【正文】 受理服務(wù)對(duì)象反映工作人員及進(jìn)駐中心的窗口單位及其工作人員違紀(jì)行為、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等方面問(wèn)題的投訴。投訴可采用口頭、電話或書(shū)面形式，投訴電話為☆☆☆。涉及重大事項(xiàng)的投拆，應(yīng)采用書(shū)面形式。中心對(duì)一般投訴，要及時(shí)處理，現(xiàn)場(chǎng)給予答復(fù)；不能現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)的，要在當(dāng)日或次日給予答復(fù)。確因客觀原因不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)的，要及時(shí)向投訴人說(shuō)明情況，并負(fù)責(zé)此項(xiàng)投訴的追蹤處理，直至處理完畢。重大投訴事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)向黨委、政府和上級(jí)紀(jì)檢監(jiān)察部門匯報(bào)，按規(guī)定程序查處。（八）AB崗位制度☆☆☆中心實(shí)行AB崗位工作制度☆☆☆，A崗為服務(wù)窗口干部，B崗為服務(wù)窗口負(fù)責(zé)人；各窗口工作日內(nèi)由A崗在窗口服務(wù)，A崗離崗時(shí)，B崗必須及時(shí)補(bǔ)崗；同一鎮(zhèn)直部門窗口，因特殊情況需離崗的，至少有一人在窗口值班服務(wù)，確保中心工作正常運(yùn)行。（九）信息交流制度☆☆☆各窗口要做好辦理事項(xiàng)的記錄統(tǒng)計(jì)和立卷歸檔工作，每月7日前各村代理員向中心報(bào)送辦件記錄，10日前由群眾接待和咨詢監(jiān)督窗口進(jìn)行收集整理并上報(bào)；中心每月利用協(xié)調(diào)例會(huì)進(jìn)行工作信息交流，各窗口每月向市主管局及時(shí)報(bào)送工作和信息情況。（十）考評(píng)獎(jiǎng)懲制度☆☆☆中心每年評(píng)選“黨員服務(wù)明星”和“優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星”各一名，給與表彰，評(píng)選“最差服務(wù)窗口”一個(gè)，通報(bào)批評(píng)，并向鎮(zhèn)黨委寫(xiě)出書(shū)面檢討，實(shí)行限期整改，部門調(diào)整人員，另派人員；評(píng)選大會(huì)由鎮(zhèn)黨委組織，鎮(zhèn)村全體干部和同等比例的黨員、群眾代表參加；工作人員日?？己税凑铡丁睢睢铈?zhèn)便民服務(wù)中心窗口工作人員績(jī)效考核辦法》執(zhí)行。本《管理制度☆☆☆☆☆☆》自2018年8月12日起實(shí)施。第二篇：蘋(píng)果鎮(zhèn)便民服務(wù)中心日常管理制度蘋(píng)果鎮(zhèn)便民服務(wù)中心日常管理制度一、便民服務(wù)中心運(yùn)行管理制度成立便民服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由紀(jì)委書(shū)記XXX任組長(zhǎng)，綜治辦主任XXX、黨政辦主任任副組長(zhǎng)，其他相關(guān)辦主任為成員，負(fù)責(zé)便民服務(wù)的組織、指導(dǎo)以及服務(wù)中心建設(shè)等工作。設(shè)立蘋(píng)果鎮(zhèn)便民服務(wù)中心管理辦公室，具體負(fù)責(zé)服務(wù)中心日常管理，辦公室主任由鎮(zhèn)紀(jì)委書(shū)記XXX兼任。便民服務(wù)中心管理辦公室負(fù)責(zé)建立和完善服務(wù)中心工作制度和工作紀(jì)律，并對(duì)各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，協(xié)調(diào)、解決運(yùn)行中的有關(guān)問(wèn)題。負(fù)責(zé)召集聯(lián)席會(huì)議，進(jìn)入大廳服務(wù)的部門均為聯(lián)席會(huì)議成員。蘋(píng)果鎮(zhèn)便民服務(wù)中心工作領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)定期組織召開(kāi)聯(lián)席會(huì)議，協(xié)調(diào)解決大廳管理中存在的問(wèn)題，按照“便民、高效、廉潔、規(guī)范”的原則，不斷改進(jìn)便民服務(wù)中心工作。蘋(píng)果鎮(zhèn)便民服務(wù)大廳設(shè)綜合受理代辦計(jì)生、社會(huì)事務(wù)、村建、環(huán)保、供水廣播電視、社保等9個(gè)服務(wù)窗口。二、中心值班制度中心值班工作由大廳管理辦公室牽頭組織，并負(fù)責(zé)值班考勤。除法定節(jié)假日外，大廳正常值班時(shí)間為每日上午8：00至下午5：30。各窗口負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)安排調(diào)配值班人員，保證各服務(wù)窗口平時(shí)至少有一人值班，各服務(wù)崗位都必須有人值班，各窗口負(fù)責(zé)人要帶班接待群眾，處理問(wèn)題。值班人員如有特殊情況需要離崗或請(qǐng)假的，應(yīng)向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示并報(bào)大廳負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。并由主管領(lǐng)導(dǎo)調(diào)配代替班人員，離崗或請(qǐng)假人員必須做好工作交接，代替人員要認(rèn)真履行崗位職責(zé)。值班人員須切實(shí)履行以下職責(zé)：①辦理特急事件事項(xiàng)，受理非特急事件事項(xiàng)。②接受服務(wù)對(duì)象咨詢和投訴。③及時(shí)處理來(lái)電、來(lái)訪。④完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項(xiàng)。三、政務(wù)公開(kāi)制度大廳服務(wù)工作全部實(shí)行對(duì)外公開(kāi)。公開(kāi)形式和內(nèi)容。采取公示欄、便民卡、桌牌等形式進(jìn)行公示。公開(kāi)內(nèi)容包括各窗口工作人員、職責(zé)范圍、服務(wù)對(duì)象、所需材料、業(yè)務(wù)辦理程序、經(jīng)辦人、辦理時(shí)限、咨詢電話；收費(fèi)依據(jù)、項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)；工作人員行為準(zhǔn)則和工作紀(jì)律；監(jiān)督投訴舉報(bào)方式、投訴電話以及其他按規(guī)定應(yīng)當(dāng)公開(kāi)的事項(xiàng)。桌牌、便民卡等統(tǒng)一放在柜臺(tái)顯眼位置。四、首問(wèn)負(fù)責(zé)制度（一）首問(wèn)負(fù)責(zé)制是指大廳工作人員對(duì)辦事人詢問(wèn)的事項(xiàng)負(fù)責(zé)回答和解決的責(zé)任規(guī)定。首問(wèn)人是指在大廳范圍內(nèi)第一位被辦事人詢問(wèn)到的工作人員。（二）首問(wèn)人職責(zé)： ，在職責(zé)范圍內(nèi)能夠解決的，首問(wèn)人應(yīng)當(dāng)及時(shí)辦理。，不屬于職責(zé)范圍的，首問(wèn)人應(yīng)當(dāng)熱情接待，主動(dòng)告知與何部門聯(lián)系，必要時(shí)幫助辦事人聯(lián)系有關(guān)承辦單位或承辦人。，首問(wèn)人應(yīng)當(dāng)耐心解釋，并盡力給予指導(dǎo)和幫助。，應(yīng)文明禮貌、熱情大方，使用文明禮貌用語(yǔ)，禁用文明忌語(yǔ)。要為辦事人著想，不得推諉搪塞。要充分展現(xiàn)蘋(píng)果鎮(zhèn)工作人員的良好品質(zhì)和樂(lè)于助人的精神風(fēng)貌。，還要了解大廳內(nèi)各部門的崗位職責(zé)；強(qiáng)化職業(yè)道德意識(shí)，樹(shù)立以人為本、全心全意為群眾服務(wù)的思想；加強(qiáng)政治理論和業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能，提高辦事效率。（三）對(duì)違反首問(wèn)負(fù)責(zé)制，有下列情節(jié)之一者，經(jīng)查實(shí)后，視情節(jié)應(yīng)給予誡免談話、通報(bào)批評(píng)、黨政紀(jì)處分。首問(wèn)人未及時(shí)將辦事人擬辦事項(xiàng)移交給有關(guān)責(zé)任人的；冷漠對(duì)待辦事人，應(yīng)當(dāng)告知而沒(méi)有明確告知有關(guān)事項(xiàng)的；對(duì)辦事人要求辦理事項(xiàng)推諉搪塞，不負(fù)責(zé)任的；對(duì)辦事人態(tài)度惡劣，使用文明忌語(yǔ)的。（四）首問(wèn)人未認(rèn)真履行首問(wèn)負(fù)責(zé)制的，辦事人員可向中心投訴窗口反映和舉報(bào)。監(jiān)督電話：00000000000五、服務(wù)承諾制度服務(wù)中心對(duì)每位窗口工作人員實(shí)施服務(wù)承諾制度。窗口工作人員應(yīng)在職責(zé)范圍內(nèi)負(fù)責(zé)受理查收、內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)、審批催辦、對(duì)外協(xié)調(diào)等工作，直至辦理完結(jié)。窗口工作人