【文章內容簡介】 三節(jié) 形體規(guī)范一、站姿1. 男士? 雙眼平視前方，下頜微微內收，頸部挺直。? 雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。? 雙臂自然下垂，處于身體兩側，右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。? 腳跟并攏，腳呈“V”字型分開，兩腳尖間距約一個拳頭的寬度；或雙腳平行分開，與肩同寬。2. 女士? 頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內收，頸部挺直。? 雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。? 雙臂自然下垂，處于身體兩側，將雙手自然疊放于小腹前。? 兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立。二、行姿? 方向明確。? 身體協(xié)調，姿勢穩(wěn)健。? 步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線。? 雙臂自然擺動，挺胸抬頭，目視前方。三、坐姿1. 男士? 頭部挺直，雙目平視，下頦內收。? 身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。? 挺胸收腹，上身微微前傾。14 / 33? 采用中坐姿式，坐椅面 2/3 左右。? 手的姿式：雙手自然交疊，輕放在柜臺上。? 腿的姿式：雙腿可并攏，也可分開，但分開間距不得超過肩寬。2. 女士? 頭部挺直，雙目平視，下頦內收。? 身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。? 挺胸收腹，上身微微前傾。? 采用中坐姿式，坐時占椅面 2/3 的面積。? 手的姿式：雙手自然交疊，輕放在柜臺上。? 腿的姿式：雙腿完全并攏垂直于地面。 3. 入坐、離坐時的姿態(tài)規(guī)范? 就座時，要盡量輕緩，避免座椅亂響，噪音擾人。? 女士在就座時應右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下。? 女士如因坐立時間長而感到有所疲勞時，可以變換腿部姿勢，即在標準坐姿的基礎上，雙腿可向右或向左自然傾斜。? 離座時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可站起身來。起身離座時，最好動作輕緩，無聲無息。? 離開座椅后，要先站定，方可離去。4. 坐姿禁忌：? 切忌坐在椅子上轉動或移動椅子的位置。? 盡量不要疊腿，更不要采用“4”字型的疊腿方式及用雙手扣住疊起的腿的膝蓋的方式。? 在座椅上，切忌大幅度雙腿叉開，或將雙腿伸的老遠，或用腳勾住椅子。四、目視? 以客戶的整個面部為注視區(qū)域，注視時不要聚焦于一處，要以散點柔視15 / 33為宜。? 忌斜視? 忌蔑視? 忌久視? 忌左顧右盼五、行進指引規(guī)范? 請客戶開始行進時，應面向客戶稍許欠身。? 若雙方并排行進時，服務人員應居于客戶的左側。? 若雙方單行行進時，服務人員應居于客戶左前方約一米左右的位置。? 在陪同引導客戶時，服務人員行進的速度須與客戶相協(xié)調。? 及時的關照提醒，經(jīng)過拐角或樓梯之處時，須關照提醒客戶留意。? 在行進中與客戶交談或答復其提問時，應將頭部、上身轉向客戶。六、距離? 親密距離：手前臂的長度范圍內；? 私人距離：1 米的長度范圍內；? 社交距離： 米長度范圍內；? 公共距離:3 米以上長度范圍；? 與客戶保持社交距離,親密距離不宜用于工作場合。 七、微笑? 注視對方；? “三米六齒”的原則，即對方進入 3 米范圍時向對方微笑，微笑以至多露出六顆牙齒為準； ? 微笑的口形為發(fā)“七”或“茄”音的口形。16 / 33第五章 服務語言規(guī)范一、服務用語要求服務用于應表達恰當，稱呼確切。說話力求語言完整、準確、貼切，注意聲音和詞語的選擇；發(fā)音準確，口齒清晰，用詞文雅，避免使用口頭語；使用正確的語法。1. 聲音的運用? 聲調：應進入高音區(qū)，顯得有朝氣，且便于控制音量和語氣。? 音量：正常情況下，應視客戶音量而定。? 語氣：輕柔、和緩但非嗲聲嗲氣。? 語速：適中，每分鐘應保持在 120 個字左右。2. 語言的選擇? 根據(jù)客戶的語言習慣，正確使用普通話或方言；若是外賓，應使用簡單的英語。? 在解答客戶疑難問題時，要用簡單易懂的語言，盡量不使用專業(yè)術語。? 當客戶的面，詢問其他同事問題時應使用客戶能聽懂的語言。二、常用服務用語1. 稱呼客戶的服務用語? 男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；當無法確認客戶婚姻時，年輕者可稱為“小姐” ，年紀稍長者可稱為“女士” 。? 對于無法確認是否已婚的西方婦女，不管其年齡多大，只能稱 Ms。? 知道客戶的姓氏時，可稱“XX 先生/XX 小姐” 。? 對第三者，要稱呼“那位先生/那位小姐” 。2. 禮貌用語? 歡迎語：您好，歡迎光臨！17 / 33? 問候語：您好／早上好／下午好／晚上好！? 祝愿語：祝您生日快樂／祝您節(jié)日快樂！? 道別語：再見／請慢走／請走好！? 征詢語：有什么需要嗎？／有什么可以幫到您？／我可以幫忙嗎？／請問您辦理什么業(yè)務？／我解釋清楚了嗎？／我說明白了嗎？／您對我的解釋還滿意嗎？? 答應語：好的／是的／馬上就好／很高興能為您服務／我會盡量按照您的要求去做／這是我們應該做的／不要緊／沒有關系！? 道歉語：對不起／很抱歉／請您諒解／這是我們工作的疏忽！? 答謝語：謝謝您的夸獎／謝謝您的建議／多謝您的合作！? 指路用語：請這邊走／請往左（右）邊拐！3. 服務忌語? 不行（注意語氣、聲調）！? 不知道！? 找領導去／您找我也沒用，要解決就找領導去！? 您懂不懂！? 不知道就別說了！? 這是規(guī)定，就不行／不能退／就不能退，沒有為什么，這是規(guī)矩！? 沒到上班時間，急什么！? 著什么急，沒看見我正忙著！? 墻上貼著，自己看！? 有意見，告去／您可以投訴，盡管去投訴他們好了！? 剛才不是和您說過了嗎，怎么還問（不是告訴您了，怎么還不明白）？? 您想好了沒有，快點！? 快下班了，明天再說吧！? 我就這態(tài)度，不滿意到別處問！? 干什么，快點／有什么事快說！18 / 33? 您問我，我問誰？? 我解決不了！? 我沒時間，自己填寫！? 欠費您不急，停機您著急了！? 眼睛睜大點，看清楚了再寫！? 移動公司不是為您家開的，說怎樣就怎樣！? 只知道用電話，就不知道交電話費？? 嫌貴，就別買手機！? 就這些號碼，不要再挑了！? 電腦壞了，我有什么辦法！? 這手機誰賣給您，您找誰去！? 不會用就別用！? 您買的時候怎么不挑好！? 別在這里吵！? 說了這么多遍還不明白！? 人不在，等一會兒！? 沒有身份證就是不能辦，您吵什么！? 這問題我們不清楚，要咨詢，您打 10086 好了！? 現(xiàn)在才說，干嗎不早說！? 我們一向都是這樣的！19 / 33第六章 溝通禮儀規(guī)范（見附件一）第六章 大客戶服務技巧（見附件二）第八章 全球通俱樂部服務規(guī)范第七章 目的會員服務是圍繞集團公司品牌建設思路下，對全球通高端客戶實行差異化服務策略的體現(xiàn)，其建設核心是要真正把握對 VIP 客戶進行服務工作中的“關鍵時刻” ，有效建立起會員了解資訊的渠道，實現(xiàn)點對點的優(yōu)質服務，體驗“暢想移動新生活” ，突顯 VIP 會員“尊崇備至，享我所想”的尊貴體驗，進一步實現(xiàn)全球通俱樂部文化的傳播。第八章 適用范圍本管理辦法適用于對全球通 VIP 俱樂部會員的服務第九章 服務內容：SIM 卡服務：向會員免費提供本號 SIM 卡補換或 SIM 備卡服務。本地/異地手機維修：向 VIP 客戶提供本地手機維修服務，鉆石卡可享有每年累計 300 元的免零配件費用，金卡可享有每年累計 150 元的免零配件費用，銀卡可享有每年累計 50 元的免零配件費用。漫游租機服務：金卡以上會員可以免費租用各類漫游手機，銀卡會員可以享受 5 折優(yōu)惠租用各類漫游手機的服務。高信用度延遲停機服務：針對非惡意話費異?；蚍菒阂馇焚M的 VIP 客戶可提供延遲停機服務。鉆石卡延遲停機 120 小時，停機前電話與客戶進行確認；金卡延遲停機 72 小時，停機前電話確認；銀卡延遲停機 48 小時。免保證金開通國際漫游業(yè)務：會員客戶免保證金開通國際漫游業(yè)務。停止為鉆金客戶開通主叫隱藏功能。20 / 33第九章 業(yè)務受理流程第一節(jié) 業(yè)務受理原則 客戶經(jīng)理可使用電話、傳真方式、上門受理自己服務的客戶的業(yè)務； 對于私人客戶，原則上需通過客戶傳真身份證復印件和《業(yè)務受理委托書》 ，或由客戶口頭提供身份證號碼、出生日期、帳單投遞地址、托收銀行、最近幾個月的消費情況等方式驗證客戶身份； 對于單位客戶，原則上使用人需傳真單位證明及本人身份證； 由于特殊原因客戶不能當時提供證明的，客戶經(jīng)理可酌情先為客戶辦理，但一定要補辦手續(xù)； 客戶經(jīng)理辦理業(yè)務后，應在二十四小時內與客戶通過短信或電話方式通知客戶，與客戶確認。第二節(jié) 電話業(yè)務受理原則電話受理的業(yè)務范圍：申請開通國際漫游和國際長途、更改帳期或帳戶、更改通話級別