼服務(wù)統(tǒng)計(jì)表、每月外呼情況總結(jié)、每月外呼投訴分析，在2日下午15點(diǎn)前完成，遲報(bào)將進(jìn)行考核）協(xié)助班長(zhǎng)進(jìn)行外呼現(xiàn)場(chǎng)管理，對(duì)臨時(shí)性工作能夠及時(shí)進(jìn)行分配。（督促外呼人員按時(shí)進(jìn)行外呼、保持外呼現(xiàn)場(chǎng)秩序有條不紊的進(jìn)行）。五、外呼人員考核細(xì)則（一）、現(xiàn)場(chǎng)管理 工作人員按時(shí)到達(dá)，換好工作服，參加班前會(huì)。星期一、二班前會(huì)08：00，星期三、四、五班前會(huì)08：30，星期六、日09：00，準(zhǔn)時(shí)趕到。外呼人員外呼時(shí)間：（夏季）09：00—12：00和15：00—18：00；（冬季）09：30—12：00和14：30—17：30；上班時(shí)間無特殊情況，未經(jīng)班長(zhǎng)、值班長(zhǎng)允許，不得請(qǐng)假，假期抵當(dāng)月公休。外呼人員公休：3天/月，不累計(jì)休假。違反中心服務(wù)規(guī)范任一條，按比重扣分。（二）、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)績(jī)效考核：每周五下午16：30進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及本周外呼、投訴情況總結(jié)，無班人員均準(zhǔn)時(shí)參加，缺席1次將按比重扣分。（三）、業(yè)務(wù)考試績(jī)效考核： 業(yè)務(wù)考試需達(dá)公司服務(wù)人員平均水平，每低一分扣1分；在此基礎(chǔ)上班組人員進(jìn)行排名，以最高人員為標(biāo)準(zhǔn)，每低一級(jí)扣3分，扣完為止。（如，1月份班組排名，最高成績(jī)?yōu)?2分，那么100—90為一個(gè)階段，89—80為第二階段，79—70為第三階段，以此類推）（四）、業(yè)務(wù)完成情況：完成每月話務(wù)量。(按外呼類型系數(shù)折算，低于50個(gè)/人/天，不得分，按排名計(jì)分，一個(gè)名次2分)，但根據(jù)外呼人員協(xié)商，在問卷相同的情況下按天完成量：大于或等于60個(gè)/人/天，每天進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，少一個(gè)量扣1分，不允許趕量。完成每天及月總結(jié)。（總結(jié)需按照外呼管理員制定的總結(jié)模式進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，包括：實(shí)際呼出、接通次數(shù)、問卷完成次數(shù)來統(tǒng)計(jì)當(dāng)天的外呼量，并按照外呼問卷要求，填寫需要的問卷答案，每月將個(gè)人外呼情況進(jìn)行歸總，外呼管理人員將不定期進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)一次記錄不全將按比率進(jìn)行考核）在外呼過程中用戶反映的問題，需詳細(xì)記錄，并形成轉(zhuǎn)辦單，及時(shí)對(duì)用戶進(jìn)行回復(fù)。（在總結(jié)中需詳細(xì)記錄用戶提出的建議及反映的問題，包括具體的向用戶解決的途徑，及回復(fù)情況）