【正文】 特性電子檔案庫及現(xiàn)有的UNCC系統(tǒng)支撐，可將營銷類型人員安排執(zhí)行營銷推廣項目；服務(wù)類型人員更傾重于市場調(diào)查或客戶關(guān)懷類型項目。從而實現(xiàn)用最適合的人做最適合的項目，提高項目有效性、資源利用、降低人員成本。實現(xiàn)外呼人員的精確營銷。泉州市賽福通信設(shè)備有限公司 二0一五年五月泉州市賽福通信設(shè)備有限公司外呼項目管理方案216。 下發(fā)項目216。 項目優(yōu)化216。 腳本確認(rèn)216。 腳本培訓(xùn)216。 項目試呼 216。 外呼執(zhí)行216。 項目跟蹤216。 項目監(jiān)聽216。 現(xiàn)場處理 216。 項目考核216。 數(shù)據(jù)分析216。 項目講評216。 情況反饋外呼項目管理遵循原則 ：保證呼出量、接通率、提高成功率、降低投訴率、提高客戶滿意度。圍繞這一目標(biāo)外呼執(zhí)行流程，在項目準(zhǔn)備、項目實施、反饋評估三大環(huán)節(jié)進(jìn)行有效的控制，以實現(xiàn)有效合理的外呼管理項目準(zhǔn)備環(huán)節(jié)：項目的管理我們主要采取了在移動公司下發(fā)項目時，做好項目執(zhí)行前的優(yōu)化工作，主動與其溝通，管理人員首先對項目進(jìn)行理解，同時對可能優(yōu)化的進(jìn)行腳本的修改和補充，在獲得移動放的確認(rèn)后對腳本進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，通過培訓(xùn)使員工對腳本的要求和內(nèi)容、規(guī)定有著較為準(zhǔn)確的掌握。充分利用已執(zhí)行項目所積累的客戶資料信息，為執(zhí)行下一個項目提供參考。在業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作中，區(qū)分新項目及常規(guī)項目，根據(jù)兩類項目的不同特性分別做好項目前的準(zhǔn)備工作：A．新項目：業(yè)務(wù)培訓(xùn)在于確保項目執(zhí)行過程中業(yè)務(wù)介紹、業(yè)務(wù)疑難點回答的準(zhǔn)確性，重點分解項目賣點、腳本必告知事項、業(yè)務(wù)疑議處理、分享成功案例等。B．常規(guī)項目：培訓(xùn)重點在于鞏固業(yè)務(wù)知識、強化學(xué)習(xí)記憶、主要通過重復(fù)強調(diào)項目的常見差錯、項目常見的咨詢點、分享優(yōu)秀錄音、結(jié)合現(xiàn)有腳本重申腳本必告知點、項目賣點等進(jìn)行強化培訓(xùn)。項目執(zhí)行環(huán)節(jié)：根據(jù)移動公司的規(guī)范要求，我們優(yōu)化完善了《外呼營銷工作內(nèi)部項目執(zhí)行流程》，并從項目成效與質(zhì)量兩個方面進(jìn)行項目平衡實時動態(tài)管理。在此基礎(chǔ)上進(jìn)行項目的試呼，通過試呼測算各項數(shù)據(jù)，為項目的呼出量、接通率、成功率大好基礎(chǔ)。在項目執(zhí)行中加強對項目執(zhí)行過程中的監(jiān)聽、跟蹤，及時處理存在的問題。A．項目成效：由項目經(jīng)理跟蹤項目的執(zhí)行情況，以每小時進(jìn)行統(tǒng)計分析反饋；當(dāng)項目出現(xiàn)異常時及時分析原因（人員方面，數(shù)據(jù)源方面）將分析結(jié)果與移動方反饋，并提交項目整改意見及措施。B．項目質(zhì)量：制訂了完整的《服務(wù)質(zhì)量管理方案》，方案內(nèi)容包含：項目執(zhí)行前的預(yù)防方法、項目執(zhí)行中的監(jiān)控方法、項目執(zhí)行后的處理方法、服務(wù)質(zhì)量提升方法等等。項目反饋環(huán)節(jié)：根據(jù)項目的不同需求主要分三個階段向移動方反饋項目的運營情況，第一階段項目運營前反饋：項目計劃路徑確認(rèn)、腳本問題確認(rèn)、項目試呼情況等；第二階段項目運營中反饋：項目進(jìn)度跟蹤表、項目執(zhí)行成效、項目問題反饋表等；第三階段項目運營后反饋：項目數(shù)據(jù)匯總、項目分析結(jié)果、項目運營情況分析等。項目統(tǒng)計分析：項目執(zhí)行后期主要是對項目進(jìn)行系統(tǒng)的分析，通過分析進(jìn)行講評，總結(jié)經(jīng)驗，對執(zhí)行過程進(jìn)行考核，最終將項目的執(zhí)行情況向移動公司進(jìn)行反饋，為下一步項目的執(zhí)行提供有效的數(shù)據(jù)。建立了完善的信息反饋體制，通過齊備完整的報表體系和分析流程對項目運營各個環(huán)節(jié)進(jìn)行反映和監(jiān)督：A．每日項目執(zhí)行路徑 B．每日項目跟蹤表C．每日現(xiàn)場反饋表 D．每日工作有效時長統(tǒng)計表E．每日監(jiān)聽表 F．每日人員出勤率G．每日KPI指標(biāo)完成情況 （呼出量、接通率、成功率、服務(wù)質(zhì)量等）H．項目分析、總結(jié)表 I．月經(jīng)營分析報表J．每日數(shù)據(jù)匯總表泉州市賽福通信設(shè)備有限公司 二0一五年五月泉州市賽福通信設(shè)備有限公司外呼質(zhì)量管理方案 外呼服務(wù)質(zhì)量管理是外呼運營的基礎(chǔ)，主要從個性化的培訓(xùn)管理,人性化的現(xiàn)場管理,及時的錄音監(jiān)控,完善的考核制度四個方面開展服務(wù)質(zhì)量工作，并建立相關(guān)的規(guī)章制度，對各項制度進(jìn)行學(xué)習(xí)，建立質(zhì)量控制點，主要采取質(zhì)量考核加強現(xiàn)場的管理等方法：1． 建立有效地質(zhì)量管理機制是根本的保障。對外呼的管理、經(jīng)營制度進(jìn)行了認(rèn)真的梳理分析，根據(jù)外呼工作性質(zhì)和移動公司對外呼的要求找出管理制度上、經(jīng)營上的薄弱環(huán)節(jié)。2． 按照中國移動公司對外呼管理的要求對各項制度進(jìn)行完善，并制定出臺適應(yīng)企業(yè)管理的規(guī)章制度。公司相繼制定了《現(xiàn)場管理獎懲辦法》、《工作質(zhì)量考核參考標(biāo)準(zhǔn)》、《質(zhì)量管理考核辦法》、《話務(wù)工作規(guī)范服務(wù)用語》、《營銷指標(biāo)分解管理辦法》、《交接班制度》、《腳本確認(rèn)規(guī)定》《管理人員KPI指標(biāo)考核評分辦法》等多項涉及質(zhì)量管理的規(guī)章制度并在實際工作中得到應(yīng)用。3． 在執(zhí)行制度的過程中，公司將重點放在制度的落實和流程管理上，特別強調(diào)加強對人員的素質(zhì)教育，執(zhí)行力的考核，管理能力的評估。每月由公司領(lǐng)導(dǎo)對所有的管理人員按照KPI指標(biāo)內(nèi)容進(jìn)行逐一的評比考核，不定期的對管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，針對管理層人員制定了培訓(xùn)方案和編寫專門的培訓(xùn)教材。每月召開管理人員會議，每周召開部門班組長人員會議，每日召開員工班前會議的三個層面的分析會，使各項規(guī)章制度抓緊、抓好、抓實。4． 設(shè)置了現(xiàn)場管理值班長崗位、現(xiàn)場管理監(jiān)聽崗位、現(xiàn)場管理數(shù)據(jù)分析崗位、現(xiàn)場管理經(jīng)理崗位，并針對管理工作中所發(fā)生或存在的問題堅持做到 “問題沒有搞清楚不放過、沒有提出有效措施不放過、落實不到位不放過”三不放過原則。5． 在經(jīng)營中始終貫徹“服務(wù)第一、質(zhì)量至上、狠抓管理、提高效益”的經(jīng)營理念，運用管理的手段推動經(jīng)營工作。堅持做到每月對經(jīng)營情況進(jìn)行分析，尋找差距，并針對所存在的問題提出