顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(ppt55)-客戶服務(wù)管理(編輯修改稿)
2024-09-19 21:18 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 高 9 21 服務(wù)行銷 ? 第 9 章 顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 顧客定義之標(biāo)準(zhǔn)的重要概念 ? 一般性、抽象的概念 ? 服務(wù)構(gòu)面 ? 屬性 ? 行為和行動(dòng) ? 標(biāo)準(zhǔn) ? 量測(cè) 9 22 服務(wù)行銷 ? 第 9 章 顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一般性、抽象的概念 ? 它是廣泛的、 模糊 的用詞，可能包含許多或大多數(shù)顧客需要的不同層面， 不具診斷性 。 ? 舉例：解決方案提供者、服務(wù)品質(zhì)、關(guān)係、夥伴關(guān)係、品質(zhì)、價(jià)值、整體解決、投資價(jià)值。 9 23 服務(wù)行銷 ? 第 9 章 顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)構(gòu)面 ? 比一般性抽象的 概念更明確 （較具有診斷性），構(gòu)面是相似特性或?qū)傩缘淖尤骸? ? 舉例：可靠性、回應(yīng)性、同理心、有形物、禮貌、能力、確實(shí)性、了解顧客。 9 24 服務(wù)行銷 ? 第 9 章 顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 屬性 ? 描述 各服務(wù)層面的特性 或特徵。由於屬性比上面舉例的詞彙更明確，所以較具診斷性。 ? 舉例：快速接聽電話、尊重我的觀點(diǎn)、遵照時(shí)限、了解問題、準(zhǔn)時(shí)傳遞、與我分享知識(shí)、提供資訊。 9 25 服務(wù)行銷 ? 第 9 章 顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 行為和行動(dòng) ? 具體和有形的需要呈現(xiàn) ，能充分界定期望的績(jī)效。 ? 舉例：在承諾的日期傳遞或安裝、依照我們?cè)壬逃喌膬r(jià)格、事先告訴我成本、第一次就將產(chǎn)品修好。 9 26 服務(wù)行銷 ? 第 9 章 顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn) ? 對(duì)員工的行為、行動(dòng)和活動(dòng)所設(shè)定的 指導(dǎo)原則 。 ? 舉例：在早上 10點(diǎn) 30分前送達(dá)、寄發(fā)一封追蹤信函、四小時(shí)內(nèi)回我電話、每一個(gè)抱怨都在當(dāng)天解決、計(jì)畫書在 10頁以內(nèi)。 9 27 服務(wù)行銷 ? 第 9 章 顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 量測(cè) ? 可以追蹤 是否與標(biāo)準(zhǔn)相符合的計(jì)量。 ? 舉例：包裹延遲遞送的次數(shù)、所有延遲遞送包裹的比率、抱怨在當(dāng)天解決的數(shù)量、抱怨在當(dāng)天解決的比率、計(jì)畫書為正確頁數(shù)的比率。 9 28 服務(wù)行銷 ? 第 9 章 顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 顧客定義的標(biāo)準(zhǔn)之發(fā)展程序 步驟五 發(fā)展回饋機(jī)制 步驟一 步驟二 步驟三 步驟四 步驟六 步驟七 步驟八 步驟九 指認(rèn)現(xiàn)行的或想要的服務(wù)接觸順序 轉(zhuǎn)換顧客期望為行為與行動(dòng) 選擇要制定標(biāo)準(zhǔn)的行動(dòng)與行為 設(shè)定硬性或軟性標(biāo)準(zhǔn) 透過稽核或營 運(yùn)資料的量測(cè) 透過交易調(diào)查 的量測(cè) 設(shè)定量測(cè)與目標(biāo)水準(zhǔn) 針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)追蹤量測(cè) 提供員工績(jī)效回饋 更新目標(biāo)水準(zhǔn)與量測(cè) 軟性 硬性 9 29 服務(wù)行銷 ? 第 9 章 顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 步驟 1：指認(rèn)現(xiàn)行的或想要的服務(wù)接觸順序 ? 第一步：描繪服務(wù)接觸的順序，考慮依照一般業(yè)務(wù)系統(tǒng)的方式來描繪順序。 ? 服務(wù)藍(lán)圖可用來指認(rèn)服務(wù)接觸順序。 ? 公司在發(fā)現(xiàn)顧客想要的服務(wù)接觸順序上不要預(yù)設(shè)立場(chǎng)，而去探究顧客想要以何種方式與公司交易。 9 30 服務(wù)行銷 ? 第 9 章 顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 步驟 2：轉(zhuǎn)換顧客的期望為行為與行動(dòng) ? 抽象的顧客需要和期望必須被轉(zhuǎn)換為具體的、明確的行為和行動(dòng)，且須與服務(wù)接觸順序的每一個(gè)接觸相結(jié)合。 ? 行為和行動(dòng)資訊的收集和詮釋應(yīng)該交由客觀的來源，像是研究機(jī)構(gòu)或交由一個(gè)與最後決策無利害關(guān)係的內(nèi)部單位來執(zhí)行。 ? 資訊經(jīng)由具有內(nèi)部偏差的管理人員或第一線人員加以過濾，結(jié)果可能變?yōu)楣径x的而非顧客定義的標(biāo)準(zhǔn)。 9 31 服務(wù)行銷 ? 第 9 章 顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 步驟 3：選擇要制定標(biāo)準(zhǔn)的行為與行動(dòng) ? 以下列所列為建立標(biāo)準(zhǔn)時(shí)最重要的準(zhǔn)則： 1. 標(biāo)準(zhǔn)必須基於對(duì)顧客非常重要的行為和行動(dòng) 2. 標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)涵蓋需要被改善或維持的績(jī)效 3. 標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)涵蓋員工能改善的行為與行動(dòng) 4. 標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)能為員工所接受 5. 標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)是預(yù)測(cè)性的而非反應(yīng)性的 6. 標(biāo)準(zhǔn)必須具有挑戰(zhàn)性但切合實(shí)際 9 32 服務(wù)行銷 ? 第 9 章 顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1. 標(biāo)準(zhǔn)必須基於對(duì)顧客非常重要的行為和行動(dòng) ? 顧客定義的標(biāo)準(zhǔn)須著重於那些對(duì)顧客而言非常重要的部分。 ? 除非選擇重要的行為和行動(dòng)，公司無法透過標(biāo)準(zhǔn)的改善來影響整體的顧客滿意或企業(yè)目標(biāo)。 9 33 服務(wù)行銷 ? 第 9 章 顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 顧客定義的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該建立在需要被改善或維持的行為上面。 ? 公司必須專注在需要被改善的行為和行動(dòng)上才能獲得最高效益或最大影響。 9 34 服務(wù)行銷 ? 第 9 章 顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 重要性 ∕績(jī)效矩陣 依照原來商訂的
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