【導(dǎo)讀】（一）、配證上崗，禮貌待人；優(yōu)質(zhì)服務(wù)，熱情周到。（二）、忠于職守，愛(ài)崗敬業(yè)；規(guī)范辦件，接受監(jiān)督。（三）、遵紀(jì)守法，依法行政；自尊自重，清正廉潔。因情況變化，確需取消、變更、議研究決定并報(bào)區(qū)人民政府批準(zhǔn)方可取消、變更和調(diào)整。須向群眾公示辦事程序和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。件、承諾件、答復(fù)件、聯(lián)辦件、報(bào)批件5類(lèi)。與上級(jí)主管部門(mén)聯(lián)系，并負(fù)責(zé)辦理完結(jié)。訴受理機(jī)構(gòu)投訴。要事宜，可安排專(zhuān)人辦理。窗口單位工作人員的年度考核結(jié)果與所。送達(dá)行政相對(duì)人。況進(jìn)行合理縮減。目，應(yīng)及時(shí)向政務(wù)服務(wù)中心申報(bào)。批準(zhǔn)文件、轉(zhuǎn)報(bào)等環(huán)節(jié)，應(yīng)在政務(wù)服務(wù)中心辦理。服務(wù)項(xiàng)目公布為免費(fèi)的，一律不得收費(fèi)。場(chǎng)踏勘等，不能當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)的且需要1個(gè)工作日以上的。窗口工作人員應(yīng)當(dāng)場(chǎng)作出解釋?zhuān)鞔_答復(fù)不能辦理。可或需要辦理兩個(gè)以上許可事項(xiàng)的。“中心”管委會(huì)牽頭，有關(guān)部門(mén)參與實(shí)行互聯(lián)審批。門(mén)及時(shí)提交辦理互聯(lián)審批所需的相關(guān)材料。

　　

【正文】 考核實(shí)施細(xì)則 為確保各窗口業(yè)務(wù)工作的有序開(kāi)展，努力實(shí)現(xiàn)區(qū)委、區(qū)政府對(duì)服務(wù)中心“公開(kāi)、公平、公正、優(yōu)質(zhì)、高效、廉潔”的要求，以加強(qiáng)管理，規(guī)范程序，推動(dòng)工作為出發(fā)點(diǎn)，制定本實(shí)施細(xì)則。 一、形式與內(nèi)容 采取百分制，只考核到窗口，每月考核一次，年終總評(píng) 。每月滿分為 100 分。 （一）優(yōu)質(zhì)服務(wù)（ 60 分） 由于窗口服務(wù)態(tài)度不好，引起投訴調(diào)查屬實(shí)的，每次扣 5分；與服務(wù)對(duì)象爭(zhēng)吵的，每次扣 5 分；情節(jié)嚴(yán)重的，扣 10 分，取消全年評(píng)比“優(yōu)秀”窗口的資格，并更換有關(guān)工作人員或窗口負(fù)責(zé)人。 各窗口應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行公開(kāi)辦事制度、承諾制度等有關(guān)制度和規(guī)定，努力提高服務(wù)質(zhì)量和辦事效率。未將辦事須知和有關(guān)申報(bào)表格放在規(guī)定位置的，每件扣 1分；未向當(dāng)事人提供有關(guān)法定依據(jù)的，每次扣 5 分；無(wú)故超過(guò)辦件的承諾時(shí)限，每件每超過(guò) 1 個(gè)工作日扣 5 分；當(dāng)事人投訴部門(mén)或部門(mén)窗口未 依法辦理行政許可事項(xiàng)經(jīng)查證屬實(shí)的，每件扣 10分。 窗口接件后，一切辦理或轉(zhuǎn)報(bào)工作均由窗口部門(mén)完成，不得由服務(wù)對(duì)象自己辦理或向辦事者提附帶條件，每違反一次扣 5 分。 不屬“答復(fù)件”的，因工作人員不負(fù)責(zé)任辦理成答復(fù)件的，每次扣 3 分；屬有意刁難的，扣 8 分。 屬新辦企業(yè)、投資建設(shè)等各類(lèi)較大項(xiàng)目的聯(lián)辦件，受理窗口的工作人員要按《項(xiàng)目首接責(zé)任制》的規(guī)定履行職責(zé)，并及時(shí)報(bào)告中心管委會(huì)領(lǐng)導(dǎo)，既不履行職責(zé)又不報(bào)告者扣 10 分。從受理之日起，辦結(jié)時(shí)間縮短 50%以上，給相關(guān)窗口加 13 分。 為群眾排憂解難，熱情服務(wù)，做好事及其他典型事例等，經(jīng)考核小組確認(rèn)，加 2?5 分。 （二）廉潔辦公（ 20 分） 服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)“吃、拿、卡、要”等不廉潔行為的一次扣 10 分，并通報(bào)批評(píng)，取消全年評(píng)比“優(yōu)秀”窗口資格；更換有關(guān)工作人員或窗口負(fù)責(zé)人。 服務(wù)過(guò)程中主動(dòng)上交服務(wù)對(duì)象所送各種禮物、禮金等，一次加 5 分，并通報(bào)表?yè)P(yáng)。 填報(bào)假數(shù)據(jù)、提供假情況、弄虛作假騙取榮譽(yù)的扣 5分，情節(jié)嚴(yán)重，影響惡劣的扣 10 分，并更換有關(guān)工作人員或窗口負(fù)責(zé)人。 各部門(mén)窗口應(yīng)當(dāng)按照區(qū)政 府規(guī)定在指定銀行繳納與行政許可事項(xiàng)有關(guān)的行政事業(yè)性費(fèi)用。未按規(guī)定在指定銀行繳納與行政許可事項(xiàng)有關(guān)的行政事業(yè)性費(fèi)用的，每項(xiàng)扣 5分；仍在原單位辦公地點(diǎn)收取與行政許可事項(xiàng)有關(guān)的行政事業(yè)性收費(fèi)的，每件扣 5分；在部門(mén)窗口收取與行政許可事項(xiàng)無(wú)關(guān)的費(fèi)用，或者收取無(wú)法定依據(jù)的費(fèi)用，或者超出收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用的，每件扣 10 分。 （三）工作紀(jì)律（ 20 分） 在中心已批準(zhǔn)受理的服務(wù)項(xiàng)目原單位不得再受理，違者每件次扣 5 分，造成不良影響的，將情況上報(bào)區(qū)政府，追究單位領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。 不遵守中心計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程 序，操作不當(dāng)，造成網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)損壞的，每次扣 3 分。 半天以上的請(qǐng)假，由本人寫(xiě)出請(qǐng)假條，由窗口負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，中心備案，一天以上（含一天）的請(qǐng)假條，窗口負(fù)責(zé)人同意、本單位批準(zhǔn)，中心領(lǐng)導(dǎo)簽字后交督查股備案。違反請(qǐng)假規(guī)定按曠工處理，每次扣 5 分。 上班時(shí)間，各窗口不得無(wú)人值守，每發(fā)生一次扣 5分。 窗口工作人員行為不文明（如睡覺(jué)、吃東西、舉止不雅觀、玩電腦游戲、炒股票、大廳內(nèi)喧嘩、嬉鬧、串崗聊天等）造成不良影響的，每次扣 1?5 分。 二、評(píng)定與獎(jiǎng)懲 受新聞媒體表?yè)P(yáng)或批評(píng)的，按 照同一件事不重復(fù)獎(jiǎng)懲的原則；區(qū)級(jí)媒體表?yè)P(yáng)的加 3分，批評(píng)的扣 3分；每提升一級(jí)表?yè)P(yáng)或批評(píng)的，增加或加扣 3分。服務(wù)對(duì)象以一件事例書(shū)面感謝和表?yè)P(yáng)，考核小組認(rèn)為可以加分的酌情加分，行業(yè)性媒體報(bào)道的酌情加減分。 窗口的等次以考核的得分結(jié)合窗口當(dāng)月的工作情況，經(jīng)考核小組評(píng)議，原則上以考核分?jǐn)?shù)高低確定。年終考核以月度考核為基礎(chǔ)綜合考評(píng)，其考核結(jié)果與本部門(mén)目標(biāo)考核掛鉤。 中心對(duì)窗口的考核及有關(guān)情況將及時(shí)反饋給有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、部門(mén)和派窗口單位。同一件事不重復(fù)獎(jiǎng)懲，但要執(zhí)行中心或其它部門(mén)、新聞媒體相應(yīng)最高的獎(jiǎng)勵(lì)或處罰。 三、組織與實(shí)施 中心成立考核小組，組長(zhǎng)由中心管委會(huì)負(fù)責(zé)人擔(dān)任。中心督查 人 為考核小組成員。 中心督查股負(fù)責(zé)牽頭對(duì)窗口的考核，并提出考核意見(jiàn)后，經(jīng)中心考核小組審核，報(bào)中心管委會(huì)主任辦公會(huì)確定。 本考核實(shí)施細(xì)則由中心管委會(huì)負(fù)責(zé)解釋。 本考核實(shí)施細(xì)則從公布之日起執(zhí)行。 窗口工作人員考核實(shí)施細(xì)則 為規(guī)范區(qū)行政服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)中心）窗口工作人員考核管理，根據(jù)《政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)窗口與工作人員考核辦法》制定本實(shí)施細(xì)則。 一、考核形式與內(nèi)容 考核采取 百分制，每月考核一次，年終總評(píng)。 考核內(nèi)容：德、能、勤、績(jī)、廉五個(gè)方面。 （一）德（ 20 分，扣完為止） 違反中心規(guī)章制度，不服從管理的每次扣 3 分，不按時(shí)參加中心組織的政治學(xué)習(xí)、文體活動(dòng)每次扣 1分，不參加的每次扣 2 分。 由于服務(wù)態(tài)度不好，引起投訴的，每次扣 2 分，與服務(wù)對(duì)象爭(zhēng)吵的，每次扣 2 分，情節(jié)嚴(yán)重的扣 5 分。 受新聞媒體宣傳表?yè)P(yáng)的，每次另行加分，區(qū)級(jí)加 3分，市級(jí)加 6 分，省級(jí)加 9 分，國(guó)家級(jí)加 12 分，服務(wù)對(duì)象書(shū)面感謝和表?yè)P(yáng)的，每次加 2 分。 （二）能（ 20 分，扣完為止） 不能及時(shí)、準(zhǔn)確的回答服務(wù)對(duì)象咨詢內(nèi)容的并做到一次性告知，每次扣 2 分。 在本職工作范圍內(nèi)，執(zhí)行政策、協(xié)調(diào)處理出現(xiàn)偏差，影響辦事效率和服務(wù)效果的，每次扣 3 分。 不遵守中心計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序，操作不當(dāng)，造成網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)損壞的，每次扣 3 分。 （三）勤（ 20 分，扣完為止） 無(wú)故遲到、早退、離崗，每次扣 2分，曠工每次扣 5分。 工作時(shí)間內(nèi)，出現(xiàn)上崗不配證，著裝不規(guī)范，行為不文明（如睡覺(jué)、吃東西、舉止不雅觀等）、玩電腦游戲、大廳內(nèi)喧嘩、嬉戲、串 崗聊天等，每次扣 1 分。 （四）績(jī)（ 25 分，扣完為止） 辦理服務(wù)項(xiàng)目出現(xiàn)差錯(cuò)，又不及時(shí)改正的，每次扣 3分，引起投訴的扣 6 分。 受理辦件超過(guò)承諾時(shí)限，每超一天扣 3 分。 經(jīng)抽樣調(diào)查，服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿意，每起扣 1分。 所在窗口月考核為不合格等次的，每人扣 2 分，獲月優(yōu)秀的，每月另加 2 分，獲年度優(yōu)秀的，每人加 10 分。 （五）廉（ 15 分，扣完為止） 服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)“吃、拿、卡、要”等不廉潔行為的，一次扣 10分，并通報(bào)批評(píng)。違反中心有關(guān)收費(fèi)管理規(guī) 定的，每次扣 5 分。 二、評(píng)定與獎(jiǎng)懲 對(duì)窗口工作人員的考核評(píng)定，分為“優(yōu)秀”、“稱(chēng)職”、“基本稱(chēng)職”、“不稱(chēng)職”四個(gè)等次，每月考評(píng)總分在 90 分以上的為“優(yōu)秀”， 75分 ?90分的為“稱(chēng)職”， 60分 ?75分為“基本稱(chēng)職”， 60分以下的為“不稱(chēng)職”；對(duì)月考核和年度考核“不稱(chēng)職”的人員，與派駐單位共同研究處置辦法或調(diào)離中心。 三、組織與實(shí)施 中心成立考核小組，組長(zhǎng)由中心管委會(huì)負(fù)責(zé)人擔(dān)任。 督查股具體實(shí)施對(duì)窗口工作人員的考核，每月根據(jù)工作人員的綜合表現(xiàn)，提出考核等次意見(jiàn)，經(jīng)中心考 核小組審核后，報(bào)中心管委會(huì)負(fù)責(zé)確定等次。 年度考核，首先由窗口工作人員作個(gè)人總結(jié)，督查股在月考核、個(gè)人總結(jié)和民主測(cè)評(píng)的基礎(chǔ)上，提出年度等次意見(jiàn)，經(jīng)考核小組審核后，報(bào)中心管委會(huì)主任會(huì)議確定。 六、政務(wù)公開(kāi)工作制度 政務(wù)信息公開(kāi)制度 第一條 為進(jìn)一步規(guī)范政務(wù)信息公開(kāi)工作，提高行政服務(wù)中心管理透明度和辦事效率，保障廣大辦事群眾的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)，更好地為市中區(qū)營(yíng)造良好的發(fā)展環(huán)境，特制定本制度。 第二條 本制度所稱(chēng)政務(wù)信息，是指中心在服務(wù)和監(jiān)督管理過(guò)程中制作、或者擁有的信息。 第三條 督查股負(fù)責(zé)政務(wù)信息公開(kāi)牽頭組織工作，綜合股負(fù)責(zé)承辦中心政務(wù)信息上網(wǎng)及日常維護(hù)工作。 第四條 政務(wù)信息公開(kāi)應(yīng)遵循及時(shí)、準(zhǔn)確、合法、公開(kāi)、保密的原則。 第五條 公開(kāi)的內(nèi)容 一、中心機(jī)構(gòu)設(shè)置、工作職責(zé)，領(lǐng)導(dǎo)、各股室負(fù)責(zé)人及窗口工作人員名單； 二、機(jī)關(guān)工作人員的相片、名字、部門(mén)、職務(wù)、職責(zé)等； 三、所有審批項(xiàng)目的“五公開(kāi)”內(nèi)容（服務(wù)內(nèi)容、辦事程序、申報(bào)材料、承諾時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及依據(jù)）； 四、中心辦事制度和管理制度等； 五、舉報(bào)電話、舉報(bào)箱； 六、每月運(yùn)行情況通報(bào)； 七、中心承諾辦理的事項(xiàng)及其它完成情況； 八、其他應(yīng)當(dāng)公開(kāi)的政務(wù)信息。 第六條 政務(wù)信息公開(kāi)，除采用通常的做法如墻上懸掛、桌上擺放、佩證上崗和編印辦事指南外，還可采用中心局域網(wǎng)、區(qū)公眾信息網(wǎng)、公告欄、電子觸摸屏等其他便于公眾知曉的形式。 第七條 依照本制度規(guī)定應(yīng)當(dāng)向社會(huì)公開(kāi)的政務(wù)信息，中心有關(guān)股室應(yīng)當(dāng)在制作、獲得或擁有該信息之日起 30 日內(nèi)提供給中心政務(wù)公開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)小組審核，并由中心綜合股組織統(tǒng)一對(duì)外公布。 第八條 中心政務(wù)公開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室每季 度一次和每月不定期檢查各股室、各窗口單位公示制度的執(zhí)行情況，并對(duì)各股室、各窗口政務(wù)信息公開(kāi)的實(shí)施情況進(jìn)行評(píng)議考核。凡應(yīng)該公示而沒(méi)有公示以及公示內(nèi)容不規(guī)范、不標(biāo)準(zhǔn)的，責(zé)成限期整改，逾期不改的給予通報(bào)批評(píng)。 第九條 本制度由中心督查股負(fù)責(zé)解釋?zhuān)?2020 年 1月1 日起施行。 政務(wù)公開(kāi)審核制度 第一條 為認(rèn)真踐行“三個(gè)代表”重要思想，貫徹落實(shí)中委辦發(fā)（ 2020） 12 號(hào)文件精神，確保政務(wù)公開(kāi)內(nèi)容真實(shí)準(zhǔn)確、合法、公正，避免隨意性，特制定本制度。 第二條 政務(wù)公開(kāi)審核的內(nèi)容： 中心機(jī)構(gòu)設(shè)置、工作職責(zé)，領(lǐng)導(dǎo)、各科室負(fù)責(zé)人及窗口工作人員名單； 機(jī)關(guān)工作人員的相片、名字、部門(mén)、職務(wù)、職責(zé)等； 所有審批項(xiàng)目的“五公開(kāi)”內(nèi)容（服務(wù)內(nèi)容、辦事程序、申報(bào)材料、承諾時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及依據(jù)）； 中心辦事制度和管理制度等； 舉報(bào)電話、舉報(bào)箱； 每月運(yùn)行情況通報(bào)； 中心承諾辦理的事項(xiàng)及其它完成情況； 其他應(yīng)當(dāng)公開(kāi)的政務(wù)信息。 第三條 政務(wù)公開(kāi)審核的程序：各科室根據(jù)各自職能擬好需要公開(kāi)的內(nèi)容報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)預(yù)審，再提交政 務(wù)公開(kāi)工作領(lǐng)導(dǎo)小組終審后進(jìn)行公開(kāi)。 第四條 政務(wù)公開(kāi)審核的要求：職能股室對(duì)公開(kāi)內(nèi)容、公開(kāi)時(shí)間等要作出明確的規(guī)定與要求，對(duì)于公開(kāi)內(nèi)容，做到有章可循，有據(jù)可查，有領(lǐng)導(dǎo)把關(guān)。 第五條 責(zé)任追究：對(duì)于審核過(guò)程中把關(guān)不嚴(yán)，敷衍塞責(zé)等行為造成政務(wù)公開(kāi)內(nèi)容出錯(cuò)，影響“中心”形象，造成經(jīng)濟(jì)損失的，將按《行政過(guò)錯(cuò)責(zé)任追究制度》追究相關(guān)責(zé)任人責(zé)任。