【正文】 專業(yè)資料分享 目 錄第一章 總則 ………………………………………………… …. 2第二章 服務(wù)道德和準(zhǔn)則………………………………………… 3一、 服務(wù)道德……………………… ……………… … 3二、 服務(wù)準(zhǔn)則 3第三章 人員編制…………………………… 4第四章 組織管理………………………………………………………… 5第五章 崗位職責(zé) 6一 話務(wù)班長崗位職責(zé) …………………………………… 6二、 外呼管理員崗位職責(zé) 7三、 外呼員崗位職責(zé) 8四、 投訴管理員崗位職責(zé) 9五、 投訴處理員崗位職責(zé) 10第六章 現(xiàn)場環(huán)境規(guī)范…………………………………………… 11一、室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)…………………………………… 11二、 辦公設(shè)施衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)…………………………………………… 11三、更衣櫥衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 12第七章 設(shè)備管理規(guī)范…………………………………… 13一、設(shè)備管理規(guī)范…………………………………………………… 13二、其他設(shè)施管理規(guī)范………………………………………… 14第八章 外呼中心服務(wù)規(guī)范…………………………………………………… 16第九章 培訓(xùn)制度……………………………………………… 22第十章 安全保密制度…………………………………………… 27第十一章 設(shè)備管理制度……………………………………………… 29第十二章 服務(wù)案例收集制度…………………………………………… 30第十三章 合理化建議收集及獎勵制度………………………………………… 33第十四章 文化活動建立制度……………………………………… 37第十五章 服務(wù)環(huán)境管理辦法…………………………………… 39第十六章 會議制度…………………………………………… . 41第十七章 績效考核辦法…………………………………………… . 42一、總則……………………………………… . 42二、服務(wù)等級考評的主要指標(biāo)、步驟………………………………… ……. 42三、考核細(xì)則…………………………………… ………. 44第十八章 突發(fā)事件應(yīng)急處理辦法……… ………………………………. 50第一章 總則 第一條 依據(jù)中國移動通信集團(tuán)公司《移動通信服務(wù)質(zhì)量考核管理辦法（試行）》和信息產(chǎn)業(yè)部所頒發(fā)的《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》，結(jié)合張家界移動分公司的實際情況，特制定本服務(wù)規(guī)范。第二條 本服務(wù)規(guī)范對張家界移動分公司服務(wù)窗口管理作了詳細(xì)的描述，進(jìn)一步指導(dǎo)外呼服務(wù)窗口如何為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)行為，展現(xiàn)張家界移動分公司始終追求客戶滿意的服務(wù)理念，更將立志為爭創(chuàng)世界一流移動通信運(yùn)營公司而奮斗！ 第三條 本服務(wù)規(guī)范以滿足客戶的需求、愿望和利益為出發(fā)點(diǎn)，以“快捷、準(zhǔn)確、方便、貼心”為服務(wù)方針，以提高服務(wù)質(zhì)量為根本，以樹立移動新服務(wù)、新形象為目標(biāo)，以不斷提升張家界移動客戶滿意度和忠誠度為宗旨。第四條 本服務(wù)規(guī)范適用于張家界移動分公司外呼中心的所有服務(wù)人員。第二章 服務(wù)道德和準(zhǔn)則一、服務(wù)道德 熱愛本職工作，精通移動業(yè)務(wù)；堅守工作崗位，牢記操作規(guī)范； 文明禮貌待客，熱情周到服務(wù)；嚴(yán)格遵紀(jì)守法，維護(hù)企業(yè)形象。二、服務(wù)準(zhǔn)則“一個原則”：客戶永遠(yuǎn)是對的?！皟蓚€提高”：不斷提高服務(wù)意識、不斷提高業(yè)務(wù)技能。三個轉(zhuǎn)變：從普遍服務(wù)向品牌服務(wù)轉(zhuǎn)變，從傳統(tǒng)服務(wù)向服務(wù)營銷轉(zhuǎn)變，從封閉式服務(wù)向開放式服務(wù)轉(zhuǎn)變?！八囊保恨k理業(yè)務(wù)要熟練快捷，提供信息要簡明準(zhǔn)確，服務(wù)設(shè)施要方便舒適，關(guān)心客戶要貼心周到。第三章 人員編制第一條 為了合理地規(guī)劃外呼中心的人數(shù)，做到企業(yè)人力資源充足利用，減少無謂的浪費(fèi)，特制定本規(guī)定。第二條 崗位設(shè)定原則外呼員：根據(jù)年內(nèi)外呼服務(wù)量和實際情況設(shè)定；投訴處理人員：根據(jù)投訴量的大小設(shè)定；外呼管理員：根據(jù)實際管理的外呼人員的數(shù)量設(shè)定；投訴管理員：設(shè)定一個崗位；話務(wù)班長：設(shè)定一個崗位；第三條 人員編制方法每個外呼服務(wù)臺席日平均呼出量保持70～100起，成功數(shù)量保持在60～80起，若日平均外呼量高于此范圍，則應(yīng)考慮增加外呼臺席數(shù)量，若日平均業(yè)務(wù)受理筆數(shù)低于此范圍，則應(yīng)考慮增加外呼量；投訴處理臺席原則上不超過2個，視外呼中心接受投訴量的大小可合理調(diào)配人員；外呼管理員原則上設(shè)定一個崗位，也可根據(jù)實際管理的外呼人員的數(shù)量增加；投訴管理員原則上設(shè)定一個崗位；話務(wù)班長原則上設(shè)定一個崗位；第四章 組織管理話務(wù)班長投訴處理員外呼員投訴管理員外呼管理員第五章 崗位職責(zé)一、話務(wù)班長職 位名 稱外呼中心話務(wù)班長所屬部門客服中心職位目的 負(fù)責(zé)外呼中心全面管理，保證外呼中心正常運(yùn)營，確保各項考核指標(biāo)完成； 建立與省、市各部門信息的聯(lián)系和協(xié)調(diào)； 外呼中心運(yùn)營現(xiàn)狀及信息動態(tài)分析； 完善外呼中心管理制度，增強(qiáng)員工企業(yè)歸屬感。 職責(zé)內(nèi)容詳細(xì)描述全面管理負(fù)責(zé)外呼中心人、財、物全方位管理及安全工作。完成上級下達(dá)的各項指標(biāo)任務(wù)，提高外呼服務(wù)、投訴處理的服務(wù)水平，確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。組織會議定期召開外呼中心各項會議，對各項指標(biāo)完成情況進(jìn)行通報，及時總結(jié)外呼中心工作情況，對出現(xiàn)的業(yè)務(wù)問題和服務(wù)上的薄弱點(diǎn)加以改進(jìn)，不足之處提出整改方案，強(qiáng)化管理的時效性。指導(dǎo)工作對外呼管理員和投訴管理員的管理工作進(jìn)行指導(dǎo)與監(jiān)控，指導(dǎo)其現(xiàn)場管理的方式與技巧，對外呼管理員和投訴管理員的管理進(jìn)行監(jiān)督。制度落實及時落實在外呼中心范圍內(nèi)執(zhí)行的各項制度。對中心人員進(jìn)行全面、公正的考評，落實獎勤罰懶、獎優(yōu)罰劣的激勵機(jī)制。工作檢查檢查員工的工作情況，客觀公正地對每個員工的工作能力進(jìn)行評估。疑難處理負(fù)責(zé)受理重大問題的投訴，對客戶的投訴及時進(jìn)行調(diào)查和分析，做好解釋和善后工作。部門協(xié)調(diào)建立與省公司相關(guān)部門和市公司后臺支撐部門的聯(lián)系和協(xié)調(diào)，對不能及時處理的問題及時轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，重大問題及時上報。營業(yè)分析及時對本中心外呼、投訴信息及服務(wù)效果進(jìn)行動態(tài)分析，擬定服務(wù)現(xiàn)狀報告及總結(jié)，幫助上級部門及時掌握中心的狀況。制度完善完善本中心的各項規(guī)章制度。改善服務(wù)不斷對于員工工作中的重點(diǎn)、難點(diǎn)及特殊服務(wù)及投訴處理案例進(jìn)行收集與分析，改善服務(wù)細(xì)節(jié)。員工訓(xùn)練針對員工特點(diǎn)訓(xùn)練員工服務(wù)技能，加強(qiáng)團(tuán)隊建設(shè)，提升員工服務(wù)水平與凝聚力。突發(fā)事件處理如出現(xiàn)系統(tǒng)斷網(wǎng)、停電、記者采訪、失火等特殊的突發(fā)事件，及進(jìn)行相關(guān)的處理。資格條件生理條件年齡：20—35歲。 長相：五官端正，氣質(zhì)佳。 形體：身材勻稱。 健康：在本地縣（區(qū)）級醫(yī)院體檢合格。學(xué)識學(xué)歷：大?；虼髮Ｒ陨蠈W(xué)歷。知識技能打字速度：中文50 wpm，英文100 wpm。 電腦操作熟練，普通話和本地方言標(biāo)準(zhǔn)流利。經(jīng)驗本行業(yè)工作年限2年以上。素質(zhì)要求較強(qiáng)的管理能力和組織協(xié)調(diào)能力； 較強(qiáng)的勸服力和工作責(zé)任心；較強(qiáng)的溝通能力和應(yīng)變能力。二、外呼管理員職位名稱外呼中心外呼管理員所屬部門客服中心職位目的1) 加大外呼現(xiàn)場控制力度，保證現(xiàn)場秩序；2) 增強(qiáng)服務(wù)督導(dǎo)力度，促使員工提升服務(wù)水平；3) 特殊及緊急情況協(xié)助處理；4) 外呼人員的管理及人員調(diào)配。職責(zé)內(nèi)容應(yīng)負(fù)責(zé)任詳細(xì)描述現(xiàn)場管理現(xiàn)場督查巡視外呼現(xiàn)場服務(wù)狀況，檢查外呼人員服務(wù)規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)處理技能，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題，根據(jù)具體情況進(jìn)行輔導(dǎo)、提醒與糾正。組織會議班前會傳達(dá)緊急業(yè)務(wù)通知，調(diào)節(jié)外呼人員上崗情緒，檢查上崗著裝儀表標(biāo)準(zhǔn)。班后會總結(jié)當(dāng)天外呼服務(wù)存在的問題，分析服務(wù)案例，分享服務(wù)經(jīng)驗。疑難處理解答外呼人員在服務(wù)過程中遇到的疑難問題，解決無法處理的疑難問題。設(shè)備及環(huán)境檢查外呼工作開始前，對外呼相關(guān)設(shè)備進(jìn)行檢查，確保其正常工作。根據(jù)服務(wù)環(huán)境規(guī)范中的指標(biāo)要求，進(jìn)行環(huán)境檢查。人員調(diào)配做好員工排班工作，根據(jù)外呼量安排外呼人員的輪休 改善服務(wù)不斷對于員工工作中的重點(diǎn)、難點(diǎn)及特殊案例進(jìn)行收集與分析，改善服務(wù)細(xì)節(jié)。員工訓(xùn)練針對員工特點(diǎn)訓(xùn)練員工服務(wù)技能，提升員工服務(wù)水平。突發(fā)事件處理如出現(xiàn)系統(tǒng)斷網(wǎng)、停電、記者采訪、失火等特殊的突發(fā)事件，則根據(jù)服務(wù)規(guī)范或具體情況進(jìn)行相關(guān)的處理。業(yè)務(wù)管理設(shè)計外呼問卷負(fù)責(zé)外呼問卷的設(shè)計、修改，并根據(jù)問卷難易、長短合理安排外呼。外呼質(zhì)檢每天不定時對外呼服務(wù)人員的外呼情況進(jìn)行質(zhì)量檢查業(yè)務(wù)培訓(xùn)定期對外呼人員進(jìn)行服務(wù)技巧、疑難問答、業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，提高外呼水平。 FAQ庫的維護(hù)負(fù)責(zé)定期對FAQ庫進(jìn)行維護(hù)，及時修改、補(bǔ)充、刪除客服資料，保證FAQ庫資料的準(zhǔn)確性、完整性和及時性?；A(chǔ)管理考勤與考核負(fù)責(zé)外呼人員的考勤工作和月度的考核工作。制度完善協(xié)助話務(wù)班長完善各項外呼中心管理的規(guī)章制度?？偨Y(jié)分析每月對外呼工作情況進(jìn)行匯總、分析，及時上報給話務(wù)班長。資格條件生理要求年齡：20～30歲。 長相：五官端正，氣質(zhì)佳。 形體：身材勻稱。 健康：在本地縣（區(qū)）級醫(yī)院體檢合格。學(xué)識學(xué)歷：中專或中專以上學(xué)歷。知識技能打字速度：中文50 wpm，英文100 wpm。 電腦操作熟練，普通話和本地方言標(biāo)準(zhǔn)流利。經(jīng)驗本行業(yè)工作年限1年以上。素質(zhì)要求較強(qiáng)的管理能力和組織協(xié)調(diào)能力； 較強(qiáng)的客戶服務(wù)意識和工作責(zé)任心；較強(qiáng)的溝通能力和應(yīng)變能力。三、外呼員職位名稱外呼中心外呼員所屬部門客服中心職位目的1) 負(fù)責(zé)按外呼要求進(jìn)行外呼服務(wù)如：客戶回訪、客戶關(guān)懷、服務(wù)營銷、客戶調(diào)查等；2) 負(fù)責(zé)在外呼過程中對用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)咨詢、客戶投訴受理工作；3) 負(fù)責(zé)收集外呼服務(wù)中客戶的信息并及時反饋。職責(zé)內(nèi)容應(yīng)負(fù)責(zé)任詳細(xì)描述現(xiàn)場工作外呼服務(wù)依照外呼要求和流程，按質(zhì)按量完成業(yè)務(wù)推廣、客戶關(guān)懷、客戶調(diào)查等外呼任務(wù)。解答咨詢在外呼過程中認(rèn)真解答客戶提出的咨詢問題，對于自己無法解決的特殊或疑難問題，向相關(guān)人員盡快請教后答復(fù)，不推諉客戶；對于無法解決的抱怨或投訴客戶，及時交相關(guān)人員或上級進(jìn)行處理。主動營銷在外呼服務(wù)過程中根據(jù)客戶的特點(diǎn)，主動向客戶介紹、推薦合適的產(chǎn)品或服務(wù)。投訴受理在外呼服務(wù)中受理客戶的投訴，及時處理、轉(zhuǎn)辦、回復(fù)客戶。對客戶的建議反饋給外呼管理員。設(shè)備管理正確使用外呼設(shè)備，如有故障及時向外呼管理員反饋。工作區(qū)清潔負(fù)責(zé)使用設(shè)備的清潔和保管工作，清掃本臺的環(huán)境衛(wèi)生，保持工作臺、電腦打印設(shè)備的清潔、整齊。業(yè)務(wù)工作總結(jié)、分析每天對外呼服務(wù)進(jìn)行總結(jié)，每月對本月外呼回訪服務(wù)進(jìn)行分析交外呼管理員。疑難點(diǎn)匯總每日記錄工作中的疑難點(diǎn)，及客戶提出的建議及時反饋外呼管理員。學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)不得隨意遲到、缺席；業(yè)務(wù)筆記完整、規(guī)范；新推出的業(yè)務(wù)會使用、會操作和會講解；業(yè)務(wù)變更資料保管全面；資格條件生理要求年齡：20～30歲。 長相：五官端正，氣質(zhì)佳。 形體：身材勻稱。 健康：在本地縣（區(qū)）級醫(yī)院體檢合格。學(xué)識學(xué)歷：中?；蛑袑Ｒ陨蠈W(xué)歷。知識技能打字速度：中文50 wpm，英文100 wpm。電腦操作熟練，普通話和本地方言標(biāo)準(zhǔn)流利。素質(zhì)要求； 、親和力佳 四、投訴管理員職位名稱外呼中心投訴管理員所屬部門客服中心職位目的1) 負(fù)責(zé)根據(jù)客投訴處理流程做好客戶投訴處理等綜合工作；2) 負(fù)責(zé)處理來自省、市公司轉(zhuǎn)辦的投訴；3) 對投訴處理質(zhì)量進(jìn)行考核和評估；4) 負(fù)責(zé)提高客戶投訴處理的綜合能力，確保投訴處理各項指標(biāo)的完成。職責(zé)內(nèi)容應(yīng)負(fù)責(zé)任詳細(xì)描述現(xiàn)場工作投訴處理負(fù)責(zé)安排投訴人員完成