【正文】 政務(wù)服務(wù)中心管理制度 一、中心工作人員守則 （一）、配證上崗，禮貌待人；優(yōu)質(zhì)服務(wù)，熱情周到。 （二）、忠于職守，愛崗敬業(yè)；規(guī)范辦件，接受監(jiān)督。 （三）、遵紀(jì)守法，依法行政；自尊自重，清正廉潔。 （四）、團(tuán)結(jié)友愛，相互配合；盡職盡責(zé)，服從安排。 （五）、穿戴整齊，講究衛(wèi)生；防火防盜，安全保密。 （六）、努力學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)；開拓進(jìn)取，爭(zhēng)創(chuàng)佳績(jī)。 二、審批項(xiàng)目管理及辦件規(guī)則 中心項(xiàng)目辦事制度 為加強(qiáng) 文家市鎮(zhèn) 人民政府 政務(wù) 服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱中心）規(guī)范化管理，確保中心健康有序運(yùn)轉(zhuǎn)，特制定本辦事制度。 服務(wù)宗旨 中 心本著公平、公開、公正、高效、廉潔的原則，努力減少辦事程序，切實(shí)提高辦事效率，竭誠(chéng)推行政務(wù)公開，嚴(yán)格規(guī)范行政行為，以形成“一條龍”配套服務(wù)，廉潔高效辦事的行政服務(wù)制度，為前來辦事的境內(nèi)外公民、法人和其他組織提供優(yōu)質(zhì)、便捷的行政服務(wù)。 項(xiàng)目管理 （一）進(jìn)入中心的服務(wù)項(xiàng)目，必須依照合法、合理、便民、配套的原則，由中心研究后報(bào)經(jīng)區(qū)人民政府批準(zhǔn)設(shè)立（詳見：《中心項(xiàng)目管理辦法》）。因情況變化，確需取消、變更、調(diào)整的服務(wù)項(xiàng)目，窗口單位向中心申報(bào)，經(jīng)中心主任辦公會(huì)議研究決定并報(bào)區(qū)人民政府批準(zhǔn)方可取消、變更和調(diào)整。 （ 二）行政許可事項(xiàng)必須要有法律、法規(guī)和政府規(guī)章為依據(jù)，并在法定依據(jù)一欄注明所依據(jù)的法律、法規(guī)、政府規(guī)章的名稱及相關(guān)條文。 （三）行政許可事項(xiàng)辦事指南中的申請(qǐng)條件、申報(bào)材料必須有法律、法規(guī)、規(guī)章的明確規(guī)定，行政機(jī)關(guān)在法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定之外自行增加申請(qǐng)條件或申報(bào)材料的應(yīng)當(dāng)取消。 （四）行政許可事項(xiàng)的審批程序應(yīng)當(dāng)是法定程序，行政機(jī)關(guān)不得在審批過程中增加與該項(xiàng)許可事項(xiàng)無關(guān)的其他審批環(huán)節(jié)。 （五）尚未進(jìn)入中心的服務(wù)項(xiàng)目，仍由原渠道辦理，但須向群眾公示辦事程序和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 辦件原則 （一）凡申請(qǐng)?jiān)谥行霓k理的行政服務(wù) 項(xiàng)目，可分為即辦件、承諾件、答復(fù)件、聯(lián)辦件、報(bào)批件 5類。根據(jù)實(shí)際情況，急事急辦，特事特辦（詳見：《項(xiàng)目辦件規(guī)則》）。 （二）需轉(zhuǎn)報(bào)、上報(bào)審批的辦件申請(qǐng)，受理窗口應(yīng)盡快與上級(jí)主管部門聯(lián)系，并負(fù)責(zé)辦理完結(jié)。 （三）凡發(fā)現(xiàn)未按要求辦理的，服務(wù)對(duì)象有權(quán)向中心投訴受理機(jī)構(gòu)投訴。 作息時(shí)間 ○ 1 、中心每天實(shí)行“早九晚六”工作時(shí)間（即上午九時(shí)至十二時(shí)，午后二時(shí)至六時(shí)）。 ○ 2 、周末雙休日、五一勞動(dòng)節(jié)、國(guó)慶節(jié)、元旦節(jié)、春節(jié)等國(guó)家規(guī)定的節(jié)假日期間，原則上按規(guī)定休假， 如有特殊緊要事宜，可安排專人辦理。 考核辦法 （一）中心對(duì)服務(wù)窗口及窗口工作人員實(shí)行嚴(yán)格的工作考核（詳見：（《服務(wù)窗口與工作人員考核辦法》）。 （二）窗口單位工作人員月考核評(píng)為不稱職，中心有權(quán)要求窗口單位換人。窗口單位工作人員的年度考核結(jié)果與所在單位年終目標(biāo)考核以及獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤。 中心項(xiàng)目管理辦法 第一條 為規(guī)范政務(wù)服務(wù)項(xiàng)目管理，制定本辦法。 第二條 本辦法適用于進(jìn)入政務(wù)服務(wù)中心的服務(wù)項(xiàng)目管理。 第三條 政務(wù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)服務(wù)項(xiàng)目的確定、調(diào)整、協(xié)調(diào)與管理。 第四條 進(jìn)入政務(wù)服務(wù)中心的服務(wù)項(xiàng)目依照“合法、合理、 便民、配套”的原則確定。 （一）對(duì)所有行政許可項(xiàng)目由政務(wù)服務(wù)中心統(tǒng)一格式印制《項(xiàng)目辦事指南》，其內(nèi)容包括：實(shí)施部門、項(xiàng)目名稱、項(xiàng)目依據(jù)、所需材料、辦理程序、辦理時(shí)限、收費(fèi)依據(jù)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。同時(shí)，各窗口免費(fèi)提供可供當(dāng)事人借鑒的表格、資料樣板。 （二）除特殊項(xiàng)目經(jīng)區(qū)政府批準(zhǔn)外，所有行政許可項(xiàng)目一律納入行政服務(wù)中心窗口統(tǒng)一受理，辦理結(jié)果由窗口統(tǒng)一送達(dá)行政相對(duì)人。所有行政許可項(xiàng)目的受理、辦理和收費(fèi)，均應(yīng)按要求及時(shí)輸入計(jì)算機(jī)。 （三）各窗口受理或者不予受理行政許可申請(qǐng)，應(yīng)當(dāng)編號(hào)登記并出具加蓋本行政機(jī)關(guān)專用印章和注明日 期的《項(xiàng)目受理通知書》、《項(xiàng)目不予受理通知書》。申請(qǐng)材料存在可以當(dāng)場(chǎng)更正的錯(cuò)誤的，應(yīng)當(dāng)允許和指導(dǎo)申請(qǐng)人當(dāng)場(chǎng)更正；申請(qǐng)材料不齊全或者不符合法定形式的，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場(chǎng)或者在五日內(nèi)一次性告知申請(qǐng)人需要補(bǔ)齊的全部?jī)?nèi)容，并出具《材料補(bǔ)齊通知書》。 （四）承諾時(shí)限應(yīng)在法定的時(shí)限內(nèi)根據(jù)項(xiàng)目辦理實(shí)際情況進(jìn)行合理縮減。 （五）收費(fèi)的項(xiàng)目必須提供合法、有效的收費(fèi)文件和許可證。 第五條 服務(wù)項(xiàng)目實(shí)行動(dòng)態(tài)管理 （一）各窗口單位依法設(shè)立、取消或調(diào)整、變更服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)及時(shí)向政務(wù)服務(wù)中心申報(bào)。 （二）政務(wù)服務(wù)中心和窗口單位及時(shí)制定相應(yīng)的內(nèi)部運(yùn)作程序和制度，并根據(jù)情況授予服務(wù)窗口及工作人員相應(yīng)的辦理權(quán)限。 第六條 服務(wù)項(xiàng)目實(shí)行“服務(wù)內(nèi)容、辦事程序、申報(bào)材料、承諾時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”五公開。 第七條 服務(wù)項(xiàng)目辦理： （一）服務(wù)項(xiàng)目的受理、初審、繳費(fèi)、核發(fā)證（照）、批準(zhǔn)文件、轉(zhuǎn)報(bào)等環(huán)節(jié)，應(yīng)在政務(wù)服務(wù)中心辦理。 （二）已進(jìn)入政務(wù)服務(wù)中心辦理的服務(wù)項(xiàng)目，原單位一律不再受理。 （三）依法調(diào)整項(xiàng)目收費(fèi)及變動(dòng)相關(guān)手續(xù)，應(yīng)報(bào)政務(wù)服務(wù)中心備案。服務(wù)項(xiàng)目公布為免費(fèi)的，一律不得收費(fèi)。 第八條 凡違反本辦法，經(jīng)查實(shí)后，按照有關(guān)規(guī)定追究其責(zé)任。 第九條 本辦法由政務(wù)服務(wù)中心負(fù) 責(zé)解釋，自印發(fā)之日起執(zhí)行。 項(xiàng)目辦件規(guī)則 為加強(qiáng)服務(wù)中心辦件的規(guī)范化管理，方便服務(wù)對(duì)象，簡(jiǎn)化辦事程序，提高辦事效率，制定本規(guī)定。 一、即辦件的管理 （一）即辦件的認(rèn)定 服務(wù)對(duì)象提出的申請(qǐng)事項(xiàng)，辦事程序簡(jiǎn)單，申報(bào)材料齊全，可當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)的。 （二）即辦件的辦理 即辦件即收即辦。 辦結(jié)的即辦件要及時(shí)輸入到即辦件數(shù)據(jù)庫。 二、承諾件的管理 （一）承諾件的認(rèn)定 服務(wù)對(duì)象提出的申請(qǐng)事項(xiàng)，需經(jīng)審核、論證、公告、現(xiàn)場(chǎng)踏勘等，不能當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)的且需要 1 個(gè)工作日以上的。 （二）承諾件的辦理 承諾件收件后，應(yīng)及時(shí)將數(shù)據(jù)輸入 到承諾件數(shù)據(jù)庫，并出具《項(xiàng)目受理通知書》，明確辦理時(shí)限。 承諾件所涉及的內(nèi)容，如屬于部門相互協(xié)作辦理的事項(xiàng)，應(yīng)由受理窗口單位自行協(xié)調(diào)處理，不得要求服務(wù)對(duì)象辦理相關(guān)手續(xù)。 三、答復(fù)件的管理 （一）答復(fù)件的認(rèn)定 申請(qǐng)人提出的申請(qǐng)事項(xiàng)，不符合法律法規(guī)規(guī)定或國(guó)家明令禁止辦理的。 （二）答復(fù)件的辦理 窗口工作人員應(yīng)當(dāng)場(chǎng)作出解釋，明確答復(fù)不能辦理。對(duì)申請(qǐng)事項(xiàng)較為復(fù)雜，無法當(dāng)場(chǎng)確定的申請(qǐng)事項(xiàng)，可按承諾件先予受理，并在承諾時(shí)限內(nèi)由受理機(jī)關(guān)組織人員審定，提出明確意見，定為不予許可的，應(yīng)當(dāng)說明，并出具《不予行政許可 決定書》，并告之申請(qǐng)人享有依法申請(qǐng)行政復(fù)議或行政訴訟的權(quán)力。 四、聯(lián)辦件的管理 （一）聯(lián)辦件的認(rèn)定 申請(qǐng)人提出的申請(qǐng)事項(xiàng)涉及兩個(gè)（含兩個(gè)）以上機(jī)關(guān)許可或需要辦理兩個(gè)以上許可事項(xiàng)的。 （二）聯(lián)辦件的辦理 “中心”管委會(huì)牽頭，有關(guān)部門參與實(shí)行互聯(lián)審批。在受理時(shí)，應(yīng)向申請(qǐng)人提供《互聯(lián)審批申請(qǐng)書》，申請(qǐng)人按要求填寫《互聯(lián)審批申請(qǐng)書》后，并按要求向有關(guān)許可審批部門及時(shí)提交辦理互聯(lián)審批所需的相關(guān)材料。有關(guān)許可審批部門在收到“中心”抄告的《互聯(lián)審批申請(qǐng)書》后，應(yīng)及時(shí)與申請(qǐng)人取得聯(lián)系，在行政許可法的規(guī)定時(shí)間內(nèi)作出同 意或不同意的審批意見。 五、報(bào)批件的管理 （一）報(bào)批件的認(rèn)定 服務(wù)對(duì)象的申請(qǐng)事項(xiàng)屬于轉(zhuǎn)報(bào)、上報(bào)審批的。 （二）報(bào)批件的辦理 受理窗口應(yīng)積極與上級(jí)對(duì)口部門聯(lián)系，爭(zhēng)取支持，及時(shí)辦理。凡屬轉(zhuǎn)報(bào)的重大投資項(xiàng)目或生產(chǎn)性項(xiàng)目，受理部門應(yīng)派專人上報(bào)，跟蹤辦理結(jié)果，辦理結(jié)果應(yīng)及時(shí)通知申請(qǐng)人。 一次性告知制度 第一條 為了真正體現(xiàn)政務(wù)服務(wù)中心便民、為民的服務(wù)宗旨，加強(qiáng)對(duì)受理行政審批事項(xiàng)的規(guī)范化管理，真正轉(zhuǎn)變行政機(jī)關(guān)工作作風(fēng)，中心要求每一位窗口工作人員熱情接待每一位當(dāng)事人，一次性向當(dāng)事人告知辦理行政審批事項(xiàng)的相關(guān)事宜。 第二條 當(dāng)事人到窗口申請(qǐng)辦理或咨詢行政審批事項(xiàng)時(shí)，窗口工作人員應(yīng)一次性告知當(dāng)事人該事項(xiàng)的辦理程序及所需申報(bào)材料，并發(fā)放有關(guān)表格。 第三條 窗口工作人員在受理行政審批事項(xiàng)咨詢時(shí)，應(yīng)當(dāng)熱情、主動(dòng)地提供咨詢服務(wù)，不得以自己不了解情況和不熟悉業(yè)務(wù)為借口，要求當(dāng)事人到部門去咨詢或到部門去辦理行政審批事項(xiàng)。 第四條 任何一個(gè)窗口的工作人員遇到當(dāng)事人咨詢或申請(qǐng)辦理非本部門受理范圍內(nèi)的行政審批事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)熱情地將當(dāng)事人帶到有關(guān)部門的窗口或指點(diǎn)有關(guān)部門窗口的所在的位置，不得以任何理由將當(dāng)事人推出本窗口了事。 第五條 窗口工 作人員應(yīng)把本部門行政審批事項(xiàng)的相關(guān)法律依據(jù)置放于窗口上，方便當(dāng)事人查閱。 項(xiàng)目審批督促檢查制度 第一條 為規(guī)范政務(wù)服務(wù)中心的有效管理，提高辦事效率，真正體現(xiàn)執(zhí)政為民的服務(wù)意識(shí)，特制定本制度。 第二條政務(wù)服務(wù)中心督查股每天應(yīng)當(dāng)進(jìn)行行政審批的日常督促檢查，及時(shí)了解各窗口單位受理行政審批項(xiàng)目的辦理情況。 第三條 中心督查股在日常督促抽查中發(fā)現(xiàn)當(dāng)天超期未辦結(jié)，并未注明超期未辦結(jié)原因的，應(yīng)督促該窗口工作人員說明原因，并提出解決方案。 第四條 同一行政審批事項(xiàng)連續(xù)延期三個(gè)工作日未辦結(jié)時(shí)，如屬當(dāng)事人材料不齊 等原因的，有關(guān)單位應(yīng)當(dāng)視其情況做退件處理或要求當(dāng)事人及時(shí)補(bǔ)齊有關(guān)材料；如屬行政機(jī)關(guān)工作中的原因造成延期的，有關(guān)單位應(yīng)及時(shí)向當(dāng)事人說明情況，取得當(dāng)事人的諒解，并提出解決方案。同時(shí)，中心督查股應(yīng)與當(dāng)事人取得聯(lián)系，征求其意見。 第五條 中心督查股每月應(yīng)當(dāng)對(duì)本月內(nèi)各窗口單位已辦理的行政審批事項(xiàng)進(jìn)行抽查，了解當(dāng)事人的滿意程度，并將抽查情況在每月月報(bào)中予以公布。 第六條 窗口單位延期辦理行政審批事項(xiàng)的，中心將在一定范圍進(jìn)行通報(bào)，并納入窗口月（季、年）度考核和單位的年終目標(biāo)考核。 中心投訴處理制度 第一條 為了 促進(jìn)和完善中心窗口工作，進(jìn)一步提高辦事效率、完善辦事程序，提高窗口工作人員的素質(zhì)，樹立全心全意為人民服務(wù)的良好形象，使當(dāng)事人對(duì)在辦理行政審批事項(xiàng)中的意見投訴有門，并能得到滿意的答復(fù)，特制定本制度。 第二條 設(shè)立投訴機(jī)構(gòu)。管委會(huì)督查股受理對(duì)窗口及工作人員的投訴，包括現(xiàn)場(chǎng)投訴、電話投訴和信函投訴，具體負(fù)責(zé)受理當(dāng)事人的投訴工作。 第三條 受理投訴后，中心應(yīng)當(dāng)詳細(xì)登記備案，按《投訴來訪登記表》逐項(xiàng)填寫投訴人、投訴時(shí)間、投訴方式、投訴內(nèi)容、聯(lián)系電話、通訊地址等，并及時(shí)移交有關(guān)部門進(jìn)行處理，隨時(shí)追蹤了解有關(guān)部門的處 理情況，及時(shí)將有關(guān)情況反饋給當(dāng)事人。 第四條 當(dāng)事人投訴窗口和窗口工作人員及行政審批辦理程序中的問題，中心督查股要及時(shí)了解投訴方和被投訴方的情況，限時(shí)要求窗口工作人員或窗口單位提出當(dāng)事人滿意的處理意見，同時(shí)應(yīng)將處理結(jié)果抄報(bào)中心備查。 第五條 投訴人對(duì)處理意見不服的，中心應(yīng)當(dāng)要求處理單位重新進(jìn)行核實(shí)，如過錯(cuò)責(zé)任在窗口工作人員或窗口單位的，中心應(yīng)當(dāng)將有關(guān)情況通報(bào)有關(guān)單位和領(lǐng)導(dǎo)，并提出處理意見。中心督查股還將定期或不定期地對(duì)投訴人進(jìn)行回訪，了解有關(guān)情況，征詢其對(duì)中心的意見。 第六條 被投訴的窗口工作人 員或窗口單位，一經(jīng)核查屬實(shí)，責(zé)任在窗口工作人員或窗口單位的，中心將在一定范圍進(jìn)行通報(bào)，并納入窗口月（季、年）度考核和單位的年終目標(biāo)考核。投訴受理人受理當(dāng)事人對(duì)有關(guān)窗口部門和工作人員違紀(jì)違法的投訴，必須嚴(yán)格遵守有關(guān)投訴紀(jì)律，做好保密工作，未經(jīng)投訴人同意不得公開