【正文】 種標竿可能產(chǎn)生公司定義而非顧客定義的標準。 ? 詢問顧客等候行銷代表來赴約時間或等候回電時間的各種情況下，他們的滿意程度如何？這將產(chǎn)生和 『 簡單的認知 ──行動相關研究 』 的結果相似，且讓公司得以使用相同的邏輯去選擇標準。 ? 建立適當硬性標準的方法，先藉由追蹤訪問建立一個軟性標準，然後在經(jīng)過一段時間之後，決定哪一個作業(yè)層面與這個軟性標準最有關聯(lián)。 ? 反應性的回饋代表顧客過去所關心的，而非顧客目前或將來的期望。 9 34 服務行銷 ? 第 9 章 顧客定義的服務標準 重要性 ∕績效矩陣 依照原來商訂的價格 (, ) 高 準時正確完成方案 (, ) 高 ? ? ? ? ? ? ? ? ? 10.0 低 改善 維持 在預算內(nèi)執(zhí)行方案 (, ) 盡一切可能改正問題 (, ) 提供如賣主所稱性能的設備 (, ) 對他們的錯誤負責 (, ) 在承諾的時間遞送和 安裝 (, ) 事先告知我成本 (, ) ? 在承諾的時間交還 給我 (, ) 在計畫書／契約中指定的時間送達 (, ) 重要性 電腦製造商的重要性 ∕績效矩陣 9 35 服務行銷 ? 第 9 章 顧客定義的服務標準 3. 標準應涵蓋員工能改善的行為與行動 ? 要求接觸人員遵循他們無法控制的標準（像是產(chǎn)品品質或新產(chǎn)品導入的時間落差），並不能改善服務。 ? 公司在發(fā)現(xiàn)顧客想要的服務接觸順序上不要預設立場，而去探究顧客想要以何種方式與公司交易。 9 25 服務行銷 ? 第 9 章 顧客定義的服務標準 行為和行動 ? 具體和有形的需要呈現(xiàn) ，能充分界定期望的績效。 ? 以聯(lián)邦快遞之構成要素的實際硬性量測為例： –遺失遞送單據(jù) –招領郵件 –日期錯誤且延遲遞送 –追蹤 行為與行動的衡量（軟性標準的量測） 範例 9 19 服務行銷 ? 第 9 章 顧客定義的服務標準 ? 追蹤訪問： – 追蹤訪問與特定的服務接觸結合時，它通常是簡短的（大概 67道題目），而且在實施時間上盡可能接近特定的服務。服務接觸是服務品質的重要基石，也是公司建立服務標準所需要的組成元素。」 ? 以 意見 為基礎的量測，無法被直接觀察到，且必須透過與顧客、員工或其他人交談才能收集到。 ? 公司定義的標準通常 無法成功 激發(fā)縮短缺口 2的行為。 ? 使用顧客定義的標準化能容許 員工授權 ，或與其相容 (如房仲業(yè) ,銀行貴賓理財?shù)?)。 ? 解釋發(fā)展顧客定義服務標準的 程序 。 ? 說明如何將顧客期望轉換成可定義、可重複、及可行動的行為和行動。 ? 顧客定義的標準化確保 最重要的服務要素 是以顧客期望的方式來執(zhí)行，並非每個服務行動都一成不變。 9 9 服務行銷 ? 第 9 章 顧客定義的服務標準 顧客（非公司）定義的標準 ? 公司定義的服務標準和量測，是設置來達成公司內(nèi)部的生產(chǎn)力、效率、成本或技術品質的目標。 9 12 服務行銷 ? 第 9 章 顧客定義的服務標準 『 軟性的 』 顧客定義的標準 ? 愛因斯坦曾說 :「不是每一件有價值的東西都能被計算 ,也不是每一件能被計算的東西都有價值。 ? 顧客的整體服務品質評價是他們對多重服務經(jīng)驗所做評估的累積。 (如達美樂 ) ? 與軟性量測之區(qū)別，在於它 可以不透過 詢問顧客意見而持續(xù)性、作業(yè)性的取得。 ? 舉例：快速接聽電話、尊重我的觀點、遵照時限、了解問題、準時傳遞、與我分享知識、提供資訊。 ? 服務藍圖可用來指認服務接觸順序。 ? 公司必須專注在需要被改善的行為和行動上才能獲得最高效益或最大影響。 9 37 服務行銷 ? 第 9 章 顧客定義的服務標準 5. 標準應是預測性的而非反應性的 ? 顧客定義的標準不應該建立在抱怨或其他形式的反應性回饋之基礎上。 ? 硬性標準要能充分的影響期望的行為和行動，否則它不是顧客定義的。 9 46 服務行銷 ? 第 9 章 顧客定義的服務標準 假設性的滿意 ──績效調(diào)查 ? 在無法從事 『 簡單的認知 ──行動相關研究 』 的情況下所使用的方法。 ? 為公司界定競爭組合，有被公司內(nèi)部定義的風險。 9 50 服務行銷 ? 第 9 章 顧客定義的服務標準 步驟七：針對標準追蹤量測 (續(xù)） ? 成功的服務企業(yè)，都有謹慎而廣泛並以事實為基礎的作業(yè)系統(tǒng)。 綜合上述九個步驟可獲得： 服務績效指標 9 53 服務行銷 ? 第 9 章 顧客定義的服務標準 服務績效指標 ? 服務績效指標是所有最重要績效標準的整體組合。 – 指標應該加權或不