顧客定義的服務標準(ppt55)-客戶服務管理-資料下載頁
2025-08-05 21:18本頁面
【導讀】第9章顧客定義的服務標準。區(qū)分公司定義的及顧客定義的服務標準。區(qū)別一次服務解決及『硬性』和『軟性』的顧客。解釋服務接觸順序在發(fā)展顧客定義標準上的重要。說明如何將顧客期望轉換成可定義、可重複、及?？尚袆拥男袨楹托袆印娬{服務績效指標在執(zhí)行服務傳遞策略時的重要。正式的服務標的與目標。則和標準可以輕易地建立且有效的執(zhí)行。不論是以科技或改善工作流程來完成標準化，將。標準化並非意味服務是被僵化、機械化的執(zhí)行。顧客定義的標準化確保最重要的服務要素是以顧。使用顧客定義的標準化能容許員工授權，或與其。成功傳遞一致性且高服務品質的公司均以設立正。公司定義的服務標準和量測，是設置來達成公司。企業(yè)基於顧客的核心需要(準時性)而且顧客能夠。顧客標準是慎重挑選來迎合顧客的期望，並且要。接受顧客審視及表達意見的考驗。將顧客需要以明確的行為與行動來表示。石，也是公司建立服務標準所需要的組成元素。在大部分情形下，實際作業(yè)人員需要取得協(xié)助將
【正文】 ? 當服務包含重複的程序，公司可以簡單的連結顧客滿意度水準與一個行為或工作的實際績效。 ? 此相關研究作為設定標準之最適水準的基礎。 ? 空服員在顧客接近時，空服員將進入時間打印在一張票上，然後把票交給顧客。交易後，空服員再將離開時間打印在票上，同時詢問顧客 3至 4題有關排隊等候的認知和對交易的滿意程度。 9 46 服務行銷 ? 第 9 章 顧客定義的服務標準 假設性的滿意 ──績效調查 ? 在無法從事 『 簡單的認知 ──行動相關研究 』 的情況下所使用的方法。 ? 詢問顧客等候行銷代表來赴約時間或等候回電時間的各種情況下，他們的滿意程度如何？這將產生和 『 簡單的認知 ──行動相關研究 』 的結果相似，且讓公司得以使用相同的邏輯去選擇標準。 9 47 服務行銷 ? 第 9 章 顧客定義的服務標準 競爭性標竿 ? 標竿是一種設立營運目標的方式 ? 基於最好的經營方式來設立 ? 不斷地檢討與更新以確保使用最佳和最結構化的方法使公司獲得長期的卓越。 – 內部標竿 ──最佳的內部營運。 – 競爭標竿 ──外部直接的產品競爭者。 – 功能標竿 ──外部功能的最佳營運或產業(yè)領導者 。 – 一般標竿 ──指的是一般功能或過程，無產業(yè)之別 。 9 48 服務行銷 ? 第 9 章 顧客定義的服務標準 競爭性標竿（續(xù)） ? 內部和競爭標竿在組織內找最佳經營方式和量測。 ? 為公司界定競爭組合，有被公司內部定義的風險。 ? 兩種標竿可能產生公司定義而非顧客定義的標準。 ? 公司選擇標竿企業(yè)的決策可能會受限於產品類別。 ? 顧客對於競爭者組合的看法可能包括多種產業(yè)的許多不同公司。 9 49 服務行銷 ? 第 9 章 顧客定義的服務標準 步驟七：針對標準追蹤量測 Granite Rock公司的成功絕非偶然。依照品質支援經理 Dave Franceschi所述： 我們只需要知道目前做的如何。當看到數(shù)字下降時，我們必須做一些根由分析。假如某些事出錯了，我們必須找出發(fā)生何事，並防止它再一次出現(xiàn)，所以我們得以回到往上攀升的路徑。 9 50 服務行銷 ? 第 9 章 顧客定義的服務標準 步驟七：針對標準追蹤量測 (續(xù)） ? 成功的服務企業(yè)，都有謹慎而廣泛並以事實為基礎的作業(yè)系統(tǒng)。 ? 收集、分析資訊並據以採取行動。 ? 顧客抱怨也透過：產品／服務差異報告和根由分析 (rootcause analysis)來追蹤。 9 51 服務行銷 ? 第 9 章 顧客定義的服務標準 步驟八：提供員工績效回饋 ? 每日的服務品質指標中傳達員工的績效表現(xiàn) ? 每個員工都知道他們的表現(xiàn)如何。 ? 問題發(fā)生的時候，他們可以被指出和修正。 ? 資料和事實必須加以分析和傳送，以支援公司各個層級的評估與決策。 ? 資料也必須快速送達，好讓需要依此來做服務或程序決策的人方便做事。 9 52 服務行銷 ? 第 9 章 顧客定義的服務標準 步驟九：定期更新目標水準與量測 定期修正目標水準、量測、甚至是顧客需要以跟上顧客的期望。 綜合上述九個步驟可獲得： 服務績效指標 9 53 服務行銷 ? 第 9 章 顧客定義的服務標準 服務績效指標 ? 服務績效指標是所有最重要績效標準的整體組合。 ? 指標發(fā)展始於指認公司想要用以驅動行為的顧客定義的標準。 ? 最好的指標，必須基於顧客定義的標準。 ? 建立服務績效指標的方式： – 了解最重要的顧客需求。 – 連結這些需求至服務提供的有形和可衡量層面上。 – 從指標中獲得回饋以指認和改進服務問題。 9 54 服務行銷 ? 第 9 章 顧客定義的服務標準 服務績效指標（續(xù)） ? 發(fā)展服務績效指標時公司必須解決的問題： – 需要包含的因素數(shù)目。 – 應包含哪些整體或概括的量測。 – 指標應該加權或不加權。 – 是否企業(yè)的所有部分應適合相同的績效量測。 ? 服務績效指標最重要的是：簡單且清楚地以作業(yè)性和認知性的詞彙溝通企業(yè)的績效。 9 55 服務行銷 ? 第 9 章 顧客定義的服務標準 服務績效指標（範例） ? 聯(lián)合服務汽車協(xié)會的量測家族 – 專注於持續(xù)的改善：員工想要不斷了解他們做的如何。 – 希望能以他們協(xié)助設定的標準來衡量。 – 珍惜在與薪酬無關的情況下能有改善績效的機會。 – 每個月追蹤 5個範圍：品質、完工數(shù)量、服務時效、資源利用及顧客滿意度。 – 發(fā)展績效指標，員工詢問自己四個問題： ? 這個行動在我們控制之下嗎？ ? 它是重要的嗎？ ? 它包括我們能夠收集的資料嗎？ ? 我們是否能輕易分析結果？
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