顧客定義的服務標準(ppt55)-客戶服務管理(完整版)
【正文】 在星期三送達，兩小時內(nèi)回電，了解我的競爭者的優(yōu)勢 掘得更深 掘得更深 掘得更深 一般性概念 構(gòu)面 行為和行動 屬性 需要 抽象 診斷性 低 具體 高 9 21 服務行銷 ? 第 9 章 顧客定義的服務標準 顧客定義之標準的重要概念 ? 一般性、抽象的概念 ? 服務構(gòu)面 ? 屬性 ? 行為和行動 ? 標準 ? 量測 9 22 服務行銷 ? 第 9 章 顧客定義的服務標準 一般性、抽象的概念 ? 它是廣泛的、 模糊 的用詞，可能包含許多或大多數(shù)顧客需要的不同層面， 不具診斷性 。 9 15 服務行銷 ? 第 9 章 顧客定義的服務標準 ATamp。 ? 軟性標準 在實現(xiàn)顧客滿意的目標上能夠 提供方向 、指導及回饋給員工，並可以透過衡量顧客的認知和信念而加以 數(shù)量化 。 ? 公司必須設立 顧客定義的標準 (苗客司機或?qū)W生 )。 9 6 服務行銷 ? 第 9 章 顧客定義的服務標準 期望的服務 認知的服務 服務傳遞 對顧客的外部溝通 顧客導向的服務 設計與標準 公司對顧客 期望的認知 顧客 公司 缺口 1 顧客缺口 缺口 4 缺口 3 缺口 2 服務品質(zhì)缺口模型 9 7 服務行銷 ? 第 9 章 顧客定義的服務標準 如何服務顧客化 ? 以 科技 替代個人接觸和人員努力 (如自動櫃員機 ,網(wǎng)路理財下單服務 )。 ? 強調(diào)服務績效指標在執(zhí)行服務傳遞策略時的 重要性 。 ? 解釋服務接觸順序在發(fā)展顧客定義標準上的重要角色。 ? 標準化 並非意味服務是被僵化、機械化的執(zhí)行。 – 設定目標形式涵蓋整個部門或公司的目標，最常以百分比來表示，包含所有行為或行動的執(zhí)行。 ? 回應性 的服務標準：設定來確保公司在遞送產(chǎn)品、處理抱怨 (每天下班前 )、回答問題 (兩小時內(nèi) )、各方面的速度或立即性，要指明回應水準的 標準設定 。 9 14 服務行銷 ? 第 9 章 顧客定義的服務標準 重要基石：服務接觸順序 ? 選定對應顧客在每一項個別服務接觸中之優(yōu)先需要。 9 18 服務行銷 ? 第 9 章 顧客定義的服務標準 ? 硬性量測包括：行動的計算、稽核或 計時 ，它提供關於一個服務標準的作業(yè)績效回饋。由於屬性比上面舉例的詞彙更明確，所以較具診斷性。 9 28 服務行銷 ? 第 9 章 顧客定義的服務標準 顧客定義的標準之發(fā)展程序 步驟五 發(fā)展回饋機制 步驟一 步驟二 步驟三 步驟四 步驟六 步驟七 步驟八 步驟九 指認現(xiàn)行的或想要的服務接觸順序 轉(zhuǎn)換顧客期望為行為與行動 選擇要制定標準的行動與行為 設定硬性或軟性標準 透過稽核或營 運資料的量測 透過交易調(diào)查 的量測 設定量測與目標水準 針對標準追蹤量測 提供員工績效回饋 更新目標水準與量測 軟性 硬性 9 29 服務行銷 ? 第 9 章 顧客定義的服務標準 步驟 1：指認現(xiàn)行的或想要的服務接觸順序 ? 第一步：描繪服務接觸的順序，考慮依照一般業(yè)務系統(tǒng)的方式來描繪順序。 9 33 服務行銷 ? 第 9 章 顧客定義的服務標準 ? 顧客定義的標準應該建立在需要被改善或維持的行為上面。 ? 員工只有在了解和接受標準時才會持續(xù)的以標準作為執(zhí)行依據(jù)。 ? 公司習慣使用的作業(yè)性量測，並且有傾向此種量測的偏差。交易後，空服員再將離開時間打印在票上，同時詢問顧客 3至 4題有關排隊等候的認知和對交易的滿意程度。 9 48 服務行銷 ? 第 9 章 顧客定義的服務標準 競爭性標竿（續(xù)） ? 內(nèi)部和競爭標竿在組織內(nèi)找最佳經(jīng)營方式和量測。假如某些事出錯了，我們必須找出發(fā)生何事，並防止它再一次出現(xiàn)，所以我們得以回到往上攀升的路徑。 9 52 服務行銷 ? 第 9 章 顧客定義的服務標準 步驟九：定期更新目標水準與量測 定期修正目標水準、量測、甚至是顧客需要以跟上顧客的期望。 – 應包含哪些整體或概括的量測。 – 發(fā)展績效指標，員工詢問自己四個問題： ? 這個行動在我們控制之下嗎？ ? 它是重要的嗎？ ? 它包括我們能夠收集的資料嗎？ ? 我們是否能輕易分析結(jié)果？ 。 – 是否企業(yè)的所有部分應適合相同的績效量測。 ? 指標發(fā)展始於指認公司想要用以驅(qū)動行為的顧客定義的標準。 ? 收集、分析資訊並據(jù)以採取行動。 ? 兩
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