【導讀】（一）、配證上崗，禮貌待人；優(yōu)質(zhì)服務，熱情周到。（二）、忠于職守，愛崗敬業(yè)；規(guī)范辦件，接受監(jiān)督。（三）、遵紀守法，依法行政；自尊自重，清正廉潔。因情況變化，確需取消、變更、議研究決定并報區(qū)人民政府批準方可取消、變更和調(diào)整。須向群眾公示辦事程序和收費標準。件、承諾件、答復件、聯(lián)辦件、報批件5類。與上級主管部門聯(lián)系，并負責辦理完結(jié)。訴受理機構(gòu)投訴。要事宜，可安排專人辦理。窗口單位工作人員的年度考核結(jié)果與所。送達行政相對人。況進行合理縮減。目，應及時向政務服務中心申報。批準文件、轉(zhuǎn)報等環(huán)節(jié)，應在政務服務中心辦理。服務項目公布為免費的，一律不得收費。場踏勘等，不能當場辦結(jié)的且需要1個工作日以上的。窗口工作人員應當場作出解釋，明確答復不能辦理。可或需要辦理兩個以上許可事項的?！爸行摹惫芪瘯款^，有關(guān)部門參與實行互聯(lián)審批。門及時提交辦理互聯(lián)審批所需的相關(guān)材料。

　　

【正文】 考核實施細則 為確保各窗口業(yè)務工作的有序開展，努力實現(xiàn)區(qū)委、區(qū)政府對服務中心“公開、公平、公正、優(yōu)質(zhì)、高效、廉潔”的要求，以加強管理，規(guī)范程序，推動工作為出發(fā)點，制定本實施細則。 一、形式與內(nèi)容 采取百分制，只考核到窗口，每月考核一次，年終總評 。每月滿分為 100 分。 （一）優(yōu)質(zhì)服務（ 60 分） 由于窗口服務態(tài)度不好，引起投訴調(diào)查屬實的，每次扣 5分；與服務對象爭吵的，每次扣 5 分；情節(jié)嚴重的，扣 10 分，取消全年評比“優(yōu)秀”窗口的資格，并更換有關(guān)工作人員或窗口負責人。 各窗口應嚴格執(zhí)行公開辦事制度、承諾制度等有關(guān)制度和規(guī)定，努力提高服務質(zhì)量和辦事效率。未將辦事須知和有關(guān)申報表格放在規(guī)定位置的，每件扣 1分；未向當事人提供有關(guān)法定依據(jù)的，每次扣 5 分；無故超過辦件的承諾時限，每件每超過 1 個工作日扣 5 分；當事人投訴部門或部門窗口未 依法辦理行政許可事項經(jīng)查證屬實的，每件扣 10分。 窗口接件后，一切辦理或轉(zhuǎn)報工作均由窗口部門完成，不得由服務對象自己辦理或向辦事者提附帶條件，每違反一次扣 5 分。 不屬“答復件”的，因工作人員不負責任辦理成答復件的，每次扣 3 分；屬有意刁難的，扣 8 分。 屬新辦企業(yè)、投資建設(shè)等各類較大項目的聯(lián)辦件，受理窗口的工作人員要按《項目首接責任制》的規(guī)定履行職責，并及時報告中心管委會領(lǐng)導，既不履行職責又不報告者扣 10 分。從受理之日起，辦結(jié)時間縮短 50%以上，給相關(guān)窗口加 13 分。 為群眾排憂解難，熱情服務，做好事及其他典型事例等，經(jīng)考核小組確認，加 2?5 分。 （二）廉潔辦公（ 20 分） 服務過程中出現(xiàn)“吃、拿、卡、要”等不廉潔行為的一次扣 10 分，并通報批評，取消全年評比“優(yōu)秀”窗口資格；更換有關(guān)工作人員或窗口負責人。 服務過程中主動上交服務對象所送各種禮物、禮金等，一次加 5 分，并通報表揚。 填報假數(shù)據(jù)、提供假情況、弄虛作假騙取榮譽的扣 5分，情節(jié)嚴重，影響惡劣的扣 10 分，并更換有關(guān)工作人員或窗口負責人。 各部門窗口應當按照區(qū)政 府規(guī)定在指定銀行繳納與行政許可事項有關(guān)的行政事業(yè)性費用。未按規(guī)定在指定銀行繳納與行政許可事項有關(guān)的行政事業(yè)性費用的，每項扣 5分；仍在原單位辦公地點收取與行政許可事項有關(guān)的行政事業(yè)性收費的，每件扣 5分；在部門窗口收取與行政許可事項無關(guān)的費用，或者收取無法定依據(jù)的費用，或者超出收費標準收取費用的，每件扣 10 分。 （三）工作紀律（ 20 分） 在中心已批準受理的服務項目原單位不得再受理，違者每件次扣 5 分，造成不良影響的，將情況上報區(qū)政府，追究單位領(lǐng)導的責任。 不遵守中心計算機網(wǎng)絡應用程 序，操作不當，造成網(wǎng)絡系統(tǒng)損壞的，每次扣 3 分。 半天以上的請假，由本人寫出請假條，由窗口負責人批準，中心備案，一天以上（含一天）的請假條，窗口負責人同意、本單位批準，中心領(lǐng)導簽字后交督查股備案。違反請假規(guī)定按曠工處理，每次扣 5 分。 上班時間，各窗口不得無人值守，每發(fā)生一次扣 5分。 窗口工作人員行為不文明（如睡覺、吃東西、舉止不雅觀、玩電腦游戲、炒股票、大廳內(nèi)喧嘩、嬉鬧、串崗聊天等）造成不良影響的，每次扣 1?5 分。 二、評定與獎懲 受新聞媒體表揚或批評的，按 照同一件事不重復獎懲的原則；區(qū)級媒體表揚的加 3分，批評的扣 3分；每提升一級表揚或批評的，增加或加扣 3分。服務對象以一件事例書面感謝和表揚，考核小組認為可以加分的酌情加分，行業(yè)性媒體報道的酌情加減分。 窗口的等次以考核的得分結(jié)合窗口當月的工作情況，經(jīng)考核小組評議，原則上以考核分數(shù)高低確定。年終考核以月度考核為基礎(chǔ)綜合考評，其考核結(jié)果與本部門目標考核掛鉤。 中心對窗口的考核及有關(guān)情況將及時反饋給有關(guān)領(lǐng)導、部門和派窗口單位。同一件事不重復獎懲，但要執(zhí)行中心或其它部門、新聞媒體相應最高的獎勵或處罰。 三、組織與實施 中心成立考核小組，組長由中心管委會負責人擔任。中心督查 人 為考核小組成員。 中心督查股負責牽頭對窗口的考核，并提出考核意見后，經(jīng)中心考核小組審核，報中心管委會主任辦公會確定。 本考核實施細則由中心管委會負責解釋。 本考核實施細則從公布之日起執(zhí)行。 窗口工作人員考核實施細則 為規(guī)范區(qū)行政服務中心（以下簡稱中心）窗口工作人員考核管理，根據(jù)《政務服務中心服務窗口與工作人員考核辦法》制定本實施細則。 一、考核形式與內(nèi)容 考核采取 百分制，每月考核一次，年終總評。 考核內(nèi)容：德、能、勤、績、廉五個方面。 （一）德（ 20 分，扣完為止） 違反中心規(guī)章制度，不服從管理的每次扣 3 分，不按時參加中心組織的政治學習、文體活動每次扣 1分，不參加的每次扣 2 分。 由于服務態(tài)度不好，引起投訴的，每次扣 2 分，與服務對象爭吵的，每次扣 2 分，情節(jié)嚴重的扣 5 分。 受新聞媒體宣傳表揚的，每次另行加分，區(qū)級加 3分，市級加 6 分，省級加 9 分，國家級加 12 分，服務對象書面感謝和表揚的，每次加 2 分。 （二）能（ 20 分，扣完為止） 不能及時、準確的回答服務對象咨詢內(nèi)容的并做到一次性告知，每次扣 2 分。 在本職工作范圍內(nèi)，執(zhí)行政策、協(xié)調(diào)處理出現(xiàn)偏差，影響辦事效率和服務效果的，每次扣 3 分。 不遵守中心計算機網(wǎng)絡應用程序，操作不當，造成網(wǎng)絡系統(tǒng)損壞的，每次扣 3 分。 （三）勤（ 20 分，扣完為止） 無故遲到、早退、離崗，每次扣 2分，曠工每次扣 5分。 工作時間內(nèi)，出現(xiàn)上崗不配證，著裝不規(guī)范，行為不文明（如睡覺、吃東西、舉止不雅觀等）、玩電腦游戲、大廳內(nèi)喧嘩、嬉戲、串 崗聊天等，每次扣 1 分。 （四）績（ 25 分，扣完為止） 辦理服務項目出現(xiàn)差錯，又不及時改正的，每次扣 3分，引起投訴的扣 6 分。 受理辦件超過承諾時限，每超一天扣 3 分。 經(jīng)抽樣調(diào)查，服務對象對服務質(zhì)量不滿意，每起扣 1分。 所在窗口月考核為不合格等次的，每人扣 2 分，獲月優(yōu)秀的，每月另加 2 分，獲年度優(yōu)秀的，每人加 10 分。 （五）廉（ 15 分，扣完為止） 服務過程中出現(xiàn)“吃、拿、卡、要”等不廉潔行為的，一次扣 10分，并通報批評。違反中心有關(guān)收費管理規(guī) 定的，每次扣 5 分。 二、評定與獎懲 對窗口工作人員的考核評定，分為“優(yōu)秀”、“稱職”、“基本稱職”、“不稱職”四個等次，每月考評總分在 90 分以上的為“優(yōu)秀”， 75分 ?90分的為“稱職”， 60分 ?75分為“基本稱職”， 60分以下的為“不稱職”；對月考核和年度考核“不稱職”的人員，與派駐單位共同研究處置辦法或調(diào)離中心。 三、組織與實施 中心成立考核小組，組長由中心管委會負責人擔任。 督查股具體實施對窗口工作人員的考核，每月根據(jù)工作人員的綜合表現(xiàn)，提出考核等次意見，經(jīng)中心考 核小組審核后，報中心管委會負責確定等次。 年度考核，首先由窗口工作人員作個人總結(jié)，督查股在月考核、個人總結(jié)和民主測評的基礎(chǔ)上，提出年度等次意見，經(jīng)考核小組審核后，報中心管委會主任會議確定。 六、政務公開工作制度 政務信息公開制度 第一條 為進一步規(guī)范政務信息公開工作，提高行政服務中心管理透明度和辦事效率，保障廣大辦事群眾的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)，更好地為市中區(qū)營造良好的發(fā)展環(huán)境，特制定本制度。 第二條 本制度所稱政務信息，是指中心在服務和監(jiān)督管理過程中制作、或者擁有的信息。 第三條 督查股負責政務信息公開牽頭組織工作，綜合股負責承辦中心政務信息上網(wǎng)及日常維護工作。 第四條 政務信息公開應遵循及時、準確、合法、公開、保密的原則。 第五條 公開的內(nèi)容 一、中心機構(gòu)設(shè)置、工作職責，領(lǐng)導、各股室負責人及窗口工作人員名單； 二、機關(guān)工作人員的相片、名字、部門、職務、職責等； 三、所有審批項目的“五公開”內(nèi)容（服務內(nèi)容、辦事程序、申報材料、承諾時限、收費標準及依據(jù)）； 四、中心辦事制度和管理制度等； 五、舉報電話、舉報箱； 六、每月運行情況通報； 七、中心承諾辦理的事項及其它完成情況； 八、其他應當公開的政務信息。 第六條 政務信息公開，除采用通常的做法如墻上懸掛、桌上擺放、佩證上崗和編印辦事指南外，還可采用中心局域網(wǎng)、區(qū)公眾信息網(wǎng)、公告欄、電子觸摸屏等其他便于公眾知曉的形式。 第七條 依照本制度規(guī)定應當向社會公開的政務信息，中心有關(guān)股室應當在制作、獲得或擁有該信息之日起 30 日內(nèi)提供給中心政務公開領(lǐng)導小組審核，并由中心綜合股組織統(tǒng)一對外公布。 第八條 中心政務公開領(lǐng)導小組辦公室每季 度一次和每月不定期檢查各股室、各窗口單位公示制度的執(zhí)行情況，并對各股室、各窗口政務信息公開的實施情況進行評議考核。凡應該公示而沒有公示以及公示內(nèi)容不規(guī)范、不標準的，責成限期整改，逾期不改的給予通報批評。 第九條 本制度由中心督查股負責解釋，自 2020 年 1月1 日起施行。 政務公開審核制度 第一條 為認真踐行“三個代表”重要思想，貫徹落實中委辦發(fā)（ 2020） 12 號文件精神，確保政務公開內(nèi)容真實準確、合法、公正，避免隨意性，特制定本制度。 第二條 政務公開審核的內(nèi)容： 中心機構(gòu)設(shè)置、工作職責，領(lǐng)導、各科室負責人及窗口工作人員名單； 機關(guān)工作人員的相片、名字、部門、職務、職責等； 所有審批項目的“五公開”內(nèi)容（服務內(nèi)容、辦事程序、申報材料、承諾時限、收費標準及依據(jù)）； 中心辦事制度和管理制度等； 舉報電話、舉報箱； 每月運行情況通報； 中心承諾辦理的事項及其它完成情況； 其他應當公開的政務信息。 第三條 政務公開審核的程序：各科室根據(jù)各自職能擬好需要公開的內(nèi)容報分管領(lǐng)導預審，再提交政 務公開工作領(lǐng)導小組終審后進行公開。 第四條 政務公開審核的要求：職能股室對公開內(nèi)容、公開時間等要作出明確的規(guī)定與要求，對于公開內(nèi)容，做到有章可循，有據(jù)可查，有領(lǐng)導把關(guān)。 第五條 責任追究：對于審核過程中把關(guān)不嚴，敷衍塞責等行為造成政務公開內(nèi)容出錯，影響“中心”形象，造成經(jīng)濟損失的，將按《行政過錯責任追究制度》追究相關(guān)責任人責任。