標準銷售流程ppt55-營銷制度表格-資料下載頁
2025-08-09 15:39本頁面
【導(dǎo)讀】銷售三要素與控制區(qū)。店內(nèi)接待的CS要點。真實一刻/關(guān)鍵時刻。小小的一刻，小小的印。給顧客留下良好的第一。印象的機會只有一次。讓顧客感到FTMS的熱情，形成一種溫暖的感覺；通常情況下，顧客對購車經(jīng)歷具有一些負面的預(yù)先想法，因此，信賴，營造一種友好愉快的氣氛。在顧客近旁通過時也應(yīng)向顧客問候致意；如招待家里的客人那般邀請顧客進入展廳；保持自己名片無折損、臟污。妥善保管對方的名片。善于把握遞名片的時機，目的是要互相認識及交流信息。記住顧客姓名，說話時稱呼對方的姓名。不以貌取人，平等對待顧客。為使顧客容易理解，使用照片、小冊子等資料。當(dāng)顧客表示想問問題時，主動上前詢問。時向顧客表示感謝。顧客講話時不能叉著手、通過上身的稍微前傾表示。我必須在現(xiàn)場作出購。FTMS能提供合適的車嗎。穿好一汽豐田指定的制服。同事之間相互檢查。顧客的顯性需求就象露在海面上的冰山尖，銷售員。封閉式問題的主要目的是確認信息。銷售人員應(yīng)該仔細傾聽顧客
【正文】 顧客合影 ? 贈與顧客禮品 ? 全體參與儀式者引導(dǎo)及歡送顧客離去 交車當(dāng)日執(zhí)行步驟及要點 步驟 執(zhí)行要點 預(yù)備物品 將車輛移動到交車場所 ?注意儀表外貌的整潔，面帶微笑，并以響亮的問候聲出迎 ?各項費用的清算 ?依照“安全注意事項”，進行安全乘坐的說明 ?遞交分發(fā)物品（車主手冊、保險證、行駛證、鑰匙） ?關(guān)于保修及售后服務(wù)的說明 ?關(guān)于免費檢修時期（ 5000KM， 10000KM）的說明 ?務(wù)必邀請 S/A出席 ?S/A與銷售員使用“實車說明清單”，用簡單易懂的語言對顧客進行說明，說明完了以后，核對“交車驗收單” ?做一些為顧客留下美好紀念的策劃。（拍攝紀念照片，遞交小紀念品等） ?請顧客在“交車驗收單”上簽名，把原件交給顧客，復(fù)印件交由經(jīng)理保管 ?目送顧客到車輛看不見為止 ?向經(jīng)理報告交車活動 ?使用 TACT完成“交車完成輸入” ?在一周內(nèi)與顧客聯(lián)系，感謝購買并詢問使用情況 安全注意事項 車主手冊 保險證 行駛證 保證書 鑰匙 實車說明清單 照相機 交車驗收單 出迎、問候 至接待桌處進行說明 S/A的出席 實車說明 交車儀式 目送顧客離開 TACT輸入和顧客保險管理 交車時銷售與售后的交接 ? 介紹售后服務(wù)部門 ? 向顧客介紹服務(wù)顧問 ? 介紹服務(wù)部的營業(yè)時間 ? 介紹如何預(yù)約修車 ? 介紹 FTMS的服務(wù)網(wǎng)絡(luò) ? 售后服務(wù)內(nèi)容介紹 ? 售后跟蹤的告知 ? 售后跟蹤的方法： ? 定期電訪或親訪 ? 關(guān)懷卡及生日卡的寄發(fā) ? 車子資訊的定期提供 ? 相關(guān)促銷通知 ? 其他活動（售后參與） 道別技巧 ?衷心感謝顧客的惠顧 ?陪送顧客直至經(jīng)銷商門口 ?目送顧客離去直至看不見車 ? 做好交車準備，這是最令顧客高興的時刻 ? 交車車輛的最后準備 ? 交車當(dāng)天說明有關(guān)保修事項 ? 向顧客介紹服務(wù)部門的擔(dān)當(dāng) ? 向顧客實際演示車輛操作方法，實際確認車輛 ? 成功完成交車意識儀式 交車 CS要點 售后跟蹤和服務(wù) ?售后跟蹤和服務(wù)概述 ?顧客跟蹤準備 ?顧客跟蹤的方法 ?顧客跟蹤的 CS要點 ?售后服務(wù)的主要內(nèi)容 ?基本顧客的維系和管理 ?售后服務(wù)的 CS要點 ?銷售準備 售后跟蹤和服務(wù)概述 ?售后的顧客心理 ? “ 我希望在我離開之后仍能感受到經(jīng)銷商對我的關(guān)心。 ” ? 沒有一次交易的顧客，只有終生的顧客。 ?售后跟蹤的目的和意義 ?老顧客的維系 ?新顧客的開發(fā) ?基本顧客群的定義 ?有望客戶 ?基盤客戶 ?潛在客戶 售后跟蹤和服務(wù)概述 成交階段 設(shè)定購買標準階段 想要購買階段 具有購買意識階段 無需求階段 ?成交信號 ?就一些最后的細節(jié)進行談判 ?對所有的選擇方案與可能性都有興趣 ?對交貨與售后追蹤的步驟感興趣 ?明確自己的需求 ?提問時更自信 ?注重一些關(guān)鍵時刻 ?對一些供應(yīng)商建立起信心 ?就價格與銷售條款進行談判 ?有興趣了解多種方案 ?想了解產(chǎn)品特征及帶來的益處 ?與其他競爭者比較 ?沒有購買標準，不清楚確切的需求 ?有興趣聽取相關(guān)計劃 ?開始考慮其他解決方案 ?想了解產(chǎn)品特征 ?對比購買后的變化 ?沒有興趣會面 ?滿足現(xiàn)狀 ?不愿意說話或談判 ?咨詢時沒有確定目的 顧客跟蹤準備 ? 顧客離去后的動作 ? 做好計劃，通過電話、信件與顧客定期保持聯(lián)系。 ? 不僅限于新顧客，還要積極聯(lián)系過去的顧客 ? 確認聯(lián)系顧客的次數(shù) ? 將聯(lián)系工作規(guī)范化，何時做何事 ? 在三天之內(nèi)寫好給顧客的感謝信，走訪顧客 ? 交車 1周后，車輛維護擔(dān)當(dāng)與顧客聯(lián)系，詢問車輛情況，介紹維護服務(wù)等業(yè)務(wù) ? 重視與購車顧客建立日常聯(lián)系 ? A卡：向來店里的客戶做問卷調(diào)查，取得客人的信息。被保管的卡片就是 A卡。 ? C卡：來店的客人中，填寫了新車定單，或者服務(wù)入庫的客人，當(dāng)作顧客填寫的卡片叫做 C卡片。 ? 顧客跟蹤動作的規(guī)范 ? 與顧客保持聯(lián)系的規(guī)范化 ? 顧客數(shù)據(jù)庫的資產(chǎn)化及售前與售后的共享 ? 跟蹤服務(wù)的責(zé)任明確化 ? 顧客情報的交接 顧客跟蹤的方法 ? 電話跟蹤 ? DM/電子郵件 ? 親自拜訪 顧客跟蹤的 CS要點 ?基礎(chǔ)顧客信息要規(guī)范詳盡真實 將定期聯(lián)系顧客的工作規(guī)范化 將顧客信息視為公司的資產(chǎn) 明確顧客跟蹤服務(wù)活動的責(zé)任 基本顧客的維系與管理 ?建立顧客情報，以便后續(xù)有效追蹤 ?有系統(tǒng)有重點有次序地追蹤顧客 ?適時給顧客提供幫助 ?在合適的時機接觸顧客 ?避免遺忘重要顧客的追蹤 ?提高工作效率和最終成交率 ?將顧客的 SOS視為自己的大事，最優(yōu)先對待 ?找出問題的最佳解決方案 ?嘗試與顧客商談 ?進行 PDCA循環(huán) 售后服務(wù)的 CS要點 銷售準備 ? 銷售準備的主要內(nèi)容 ? 提供顧客更好的現(xiàn)實體驗 ? 建立顧客的信心以及雙方關(guān)系 ? 了解顧客的真正需求 ? 營造友好、互相支持的氣氛 ? 支持顧客的選擇 ? 處理顧客的疑慮，回答顧客的提問 ? 自我心理建設(shè) ? 個人準備 ? 銷售工具 ? 衣著 ? 公文箱 ? 車輛 ? 有關(guān)話題 ? Q amp。 A ? 心理準備 ? 計劃
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