【正文】 位已辦理的行政審批事項進(jìn)行抽查，了解當(dāng)事人的滿意程度，并將抽查情況在每月月報中予以公布。 中心投訴處理制度 第一條 為了 促進(jìn)和完善中心窗口工作，進(jìn)一步提高辦事效率、完善辦事程序，提高窗口工作人員的素質(zhì)，樹立全心全意為人民服務(wù)的良好形象，使當(dāng)事人對在辦理行政審批事項中的意見投訴有門，并能得到滿意的答復(fù)，特制定本制度。管委會督查股受理對窗口及工作人員的投訴，包括現(xiàn)場投訴、電話投訴和信函投訴，具體負(fù)責(zé)受理當(dāng)事人的投訴工作。 第四條 當(dāng)事人投訴窗口和窗口工作人員及行政審批辦理程序中的問題，中心督查股要及時了解投訴方和被投訴方的情況，限時要求窗口工作人員或窗口單位提出當(dāng)事人滿意的處理意見，同時應(yīng)將處理結(jié)果抄報中心備查。中心督查股還將定期或不定期地對投訴人進(jìn)行回訪，了解有關(guān)情況，征詢其對中心的意見。投訴受理人受理當(dāng)事人對有關(guān)窗口部門和工作人員違紀(jì)違法的投訴，必須嚴(yán)格遵守有關(guān)投訴紀(jì)律，做好保密工作，未經(jīng)投訴人同意不得公開其情況，切實維護(hù)當(dāng)事人的合法權(quán)益，如違反投訴紀(jì)律導(dǎo)致投訴人受到打擊報復(fù)的，一經(jīng)查實，將追究相關(guān)責(zé)任人的行政責(zé)任，造成不良后果的，將追究法律責(zé)任。 第二條 本辦法所稱行政許可過錯，是指窗口工作人員在受理或辦理行政許可事項中因故意、過失不履行或不正確履行規(guī)定的職責(zé)，損害行政許可對象合法權(quán)益，對行政許可工作造成不良影響和后果的行為。 第四條 窗口工作人員必須嚴(yán)格執(zhí)行國家法律法規(guī)和有關(guān)政策規(guī)定，實施行政許可行為，必須做到主體合法、內(nèi)容合法和程序合法；嚴(yán)格按照中 心項目辦事制度、項目管理制度、辦件規(guī)則的要求實施行政許可。 第六條 行 政許可過錯責(zé)任追究，堅持實事求是、有錯必究和教育與懲處相結(jié)合的原則。 第八條 視主觀意識、情節(jié)輕重、損害后果、影響大小和改正錯誤的態(tài)度，行政許可過錯分為一般過錯、嚴(yán)重過錯和特別嚴(yán)重過錯，根據(jù)過錯性質(zhì)依據(jù)第七條給予 相應(yīng)的處理： （一）情節(jié)輕微，主觀不存在故意，且屬首次出現(xiàn)行政許可過錯，給被許可人造成損害后果和影響較小，當(dāng)事人經(jīng)教育后認(rèn)識深刻，并能積極主動改正錯誤的，屬一般過錯；對一般過錯的當(dāng)事人，給予第七條第一項行政處理； （二）情節(jié)嚴(yán)重，主觀上存在故意，行政過錯給被許可人造成損害后果嚴(yán)重、影響較大，當(dāng)事人經(jīng)教育后能認(rèn)識錯誤的，屬嚴(yán)重過錯；對出現(xiàn)嚴(yán)重過錯的當(dāng)事人，給予第七條第二項行政處理； （三）情節(jié)特別嚴(yán)重，主觀上存在故意，行政過錯給被許可人造成損害后果特別嚴(yán)重，對經(jīng)濟(jì)發(fā)展軟環(huán)境和窗口形象造成惡劣影響，或當(dāng)事人經(jīng)教育后仍不思悔改的，屬特別嚴(yán)重過錯。 （四）違反本辦法第五條第十七款的，給予第七條第三項行政處理。窗口工作人員由于請假等原因委托別人代崗發(fā)生的行政過錯責(zé)任由代崗人承擔(dān)。 第十一條 本辦法自公布之日起施行。首先接受申請或咨詢的窗口為首接責(zé)任單位，首先接受申請或咨詢的工作人員為首接責(zé)任人。申請人在中心任何窗口遞交申請或咨詢時，工作人員須問清當(dāng)事人要辦理幾個手續(xù)、哪些手續(xù)。當(dāng)?shù)弥暾埲诵枰瑫r辦理兩個或兩個以上手續(xù)且需要不同的窗口部門共同辦理時，一要告知申請人可同時向中心相關(guān)窗口提交申請，或到“并聯(lián)審批窗口”提出并聯(lián)審批要求；二要告知“并聯(lián)審批窗口”工作人員或直接告訴管委會督查股有關(guān)申 請人的并聯(lián)審批事宜。 （三）催辦責(zé)任。通過中心“并聯(lián)審批窗口”牽頭組織的并聯(lián)審批，由管委會督查股承擔(dān)催辦責(zé)任。各部門內(nèi)部并聯(lián)審批的聯(lián)絡(luò)，由其窗口負(fù)責(zé)人或首接責(zé)任人負(fù)責(zé)。通過中心“并聯(lián)審批窗口”組織的并聯(lián)審批，由 管委會督查股承擔(dān)聯(lián)絡(luò)責(zé)任。 （二）對不履行或履行首接責(zé)任較差者，按窗口和工作人員考核規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)扣分，造成較壞影響者，加重扣分并通報批評，并在年終評選先進(jìn)時實行“一票否決”。 接待服務(wù)對象特別是 外地來的人員要講普通話。 電話鈴響三聲以內(nèi)要迅速接聽，接聽時首先講：您好。 當(dāng)服務(wù)對象提出意見或建議時要講：謝謝您，歡迎您監(jiān)督和幫助。 在辦理有關(guān)審批手續(xù)、證件時，要說：請稍侯，我馬上給您辦；對不起，您還缺少材料，我現(xiàn)在把補(bǔ)辦的清 單給您；下面的手續(xù)請到窗口辦理等。 二、儀表形象 要求：服裝整齊、儀表端莊、地面清潔、窗口衛(wèi)生。 姿態(tài)端雅、自然大方，站、坐的姿勢要端正，在服務(wù)對象面前不準(zhǔn)做任何不禮貌的舉動。 窗口服務(wù)臺、 電話、電腦、報紙、檔案材料等物品要按規(guī)定統(tǒng)一擺放。 三、服務(wù)態(tài)度 要求：主動熱情、態(tài)度誠懇、行為文明、服務(wù)周到。 服務(wù)對象咨詢有關(guān)問題時，要耐心傾聽，全面細(xì)致地解答清楚，對服務(wù)對象沒有提到而在辦理過程中可能涉及的問題也要一并講清。 做到“四個一樣”，即干部與群眾一樣尊重；生人與熟人 一樣熱情；忙時、閑時一樣耐心；大件、小件一樣對待。 要實行三“心”服務(wù)，即：“熱心、誠心、耐心”，在任何情況下都嚴(yán)禁對服務(wù)對象鬧情緒、耍態(tài)度，當(dāng)服務(wù)對象提出意見、建議和批評時，要冷靜傾聽，耐心解釋，不予爭辯，做到有則改之、無則加勉。 “中心”工作人員必須嚴(yán)格遵守“中心”及部門制定的各種規(guī)章制度，在工作時間做到“八不”即 ：不吸煙；不喝酒；不吃零食；不說笑打鬧；不大聲喧嘩；不亂串崗位；不扎堆聊天；不在辦理業(yè)務(wù)過程中看書、看報；不傳播流言蜚語。 嚴(yán)格遵守“中心”考勤和請銷假制度，按時上下班，不脫崗，不空崗。 堅持原則，秉公辦事，不得以職務(wù)之便謀取私利；不得以任何形式吃、拿、卡、要，不準(zhǔn)損壞“中心”信譽和政府形象，勤政廉潔，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立人民公仆 的良好形象?！爸行摹惫芾砣藛T集中學(xué)習(xí)由綜合科組織實施，時間為每周五下午；業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)由窗口工作人員自行安排。 綜合科負(fù)責(zé)制定“中心”的學(xué)習(xí)計劃，堅持政治學(xué)習(xí)與政策、法規(guī)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)相結(jié)合。 會議由綜合科負(fù)責(zé)記錄。無故不參加學(xué)習(xí)者，按缺勤半天處理。 中心黨員領(lǐng)導(dǎo)干部和全體工作人員應(yīng)時刻牢記全心全意為人民服務(wù)的宗旨，自覺遵守《黨章》、《中國共產(chǎn)黨黨員領(lǐng)導(dǎo)干部廉潔從政若干準(zhǔn)則》和《公務(wù)員行為規(guī)范》等有關(guān)規(guī)定； 黨員領(lǐng)導(dǎo)干部要認(rèn)真貫徹《中國共產(chǎn)黨黨內(nèi)監(jiān)督條例》，嚴(yán)格 執(zhí)行四大紀(jì)律八項要求，強(qiáng)化廉潔自律意識，自覺接受群眾的監(jiān)督； 不準(zhǔn)利用職務(wù)和工作之便為個人謀私利、撈好處、講排場； 不準(zhǔn)以任何名義向企業(yè)和個人拉贊助、亂攤派及巧立名目收取費用等； 不準(zhǔn)接受服務(wù)對象贈送的現(xiàn)金、證券、貴重物品和各種有價證（卡）； 不準(zhǔn)截留、挪用、私分公款； 不準(zhǔn)利用職務(wù)和工作之便向服務(wù)對象借款、借車或讓其為個人購買物品； 不準(zhǔn)讓服務(wù)對象報銷應(yīng)由個人支付的各種費用； 不準(zhǔn)接受服務(wù)對象邀請的帶有交易性質(zhì)的宴請，不準(zhǔn) 參加用公款支付的經(jīng)營性場所的娛樂活動； 不準(zhǔn)接受服務(wù)對象提供的出國（境）和國內(nèi)旅游； 1不準(zhǔn)參與任何形式的賭博、迷信活動和傳播淫穢物品； 1認(rèn)真落實廉政建設(shè)責(zé)任制。 財產(chǎn)物資管理制度 中心財產(chǎn)物資的登記管理范圍包括：文件柜、辦公桌椅、計算機(jī)、電話、打印機(jī)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、空調(diào)、 飲水機(jī)及其他上級要求登記的財產(chǎn)物資。 中心對一切財產(chǎn)物資實行登記造冊，每年清理一次，使用人簽字，并由使用人管理和歸還的制度。 單位自帶設(shè)備必須向綜合股報清單，經(jīng)管理人員查驗屬實并登記后方可進(jìn)出中心，綜合股做好備案登記。 （ 2）傳真機(jī)使用程序：發(fā)送傳真須填寫“發(fā)送記錄單”，并由分管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后方可發(fā)送，由綜合股統(tǒng)一發(fā)送。 凡人為損壞或丟失中心財產(chǎn)物資的，或因操作不當(dāng)造成中心財產(chǎn)物資損壞的，由使用人負(fù)責(zé)維修，并照價賠償所造成的損失。 值班長職責(zé)： （ 1）負(fù)責(zé)接受辦事企業(yè)和辦事群眾的咨詢，積極解答群眾提出的問題并主動做好導(dǎo)辦服務(wù)。 （ 3）及時發(fā)現(xiàn)和處理大廳內(nèi)出現(xiàn)的各種矛盾和問題，情況嚴(yán)重的交中心督查股處理。 （ 5）負(fù)責(zé)發(fā)放和收集辦事群眾對窗口工作的征求意見表。 （ 2）值班長每天應(yīng)提前 15 分鐘到崗，在大廳辦事人員離開之后離崗。 （ 4）值班長如有特殊情況不能按時到崗，應(yīng)提前請假，及時進(jìn)行調(diào)整值班人員，以保證大廳的正常值班。 按規(guī)定中心設(shè)立黨支部，中心黨支部接受區(qū)直機(jī)關(guān)黨委領(lǐng)導(dǎo)。各窗口單位派駐中心工作的中共黨員由中心黨支部負(fù)責(zé)管理。 支部活動每月不少于 1 次 ,每次不少于 1 個半小時 ,活動時間原則上安排在每月 10 日進(jìn)行。 （ 2）按照《黨章》對黨員進(jìn)行教育管理 ,做好中心工作人員思想政治工作。 （ 4）積極培養(yǎng)、發(fā)展入黨積極分子。 （ 6）完成上級黨組織交給的其他工作。 凡進(jìn)入中心服務(wù)大廳的人員應(yīng)自覺遵守中心服務(wù)大廳的管理規(guī)定，服從 管理人員的管理，維護(hù)大廳的工作秩序。 禁止在中心服務(wù)大廳內(nèi)高聲喧嘩，打鬧嬉戲。 嚴(yán)禁在中心服務(wù)大廳推銷物品。 嚴(yán)禁在工作時間向中心服務(wù)大廳送餐。 計算機(jī)及其網(wǎng)絡(luò)設(shè)備管理制度 維護(hù)和保養(yǎng)：中心統(tǒng)一配置的微機(jī)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和軟件系統(tǒng)的維護(hù)和保養(yǎng)由中心專職管理人員負(fù)責(zé)，如出現(xiàn)故障，各窗口應(yīng)立即向管理人員報告，管理人員應(yīng)及時處理，不得擅自請其他人員處理，需要更換或添加設(shè)備，應(yīng)報中心管委會綜合股備案。 網(wǎng)絡(luò)使用：不得在網(wǎng)上聊天、游戲，不得觀看影碟和網(wǎng)上電影、電視；不得上色情網(wǎng)站，不得制造或傳遞病毒，不得傳播色情圖文；不得在網(wǎng)絡(luò)上泄露機(jī) 密。 在不使用時和下班前應(yīng)退出所有程序，關(guān)閉微機(jī)和外部設(shè)備。 保密制度 中心全體人員必須自覺學(xué)習(xí)和遵守《保密法》，增強(qiáng)保密意識，保守黨和國家機(jī)密。 凡需閱讀、使用秘密文件或資料的，原則上應(yīng)在辦公室閱讀，不得將文件或資料帶回家中或其 它公共場所。 分發(fā)、傳閱秘密文件和資料應(yīng)由專人統(tǒng)一辦理，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得擅自擴(kuò)大閱讀范圍；屬于三級以上文件或秘密資料的要妥善保管，按保密規(guī)定處理。 檔案管理制度 一、“中心”文件檔案資料的管理 歸檔范圍 區(qū)委、區(qū)政府下發(fā)的各類文件，“中心”領(lǐng)導(dǎo)參加上級會議帶回的主要文件資料，“中心”的文件、會議記錄、領(lǐng)導(dǎo)講話、 工作總結(jié)、資料、照片、音像材料、“中心”制定的工作條例、章程、制度等文字材料，“中心”干部檔案、干部名冊、干部獎懲及調(diào)動等有關(guān)文字材料等都屬于“中心”歸檔資料。 二、“窗口”文件檔案資料的管理 歸檔范圍：“窗口”工作業(yè)務(wù)有關(guān)的各項政策文件，“中心”下發(fā)各窗口的文件，“中心”有關(guān)會議紀(jì)要，“中心”制定的各項制度，本“窗口”已辦結(jié)或正在辦理事項的各類資料等都屬于“窗口”歸檔資料 。本窗口工作人員借閱后須及時歸還；其他“窗口”因工作需要借閱或復(fù)印有關(guān)