【正文】 而退，不得聽(tīng)到批評(píng)找原因。五、不得向無(wú)關(guān)人員透露業(yè)主家庭情況。七、接待來(lái)賓講究禮儀，熱情周到，不說(shuō)有損公司形象的話，不做有損公司利益的事，員工之間要互相尊重。九、處理事務(wù)須按規(guī)定程序，應(yīng)盡忠盡職，服從領(lǐng)導(dǎo)，不得越級(jí)行權(quán)，自作主張。罰款規(guī)定脫崗30元/次睡崗60元/次崗上喝酒100元/次被業(yè)主投訴10元/次院內(nèi)有紙屑5元/次扶手不擦5元/次曠工按天工資2倍計(jì)算自 檢 管 理 辦 法 及 程 序?yàn)榇_保為業(yè)主/住戶(hù)提供滿(mǎn)意的管理服務(wù)，特制定本辦法：一、自檢形式日檢、周檢、月檢。管理處主任、主管、隊(duì)長(zhǎng)每日兩次，必須對(duì)員的重點(diǎn)工作巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及其責(zé)任人要進(jìn)行記錄，并要求責(zé)任人立即進(jìn)行整改。三、周檢管理處主任對(duì)分管的項(xiàng)目每周必須定時(shí)組織班長(zhǎng)以上人員進(jìn)行一次全面的檢查，并對(duì)檢查的情況進(jìn)行記錄，檢查結(jié)束后，召開(kāi)例會(huì)進(jìn)行講評(píng)，對(duì)不合格服務(wù)工作提出整改措施和期限。四、月檢公司總經(jīng)理每月末須組織管理處主任、主管對(duì)各小區(qū)各項(xiàng)服務(wù)工作進(jìn)行一次全面的自檢，并指定專(zhuān)人形成“月工作檢查記錄”。五、自檢的方法及內(nèi)容按日常管理服務(wù)的內(nèi)容逐一進(jìn)行，防止疏漏。聽(tīng)各種設(shè)備運(yùn)行有無(wú)異常響聲，聽(tīng)四周環(huán)境的動(dòng)靜。環(huán) 境 衛(wèi) 生 管 理 制 度一、衛(wèi)生制度不準(zhǔn)在樓梯、衛(wèi)生間、設(shè)備區(qū)域及值班室堆放垃圾雜物。保證值班室、設(shè)備房的設(shè)備衛(wèi)生清潔。生活垃圾日產(chǎn)日清。保證墻面無(wú)亂寫(xiě)亂畫(huà)現(xiàn)象，如有發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理。綠化帶不準(zhǔn)有雜物，垃圾箱表面要干凈。公告欄干凈無(wú)灰塵。消防栓、滅火器要保持干凈。三、保潔要求 每日清潔區(qū)域內(nèi)道路、綠化帶區(qū)域內(nèi)樓梯、扶手生活垃圾清掃1遍（平時(shí)巡視）清掃1遍（平時(shí)巡視）收集、清潔1遍衛(wèi)生間沖洗、抹擦2遍每周清潔樓梯拖洗拖洗1遍消防箱抹擦1遍設(shè)備房清掃1遍停車(chē)庫(kù)每月清潔樓梯間窗戶(hù)公用部位天花板四周墻體公用照明燈罩、燈飾清掃3遍 擦洗1遍 清掃1遍 擦洗1遍交 接 班 制 度一、按時(shí)交接班，接班人員必須提前10分鐘到達(dá)崗位，在交班前應(yīng)填好交接班記錄。三、接班人員要詳細(xì)了解上一班的執(zhí)勤情況和接班應(yīng)注意的事項(xiàng)。五、交班人員發(fā)現(xiàn)的情況要及時(shí)處理，不能移交給下一班的事情要繼續(xù)在崗位上處理完畢，接班人員協(xié)助完成。七、交班人員應(yīng)負(fù)責(zé)清理值班場(chǎng)地衛(wèi)生。電 腦 管 理 制 度微機(jī)的配置由公司根據(jù)工作需要統(tǒng)一安排，各部門(mén)經(jīng)理管理、處主任為微機(jī)設(shè)備負(fù)責(zé)人。電腦硬件故障保證接到通知三日內(nèi)解決，軟件故障保證接到通知一日內(nèi)解決。必要時(shí)微機(jī)應(yīng)設(shè)置開(kāi)機(jī)密碼，并報(bào)地產(chǎn)公司企管中心備案。各微機(jī)需安裝軟件時(shí)，應(yīng)由微機(jī)使用人提出書(shū)面報(bào)告，經(jīng)企管中心批準(zhǔn)后，由專(zhuān)人進(jìn)行安裝。不得擅自加裝軟件或打開(kāi)機(jī)殼更換零部件，否則由此引起的機(jī)器損壞由責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人負(fù)責(zé)。電腦及網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障時(shí)應(yīng)查明原因，屬于正常損壞的，由企管中心專(zhuān)管人員負(fù)責(zé)解決；由于操作不當(dāng)引起的損壞和故障，由本部門(mén)自行解決。接收外來(lái)文件，軟盤(pán)在使用前，必須進(jìn)行病毒檢查。人 力 資 源 管 理 制 度一、考勤制度考勤是公司管理工作的基礎(chǔ)，是計(jì)發(fā)工資、勞保福利等待遇的主要依據(jù)。工作時(shí)間由于物業(yè)公司為服務(wù)行業(yè)，其休息日不固定。工作時(shí)間：冬時(shí)制：(10月1日至次年3月31日)：夏時(shí)制：（4月1日至9月30日）：上午： 8：00—12：00上午：8：00—12：00 下午：14：00—18：00下午：14：30—18：30 注：保安、保潔員、維修工按實(shí)際工作需要確定作息時(shí)間。根據(jù)國(guó)家規(guī)定或因特殊情況，公司可對(duì)工作時(shí)間可進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。因公事外出不能打卡（或簽到）的，事先到負(fù)責(zé)人處登記，特殊情況于次日下班前補(bǔ)辦外出登記手續(xù)，否則視為曠工。；在工作時(shí)間結(jié)束前30分鐘下班者為早退；工作開(kāi)始時(shí)間后或結(jié)束前30分鐘到4小時(shí)內(nèi)到班或下班者，以曠工半天論；4個(gè)小時(shí)之外到班或下班者以曠工一天論；當(dāng)月遲到和早退累計(jì)每3次按曠工1天處理；一個(gè)月累計(jì)遲到和早退10次、曠工達(dá)三日或連續(xù)曠工二日者，公司將予以除名（辭退）。、早退一次扣發(fā)10元（含公司組織的各種會(huì)議、活動(dòng)）。員工請(qǐng)假管理規(guī)定 ：，需提前一天到考勤員處領(lǐng)取請(qǐng)假條，填寫(xiě)事由，根據(jù)管理權(quán)限和請(qǐng)假日期由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批后送報(bào)考勤員備案。（含3天）由部門(mén)負(fù)責(zé)人審批，4天至5天由主管領(lǐng)導(dǎo)審批，5天以上由地產(chǎn)公司高層主管領(lǐng)導(dǎo)審批。：?jiǎn)T工因病不能上班者，應(yīng)該向部門(mén)經(jīng)理說(shuō)明，填寫(xiě)請(qǐng)假條送交考勤員；特殊情況，病情嚴(yán)重者可電話、口頭請(qǐng)假，病愈后應(yīng)及時(shí)到崗，填寫(xiě)請(qǐng)假條，否則按曠工處理?；榧倨陂g工資照常計(jì)發(fā)。配偶生育，給予男員工護(hù)理假5天，護(hù)理假期間工資照常計(jì)發(fā)。 以上婚假、產(chǎn)假、喪假規(guī)定適合到崗2個(gè)月以上的員工。出差期間遇休息日、工作日延長(zhǎng)工作時(shí)間的不計(jì)為加班。根據(jù)實(shí)際情況，也可以以調(diào)休的方式給予補(bǔ)償。相關(guān)程序、調(diào)休及加班前應(yīng)到考勤員處領(lǐng)取相關(guān)表格認(rèn)真填寫(xiě)，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理或主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，送交考勤員備案。若非經(jīng)總經(jīng)理特殊批準(zhǔn)外，公司員工均在此考勤管理之列，應(yīng)嚴(yán)格遵守此管理制度。 物業(yè)中高層、一般管理人員、專(zhuān)業(yè)維修工有地產(chǎn)公司企管中心負(fù)責(zé)招聘，并負(fù)責(zé)檔案信息的保管。員工的檔案信息（入職登記表、身份證復(fù)印件、照片和特殊工種操作證、學(xué)歷證等）可留存在管理處，企管中心隨時(shí)抽查。錄用，由企管中心通知新員工入職時(shí)間。，提交身份證復(fù)印件、照片和特殊工種操作證、學(xué)歷證等證件。試用期限，特殊情況需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。%發(fā)放。轉(zhuǎn)正，并填寫(xiě)由人事負(fù)責(zé)人提供的轉(zhuǎn)正考核表，報(bào)地產(chǎn)公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批。辭職申請(qǐng)?zhí)峤黄洳块T(mén)負(fù)責(zé)人或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批。如若無(wú)法挽留，要征詢(xún)其對(duì)公司的建議或意見(jiàn)。，應(yīng)填寫(xiě)《員工離職表》，按相關(guān)程序簽字，并做好交接工作。，對(duì)于不適應(yīng)公司發(fā)展，不符合公司發(fā)展需要的員工，公司將予以解聘。，報(bào)主管經(jīng)理和副總決定。（可參照獎(jiǎng)懲條例中有關(guān)除名的情節(jié)），、違反考勤紀(jì)律，月內(nèi)無(wú)故遲到、早退7次（含7次），經(jīng)批評(píng)教育無(wú)效者；月內(nèi)無(wú)故曠工累計(jì)達(dá)3天以上或連續(xù)曠工兩天，經(jīng)批評(píng)教育無(wú)效者；b、不服從工作分配和調(diào)動(dòng)，聚眾鬧事，打架斗毆、賭博，經(jīng)批評(píng)教育無(wú)效者； c、玩忽職守，工作自由散漫，不負(fù)責(zé)任，影響公司團(tuán)結(jié)，給公司造成嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)損 失者；d、濫用職權(quán)，假公濟(jì)私，給公司形象、聲譽(yù)造成極大損害者； e、違犯工作紀(jì)律，多次教育批評(píng)無(wú)效者； f、未解除勞動(dòng)合同前又到其他單位工作者；g、泄露公司重要商業(yè)機(jī)密，給公司經(jīng)濟(jì)、名譽(yù)造成重大損失者； h、觸犯國(guó)家法律，被刑事拘留或批捕者；相關(guān)規(guī)定，應(yīng)承擔(dān)由此造成的一切損失，情節(jié)嚴(yán)重的追究其法律責(zé)任。，正常上班，否則按曠工記錄考勤。本制度是結(jié)合物業(yè)公司現(xiàn)狀編制的，隨著公司的發(fā)展和逐步規(guī)范，將及時(shí)進(jìn)行調(diào)整完善。適用于物業(yè)服務(wù)中心對(duì)客戶(hù)的意見(jiàn)進(jìn)行調(diào)查與分析工作。、統(tǒng)計(jì)與處理?！稘M(mǎn)意度調(diào)查表》，并負(fù)責(zé)收回，然后將《滿(mǎn)意度調(diào)查表》進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。2）客戶(hù)對(duì)物業(yè)服務(wù)工作意見(jiàn)及建議的匯總。，虛心聽(tīng)取意見(jiàn)，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議，做好《客戶(hù)投訴處理表》、《回訪記錄》。，應(yīng)上例會(huì)討論，找出解決方案，做到件件有落實(shí)，事事有回音。 《滿(mǎn)意度調(diào)查表》 《滿(mǎn)意度統(tǒng)計(jì)表》 《客戶(hù)投訴處理表》 《回訪記錄》客戶(hù)投訴處理制度 凡客戶(hù)對(duì)公司服務(wù)方面的投訴，不論采取何種方式，如信函、電話、傳真或來(lái)人面談，統(tǒng)一由客戶(hù)服務(wù)部前臺(tái)人員集中登記、組織處理、向客戶(hù)反饋處理結(jié)果。，填寫(xiě)《客戶(hù)投訴處理表》。（必須符合公司對(duì)客戶(hù)承諾的要求，酌情處理。，作出補(bǔ)救措施，經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理助理確認(rèn)，經(jīng)與投訴人溝通后，根據(jù)投訴的程度等級(jí)（輕微、一般、嚴(yán)重）由客戶(hù)服務(wù)部主管或項(xiàng)目經(jīng)理助理敦促相關(guān)班組盡快付諸實(shí)施責(zé)，客戶(hù)服務(wù)部填寫(xiě)處理報(bào)告，由客戶(hù)服務(wù)部主管負(fù)責(zé)與客戶(hù)聯(lián)系，報(bào)告處理結(jié)果，直到客戶(hù)滿(mǎn)意為止?！都m正預(yù)防措施實(shí)施驗(yàn)證報(bào)告》中記錄，以便跟蹤檢索。．相關(guān)表格 《客戶(hù)投訴處理表》《糾正預(yù)防措施實(shí)施驗(yàn)證報(bào)告》鑰匙委托管理制度規(guī)范鑰匙委托管理工作，確保妥善保管好托管的鑰匙。、安排鑰匙的管理工作。，管理員應(yīng)按《客戶(hù)托管鑰匙委托書(shū)》（一式兩聯(lián)）要求填寫(xiě)日期、單位編號(hào)、客戶(hù)姓名、鑰匙數(shù)量、托存原因及領(lǐng)取鑰匙的要求等項(xiàng)目?！犊蛻?hù)托管鑰匙委托書(shū)》第二聯(lián)交客戶(hù)保管。，由客戶(hù)服務(wù)部管理員在借用人辦理鑰匙借用手續(xù)后，將鑰匙交給借用人。，管理員應(yīng)在核對(duì)鑰匙數(shù)量后，在《鑰匙借用登記表》中標(biāo)注鑰匙退還日期，并在“接收人”一欄簽名確認(rèn)。，管理員領(lǐng)鑰匙人的身份證移交鑰匙給領(lǐng)鑰匙人。在無(wú)任何證件證明索匙者為鑰匙所屬單位的客戶(hù)或客戶(hù)指定的領(lǐng)鑰匙人時(shí)，管理員不得將鑰匙轉(zhuǎn)交?！犊蛻?hù)托管鑰匙登記表》 《鑰匙借用登記表》客戶(hù)檔案管理制度根據(jù)公司、物業(yè)服務(wù)中心檔案管理要求，為加強(qiáng)部門(mén)檔案管理，嚴(yán)守客戶(hù)資料，有效地利用檔案資源，特制訂本制度。：客戶(hù)服務(wù)部物業(yè)管理員。；，查閱人員應(yīng)出具相關(guān)證明。，必須有文字記錄，并及時(shí)放回原位；，未經(jīng)部門(mén)主管批準(zhǔn)，保管人員不得隨意給人查閱。 適用范圍適用于物業(yè)服務(wù)中心工程管理部值班工作。 維修領(lǐng)班負(fù)責(zé)值班工作的具體安排和檢查。 程序要點(diǎn) 交接班操作 交班人員提前20分鐘做好交班準(zhǔn)備： ； 做好值班室和設(shè)備房衛(wèi)生工作。 接班人員首先認(rèn)真仔細(xì)地檢查各設(shè)備的運(yùn)行情況：，并通知交班人處理，接班人協(xié)助； 。 接班人查看上班的《工程值班記錄》，檢查儀器、工具等物品是否齊全完好。 交接完畢后所發(fā)生的問(wèn)題由接班人負(fù)責(zé)。 值班操作要點(diǎn)，按交接班程序進(jìn)行交接班。，應(yīng)按突發(fā)事件處理程序進(jìn)行處理。，并保持值班室衛(wèi)生。 《工程值班記錄》 交接班制度，做好接班工作。、物品放置是否整齊，鑰匙是否齊全。，包括疲倦、醉酒、傷病等時(shí)。、工具、機(jī)房鑰匙及本部相關(guān)固定資產(chǎn)的數(shù)量與清單上記錄不符時(shí)。：物業(yè)服務(wù)中心工程管理部全體員工。、保養(yǎng)并做好記錄。，開(kāi)啟臺(tái)數(shù)、編號(hào)；附屬設(shè)備開(kāi)啟臺(tái)數(shù)、編號(hào)；各設(shè)備運(yùn)行儀表指示值，有無(wú)異常噪聲，振動(dòng)及異味。，填寫(xiě)《設(shè)備巡視檢查記錄表》，并對(duì)技工工作進(jìn)行督導(dǎo)。，工程管理部經(jīng)理抽查簽認(rèn)，內(nèi)容包括：設(shè)備設(shè)施完好情況。各責(zé)任區(qū)工作完成情況。：由項(xiàng)目經(jīng)理或公司工程管理部、品質(zhì)管理部隨時(shí)檢查設(shè)備設(shè)施維護(hù)、保養(yǎng)情況。為確保電梯安全運(yùn)行，保障人身和財(cái)產(chǎn)的安全，依據(jù)《特種設(shè)備質(zhì)量監(jiān)督與安全監(jiān)察規(guī)定》，特規(guī)定如下： 電梯使用單位必須對(duì)電梯使用運(yùn)行的安全負(fù)責(zé)，應(yīng)至少設(shè)電梯安全管理人員一名，并建立健全電梯設(shè)備技術(shù)檔案及有關(guān)管理制度。 在用電梯實(shí)行定期檢驗(yàn)制度，檢驗(yàn)有效期為一年，未經(jīng)檢驗(yàn)或超過(guò)檢驗(yàn)周期或經(jīng)檢驗(yàn)不合格的電梯不得繼續(xù)使用。 嚴(yán)格執(zhí)行電梯設(shè)備的常規(guī)檢查制度，當(dāng)發(fā)現(xiàn)電梯有異常情況時(shí)，必須立即整改，嚴(yán)禁帶故障運(yùn)行，各種檢查應(yīng)均有記錄，并存檔備查。 新裝、大修、改造電梯前，應(yīng)到市或轄區(qū)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)辦理告之手續(xù)后即可開(kāi)工，經(jīng)檢驗(yàn)合格后到當(dāng)?shù)刭|(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門(mén)辦理注冊(cè)登記手續(xù)，方可交付使用。，使用單位要保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，并應(yīng)采取緊急救援措施立即報(bào)告特種設(shè)備安全監(jiān)察部門(mén)。、運(yùn)行工作狀況的抽查。，確保電梯正常使用，并滿(mǎn)足標(biāo)準(zhǔn)要求。，認(rèn)真填寫(xiě)“巡檢質(zhì)量報(bào)告”，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，處理不了的問(wèn)題及時(shí)上報(bào)主管人員，由電梯主管人員組織人員解決。經(jīng)檢驗(yàn)、整改合格后重新?lián)Q發(fā)新一安全運(yùn)行許可證。第二年應(yīng)到轄區(qū)管理的特種設(shè)備檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)報(bào)檢，并將具體檢驗(yàn)時(shí)間登記在年檢電梯的明細(xì)表中。，及時(shí)調(diào)整存在的問(wèn)題，作到本單位管理的電梯100％報(bào)檢，對(duì)于合同中要求維保單位報(bào)檢的電梯，主管人員在《安全運(yùn)行許可證》到期的一個(gè)月通知維保單位，以便能及時(shí)地向特種設(shè)備技術(shù)檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)報(bào)檢。：、轎廂緩沖距標(biāo)準(zhǔn)，配重防護(hù)欄、補(bǔ)償鏈連接可靠，運(yùn)行是否正常。限位開(kāi)關(guān)動(dòng)作是否正常。開(kāi)關(guān)接線是否可靠。、清潔。，維持電壓正常，間隙標(biāo)準(zhǔn)，軸銷(xiāo)潤(rùn)滑是否良好。、滑塊清潔。、蓄電器、電阻、電容工作是否正常，接線是否牢固。、指示燈工作是否正常。、轎頂及機(jī)房是否整潔。 檢查主付導(dǎo)靴及靴襯。 檢查鋼絲繩張力并調(diào)整。 檢查曳引輪繩槽及鋼絲繩磨損程度檢查。 檢查制動(dòng)器鐵芯拆洗調(diào)整。 檢查、清潔導(dǎo)軌。7．1《北京市電梯定期檢驗(yàn)記錄》（見(jiàn)北京市勞動(dòng)安全管理部門(mén)文件）7．2《、維修保養(yǎng)工程及檢測(cè)工作記錄簿》（北京市勞動(dòng)安全管理部門(mén)文件） 《電梯自檢記錄》《電梯維保月考核評(píng)價(jià)表》 機(jī)房管理制度 消防水泵房管理制度1)未經(jīng)工程管理部經(jīng)理批準(zhǔn)，外來(lái)人員不準(zhǔn)進(jìn)入水泵房。3)消防水泵房每日進(jìn)行例行檢查，每周運(yùn)行一次，每半年進(jìn)行一次“自動(dòng)、手動(dòng)”檢查，每年進(jìn)行一次大檢查。5)每周查看水箱水位，注意檢查浮球開(kāi)關(guān)，以防水箱沒(méi)水或水外溢。7)保持機(jī)房的整潔，嚴(yán)禁堆放易燃、易爆物。8)相關(guān)表格 《維保記錄臺(tái)帳》《消防設(shè)備年保養(yǎng)記錄表》 《消防水泵月保養(yǎng)記錄表》 公共能源計(jì)量管理制度 對(duì)水、電等公共能源計(jì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、核對(duì)，保證物業(yè)服務(wù)中心所轄物業(yè)水、電能源計(jì)量的準(zhǔn)確性，并提倡和培養(yǎng)合理利用、節(jié)約能源的良好習(xí)慣。、檢查、審核。、電表進(jìn)行核查。、用電進(jìn)行普查抄表，并確保抄表的準(zhǔn)確性。，編號(hào)清晰，顯示準(zhǔn)確。顯示清晰，閥門(mén)接口無(wú)滲漏現(xiàn)象。適用范圍適用于工程管理部的工具管理。、監(jiān)督、檢查。管理規(guī)定 各維修員根據(jù)工作需要，可以配備個(gè)人常用工具及小組公用工具，個(gè)人工具由本人負(fù)責(zé)保管，公用工具由主管或指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)保管。 所有的工具必須正確使用，特別是電動(dòng)工具必須正確、合理地使用，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題必須立即停止使用。 所有工具堅(jiān)持交舊領(lǐng)新的原則，在領(lǐng)用新工具時(shí)必須交回舊的工具，交回的工具統(tǒng)一由客戶(hù)服務(wù)部處理，不準(zhǔn)外流。 新增加的工具必須經(jīng)工程管理部經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可購(gòu)買(mǎi)。 所有工具實(shí)行丟失賠償?shù)脑瓌t。誰(shuí)領(lǐng)用誰(shuí)負(fù)責(zé)和損壞賠償制