顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(ppt55)-客戶服務(wù)管理-免費閱讀
【正文】 – 希望能以他們協(xié)助設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)來衡量。 – 連結(jié)這些需求至服務(wù)提供的有形和可衡量層面上。 ? 問題發(fā)生的時候，他們可以被指出和修正。 9 49 服務(wù)行銷 ? 第 9 章 顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 步驟七：針對標(biāo)準(zhǔn)追蹤量測 Granite Rock公司的成功絕非偶然。 – 競爭標(biāo)竿 ──外部直接的產(chǎn)品競爭者。 9 43 服務(wù)行銷 ? 第 9 章 顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 信用卡公司補(bǔ)發(fā)卡與顧客期望流程 顧客期望 公司流程藍(lán)圖 公司流程藍(lán)圖 公司的連續(xù)流程 A B C D E F G H 40天 新卡寄發(fā) 失卡報告 報告遺失信用卡 收到新的信用卡 48 小時 9 44 服務(wù)行銷 ? 第 9 章 顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 步驟 6：設(shè)定量測與目標(biāo)水準(zhǔn) ? 決定目標(biāo)水準(zhǔn)的方法有： – 簡單的認(rèn)知 ──行動相關(guān)研究 – 假設(shè)性的滿意 ──績效調(diào)查 – 競爭性標(biāo)竿 ? 內(nèi)部標(biāo)竿 ? 競爭標(biāo)竿 ? 功能標(biāo)竿 ? 一般標(biāo)竿 9 45 服務(wù)行銷 ? 第 9 章 顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 簡單的認(rèn)知 ──行動相關(guān)研究 ? 當(dāng)服務(wù)包含重複的程序，公司可以簡單的連結(jié)顧客滿意度水準(zhǔn)與一個行為或工作的實際績效。 ? 假如績效不具挑戰(zhàn)性，員工對執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)將缺乏增強(qiáng)作用。 9 36 服務(wù)行銷 ? 第 9 章 顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 4. 標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)能為員工所接受 ? 強(qiáng)加標(biāo)準(zhǔn)在不情願的員工身上時，常導(dǎo)致反抗、怨恨、缺席，甚至離職。 ? 資訊經(jīng)由具有內(nèi)部偏差的管理人員或第一線人員加以過濾，結(jié)果可能變?yōu)楣径x的而非顧客定義的標(biāo)準(zhǔn)。 ? 舉例：在早上 10點 30分前送達(dá)、寄發(fā)一封追蹤信函、四小時內(nèi)回我電話、每一個抱怨都在當(dāng)天解決、計畫書在 10頁以內(nèi)。 9 23 服務(wù)行銷 ? 第 9 章 顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)構(gòu)面 ? 比一般性抽象的 概念更明確 （較具有診斷性），構(gòu)面是相似特性或?qū)傩缘淖尤骸? ? 在大部分情形下，實際作業(yè)人員需要取得協(xié)助將資料轉(zhuǎn)換成 明確的 活動，以傳遞較佳的顧客服務(wù)。 (強(qiáng)化顧客滿意度 ) ? 一次解決是 科技 、 政策 或 程序 的改變，在設(shè)置後能解決顧客的需要。 ? 顧客標(biāo)準(zhǔn)是慎重挑選來迎合顧客的期望，並且要接受顧客審視及表達(dá)意見的考驗。 ? 結(jié)合上述兩種方法。標(biāo)準(zhǔn)化及不能標(biāo)準(zhǔn)化的工作如下： – 能 標(biāo)準(zhǔn)化工作：例行性的服務(wù)工作，特定的規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)可以輕易地建立且有效的執(zhí)行。顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 黃鵬飛 編譯 9 2 服務(wù)行銷 ? 第 9 章 顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 本章學(xué)習(xí)目標(biāo) ? 區(qū)分 公司定義 的及 顧客定義 的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 – 不能 標(biāo)準(zhǔn)化工作：某些 『 專家 』 服務(wù)像是會計、顧問、工程及牙醫(yī)診療，專業(yè)人員提供顧客化服務(wù)。 9 8 服務(wù)行銷 ? 第 9 章 顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 正式的服務(wù)標(biāo)的與目標(biāo) ? 成功傳遞一致性且高服務(wù)品質(zhì)的公司均以 設(shè)立正式標(biāo)準(zhǔn) 以指導(dǎo)員工提供服務(wù)而著稱。 9 10 服務(wù)行銷 ? 第 9 章 顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 硬性的顧客定義的標(biāo)準(zhǔn) ? 軟性的顧客定義的標(biāo)準(zhǔn) ? 一次解決 ? 重要基石：服務(wù)接觸順序 ? 將顧客需要以明確的行為與行動來表示 ? 行為與行動的衡量 – 硬性標(biāo)準(zhǔn)的量測 – 軟性標(biāo)準(zhǔn)的量測 9 11 服務(wù)行銷 ? 第 9 章 顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 『 硬性的 』 顧客定義的標(biāo)準(zhǔn) ? 可經(jīng)由稽核方式加以計算、計時或觀察的事物 (達(dá)美樂 30分鐘 , 聯(lián)強(qiáng)手機(jī) 30分鐘維修 )。 ? 一次解決經(jīng)常透過硬體科技來完成。 9 17 服務(wù)行銷 ? 第 9 章 顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 行為與行動的衡量（軟性標(biāo)準(zhǔn)的量測） ? 有兩種軟性認(rèn)知的量測的方式： – 追蹤訪問 (電話 ,郵件 ,0800,線上 ) – 關(guān)係調(diào)查 ? 公司必須決定一個結(jié)合關(guān)係調(diào)查和追蹤訪問的調(diào)查策略以提供 軟性量測 的回饋。 ? 舉例：可靠性、回應(yīng)性、同理心、有形物、禮貌、能力、確實性、了解顧客。 9 27 服務(wù)行銷 ? 第 9 章 顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 量測 ? 可以追蹤 是否與標(biāo)準(zhǔn)相符合的計量。 9 31 服務(wù)行銷 ? 第 9 章 顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 步驟 3：選擇要制定標(biāo)準(zhǔn)的行為與行動 ? 以下列所列為建立標(biāo)準(zhǔn)時最重要的準(zhǔn)則： 1. 標(biāo)準(zhǔn)必須基於對顧客非常重要的行為和行動 2. 標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)涵蓋需要被改善或維持的績效 3. 標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)涵蓋員工能改善的行為與行動 4. 標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)能為員工所接受 5. 標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)是預(yù)測性的而非反應(yīng)性的 6. 標(biāo)準(zhǔn)必須具有挑戰(zhàn)性但切合實際 9 32 服務(wù)
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