【正文】 政務(wù)服務(wù)中心管理制度 一、中心工作人員守則 （一）、配證上崗，禮貌待人；優(yōu)質(zhì)服務(wù)，熱情周到。 （二）、忠于職守，愛崗敬業(yè)；規(guī)范辦件，接受監(jiān)督。 （三）、遵紀(jì)守法，依法行政；自尊自重，清正廉潔。 （四）、團(tuán)結(jié)友愛，相互配合；盡職盡責(zé)，服從安排。 （五）、穿戴整齊，講究衛(wèi)生；防火防盜，安全保密。 （六）、努力學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)；開拓進(jìn)取，爭創(chuàng)佳績。 二、審批項目管理及辦件規(guī)則 中心項目辦事制度 為加強(qiáng) 文家市鎮(zhèn) 人民政府 政務(wù) 服務(wù)中心（以下簡稱中心）規(guī)范化管理，確保中心健康有序運(yùn)轉(zhuǎn)，特制定本辦事制度。 服務(wù)宗旨 中 心本著公平、公開、公正、高效、廉潔的原則，努力減少辦事程序，切實提高辦事效率，竭誠推行政務(wù)公開，嚴(yán)格規(guī)范行政行為，以形成“一條龍”配套服務(wù)，廉潔高效辦事的行政服務(wù)制度，為前來辦事的境內(nèi)外公民、法人和其他組織提供優(yōu)質(zhì)、便捷的行政服務(wù)。 項目管理 （一）進(jìn)入中心的服務(wù)項目，必須依照合法、合理、便民、配套的原則，由中心研究后報經(jīng)區(qū)人民政府批準(zhǔn)設(shè)立（詳見：《中心項目管理辦法》）。因情況變化，確需取消、變更、調(diào)整的服務(wù)項目，窗口單位向中心申報，經(jīng)中心主任辦公會議研究決定并報區(qū)人民政府批準(zhǔn)方可取消、變更和調(diào)整。 （ 二）行政許可事項必須要有法律、法規(guī)和政府規(guī)章為依據(jù)，并在法定依據(jù)一欄注明所依據(jù)的法律、法規(guī)、政府規(guī)章的名稱及相關(guān)條文。 （三）行政許可事項辦事指南中的申請條件、申報材料必須有法律、法規(guī)、規(guī)章的明確規(guī)定，行政機(jī)關(guān)在法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定之外自行增加申請條件或申報材料的應(yīng)當(dāng)取消。 （四）行政許可事項的審批程序應(yīng)當(dāng)是法定程序，行政機(jī)關(guān)不得在審批過程中增加與該項許可事項無關(guān)的其他審批環(huán)節(jié)。 （五）尚未進(jìn)入中心的服務(wù)項目，仍由原渠道辦理，但須向群眾公示辦事程序和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 辦件原則 （一）凡申請在中心辦理的行政服務(wù) 項目，可分為即辦件、承諾件、答復(fù)件、聯(lián)辦件、報批件 5類。根據(jù)實際情況，急事急辦，特事特辦（詳見：《項目辦件規(guī)則》）。 （二）需轉(zhuǎn)報、上報審批的辦件申請，受理窗口應(yīng)盡快與上級主管部門聯(lián)系，并負(fù)責(zé)辦理完結(jié)。 （三）凡發(fā)現(xiàn)未按要求辦理的，服務(wù)對象有權(quán)向中心投訴受理機(jī)構(gòu)投訴。 作息時間 ○ 1 、中心每天實行“早九晚六”工作時間（即上午九時至十二時，午后二時至六時）。 ○ 2 、周末雙休日、五一勞動節(jié)、國慶節(jié)、元旦節(jié)、春節(jié)等國家規(guī)定的節(jié)假日期間，原則上按規(guī)定休假， 如有特殊緊要事宜，可安排專人辦理。 考核辦法 （一）中心對服務(wù)窗口及窗口工作人員實行嚴(yán)格的工作考核（詳見：（《服務(wù)窗口與工作人員考核辦法》）。 （二）窗口單位工作人員月考核評為不稱職，中心有權(quán)要求窗口單位換人。窗口單位工作人員的年度考核結(jié)果與所在單位年終目標(biāo)考核以及獎勵掛鉤。 中心項目管理辦法 第一條 為規(guī)范政務(wù)服務(wù)項目管理，制定本辦法。 第二條 本辦法適用于進(jìn)入政務(wù)服務(wù)中心的服務(wù)項目管理。 第三條 政務(wù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)服務(wù)項目的確定、調(diào)整、協(xié)調(diào)與管理。 第四條 進(jìn)入政務(wù)服務(wù)中心的服務(wù)項目依照“合法、合理、 便民、配套”的原則確定。 （一）對所有行政許可項目由政務(wù)服務(wù)中心統(tǒng)一格式印制《項目辦事指南》，其內(nèi)容包括：實施部門、項目名稱、項目依據(jù)、所需材料、辦理程序、辦理時限、收費(fèi)依據(jù)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。同時，各窗口免費(fèi)提供可供當(dāng)事人借鑒的表格、資料樣板。 （二）除特殊項目經(jīng)區(qū)政府批準(zhǔn)外，所有行政許可項目一律納入行政服務(wù)中心窗口統(tǒng)一受理，辦理結(jié)果由窗口統(tǒng)一送達(dá)行政相對人。所有行政許可項目的受理、辦理和收費(fèi)，均應(yīng)按要求及時輸入計算機(jī)。 （三）各窗口受理或者不予受理行政許可申請，應(yīng)當(dāng)編號登記并出具加蓋本行政機(jī)關(guān)專用印章和注明日 期的《項目受理通知書》、《項目不予受理通知書》。申請材料存在可以當(dāng)場更正的錯誤的，應(yīng)當(dāng)允許和指導(dǎo)申請人當(dāng)場更正；申請材料不齊全或者不符合法定形式的，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場或者在五日內(nèi)一次性告知申請人需要補(bǔ)齊的全部內(nèi)容，并出具《材料補(bǔ)齊通知書》。 （四）承諾時限應(yīng)在法定的時限內(nèi)根據(jù)項目辦理實際情況進(jìn)行合理縮減。 （五）收費(fèi)的項目必須提供合法、有效的收費(fèi)文件和許可證。 第五條 服務(wù)項目實行動態(tài)管理 （一）各窗口單位依法設(shè)立、取消或調(diào)整、變更服務(wù)項目，應(yīng)及時向政務(wù)服務(wù)中心申報。 （二）政務(wù)服務(wù)中心和窗口單位及時制定相應(yīng)的內(nèi)部運(yùn)作程序和制度，并根據(jù)情況授予服務(wù)窗口及工作人員相應(yīng)的辦理權(quán)限。 第六條 服務(wù)項目實行“服務(wù)內(nèi)容、辦事程序、申報材料、承諾時限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”五公開。 第七條 服務(wù)項目辦理： （一）服務(wù)項目的受理、初審、繳費(fèi)、核發(fā)證（照）、批準(zhǔn)文件、轉(zhuǎn)報等環(huán)節(jié)，應(yīng)在政務(wù)服務(wù)中心辦理。 （二）已進(jìn)入政務(wù)服務(wù)中心辦理的服務(wù)項目，原單位一律不再受理。 （三）依法調(diào)整項目收費(fèi)及變動相關(guān)手續(xù)，應(yīng)報政務(wù)服務(wù)中心備案。服務(wù)項目公布為免費(fèi)的，一律不得收費(fèi)。 第八條 凡違反本辦法，經(jīng)查實后，按照有關(guān)規(guī)定追究其責(zé)任。 第九條 本辦法由政務(wù)服務(wù)中心負(fù) 責(zé)解釋，自印發(fā)之日起執(zhí)行。 項目辦件規(guī)則 為加強(qiáng)服務(wù)中心辦件的規(guī)范化管理，方便服務(wù)對象，簡化辦事程序，提高辦事效率，制定本規(guī)定。 一、即辦件的管理 （一）即辦件的認(rèn)定 服務(wù)對象提出的申請事項，辦事程序簡單，申報材料齊全，可當(dāng)場辦結(jié)的。 （二）即辦件的辦理 即辦件即收即辦。 辦結(jié)的即辦件要及時輸入到即辦件數(shù)據(jù)庫。 二、承諾件的管理 （一）承諾件的認(rèn)定 服務(wù)對象提出的申請事項，需經(jīng)審核、論證、公告、現(xiàn)場踏勘等，不能當(dāng)場辦結(jié)的且需要 1 個工作日以上的。 （二）承諾件的辦理 承諾件收件后，應(yīng)及時將數(shù)據(jù)輸入 到承諾件數(shù)據(jù)庫，并出具《項目受理通知書》，明確辦理時限。 承諾件所涉及的內(nèi)容，如屬于部門相互協(xié)作辦理的事項，應(yīng)由受理窗口單位自行協(xié)調(diào)處理，不得要求服務(wù)對象辦理相關(guān)手續(xù)。 三、答復(fù)件的管理 （一）答復(fù)件的認(rèn)定 申請人提出的申請事項，不符合法律法規(guī)規(guī)定或國家明令禁止辦理的。 （二）答復(fù)件的辦理 窗口工作人員應(yīng)當(dāng)場作出解釋，明確答復(fù)不能辦理。對申請事項較為復(fù)雜，無法當(dāng)場確定的申請事項，可按承諾件先予受理，并在承諾時限內(nèi)由受理機(jī)關(guān)組織人員審定，提出明確意見，定為不予許可的，應(yīng)當(dāng)說明，并出具《不予行政許可 決定書》，并告之申請人享有依法申請行政復(fù)議或行政訴訟的權(quán)力。 四、聯(lián)辦件的管理 （一）聯(lián)辦件的認(rèn)定 申請人提出的申請事項涉及兩個（含兩個）以上機(jī)關(guān)許可或需要辦理兩個以上許可事項的。 （二）聯(lián)辦件的辦理 “中心”管委會牽頭，有關(guān)部門參與實行互聯(lián)審批。在受理時，應(yīng)向申請人提供《互聯(lián)審批申請書》，申請人按要求填寫《互聯(lián)審批申請書》后，并按要求向有關(guān)許可審批部門及時提交辦理互聯(lián)審批所需的相關(guān)材料。有關(guān)許可審批部門在收到“中心”抄告的《互聯(lián)審批申請書》后，應(yīng)及時與申請人取得聯(lián)系，在行政許可法的規(guī)定時間內(nèi)作出同 意或不同意的審批意見。 五、報批件的管理 （一）報批件的認(rèn)定 服務(wù)對象的申請事項屬于轉(zhuǎn)報、上報審批的。 （二）報批件的辦理 受理窗口應(yīng)積極與上級對口部門聯(lián)系，爭取支持，及時辦理。凡屬轉(zhuǎn)報的重大投資項目或生產(chǎn)性項目，受理部門應(yīng)派專人上報，跟蹤辦理結(jié)果，辦理結(jié)果應(yīng)及時通知申請人。 一次性告知制度 第一條 為了真正體現(xiàn)政務(wù)服務(wù)中心便民、為民的服務(wù)宗旨，加強(qiáng)對受理行政審批事項的規(guī)范化管理，真正轉(zhuǎn)變行政機(jī)關(guān)工作作風(fēng)，中心要求每一位窗口工作人員熱情接待每一位當(dāng)事人，一次性向當(dāng)事人告知辦理行政審批事項的相關(guān)事宜。 第二條 當(dāng)事人到窗口申請辦理或咨詢行政審批事項時，窗口工作人員應(yīng)一次性告知當(dāng)事人該事項的辦理程序及所需申報材料，并發(fā)放有關(guān)表格。 第三條 窗口工作人員在受理行政審批事項咨詢時，應(yīng)當(dāng)熱情、主動地提供咨詢服務(wù)，不得以自己不了解情況和不熟悉業(yè)務(wù)為借口，要求當(dāng)事人到部門去咨詢或到部門去辦理行政審批事項。 第四條 任何一個窗口的工作人員遇到當(dāng)事人咨詢或申請辦理非本部門受理范圍內(nèi)的行政審批事項時，應(yīng)當(dāng)熱情地將當(dāng)事人帶到有關(guān)部門的窗口或指點有關(guān)部門窗口的所在的位置，不得以任何理由將當(dāng)事人推出本窗口了事。 第五條 窗口工 作人員應(yīng)把本部門行政審批事項的相關(guān)法律依據(jù)置放于窗口上，方便當(dāng)事人查閱。 項目審批督促檢查制度 第一條 為規(guī)范政務(wù)服務(wù)中心的有效管理，提高辦事效率，真正體現(xiàn)執(zhí)政為民的服務(wù)意識，特制定本制度。 第二條政務(wù)服務(wù)中心督查股每天應(yīng)當(dāng)進(jìn)行行政審批的日常督促檢查，及時了解各窗口單位受理行政審批項目的辦理情況。 第三條 中心督查股在日常督促抽查中發(fā)現(xiàn)當(dāng)天超期未辦結(jié)，并未注明超期未辦結(jié)原因的，應(yīng)督促該窗口工作人員說明原因，并提出解決方案。 第四條 同一行政審批事項連續(xù)延期三個工作日未辦結(jié)時，如屬當(dāng)事人材料不齊 等原因的，有關(guān)單位應(yīng)當(dāng)視其情況做退件處理或要求當(dāng)事人及時補(bǔ)齊有關(guān)材料；如屬行政機(jī)關(guān)工作中的原因造成延期的，有關(guān)單位應(yīng)及時向當(dāng)事人說明情況，取得當(dāng)事人的諒解，并提出解決方案。同時，中心督查股應(yīng)與當(dāng)事人取得聯(lián)系，征求其意見。 第五條 中心督查股每月應(yīng)當(dāng)對本月內(nèi)各窗口單位已辦理的行政審批事項進(jìn)行抽查，了解當(dāng)事人的滿意程度，并將抽查情況在每月月報中予以公布。 第六條 窗口單位延期辦理行政審批事項的，中心將在一定范圍進(jìn)行通報，并納入窗口月（季、年）度考核和單位的年終目標(biāo)考核。 中心投訴處理制度 第一條 為了 促進(jìn)和完善中心窗口工作，進(jìn)一步提高辦事效率、完善辦事程序，提高窗口工作人員的素質(zhì)，樹立全心全意為人民服務(wù)的良好形象，使當(dāng)事人對在辦理行政審批事項中的意見投訴有門，并能得到滿意的答復(fù)，特制定本制度。 第二條 設(shè)立投訴機(jī)構(gòu)。管委會督查股受理對窗口及工作人員的投訴，包括現(xiàn)場投訴、電話投訴和信函投訴，具體負(fù)責(zé)受理當(dāng)事人的投訴工作。 第三條 受理投訴后，中心應(yīng)當(dāng)詳細(xì)登記備案，按《投訴來訪登記表》逐項填寫投訴人、投訴時間、投訴方式、投訴內(nèi)容、聯(lián)系電話、通訊地址等，并及時移交有關(guān)部門進(jìn)行處理，隨時追蹤了解有關(guān)部門的處 理情況，及時將有關(guān)情況反饋給當(dāng)事人。 第四條 當(dāng)事人投訴窗口和窗口工作人員及行政審批辦理程序中的問題，中心督查股要及時了解投訴方和被投訴方的情況，限時要求窗口工作人員或窗口單位提出當(dāng)事人滿意的處理意見，同時應(yīng)將處理結(jié)果抄報中心備查。 第五條 投訴人對處理意見不服的，中心應(yīng)當(dāng)要求處理單位重新進(jìn)行核實，如過錯責(zé)任在窗口工作人員或窗口單位的，中心應(yīng)當(dāng)將有關(guān)情況通報有關(guān)單位和領(lǐng)導(dǎo)，并提出處理意見。中心督查股還將定期或不定期地對投訴人進(jìn)行回訪，了解有關(guān)情況，征詢其對中心的意見。 第六條 被投訴的窗口工作人 員或窗口單位，一經(jīng)核查屬實，責(zé)任在窗口工作人員或窗口單位的，中心將在一定范圍進(jìn)行通報，并納入窗口月（季、年）度考核和單位的年終目標(biāo)考核。投訴受理人受理當(dāng)事人對有關(guān)窗口部門和工作人員違紀(jì)違法的投訴，必須嚴(yán)格遵守有關(guān)投訴紀(jì)律，做好保密工作，未經(jīng)投訴人同意不得公開