顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(ppt55)-客戶服務(wù)管理(存儲(chǔ)版)
【正文】 行銷(xiāo) ? 第 9 章 顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1. 標(biāo)準(zhǔn)必須基於對(duì)顧客非常重要的行為和行動(dòng) ? 顧客定義的標(biāo)準(zhǔn)須著重於那些對(duì)顧客而言非常重要的部分。 ? 許多服務(wù)公司對(duì)於每一項(xiàng)工作建立時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，並逐漸削減時(shí)間以降低人力成本。 ? 不切實(shí)際的高標(biāo)準(zhǔn)將使員工對(duì)其績(jī)效感到不滿意，並為無(wú)法達(dá)到目標(biāo)而產(chǎn)生挫敗感。 ? 此相關(guān)研究作為設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)之最適水準(zhǔn)的基礎(chǔ)。 – 功能標(biāo)竿 ──外部功能的最佳營(yíng)運(yùn)或產(chǎn)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者 。依照品質(zhì)支援經(jīng)理 Dave Franceschi所述： 我們只需要知道目前做的如何。 ? 資料和事實(shí)必須加以分析和傳送，以支援公司各個(gè)層級(jí)的評(píng)估與決策。 – 從指標(biāo)中獲得回饋以指認(rèn)和改進(jìn)服務(wù)問(wèn)題。 – 珍惜在與薪酬無(wú)關(guān)的情況下能有改善績(jī)效的機(jī)會(huì)。 9 55 服務(wù)行銷(xiāo) ? 第 9 章 顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)績(jī)效指標(biāo)（範(fàn)例） ? 聯(lián)合服務(wù)汽車(chē)協(xié)會(huì)的量測(cè)家族 – 專(zhuān)注於持續(xù)的改善：?jiǎn)T工想要不斷了解他們做的如何。 ? 建立服務(wù)績(jī)效指標(biāo)的方式： – 了解最重要的顧客需求。 9 51 服務(wù)行銷(xiāo) ? 第 9 章 顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 步驟八：提供員工績(jī)效回饋 ? 每日的服務(wù)品質(zhì)指標(biāo)中傳達(dá)員工的績(jī)效表現(xiàn) ? 每個(gè)員工都知道他們的表現(xiàn)如何。 ? 顧客對(duì)於競(jìng)爭(zhēng)者組合的看法可能包括多種產(chǎn)業(yè)的許多不同公司。 – 內(nèi)部標(biāo)竿 ──最佳的內(nèi)部營(yíng)運(yùn)。 ? 對(duì)大多數(shù)公司而言，是一個(gè)困難的步驟。 9 38 服務(wù)行銷(xiāo) ? 第 9 章 顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 6. 標(biāo)準(zhǔn)必須具有挑戰(zhàn)性與切合實(shí)際 ? 研究顯示，當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)具有挑戰(zhàn)性與切合實(shí)際時(shí)將能獲得最高的績(jī)效水準(zhǔn)。 ? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該涵蓋員工在工作上可以控制的部分。 ? 行為和行動(dòng)資訊的收集和詮釋?xiě)?yīng)該交由客觀的來(lái)源，像是研究機(jī)構(gòu)或交由一個(gè)與最後決策無(wú)利害關(guān)係的內(nèi)部單位來(lái)執(zhí)行。 9 26 服務(wù)行銷(xiāo) ? 第 9 章 顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn) ? 對(duì)員工的行為、行動(dòng)和活動(dòng)所設(shè)定的 指導(dǎo)原則 。 ? 舉例：解決方案提供者、服務(wù)品質(zhì)、關(guān)係、夥伴關(guān)係、品質(zhì)、價(jià)值、整體解決、投資價(jià)值。T作為量測(cè)用的 程序圖 業(yè)務(wù)程序 顧客需求 (外 ) 內(nèi)部計(jì)量 (內(nèi) ) 總品質(zhì) 可靠性 (40%) 容易使用 (20%) 特徵／功能 (40%) 知識(shí) (30%) 回應(yīng)性 (25%) 追蹤 (10%) 傳遞間隔 配合需求 (30%) 沒(méi)有損壞 (25%) 在承諾時(shí)間安裝 (10%) 沒(méi)有重複的問(wèn)題 (30%) 快速完修 (25%) 通知顧客 (10%) 正確，沒(méi)有驚訝 (45%) 在第一通電話就解決 (35%) 容易瞭解 (10%) 30% 產(chǎn)品 30% 銷(xiāo)售 10% 安裝 15% 修復(fù) 15% 帳單 %叫修電話 % 求助電話 功能績(jī)效測(cè)試 主管觀察 %準(zhǔn)時(shí)完成提案 %執(zhí)行追蹤 平均訂購(gòu)間隔 %修復(fù)報(bào)告 %已如期安裝 % 重複報(bào)告 平均修復(fù)速度 %已被通知顧客 % 帳單詢(xún)問(wèn) %已在第一通電話解決 %帳單詢(xún)問(wèn) 顧客與公司的互動(dòng)過(guò)程 9 16 服務(wù)行銷(xiāo) ? 第 9 章 顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 將顧客需要以明確的行為與行動(dòng)來(lái)表示 ? 用廣泛的概念詞彙設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)是 無(wú)效的 ，像是 『 在公司中改善技能 』 ，因?yàn)檫@個(gè)標(biāo)準(zhǔn)難以解釋、衡量和達(dá)成。 9 13 服務(wù)行銷(xiāo) ? 第 9 章 顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一次解決 ? 當(dāng)顧客研究被用來(lái)發(fā)掘哪些服務(wù)層面 需要被改變時(shí)，這些需要有時(shí)可用 一次解決 （ onetime fixes）的方式來(lái)完成。 ? 企業(yè)基於顧客的 核心需要 (準(zhǔn)時(shí)性 ) 而且顧客能夠看見(jiàn)也能衡量的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 ? 工作方法改善 (ERP: Enterprise Reengineering Programme)。 9 3 服務(wù)行銷(xiāo) ? 第 9 章 顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 適當(dāng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的必要因素 ? 服務(wù)行為與行動(dòng)的 標(biāo)準(zhǔn)化 ? 正式的服務(wù)標(biāo)的與目標(biāo) ? 顧客 (非公司 )定義的標(biāo)準(zhǔn) 9 4 服務(wù)行銷(xiāo) ? 第 9 章 顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)行為與行動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)化 想將顧客期望轉(zhuǎn)化為明確的服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，要看所執(zhí)行的工作和行為 可以被標(biāo)準(zhǔn)化 或例行化的程度而定。 ? 區(qū)別一次服務(wù)解決及 『 硬性 』 和 『 軟性 』 的顧客定義標(biāo)準(zhǔn)。 9 5 服務(wù)行銷(xiāo) ? 第 9 章 顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 ? 不論是以科技或改善工作
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