顧客服務(wù)管理培訓(xùn)教案-免費(fèi)閱讀
【正文】 ? F、 歸納 、 分析和評估 ， 吸取教訓(xùn) ， 不斷提高服務(wù)人員處理顧客抱怨的能力 。 ? E、 以負(fù)面語氣及語言回應(yīng) 。 如果把顧客當(dāng)作自己 ， 你會(huì)與自己為敵嗎 ？ ? u 必須時(shí)刻保持工作區(qū)域的清潔，不論顧客是否會(huì)看到。 服務(wù)就是發(fā)自內(nèi)心的關(guān)懷 ， 使用語言付諸于行動(dòng)的動(dòng)作 。 3 樹立顧客服務(wù)觀念 ? 一、什么是顧客 ? 二、什么是服務(wù) ? 三、顧客為何不上門 ? 四、顧客服務(wù)之價(jià)值與危害 4 樹立顧客服務(wù)觀念 ? 一、什么是顧客 ？ 5 樹立顧客服務(wù)觀念 ? 顧客是我們的上帝 ， 更是我們的衣食父母 。 1 樹立顧客服務(wù)觀念 怎樣做好顧客服務(wù)管理 顧客服務(wù)的具體作法 顧客抱怨管理 營運(yùn)部 (20xx年 1月 10日 ) 顧客服務(wù)管理 2 顧客服務(wù)的幾句話（一） ? u 如果希望贏得顧客 ， 并想長期留住顧客 ， 秘訣在于盡力讓其感到愉悅 ， 不論是商品還是服務(wù)方面 。 ? 顧客是我們公司里最重要的人物更甚于你的主管 。 服務(wù)就是創(chuàng)造顧客 、 公司 、 員工三贏的一種策略 。 19 顧客抱怨管理 ? 一 、 明確顧客抱怨產(chǎn)生的原因 ? A、 商品原因 ? u商品質(zhì)量低劣 、 配件不全； ? u商品過期 ， 有壞品； ? u商品不全 ， 不能充分選擇； ? u暢銷商品嚴(yán)重缺貨 （ 如促銷 、 特價(jià)商品等 ） ； ? u商品的定價(jià)高于其他商家； ? u商品的標(biāo)價(jià)不清，雙重價(jià)格。 ? F、 指責(zé)顧客 ， 與顧客爭執(zhí) 。 ? G、 對顧客抱怨及投訴事件要及時(shí)（ 12小時(shí)以內(nèi)）反饋，并嚴(yán)格對相關(guān)責(zé)任人做出處罰。 ? E、 負(fù)責(zé)整理 、 收集顧客意見 、 解答 、 解決抱怨 。 ? D、 多人圍住解釋 ， 讓顧客有受圍攻之感 。 ? u 不論何時(shí)何地永遠(yuǎn)不要與顧客為敵 ， 這是真理 。 服務(wù)就是你能做到的永遠(yuǎn)超乎顧客能想象的 。因?yàn)橛淇斓母杏X來自服務(wù)，問題的解決來自商品。 ? u 像朋
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