外呼運營管理方案說明-資料下載頁
2025-05-14 12:01本頁面
【正文】 專員需做好項目執(zhí)行前、執(zhí)行中、執(zhí)行后做好培訓(xùn)工作的支撐，數(shù)據(jù)管理員需對每日外呼項目進行實時的匯總，上報各項報表等。（二）資源管理：安全管理員需將外呼現(xiàn)場設(shè)施定時的檢查，確保外呼現(xiàn)場的安排性，保密性，應(yīng)充分利用外呼資源、固資、人力資源做好合理的調(diào)度，將外呼工作效益最大化。負責做好外呼機房現(xiàn)場的管理工作，包括機房秩序、出入人員管理、現(xiàn)場業(yè)務(wù)釋疑。（三）數(shù)據(jù)管理：數(shù)據(jù)處理目的:提升客戶滿意度：避免敏感客戶在外呼過程中產(chǎn)生升級投訴、刻意刁難或短時間多次接觸客戶造成騷擾,客戶滿意度下降。提升外呼成效：避免數(shù)據(jù)重復(fù)、非目標客戶、狀態(tài)不正?？蛻舻扔绊懲夂舫尚А?shù)據(jù)基本處理：頻率管理外呼數(shù)據(jù)過濾條件確保在15天以上。對黑名單客戶管理免擾客戶管理 投訴?？? 重要客戶管理 員工卡（四）環(huán)境管理：按照中國移動通信公司對外呼中心的要求，做好外呼中心整體規(guī)劃、參照移動公司的結(jié)構(gòu)布局、配置相對應(yīng)的硬件設(shè)施。提供一個溫馨舒適的外呼環(huán)境。泉州市賽福通信設(shè)備有限公司 二0一五年五月泉州市賽福通信設(shè)備有限公司外呼信息安全管理方案人員管理數(shù)據(jù)管理簽訂保密協(xié)議實施內(nèi)外網(wǎng)隔離封閉臺席USB接口數(shù)據(jù)專人/專席處理重要數(shù)據(jù)安全備份數(shù)據(jù)定期銷毀 將信息安全管理工作納入日常的管理工作，加強內(nèi)控管理、落實防范措施，杜絕運營過程存在的信息安全隱患，使渠道運營有一個安全可靠的環(huán)境。 與中國移動公司簽訂相關(guān)保密協(xié)議，并與所有員工簽訂外呼工作保密協(xié)議，嚴格安全保密的紀律，將安全保密工作的重要性上升到企業(yè)的重要日程中管理，在制度上保證信息的安全。外呼機房的網(wǎng)絡(luò)做到與外網(wǎng)實行嚴格的隔斷，使信息無法通過網(wǎng)絡(luò)外傳，設(shè)立專門的安全管理員，同時有二人獲得省管理局組織的信息安全管理員的資質(zhì)考試并獲得資質(zhì)證書。指定專人對所有數(shù)據(jù)進行處理，指定專人與移動公司相關(guān)人員對接，設(shè)定專門的工號、專門的郵箱傳遞數(shù)據(jù)，未授權(quán)的人員嚴禁處理數(shù)據(jù)，同時規(guī)定對處理數(shù)據(jù)的過程進行登記備查。對機房的所有外呼臺席（除工作需要所確定的管理臺席外）采取UBS接口封閉處理，員工無法使用U盤進行數(shù)據(jù)的備份，從源頭上控制泄密的可能。同時對重要而需要暫時保留的數(shù)據(jù)采取備份專人保管以，對按規(guī)定要求處理的數(shù)據(jù)將由專人進行銷毀以保證移動和客戶的信息安全。泉州市賽福通信設(shè)備有限公司 二0一五年五月泉州市賽福通信設(shè)備有限公司外呼資源支撐方案一、外呼場所建設(shè)及座席終端配置賽福公司現(xiàn)有外呼場所600多平方，設(shè)有外呼坐席103臺，按照業(yè)務(wù)發(fā)展的需求，公司將在入選后的12個月內(nèi)整合現(xiàn)有的場所與資源，對坐席進行必要的擴容，新租外呼場所200~300m2，新增外呼坐席50臺，使外呼坐席數(shù)達到150臺，以適應(yīng)企業(yè)發(fā)展和業(yè)務(wù)的需要。外呼場所、坐席擴容計劃序號項目名稱新增規(guī)模預(yù)計完成時間計劃投資（萬元）1新增外呼場地200m25/年2新增外呼臺席50臺4新增外呼液晶電腦50臺105新增外呼耳機100只9新增外呼交換機一套310新增UPS不間斷電源一組212新增機柜1臺13其他配套及維護14設(shè)備布線、安裝等1合計30二、管理團隊支撐賽福公司現(xiàn)有專兼職管理團隊人員可較好的實現(xiàn)在外呼過程中的管控，為了不斷完善外呼管理團隊的綜合管理能力，充分發(fā)揮管理團隊的管理作用及處理業(yè)務(wù)、帶領(lǐng)團隊的能力，公司將在現(xiàn)有管理團隊的基礎(chǔ)上，根據(jù)外呼業(yè)務(wù)發(fā)展和企業(yè)發(fā)展的要求不斷充實管理崗位人員，科學(xué)的設(shè)置管理崗位，將管理崗位逐步的專業(yè)化、細化。到2014年底月外呼管理團隊崗位人員要在數(shù)量上給予保證，重點向一線管理崗位傾斜，以達到提高管理團隊人員的工作能力水平的提升，業(yè)務(wù)處理能力上提升，服務(wù)質(zhì)量的提升，帶領(lǐng)團隊能力的提升目的。管理崗位支撐配置進度計劃崗位名稱現(xiàn)有人數(shù)新增人數(shù)配比值職責內(nèi)容時間進度綜合部經(jīng)理21≥80負責外呼中心的運營、管理、全程跟蹤協(xié)調(diào)項目經(jīng)理221≥38負責項目的分配下發(fā)、跟蹤項目有效性、異議處理、反饋、總結(jié)現(xiàn)場經(jīng)理421≥25負責跟蹤項目進度、監(jiān)督外呼現(xiàn)場人員工作有效率及話務(wù)人員的調(diào)配質(zhì)量檢查員431≥20負責外呼項目過程全面的監(jiān)督檢查、質(zhì)量分析、輔導(dǎo)、反饋、培訓(xùn) 人力專員111≥75人員招聘、人力規(guī)劃、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、規(guī)章制度、考核制度安全管理員21≥75負責安全意識的教育培訓(xùn)，監(jiān)督生產(chǎn)安全管理數(shù)據(jù)管理員211≥50負責各項目的數(shù)據(jù)匯總、數(shù)據(jù)分析、項目評估、項目總結(jié)合計17926≥150泉州市賽福通信設(shè)備有限公司 二0一五年五月寧可累死在路上，也不能閑死在家里！寧可去碰壁，也不能面壁。是狼就要練好牙，是羊就要練好腿。什么是奮斗？奮斗就是每天很難，可一年一年卻越來越容易。不奮斗就是每天都很容易，可一年一年越來越難。能干的人，不在情緒上計較，只在做事上認真；無能的人！不在做事上認真，只在情緒上計較。拼一個春夏秋冬！贏一個無悔人生！早安！—————獻給所有努力的人.學(xué)習(xí)參
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