【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的活動(dòng)。 流程 6 要素：流程的輸入資源、活動(dòng)、活動(dòng)關(guān)系、輸出結(jié)果、客戶、價(jià)值。 流程的分類及原則 流程分為面向客戶的關(guān)鍵流程和面向服務(wù)流程的關(guān)鍵支撐流程，即服務(wù)流程和管理流程兩 類。 服務(wù)流程主要是針對(duì)一線面向客戶提供各類服務(wù)的界面來制定，通 6 過流程的制定既保證服務(wù)過程、客戶體驗(yàn)的一致性，同時(shí)能夠有效控制處理時(shí)長(zhǎng)等員工效率指標(biāo)，從而確保服務(wù)水平等績(jī)效目標(biāo)的達(dá)成。服務(wù)流程傾向于提供隱形的、不易儲(chǔ)存的產(chǎn)出，我們稱之為服務(wù)。他是一個(gè) 完整流程的概念，它指客戶和公司接觸提出服務(wù)請(qǐng)求開始，直到服務(wù)請(qǐng)求被滿足的一個(gè)完整過程。服務(wù)流程的顯著特性為：此過程直接和客戶相關(guān)。服務(wù)流程又可根據(jù)實(shí)現(xiàn)的渠道或提供的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行再次分類，如根據(jù)渠道的種類可分為電話服務(wù)流程、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)流程等；根據(jù)提供的服務(wù)內(nèi)容可分 為：受理類服務(wù)流程、查詢類服務(wù)流程等。我中心根據(jù)熱線為客戶提供服務(wù)的內(nèi)容，將服務(wù)流程分為：業(yè)務(wù)受理類、查詢類、核對(duì)類、咨詢類、投訴類。 管理流程為了確保關(guān)鍵流程實(shí)施的有效性，從員工的培訓(xùn)、業(yè)務(wù)監(jiān)控流程（質(zhì)量監(jiān)控）及現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范等，為確保員工服務(wù)質(zhì)量提供基礎(chǔ)和保障。它有兩個(gè)特征： 管理流程中不直接接觸客戶； 非為客戶提供服務(wù)的過程，包含質(zhì)量管理、知識(shí)管理、現(xiàn)場(chǎng)管理等多方面的非直接為客戶提供服務(wù)的流程。管理流程分為：質(zhì)量管理流程、知識(shí)管理流程、現(xiàn)場(chǎng)管理流程、系統(tǒng)管理流程、專席管理流程、指標(biāo)管理流程。 服務(wù)流 程與管理流程的另一個(gè)重要區(qū)別是同客戶接觸的程度。服務(wù)流程有較高的客戶接觸度?？蛻粼诹鞒讨锌赡芟裨诔?jí)市場(chǎng)購(gòu)物那樣扮演關(guān)主動(dòng)的角色，或者像在醫(yī)院治療門診那樣與服務(wù)提供者密切接觸以對(duì)特定的服務(wù)要求進(jìn)行溝通。管理流程客戶則接觸較少，而將與客戶的主要接觸機(jī)會(huì)留給前臺(tái)服務(wù)人員。如營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)服務(wù)人員或熱線前臺(tái)服務(wù)人員等。 客戶 服務(wù) 熱線服務(wù)流程 管理規(guī)范 7 流程管理的定義 流程管理是以一種以規(guī)范化地構(gòu)造卓越業(yè)務(wù)流程為中心，以持續(xù)提高組織業(yè)務(wù)績(jī)效為目的的系統(tǒng)化管理方法，即流程管理是一種系統(tǒng)化的方法，是持續(xù)的、不斷提升的一種方法。 流程管理的核心是 流程，構(gòu)造卓越業(yè)務(wù)流程是流程管理的本質(zhì)，是流程管理的根本目的。 流程管理是呼叫中心所有關(guān)鍵工作的中心點(diǎn)。高效流程的設(shè)計(jì)、優(yōu)化、運(yùn)用和評(píng)估改進(jìn)對(duì)服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)營(yíng)效率和效果、服務(wù)成本以及整體績(jī)效提升等方面都起著至關(guān)重要的作用。 第 2 章 服務(wù)流程的設(shè)計(jì)規(guī)范 服務(wù)流程指與客戶直接接觸的流程稱為服務(wù)流程，主要分為四部分，即：業(yè)務(wù)受理流程、查詢及核對(duì)流程、咨詢流程及投訴流程。熱線前臺(tái)工作人員可通過服務(wù)流程的每個(gè)進(jìn)程說明根據(jù)客戶需求進(jìn)行實(shí)際操作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 服務(wù)流程的 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與管理流程的準(zhǔn)標(biāo)有所不同，服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)起于客戶的需求，終于客戶的滿意。 客戶服務(wù)中心的客戶服務(wù)質(zhì)量決定于客戶和客戶服務(wù)中心每一次接觸時(shí)的服務(wù)質(zhì)量，即客戶服務(wù)的整體服務(wù)質(zhì)量決定于客戶服務(wù)中心和客 8 戶之間每一個(gè)接觸點(diǎn)上的服務(wù)質(zhì)量，因此，必須對(duì)公司和客戶之間的所有接觸點(diǎn)進(jìn)行管理，才能保證實(shí)現(xiàn)全面的服務(wù)管理，避免管理“盲點(diǎn)”的存在。 服務(wù)流程接觸點(diǎn)定義 客戶通過某一渠道（如電話、互聯(lián)網(wǎng)、短信、自助等）辦理一項(xiàng)業(yè)務(wù)（如業(yè)務(wù)開通、業(yè)務(wù)查詢、咨詢等）的機(jī)會(huì)稱為一個(gè)接觸點(diǎn)。按 照目前客服二中心職責(zé)，涉及客戶電話呼入、 IVR 自助及互聯(lián)網(wǎng)三個(gè)渠道。 客戶和客戶服務(wù)中心發(fā)生接觸的兩個(gè)條件 Ⅰ .（經(jīng)過）渠道； Ⅱ .（辦理）業(yè)務(wù)。 接觸點(diǎn)設(shè)計(jì)原則 服務(wù)流程的接觸點(diǎn)為單一業(yè)務(wù)與單一渠道的交叉點(diǎn)，所以在服務(wù)流程接觸點(diǎn)設(shè)計(jì)時(shí)需遵循以下設(shè)計(jì)原則 具備單一的業(yè)務(wù)咨詢、受理、查詢、核對(duì)及投訴等業(yè)務(wù)信息。 具備單一的客戶渠道，例如，客戶身份、客戶品牌及客戶歸屬等服務(wù)信息。 具單一的客戶環(huán)境，例如，本網(wǎng)客戶、他網(wǎng)客戶等。 接觸點(diǎn)管理方法 接觸點(diǎn)管理又稱接觸管理，是指 企業(yè) 決定在什么時(shí)間 (When)、什么地點(diǎn)(Where)、如何接觸 (How,包括采取什么接觸點(diǎn)、何種方式 )與客戶或潛在客戶進(jìn)行接觸 ,并達(dá)成預(yù)期溝通目標(biāo) ,以及圍繞客戶接觸過程與接觸結(jié)果處理所展開的管理工作。 客戶 服務(wù) 熱線服務(wù)流程 管理規(guī)范 9 客戶接觸點(diǎn)管理的核心是 客服中心 如何在正確的接觸點(diǎn)以正確的方式向正確的客戶提供正確的產(chǎn)品和服務(wù)。 ? 客戶接觸 對(duì)服務(wù)流程來講，好的流程設(shè)計(jì)首先需且主要取決于客戶接觸的類型和數(shù)量?？蛻艚佑|度（ customer contact）是指在服務(wù) 流程中客戶通過不同的形式進(jìn)行參與并接受個(gè)人關(guān)注的程度。與此相反 ，對(duì)設(shè)計(jì)流程來說，客戶則很可能是流程 本身的一部分。圖 給出了客戶接觸點(diǎn)的幾個(gè)維度。而 且即使子流程也可以在某些維度上取值高，而在另外一些維度上取值低。 圖 雖然僅表示了客戶接觸點(diǎn)的兩種極端情況，但是卻真實(shí)地代表了一個(gè)連續(xù)體。因此，五種維度中的每一種都可以有許多不同的取值，只有將所有這些維度的取值都結(jié)合在一起時(shí)，才可以準(zhǔn) 確度量客戶接觸的種類和程度。例如，客戶可能并不直接到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，但可以通過主動(dòng)參與流程而仍然具有高接觸度，比如 eBay(世界最大的網(wǎng)上交易平臺(tái) )以及 10 其他形式的不用面對(duì)面接觸而進(jìn)行的互聯(lián)網(wǎng)交互作用。 第一個(gè)維度考慮客戶是否 直接出現(xiàn)在流程現(xiàn)場(chǎng)。 第二個(gè)維度考慮服務(wù)中的處理對(duì)象。第一種是對(duì)人進(jìn)行處理的服務(wù)，涉及到對(duì)客戶本人進(jìn)行的顯性活動(dòng)。其服務(wù)是直接向人提供的，而不是為人提供的，因此要求客戶本人直接在流程現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)。此時(shí)客戶成為流程中的一部分，使服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)同步進(jìn)行。第二種是對(duì)物進(jìn)行處理的服務(wù)。多為通過服務(wù)平臺(tái)或系統(tǒng)進(jìn)行處理常為系統(tǒng)支撐流程。 第四個(gè)維度是流程所提供的對(duì)個(gè)人關(guān)注的程度。例如個(gè)性化的服務(wù)流程針對(duì)個(gè)人高端客戶或熱點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理的個(gè)人客戶進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的流程服務(wù)。 客戶接觸度的最后一個(gè)維度是在接觸中所使用的方法。高接觸度的流 程會(huì)使用面對(duì)面接觸或電話接觸，以確保更加清楚地確定客戶的需求和服務(wù)的交付方式。低接觸度的流程則才用普通過方式來交付服務(wù)，例如， IVR 自助方式、短信下發(fā)方式、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳方式等。 ? 接觸度 矩陣 客戶接觸度 矩陣如圖 所示，該矩陣將客戶接觸度、服務(wù)設(shè)計(jì)套餐及流程的要素結(jié)合在一起，使所要提供的服務(wù)與服務(wù)的交付流程同步。該矩陣是進(jìn)行流程評(píng)價(jià)和流程改進(jìn)的出發(fā)點(diǎn)。 客戶 服務(wù) 熱線服務(wù)流程 管理規(guī)范 11 客戶接觸與服務(wù)設(shè)計(jì)，矩陣的橫向維度從客戶接觸、服務(wù)設(shè)計(jì)以及競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)先級(jí)的角度表示所提供的服務(wù)。其中關(guān)鍵的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)先級(jí)是要有多大的客戶化程度。矩陣的左側(cè)代表高客 戶接觸度和高度化的服務(wù)?？蛻舾赡軄黼姴⑦M(jìn)行主動(dòng)接觸，其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)先級(jí)要求更高的客戶化程度。這種性況下流程對(duì)客戶是可見的，客戶會(huì)受到更多的個(gè)人關(guān)注。矩陣右側(cè)代表低客戶接觸度、被動(dòng)參與、較少個(gè)性化關(guān)注，是客戶不可見的流程。 流程復(fù)雜度、多樣性及流向，客戶接觸度 矩陣的縱向維度涉及到流程本身的三個(gè)特征：（ 1）復(fù)雜度；（ 2）多樣性（ 3）流向。可以根據(jù)這三個(gè)維度對(duì)第一個(gè)流程進(jìn)行分析。 接觸點(diǎn)的查找方法 12 根據(jù)服務(wù)的定義和接觸點(diǎn)的定義，每一個(gè)接觸點(diǎn)上應(yīng)該對(duì)應(yīng)一個(gè)服務(wù)流程，服務(wù)流程的數(shù)量應(yīng)該等于服務(wù)接觸點(diǎn)的數(shù)量，因此 ，可以通過上面的業(yè)務(wù)－渠道交叉矩陣來查找服務(wù)流程，業(yè)務(wù)－渠道交叉矩陣就是一個(gè)流程地圖，通過它可以發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)中心應(yīng)該具有的所有服務(wù)流程。 如圖 所示所有的接觸必須通過服務(wù)渠道進(jìn)行，且所有的接觸必須辦理業(yè)務(wù)（含咨詢、投訴等業(yè)務(wù)）。因此，建立業(yè)務(wù) 渠道交叉矩陣，通過業(yè)務(wù) 渠道交叉矩陣來找出客服中心和客戶之間的所有接觸點(diǎn)。 圖 服務(wù)流程查找地圖 客服中心開放的業(yè)務(wù)種類包含： 受理類業(yè)務(wù)，如開戶、停 /復(fù)機(jī)、選擇套餐等； 查詢類業(yè)務(wù)，如話費(fèi)查詢、清單 查詢、套餐查詢等； 核對(duì)類業(yè)務(wù)； 咨詢類業(yè)務(wù)； 客戶 服務(wù) 熱線服務(wù)流程 管理規(guī)范 13 投訴類業(yè)務(wù)等。 客服二中心服務(wù)渠道有以下類型： 電話人工服務(wù) IVR 自助 互聯(lián)網(wǎng) 如圖 所示接觸點(diǎn)編號(hào)規(guī)則為接觸點(diǎn)編號(hào)＝渠道標(biāo)識(shí)＋品牌標(biāo)識(shí)＋業(yè)務(wù)編碼。 渠道標(biāo)識(shí)如下： A：表示電話人工服務(wù) B：表示 IVR 自助 C：表示互聯(lián)網(wǎng) 品牌標(biāo)識(shí)如下 A：表示全球通 B：表示動(dòng)感地帶 C：表示神州行 D：表示地方品牌 E：表示 TD 業(yè)務(wù)編碼 業(yè)務(wù)編碼采用 4 位數(shù)字的形式，如“ WXYZ”，其中： 第一位 W 代表業(yè)務(wù)的種類，業(yè)務(wù)種類的編碼如下： 1：表示受理類業(yè)務(wù) 14 2：表示查 詢類業(yè)務(wù) 3：表示核對(duì)類業(yè)務(wù) 4：表示咨詢類業(yè)務(wù) 5：表示投訴類業(yè)務(wù) 第二、三位 XYZ 代表具體業(yè)務(wù)編號(hào) 服務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化原則 服務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化的目的是為了固化經(jīng)驗(yàn)，統(tǒng)一服務(wù)過程，銜接服務(wù)環(huán)節(jié)，提高運(yùn)營(yíng)效率，保證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 優(yōu)化服務(wù)流程布局（圖 中的第 5 步）是流程設(shè)計(jì)與改進(jìn)和一個(gè)重要方面，布局將流程的其他決策表現(xiàn)為可見的物理形式，將流程圖和能力規(guī)劃轉(zhuǎn)變?yōu)槲镔|(zhì)設(shè)施。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定： 根據(jù)公司服務(wù)策略，明確客戶服務(wù)中心所應(yīng)達(dá)到的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，為服務(wù)流程設(shè)計(jì)提供依據(jù)；為流程實(shí)施提供目標(biāo)；為 流程控制、審核與改進(jìn)提供標(biāo)準(zhǔn)。 客戶 服務(wù) 熱線服務(wù)流程 管理規(guī)范 15 客戶中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定考慮如下因素： ? 國(guó)家法律法規(guī)，如《中華人民共和國(guó)電信管理?xiàng)l例》； ? 公司戰(zhàn)略； ? 品牌戰(zhàn)略； ? 競(jìng)爭(zhēng)者的服務(wù)質(zhì)量水平； ? 客戶需求與期望 ? 服務(wù)成本 ? 技術(shù) 山東移動(dòng)客服中心服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ? 客戶滿意度：高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 8 個(gè)百分點(diǎn)； ? 服務(wù)水平：符合《中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司品牌客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》及我省相關(guān)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 服務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化應(yīng)考慮以下因素 ： 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 提供的業(yè)務(wù)種類 服務(wù)渠道 技術(shù) 流程管理方法（如：服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的測(cè)量與監(jiān)控手段） 服務(wù)流程設(shè)計(jì)的指導(dǎo)原 則： 服務(wù)流程必須是一個(gè)完整流程（開始于客戶需求的提出，結(jié)束于客戶需求被滿足）； 16 服務(wù)流程的執(zhí)行效果可以被測(cè)量和監(jiān)控，并制定流程的 KPI 指標(biāo)（該KPI 指標(biāo)必須體現(xiàn)完整流程的服務(wù)指標(biāo)）； 服務(wù)流程設(shè)計(jì)必須具備清晰的輸入和輸出（輸入指客戶需求；輸出指向客戶提供的服務(wù)）； 具備明確的信息流規(guī)范，明確的信息來源和去向； 服務(wù)流程必須具備明確的步驟，及每個(gè)步驟的責(zé)任崗位和處理要求，如時(shí)限、質(zhì)量等； 服務(wù)流程應(yīng)充分地描述有關(guān)流程跨部門的協(xié)調(diào)及結(jié)果； 所有的服務(wù)流程都應(yīng)以書面形式進(jìn)行明確，具體內(nèi)容應(yīng)包括：流程名稱、流程編 號(hào)、關(guān)鍵輸入、關(guān)鍵輸出、適用范圍、責(zé)任人、流程圖、流程 KPI、流程說明；說明部分應(yīng)針對(duì)流程中的每一步驟進(jìn)行說明，明確每一步驟的責(zé)任崗位、工作（處理）要求等。 ? 服務(wù)流程布局規(guī)劃 布局規(guī)劃（ layout planning）涉及一個(gè)機(jī)構(gòu)中各種流程所需的服務(wù)活動(dòng)中心實(shí)際安排的決策。服務(wù)活動(dòng)中心可以是需要占用的空間的任何東西：一個(gè)人或一群人、一個(gè)客戶接待座席、一臺(tái)機(jī)器、一個(gè)工作平臺(tái)或一個(gè)服務(wù)部門等。布局規(guī)劃的目標(biāo)是使客戶、人員、設(shè)備、最有效地運(yùn)作。一個(gè)管理者在做出有關(guān)實(shí)際安排的決策之前，必須對(duì)下述四個(gè)方面進(jìn)行考慮： 布局應(yīng)包括哪些服務(wù)活動(dòng)中心？活動(dòng)中心應(yīng)該反映流程決策并使其產(chǎn)生效率最大。例如，客戶撥打熱線咨詢業(yè)務(wù)時(shí)，如何在最短的時(shí)間內(nèi)提供最準(zhǔn)確的服務(wù)信息給他們。 客戶 服務(wù) 熱線服務(wù)流程 管理規(guī)范 17 每個(gè)中心要多大的空間和容量？空間的不足會(huì)降低服務(wù)效率、影響員工的日常生活，甚至產(chǎn)生安全隱患。而過多的空間是一種浪費(fèi)，會(huì)降低服務(wù)效率。 怎樣配置每一個(gè)中心的空間？空間的總量、空間的形態(tài)以及中心里的組成部分都是相互關(guān)聯(lián)的。 每個(gè)服務(wù)活動(dòng)中心應(yīng)該安排在什么地