【正文】 （五）實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制度☆☆☆凡第一個(gè)遇到來(lái)中心辦事的服務(wù)對(duì)象的工作人員，即為服務(wù)中心首問(wèn)責(zé)任人。首問(wèn)責(zé)任對(duì)屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事，若來(lái)訪人手續(xù)完備，應(yīng)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)予以受理、處理；若手續(xù)不完備，應(yīng)一次性告知來(lái)訪人全部辦理要求和所需的文書(shū)材料；對(duì)不屬于自已職責(zé)范圍內(nèi)的事情，要負(fù)責(zé)介紹到相關(guān)窗口，直接落實(shí)具體接待人員。相關(guān)窗口對(duì)首問(wèn)責(zé)任人轉(zhuǎn)辦的事項(xiàng)，必須及時(shí)認(rèn)真辦理，不準(zhǔn)推諉、拖延；首問(wèn)責(zé)任人對(duì)轉(zhuǎn)辦的事情仍需進(jìn)行督辦，直到事情辦理結(jié)束。（六）實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制度☆☆☆凡進(jìn)入服務(wù)服務(wù)中心事項(xiàng)，都應(yīng)告知明確的辦結(jié)時(shí)間。各窗口在規(guī)定辦理時(shí)限，能提前辦結(jié)的，應(yīng)盡量提前。因特殊原因不能按期辦結(jié)的，必須向服務(wù)對(duì)象作出說(shuō)明。對(duì)申請(qǐng)事項(xiàng)不符合政策規(guī)定的，工作人員應(yīng)及時(shí)作出解釋，按規(guī)定出具不予辦理通知書(shū)。投訴可采用口頭、電話或書(shū)面形式，投訴電話為☆☆☆。中心對(duì)一般投訴，要及時(shí)處理，現(xiàn)場(chǎng)給予答復(fù)；不能現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)的，要在當(dāng)日或次日給予答復(fù)。重大投訴事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)向黨委、政府和上級(jí)紀(jì)檢監(jiān)察部門匯報(bào)，按規(guī)定程序查處。（九）信息交流制度☆☆☆各窗口要做好辦理事項(xiàng)的記錄統(tǒng)計(jì)和立卷歸檔工作，每月7日前各村代理員向中心報(bào)送辦件記錄，10日前由群眾接待和咨詢監(jiān)督窗口進(jìn)行收集整理并上報(bào)；中心每月利用協(xié)調(diào)例會(huì)進(jìn)行工作信息交流，各窗口每月向市主管局及時(shí)報(bào)送工作和信息情況。本《管理制度☆☆☆☆☆☆》自2018年8月12日起實(shí)施。設(shè)立蘋果鎮(zhèn)便民服務(wù)中心管理辦公室，具體負(fù)責(zé)服務(wù)中心日常管理，辦公室主任由鎮(zhèn)紀(jì)委書(shū)記XXX兼任。負(fù)責(zé)召集聯(lián)席會(huì)議，進(jìn)入大廳服務(wù)的部門均為聯(lián)席會(huì)議成員。蘋果鎮(zhèn)便民服務(wù)大廳設(shè)綜合受理代辦計(jì)生、社會(huì)事務(wù)、村建、環(huán)保、供水廣播電視、社保等9個(gè)服務(wù)窗口。除法定節(jié)假日外，大廳正常值班時(shí)間為每日上午8：00至下午5：30。值班人員如有特殊情況需要離崗或請(qǐng)假的，應(yīng)向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示并報(bào)大廳負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。值班人員須切實(shí)履行以下職責(zé)：①辦理特急事件事項(xiàng)，受理非特急事件事項(xiàng)。③及時(shí)處理來(lái)電、來(lái)訪。三、政務(wù)公開(kāi)制度大廳服務(wù)工作全部實(shí)行對(duì)外公開(kāi)。采取公示欄、便民卡、桌牌等形式進(jìn)行公示。桌牌、便民卡等統(tǒng)一放在柜臺(tái)顯眼位置。首問(wèn)人是指在大廳范圍內(nèi)第一位被辦事人詢問(wèn)到的工作人員。，不屬于職責(zé)范圍的，首問(wèn)人應(yīng)當(dāng)熱情接待，主動(dòng)告知與何部門聯(lián)系，必要時(shí)幫助辦事人聯(lián)系有關(guān)承辦單位或承辦人。，應(yīng)文明禮貌、熱情大方，使用文明禮貌用語(yǔ)，禁用文明忌語(yǔ)。要充分展現(xiàn)蘋果鎮(zhèn)工作人員的良好品質(zhì)和樂(lè)于助人的精神風(fēng)貌。（三）對(duì)違反首問(wèn)負(fù)責(zé)制，有下列情節(jié)之一者，經(jīng)查實(shí)后，視情節(jié)應(yīng)給予誡免談話、通報(bào)批評(píng)、黨政紀(jì)處分。（四）首問(wèn)人未認(rèn)真履行首問(wèn)負(fù)責(zé)制的，辦事人員可向中心投訴窗口反映和舉報(bào)。窗口工作人員應(yīng)在職責(zé)范圍內(nèi)負(fù)責(zé)受理查收、內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)、審批催辦、對(duì)外協(xié)調(diào)等工作，直至辦理完結(jié)。對(duì)辦事人提交文件、材料不全的，一次性告知有關(guān)注意事項(xiàng)，并耐心解答當(dāng)事人提出的問(wèn)題，必要時(shí)提供有關(guān)表格及資料。限期內(nèi)遇法定節(jié)假日的，期限順延。辦事人的請(qǐng)求不合法或沒(méi)有法律依據(jù)的，應(yīng)當(dāng)在受理時(shí)依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定告知當(dāng)事人不予受理的原因。特殊情況需要延長(zhǎng)辦理時(shí)限的，須經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意，但最長(zhǎng)不得超過(guò)原辦理時(shí)限的三倍。各窗口負(fù)責(zé)人為第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)辦理、指導(dǎo)或者處理本窗口限期辦結(jié)制的執(zhí)行情況，并及時(shí)將有關(guān)情況向大廳主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。嚴(yán)格遵守法律、法規(guī)和各項(xiàng)規(guī)章制度。工作嚴(yán)肅認(rèn)真，作風(fēng)踏實(shí)嚴(yán)謹(jǐn)，辦事堅(jiān)持原則，服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效。嚴(yán)格遵守服務(wù)承諾，及時(shí)辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，簡(jiǎn)化辦事程序，提高辦事效率。努力鉆研業(yè)務(wù)，學(xué)習(xí)理論知識(shí)，不斷提高工作能力和服務(wù)水平，做到崗位職責(zé)明晰，業(yè)務(wù)精通。八、學(xué)習(xí)制度大廳將根據(jù)需要不定期地組織政治思想和業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。服務(wù)中心每季度對(duì)工作人員自學(xué)情況組織進(jìn)行檢查、評(píng)比。：是否精通與崗位有關(guān)的法律、法規(guī)、規(guī)章和政策，是否掌握本崗位所需要的專業(yè)知識(shí)，能否很好地履行自己的工作職責(zé)。：是否使用文明用語(yǔ)與服務(wù)對(duì)象對(duì)話，是否熱情接待服務(wù)對(duì)象，是否達(dá)到服務(wù)對(duì)象滿意。：是否在工作中儀表整潔、舉止文明，能否樹(shù)立良好形象。工作人員考核結(jié)果可分為：優(yōu)秀、稱職、基本稱職、不稱職，對(duì)被評(píng)為優(yōu)秀的將給予通報(bào)表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不稱職的將給予通報(bào)批評(píng)和處罰。十、監(jiān)督舉報(bào)制度建立完善內(nèi)部制約機(jī)制。投訴受理。接待投訴者要禮貌、熱情、誠(chéng)懇，認(rèn)真做好投訴記錄、分析投訴材料，并區(qū)別不同情況進(jìn)行處理。在大廳設(shè)臵投訴信箱，公布紀(jì)檢監(jiān)察舉報(bào)電話。凡對(duì)大廳管理辦公室和各窗口工作人員不按規(guī)定受理、辦理業(yè)務(wù)事項(xiàng)，或?qū)Υ翱谔幚碛挟愖h，均可投訴。投訴處理。對(duì)較為復(fù)雜或涉及兩個(gè)以上窗口（部門）事項(xiàng)的投訴，受理部門和窗口要密切配合，盡快做出答復(fù)。在規(guī)定時(shí)限內(nèi)不能處理完畢的，受理部門應(yīng)向投訴人說(shuō)明情況，并負(fù)責(zé)此項(xiàng)投訴的追蹤處理，直至處理完畢。每日上班時(shí)，全體工作人員應(yīng)檢查個(gè)人工作區(qū)衛(wèi)生情況，保證桌椅、用具、地面干凈整潔。辦公桌上除擺放必要的用品資料外，不允許擺放其它雜物，保持衛(wèi)生整潔。檔案利用：“窗口”檔案由各“窗口”實(shí)行專人負(fù)責(zé)。檔案保管：檔案整理后，必須及時(shí)存放在“窗口”檔案柜中妥善保管，做好防潮、防蛀、防火、防盜等工作，并定期清理，確保檔案完好無(wú)損