【正文】 作，保質(zhì)保量完成）四、外呼管理員考核細則（一）、現(xiàn)場管理 工作人員按時到達，換好工作服，參加班前會。外呼管理員實行行政辦制度：08：00―12：00和14：30―17：30（按公司正場作息時間）。 上班時間無特殊情況，未經(jīng)班長、值班長允許，不得請假，假期抵當月公休。外呼管理員公休：每周休息一天，不得累計休假。違反中心服務(wù)規(guī)范任一條，按比重扣分。（二）、業(yè)務(wù)學習績效考核：每周五下午16：30進行業(yè)務(wù)學習及本周外呼、投訴情況總結(jié)，無班人員均準時參加，缺席1次將按比重扣分。（三）、業(yè)務(wù)考試績效考核： 業(yè)務(wù)考試需達公司服務(wù)人員平均水平，每低一分扣1分；在此基礎(chǔ)上班組人員進行排名，以最高人員為標準，每低一級扣3分，扣完為止。（如，1月份班組排名，最高成績?yōu)?2分，那么100―90為一個階段，89―80為第二階段，79―70為第三階段，以此類推）（四）、業(yè)務(wù)管理：監(jiān)管外呼人員的外呼情況。（對外呼人員完成外呼情況進行質(zhì)檢，質(zhì)檢量：2個/人/天，并實時對外呼進行現(xiàn)場監(jiān)聽，監(jiān)聽情況包括：標準的歡迎語及結(jié)束語、語調(diào)及音質(zhì)、禮貌及服務(wù)用語、專心及聆聽技巧、信息的準確性及問卷的完整性?，F(xiàn)場監(jiān)聽需及時指出外呼人員在回訪中存在的問題，確保外呼現(xiàn)場有條不紊的進行）按分配的回訪問卷及數(shù)據(jù)，督促監(jiān)督外呼人員按時完成工作量。 外呼人員根據(jù)外呼管理員分配的問卷進行外呼，并按天完成量：大于或等于60個/人/天，每天進行統(tǒng)計，少一個量扣1分，不允許趕量 完成外呼投訴轉(zhuǎn)辦單、故障申告單的發(fā)放、督辦、回收、整理，并按月進行歸檔，并督促外呼人員及時對用戶進行回復。（外呼管理員從外呼人員完成的每天總結(jié)或每月總結(jié)中，可了解到外呼人員對用戶反映的問題是否記錄、轉(zhuǎn)派、回復。若發(fā)現(xiàn)未處理、回復等情況將進行考核）完成每月省公司需要的報表統(tǒng)計及外呼投訴總結(jié)。（外呼服務(wù)統(tǒng)計表、每月外呼情況總結(jié)、每月外呼投訴分析，在2日下午15點前完成，遲報將進行考核）協(xié)助班長進行外呼現(xiàn)場管理，對臨時性工作能夠及時進行分配。（督促外呼人員按時進行外呼、保持外呼現(xiàn)場秩序有條不紊的進行）。五、外呼人員考核細則（一）、現(xiàn)場管理 工作人員按時到達，換好工作服，參加班前會。星期一、二班前會08：00，星期三、四、五班前會08：30，星期六、日09：00，準時趕到。外呼人員外呼時間：（夏季）09：00―12：00和15：00―18：00；（冬季）09：30―12：00和14：30―17：30；上班時間無特殊情況，未經(jīng)班長、值班長允許，不得請假，假期抵當月公休。外呼人員公休：3天/月，不累計休假。違反中心服務(wù)規(guī)范任一條，按比重扣分。（二）、業(yè)務(wù)學習績效考核：每周五下午16：30進行業(yè)務(wù)學習及本周外呼、投訴情況總結(jié)，無班人員均準時參加，缺席1次將按比重扣分。（三）、業(yè)務(wù)考試績效考核： 業(yè)務(wù)考試需達公司服務(wù)人員平均水平，每低一分扣1分；在此基礎(chǔ)上班組人員進行排名，以最高人員為標準，每低一級扣3分，扣完為止。（如，1月份班組排名，最高成績?yōu)?2分，那么100―90為一個階段，89―80為第二階段，79―70為第三階段，以此類推）（四）、業(yè)務(wù)完成情況：完成每月話務(wù)量。 按外呼類型系數(shù)折算，低于50個/人/天，不得分，按排名計分，一個名次2分 ，但根據(jù)外呼人員協(xié)商，在問卷相同的情況下按天完成量：大于或等于60個/人/天，每天進行統(tǒng)計，少一個量扣1分，不允許趕量。完成每天及月總結(jié)。（總結(jié)需按照外呼管理員制定的總結(jié)模式進行統(tǒng)計，包括：實際呼出、接通次數(shù)、問卷完成次數(shù)來統(tǒng)計當天的外呼量，并按照外呼問卷要求，填寫需要的問卷答案，每月將個人外呼情況進行歸總，外呼管理人員將不定期進行檢查，發(fā)現(xiàn)一次記錄不全將按比率進行考核）在外呼過程中用戶反映的問題，需詳細記錄，并形成轉(zhuǎn)辦單，及時對用戶進行回復。（在總結(jié)中需詳細記錄用戶提出的建議及反映的問題，包括具體的向用戶解決的途徑，及回復情況）外呼需保質(zhì)保量的完成。（外呼質(zhì)量需注意：歡迎語及結(jié)束語、語調(diào)及音質(zhì)、禮貌及服務(wù)用語、專心及聆聽技巧、信息的準確性及問卷的完成性多方面進行考核）第十八章 突發(fā)事件應(yīng)急處理制度突發(fā)事件是指在外呼中心在正常工作時間內(nèi)突然發(fā)生的火災(zāi)、員工急病等影響工作員工生命、公司財產(chǎn)安全的緊急事件。一、處理原則面對突發(fā)事件保持頭腦清醒、沉著冷靜；處理緊急事件及時、妥善、全面、周到；重要緊急情況迅速上報，協(xié)助相關(guān)部門處理。二、服務(wù)規(guī)范突發(fā)火災(zāi),不論火災(zāi)大小,除按照《消防管理條例》執(zhí)行外，還需嚴格按本應(yīng)急方案執(zhí)行，同時報告直接上級與公司專（兼）職消防管理員。、所有工作人員要保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措，服從話務(wù)班長或上級領(lǐng)導指揮調(diào)度，從安全出口逃離火災(zāi)現(xiàn)場。，應(yīng)立即使用就近的滅火器具進行滅火，滅火時要掌握科學合理的方法，注意自身保護，同時報告話務(wù)班長，并呼喚附近的同事援助。，應(yīng)立即撥打119火警電話，清楚地報出火警地點、燃燒物質(zhì)、火勢及人員情況及本人姓名、工號。員工急病，話務(wù)班長應(yīng)立即通知該員工的家人，并匯報上級領(lǐng)導，派人護送往醫(yī)院診治，如果病情嚴重無法行動，應(yīng)及時向120求援派車接到醫(yī)院，如遇無法處理的問題時應(yīng)遵循上級領(lǐng)導的指示進行處理，緊急情況下可申請公司派車接送。2．2話務(wù)班長應(yīng)視情況確定急病員工的工作合理安排班務(wù)，如該員工需要若干天的治療休息，則將班務(wù)安排情況向中心主任匯報，經(jīng)中心主任同意后執(zhí)行，如安排正在輪工休的員工上班，該員工在此情況下應(yīng)無條件的服從話務(wù)班長的安排。工作終端中斷3．1如遇工作終端（外呼系統(tǒng)和投訴處理系統(tǒng)）中斷的情況，終端使用人員應(yīng)立即將終端的具體問題進行詳細記錄，記錄內(nèi)容包括發(fā)生時間、問題描述、解決過程、恢復時間、記錄人，并通知話務(wù)班長，話務(wù)班長通過判斷，是省公司的問題還是終端使用問題，在及時向省公司相關(guān)部門或市公司IT中心匯報、督促盡快解決的同時，向客服中心經(jīng)理匯報。3．2終端故障情況應(yīng)在當天交接班中進行記錄，及時告之下班人員知道。投訴處理員外呼員投訴管理員話務(wù)班長外呼管理員 下載需知★本站上傳的文檔資源均來自互聯(lián)網(wǎng)，以分享為目的，為有需要者提供學習與參考，版權(quán)為原作者所有，若侵犯到原作者的權(quán)益, 請?zhí)岢鲋刚? 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