【正文】 務(wù)中心服務(wù)流程監(jiān)控規(guī)范》下發(fā)使用的目的是規(guī)范各服務(wù)流程正確、及時(shí)、有效的運(yùn)用到生產(chǎn)一線中的監(jiān)控過程。從而可提高客服代表咨詢、查詢、核對(duì)及受理業(yè)務(wù)的工作效率，降低人工差錯(cuò)率，提高客戶滿意度，避免客戶升級(jí)投訴。 數(shù)據(jù)分析與流程監(jiān)控性能評(píng)估? 數(shù)據(jù)分析工作服務(wù)流程的數(shù)據(jù)分析工作是多樣化多緯度的分析所得來(lái)的一個(gè)特定指標(biāo)的衡定標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)服務(wù)流程的特性目前才用六種數(shù)據(jù)分析方式對(duì)服務(wù)流程是否有效進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。即：檢查表、直方圖和柱狀圖、排列圖、散點(diǎn)圖、因果圖、圖表。這些工作可幫助分析人員識(shí)別在某個(gè)性能差距背后的根本原因。這些方法中有許多最初是什對(duì)質(zhì)量提出的，但也同樣適用于所有的服務(wù)流程性能評(píng)估。檢查表通過使用檢查表來(lái)收集數(shù)據(jù)通常是指標(biāo)分析中的第一步。所謂檢查表是用來(lái)記錄與某種性能相關(guān)的服務(wù)特征出現(xiàn)頻次的表格。這些特征可31 / 46以在連續(xù)的尺度上測(cè)量（如從 15 打分的客戶滿意度） ，或者進(jìn)行是或否的選擇（如客戶投訴、業(yè)務(wù)差錯(cuò)、員工服務(wù)態(tài)度差） 。直方圖和梯狀圖用檢查表得到的數(shù)據(jù)通?？梢杂弥狈綀D和柱狀圖簡(jiǎn)潔而清楚的表示出來(lái)。直方圖對(duì)連續(xù)尺度度量的數(shù)據(jù)進(jìn)行總匯，給出一些質(zhì)量特征的頻次分布和離散和程度。通常在直方圖中標(biāo)出數(shù)據(jù)的平均值。柱狀圖是一系列代表在是或否基礎(chǔ)上測(cè)得的數(shù)據(jù)特征出現(xiàn)頻次的柱子。柱子的高度表示所觀察的某個(gè)特定的質(zhì)量特征出現(xiàn)的次數(shù)。排列圖當(dāng)管理人員發(fā)現(xiàn)了幾種需要處理的流程問題時(shí)，就必須決定哪個(gè)問題是首先應(yīng)該解決的。精確的百分比視具體情況而有所不同，但必定是由于少數(shù)因素而導(dǎo)致了大多數(shù)的性能差距。少量關(guān)鍵因素可以用排列圖（也稱帕累托圖）識(shí)別出來(lái)，這是一種沿橫軸根據(jù)因素出現(xiàn)頻次按降次（與直方圖相同） ，右邊縱軸表示頻次的累積面分比。用累積頻率曲線可以識(shí)別出需要立即引起管理者注意的少數(shù)幾個(gè)關(guān)鍵因素。32 / 4633 / 46散點(diǎn)圖圖 是柱狀圖，圖 是排列圖。這此圖將數(shù)據(jù)表示出來(lái)，說明哪種投訴是最主要的（關(guān)鍵的少數(shù)） 。 決策點(diǎn) 主管和所有員工都很清楚，糾正了哪些投訴問題就可以解決因員工服務(wù)問題而引發(fā)的服務(wù)投訴。首先通過培訓(xùn)員工、再增加一些業(yè)務(wù)的解釋口徑及操作流程來(lái)固化易解釋錯(cuò)誤的業(yè)務(wù)，同時(shí)在固化流程的同時(shí)通過實(shí)地測(cè)量找出解釋問題的捷徑來(lái)提高受理時(shí)間。將問題流程進(jìn)行優(yōu)化，將問題口徑進(jìn)行刪除。排列圖表示，如果這兩個(gè)問題得到糾正，就可以平息近60%以上的客戶投訴。34 / 46有時(shí)管理人員懷疑但不能肯定某個(gè)因素正在引起特定的質(zhì)量問題。所謂散點(diǎn)圖，是由兩個(gè)變量畫一個(gè)點(diǎn)，以觀察這兩個(gè)變量是否相關(guān)，可以用來(lái)確認(rèn)或否定這種懷疑。因果圖流程分析的一個(gè)重要方面是將指標(biāo)與對(duì)服務(wù)或服務(wù)產(chǎn)品特定屬性值產(chǎn)生影響的輸入、方法和流程步驟聯(lián)系起來(lái)。一種識(shí)別需要更正的設(shè)計(jì)問題的方法是繪制出在關(guān)鍵性能問題與其潛在原因之間建立聯(lián)系的因果圖。圖表 圖表以各種圖形方式表示數(shù)據(jù)，如線圖和餅圖。線圖按順序用線段將據(jù)點(diǎn)連接起來(lái)，突出數(shù)據(jù)所表現(xiàn)的趨勢(shì)。? 數(shù)據(jù)挖掘改進(jìn)質(zhì)量?jī)?yōu)化流程的每一種工具干都可以獨(dú)立使用，但結(jié)合在一起使用時(shí)作用最大。在解決質(zhì)量流程問題時(shí)，管理人員需對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行過濾和篩選以查清涉及的問題，并推斷其原因。過一個(gè)過程稱為數(shù)據(jù)挖掘。例 中說明如何將質(zhì)量改進(jìn)工具用于數(shù)據(jù)挖掘中，從而達(dá)到流程的優(yōu)化及建立，提高質(zhì)量指標(biāo)的穩(wěn)定性。例 客戶滿意度下降的原因識(shí)別滿意度下降的問題，管理人員想識(shí)別出哪一種服務(wù)缺陷是最主要的，并找出導(dǎo)致缺陷產(chǎn)生的問題。解：圖 給出了幾中質(zhì)量改進(jìn)工具的順序應(yīng)用。第 1 步：根據(jù)近期質(zhì)量監(jiān)控顯示有諸多問題影響滿意度上升現(xiàn)以檢查表方式進(jìn)行展現(xiàn)。第 2 步：根據(jù)檢查表數(shù)據(jù)畫出排列圖，指出答復(fù)不圓滿的問題點(diǎn)問題缺陷的 %居諸多問題的首位。所以客理人員決定進(jìn)一步深入研究此類問題。第 3 步：分析答復(fù)不圓滿的因果圖確定了問題的幾個(gè)可能原因。其中管理人員認(rèn)為最可能的原因是培訓(xùn)問題。第 4 步：管理人員將前期分析數(shù)據(jù)進(jìn)行排列，發(fā)現(xiàn)因業(yè)務(wù)流程、口徑類問題導(dǎo)致答復(fù)不圓滿的情況較多。決策點(diǎn)：柱狀圖表示出無(wú)流程、業(yè)務(wù)本身復(fù)雜的情況占多數(shù)所以優(yōu)化流程梳理業(yè)務(wù)是下一步改善的方向。35 / 46第 1 步 檢查表36 / 46第 2 步：排列圖影 響 滿 意 度 上 升 的 問 題 缺 陷 分 析27191583%%%%%051015202530答 復(fù) 不 圓 滿 答 復(fù) 問 題 錯(cuò) 誤 操 作 時(shí) 間 慢 承 諾 未 兌 現(xiàn) 其 它 %%%%%%%%%%%第 3 步：因果圖分 析 答 復(fù) 問 題 不 圓 滿物 料 管 理程 序 人 員培 訓(xùn) 效 果 差班 次溝 通不 可 用 的 破 損 設(shè) 備辦 公 地 點(diǎn) 少錯(cuò) 誤 的 信 息 設(shè) 置機(jī) 器 速 度 慢業(yè) 務(wù) 口 徑業(yè) 務(wù) 流 程監(jiān) 控 標(biāo) 準(zhǔn)第 4 步 柱狀圖37 / 46答 復(fù) 不 圓 滿 原 因 分 析024681012無(wú) 流 程 業(yè) 務(wù) 本 身 復(fù) 雜 員 工 不 理 解 客 戶 不 理 解 其 它 服務(wù)流程的改進(jìn)優(yōu)化流程優(yōu)化是根據(jù)熱線服務(wù)中心的實(shí)際情況所做出的改善，但是對(duì)不局限于現(xiàn)實(shí)，它是管理客戶感知穩(wěn)定質(zhì)量指標(biāo)的一種方法。服務(wù)流程優(yōu)化不同于流程重組，其是一種漸進(jìn)改善的方法。? 服務(wù)流程優(yōu)化的原則源于現(xiàn)實(shí)，高于現(xiàn)實(shí)原則借鑒行業(yè)內(nèi)的標(biāo)桿服務(wù)原則全員參與原則鼓勵(lì)創(chuàng)新原則始終貫徹流程管理的基本原則? 具體做流程找出現(xiàn)有服務(wù)流程阻塞的環(huán)節(jié)刪除均值的流程合并分散的流程找出熱線服務(wù)工作中最好的做法圖 質(zhì)量改進(jìn)工具的應(yīng)用38 / 46吸納本行業(yè)內(nèi)最好的做法吸納員工的創(chuàng)新建議? 流程優(yōu)化是牽涉全局的管理工作，必須全員重視、全員參與。為確保流程優(yōu)化切可行，可通過以下步驟進(jìn)行。第 1 步 流程設(shè)計(jì)師，按前面說的具體做法，完成初步設(shè)計(jì)；第 2 步 征求流程涉及的各崗位員工意見，使之具有可操作性；第 3 步 流程設(shè)計(jì)管理組進(jìn)行優(yōu)化討論，使各流程之間相互銜接；第 4 步 熱線服務(wù)中心流程主管補(bǔ)沖完善，確保不留運(yùn)行中的空白；第 5 步 熱線運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)人審批，便之具有本企業(yè)的“法規(guī)”效力；第 6 步 開展廣泛的宣傳教育，使新的流程管理思想、方法深入人心；第 7 步 全面試行，用實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)證流程優(yōu)化的效果；第 8 步 定期組織關(guān)鍵崗位人員進(jìn)行流程穿越，總結(jié)固化，持續(xù)改進(jìn)?？傊?，熱線服務(wù)行業(yè)在進(jìn)行流程優(yōu)化的過程中，一定要堅(jiān)持整體效率和客戶感知優(yōu)先的原則。第 4 章 服務(wù)流程系統(tǒng)操作平臺(tái)流程管理界面分為三個(gè)方面，即：流程查詢操作平臺(tái)、流程監(jiān)控系統(tǒng)操作平臺(tái)、流程報(bào)表系統(tǒng)操作平臺(tái)。 流程查詢系統(tǒng)操作平臺(tái)39 / 46流程查詢系統(tǒng)操作平臺(tái)：指將服務(wù)流程及支撐流程的內(nèi)容分區(qū)進(jìn)行展現(xiàn)，員工可通過界面進(jìn)行瀏覽。查詢系統(tǒng)操作平臺(tái)主要具備的功能有：分業(yè)務(wù)類型進(jìn)行流程查找、輸入字段進(jìn)行服務(wù)流程查找，如圖 和 所示。圖 服務(wù)流程查詢平臺(tái)界面40 / 46 流程監(jiān)控系統(tǒng)操作平臺(tái)流程監(jiān)控系統(tǒng)操作平臺(tái)，指員工在查看流程后的軌跡，此軌跡員工可在當(dāng)前流程使用完畢后留下對(duì)流程的評(píng)介及意見。圖 服務(wù)流程查詢操作平臺(tái)界面41 / 4642 / 46 流程報(bào)表系統(tǒng)操作平臺(tái)43 / 46此部分只針對(duì)后臺(tái)管理人員開放，指可通過此界面實(shí)現(xiàn)按“內(nèi)容” 、“時(shí)間” “工號(hào)” “標(biāo)題”等方式進(jìn)行搜索，通過搜索可看到某段時(shí)間內(nèi)或某類業(yè)務(wù)流程的使用情況。 44 / 46 45 / 46附：名詞解釋序號(hào) 名詞 注 解1 接觸點(diǎn) 客戶通過某一渠道（如電話、互聯(lián)網(wǎng)、短信、自助等）辦理一項(xiàng)業(yè)務(wù)（如業(yè)務(wù)開通、業(yè)務(wù)查詢、咨詢等）的機(jī)會(huì)稱為一個(gè)接觸點(diǎn)。2 布局規(guī)劃 布局規(guī)劃（layout planning）涉及一個(gè)機(jī)構(gòu)中各種流程所需的服務(wù)活動(dòng)中心實(shí)際安排的決策。3 流程圖 流程圖（flowchart）對(duì)經(jīng)過一個(gè)流程各環(huán)節(jié)的信息、客戶、設(shè)備平臺(tái)或操作進(jìn)程的流向進(jìn)行描述。4 運(yùn)用軌跡流程運(yùn)用軌跡是指，在客服代表為客戶提供客戶服務(wù)完畢后的，相關(guān)服務(wù)工作記錄，如通過咨詢、受理、查詢、核對(duì)及投訴等方式為客戶提供信息服務(wù)的相關(guān)時(shí)間數(shù)據(jù)依據(jù)及操作軌跡等。5 流程執(zhí)行度 流程執(zhí)行度，指流程下發(fā)啟用后，各話務(wù)中心及專席人員對(duì)流程運(yùn)用的比例。6 組織符合度 流程組織符合度，指在服務(wù)流程設(shè)計(jì)過程中與實(shí)際工作相符合的程度7 流程規(guī)范率 流程規(guī)范率，指在流程啟用后員工對(duì)流程的運(yùn)用及操作的熟知度、統(tǒng)一性的比例。附件 1：服務(wù)流程管理經(jīng)驗(yàn)及服務(wù)流程案例附件 2：服務(wù)流程匯編附件 3：服務(wù)流程現(xiàn)場(chǎng)檢查模板