【文章內(nèi)容簡介】 陣客戶接觸度矩陣如圖 所示，該矩陣將客戶接觸度、服務設計套餐及流程的要素結合在一起，使所要提供的服務與服務的交付流程同步。該矩陣是進行流程評價和流程改進的出發(fā)點。11 / 46客戶接觸與服務設計，矩陣的橫向維度從客戶接觸、服務設計以及競爭優(yōu)先級的角度表示所提供的服務。其中關鍵的競爭優(yōu)先級是要有多大的客戶化程度。矩陣的左側代表高客戶接觸度和高度化的服務?？蛻舾赡軄黼姴⑦M行主動接觸，其競爭優(yōu)先級要求更高的客戶化程度。這種性況下流程對客戶是可見的，客戶會受到更多的個人關注。矩陣右側代表低客戶接觸度、被動參與、較少個性化關注，是客戶不可見的流程。流程復雜度、多樣性及流向，客戶接觸度矩陣的縱向維度涉及到流程本身的三個特征：（1）復雜度；（2）多樣性（3）流向。可以根據(jù)這三個維度對第一個流程進行分析。 接觸點的查找方法12 / 46根據(jù)服務的定義和接觸點的定義，每一個接觸點上應該對應一個服務流程，服務流程的數(shù)量應該等于服務接觸點的數(shù)量，因此，可以通過上面的業(yè)務－渠道交叉矩陣來查找服務流程，業(yè)務－渠道交叉矩陣就是一個流程地圖，通過它可以發(fā)現(xiàn)客戶服務中心應該具有的所有服務流程。如圖 所示所有的接觸必須通過服務渠道進行，且所有的接觸必須辦理業(yè)務（含咨詢、投訴等業(yè)務） 。因此，建立業(yè)務渠道交叉矩陣，通過業(yè)務渠道交叉矩陣來找出客服中心和客戶之間的所有接觸點。圖 服務流程查找地圖客服中心開放的業(yè)務種類包含： 受理類業(yè)務，如開戶、停/復機、選擇套餐等；查詢類業(yè)務，如話費查詢、清單查詢、套餐查詢等；核對類業(yè)務；13 / 46咨詢類業(yè)務；投訴類業(yè)務等?？头行姆涨烙幸韵骂愋停弘娫捜斯し誌VR 自助互聯(lián)網(wǎng)如圖 所示接觸點編號規(guī)則為接觸點編號＝渠道標識＋品牌標識＋業(yè)務編碼。渠道標識如下：A：表示電話人工服務B：表示 IVR 自助C：表示互聯(lián)網(wǎng)品牌標識如下A：表示全球通B：表示動感地帶C：表示神州行D：表示地方品牌E：表示 TD業(yè)務編碼業(yè)務編碼采用 4 位數(shù)字的形式，如“WXYZ” ，其中：第一位 W 代表業(yè)務的種類，業(yè)務種類的編碼如下：1：表示受理類業(yè)務14 / 462：表示查詢類業(yè)務3：表示核對類業(yè)務4：表示咨詢類業(yè)務5：表示投訴類業(yè)務第二、三位 XYZ 代表具體業(yè)務編號 服務流程設計與優(yōu)化原則服務流程設計與優(yōu)化的目的是為了固化經(jīng)驗，統(tǒng)一服務過程，銜接服務環(huán)節(jié)，提高運營效率，保證服務標準。優(yōu)化服務流程布局（圖 中的第 5 步）是流程設計與改進和一個重要方面，布局將流程的其他決策表現(xiàn)為可見的物理形式，將流程圖和能力規(guī)劃轉變?yōu)槲镔|(zhì)設施。服務標準的制定：根據(jù)公司服務策略，明確客戶服務中心所應達到的服務質(zhì)量標準，為服務流程設計提供依據(jù)；為流程實施提供目標；為流程控制、審核與改進提供標準。15 / 46客戶中心服務標準的制定考慮如下因素：? 國家法律法規(guī)，如《中華人民共和國電信管理條例》 ；? 公司戰(zhàn)略；? 品牌戰(zhàn)略；? 競爭者的服務質(zhì)量水平；? 客戶需求與期望? 服務成本? 技術山東移動客服中心服務質(zhì)量標準? 客戶滿意度：高于競爭對手 8 個百分點；? 服務水平：符合《中國移動通信集團公司品牌客戶服務標準》及我省相關客戶服務標準。服務流程設計與優(yōu)化應考慮以下因素：服務質(zhì)量標準提供的業(yè)務種類服務渠道技術流程管理方法（如：服務質(zhì)量指標的測量與監(jiān)控手段）服務流程設計的指導原則：服務流程必須是一個完整流程（開始于客戶需求的提出，結束于客戶需求被滿足） ；服務流程的執(zhí)行效果可以被測量和監(jiān)控，并制定流程的 KPI 指標16 / 46（該 KPI 指標必須體現(xiàn)完整流程的服務指標） ；服務流程設計必須具備清晰的輸入和輸出（輸入指客戶需求；輸出指向客戶提供的服務） ；具備明確的信息流規(guī)范，明確的信息來源和去向；服務流程必須具備明確的步驟，及每個步驟的責任崗位和處理要求，如時限、質(zhì)量等；服務流程應充分地描述有關流程跨部門的協(xié)調(diào)及結果；所有的服務流程都應以書面形式進行明確，具體內(nèi)容應包括：流程名稱、流程編號、關鍵輸入、關鍵輸出、適用范圍、責任人、流程圖、流程 KPI、流程說明；說明部分應針對流程中的每一步驟進行說明，明確每一步驟的責任崗位、工作（處理）要求等。? 服務流程布局規(guī)劃布局規(guī)劃（layout planning）涉及一個機構中各種流程所需的服務活動中心實際安排的決策。服務活動中心可以是需要占用的空間的任何東西：一個人或一群人、一個客戶接待座席、一臺機器、一個工作平臺或一個服務部門等。布局規(guī)劃的目標是使客戶、人員、設備、最有效地運作。一個管理者在做出有關實際安排的決策之前，必須對下述四個方面進行考慮：布局應包括哪些服務活動中心？活動中心應該反映流程決策并使其產(chǎn)生效率最大。例如，客戶撥打熱線咨詢業(yè)務時，如何在最短的時間內(nèi)提供最準確的服務信息給他們。每個中心要多大的空間和容量？空間的不足會降低服務效率、17 / 46影響員工的日常生活，甚至產(chǎn)生安全隱患。而過多的空間是一種浪費，會降低服務效率。怎樣配置每一個中心的空間？空間的總量、空間的形態(tài)以及中心里的組成部分都是相互關聯(lián)的。每個服務活動中心應該安排在什么地方？位置能對服務效率產(chǎn)生重大影響。例如，那些必須頻繁的與客戶進行核實確認，那些需要向客戶必須進行復述等。無論流程布局設計是針對一個新建流程還是對原有布局流程進行修改，流程布局設計包括以下三個基本步驟：收集信息、繪制流程方塊圖、設計詳細布局內(nèi)容。第 1 步：收集信息將所需要設計或修改的因素進行收集并進行數(shù)據(jù)評估。第 2 步：繪制流程方塊圖根據(jù)收集來的信息進行流程方塊圖定位，定位方塊圖的屬性，例如，操作類流程方塊圖、服務類流程方塊圖或支撐類流程方塊圖等。第 3 步：設計詳細布局內(nèi)容結合信息收集后的癥結和方塊圖的定性對所要設計或修改的流程布局進行細化及說明。? 制圖工具的說明流程圖（flowchart）對經(jīng)過一個流程各環(huán)節(jié)的信息、客戶、設備平臺或操作進程的流向進行描述。流程圖沒有精確的格式，常常用線框表示（在線框內(nèi)標有簡要的步驟說明） ，并用線段和箭頭表示流程的順序。18 / 46盡管有一些其他形狀可以用來表示不同步驟之間的區(qū)別，但矩形是最常用的線框符號。如圖 所示在流程制圖工作中常用來表示流程的各類進程。? 流程圖展示熱線客服中心涉及的服務流程主要包括與業(yè)務相關的呼入管理、專席管理等，與業(yè)務支撐相關的知識管理、業(yè)務流程管理等，與運營管理相關的人力資源管理規(guī)劃、質(zhì)檢管理、報表管理、滿意度管理等，整體框架示意圖（如圖 ）19 / 46投訴預警流程20 / 46流程說明：1：服務投訴預警規(guī)范1. 0 號鍵受理的客戶投訴中，有關服務類的投訴，各分中心品質(zhì)室投訴處理員在提取投訴信息后，按照分中心“投訴處理流程”正常處理，但如在處理過程中有一定難度，或者通過分中心主任仍無法解決的投訴，21 / 46需作為投訴預警信息上報。，但已經(jīng)通過其他渠道派發(fā)或生成電子流工單下派至分中心，分中心投訴處理員在處理過程中發(fā)現(xiàn)處理難度非常大，并通過分中心主任層級處理后客戶升級投訴意向仍比較明顯，此類投訴可作為預警信息上報。、歸屬區(qū)縣、客戶反映問題，目前查證處理情況、客戶不滿意點以及有何處理難度等基本信息，詳見附件“投訴預警信息表格” 。2：服務投訴預警處理時限因預警投訴實際上是分中心品質(zhì)室在處理過程中上報至申告受理中心，且多半為未結辦工單，需要申告中心給予指導意見，因此整個上報過程與處理過程應該是同步進行的，故同樣需要注重上報及處理時限，保證在盡短時間內(nèi)結辦工單。，需 30 在分鐘內(nèi)形成“投訴預警信息” ，由品質(zhì)經(jīng)理上報至申告受理中心。 1 小時內(nèi)審核預警信息，如不符合相關要求立即寫明意見，并于 30 分鐘內(nèi)予以退回。如符合相關要求上報至申告受理中心主任。退回至分中心的預警信息，分中心需在 30 分鐘之內(nèi)重新審核上報。 3 小時內(nèi)對當天上報的預警投訴給予指導意見，并由接口人填寫指導意見 30 分鐘內(nèi)反饋至分中心，以便未結辦工單的繼續(xù)處理。無法直接給出指導意見的需上報運營管理部，由運營22 / 46管理部給出指導意見。，需在 6 小時內(nèi)再次與客戶溝通，并盡量保證客戶滿意，如客戶不滿意，需一天一預警，一天一處理。注：因預警信息工單多為比較敏感的客戶反映的難以處理的問題，因此，投訴處理員處理預警投訴時，允許在接到預警投訴指導意見后 72小時內(nèi)結辦工單，超出 72 小時未結辦暫按不滿意結辦，但需詳細注明客戶不滿原因，以便后期繼續(xù)跟進。過程生成預提交警投訴信息申訴中心提取預警信息申訴中心回退分中心再次處理申訴中心提交至中心主任申訴中心主任給予指導意見反饋指導意見分中心處理預警投訴結辦預警投訴時間 30 分鐘 1