標(biāo)準(zhǔn)銷售流程ppt55-營(yíng)銷制度表格-wenkub.com
2025-08-04 15:39 本頁面
【正文】 ? C卡：來店的客人中，填寫了新車定單，或者服務(wù)入庫(kù)的客人，當(dāng)作顧客填寫的卡片叫做 C卡片。 ” ? 沒有一次交易的顧客，只有終生的顧客。 ?通過標(biāo)準(zhǔn)的交車流程，確保車輛與服務(wù)品質(zhì)，可以讓顧客對(duì) FTMS的服務(wù)體制及商品保證有高度的認(rèn)同，進(jìn)而提升顧客滿意度。（介紹試乘試駕路線、規(guī)范、時(shí)間） ? 開始前先協(xié)助調(diào)整座椅，介紹儀表板上功能及各項(xiàng)操作，前后座乘員均應(yīng)系上安全帶 ? 在不同試乘路段，應(yīng)簡(jiǎn)單描述體驗(yàn)重點(diǎn)；并遵守交通法規(guī)，給予顧客示范標(biāo)準(zhǔn)安全駕駛 ? 顧客試乘試駕時(shí)演示介紹重點(diǎn) 試乘試駕的 CS要點(diǎn) ? 確保試乘試駕車輛的整潔 ? 確保試乘試駕車輛有足夠的汽油 ? 每個(gè)銷售員都應(yīng)有駕駛執(zhí)照，要首先駕駛并說明基本操作控制技巧 ? 試乘試駕前，銷售人員應(yīng)親自檢查試乘車，并依顧客特性需求調(diào)整車輛 ? 在不同的試乘路段，銷售人員應(yīng)簡(jiǎn)單描述體驗(yàn)重點(diǎn)；并遵守交通法規(guī)，給予顧客示范標(biāo)準(zhǔn)安全駕駛 ? 在空曠的路段換手，請(qǐng)顧客入座，再次確認(rèn)顧客對(duì)操作已經(jīng)熟悉，然后由顧客駕駛，銷售人員簡(jiǎn)單提示顧客各動(dòng)作所能體驗(yàn)的項(xiàng)目 ? 試乘試駕時(shí)間以 1520分鐘為宜 ? 試乘試駕后引導(dǎo)顧客回展廳，促成合約，贈(zèng)送小禮品并送顧客離去 試乘試駕路線圖范例 試乘試駕車型： VIOS 路段 動(dòng)作 凸顯性能 +配備 直、長(zhǎng)、寬敞、平坦路面 起步 聽音樂 開關(guān)窗 高速行駛 急加油 緊急制動(dòng) 5A發(fā)動(dòng)機(jī) 高保真的音響效果 安靜性 /隔音效果 /輪噪 最高車速 /風(fēng)噪 加速性 制動(dòng)性（ ABS+EBD） /可潰縮制動(dòng)踏板/預(yù)緊式限力安全帶 /四輪碟剎 彎路 轉(zhuǎn)彎 防側(cè)傾 /操控穩(wěn)定性（麥弗遜前懸掛，齒輪齒條式助力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)） /最小轉(zhuǎn)彎半徑 顛簸路段 中速通過 四輪獨(dú)立懸掛系統(tǒng) /根據(jù)中國(guó)路況經(jīng)過調(diào)整 斜坡路段 斜坡起步 扭矩 全路段 設(shè)定 DVD語音導(dǎo)航系統(tǒng)的回家功能 語音導(dǎo)航 /舒適性 報(bào)價(jià)說明與簽約成交 ? 顧客抗拒處理 ? 報(bào)價(jià)說明的內(nèi)容 ? 報(bào)價(jià)成交的技巧 ? 如何簽定合同 ? 與顧客道別 ? 報(bào)價(jià)說明與簽約成交的 CS要點(diǎn) 抗拒的處理 不滿 誤解 存疑 顧客抗拒 抗拒產(chǎn)生的原因 常見的抗拒 競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品更便宜；比想象中的貴；我想討價(jià)還價(jià) 我認(rèn)為不需要；我負(fù)擔(dān)不起；我做不了決定；未能使我信服 顧客抗拒處理 ? 處理抗拒的原則 ? 明確不同意見 ? 適當(dāng)表示認(rèn)同 ? 采取中性立場(chǎng) ? 提出解決方案 ? 處理抗拒的技巧 ? 首先要預(yù)防 （ MOT） ? 傾聽法 ? 復(fù)述法 ? 提問法 ? 對(duì)其表示認(rèn)同 ? 轉(zhuǎn)化法 ? 引導(dǎo)法 ? 衡量法 ? 否認(rèn)法 報(bào)價(jià)說明的內(nèi)容 ? 報(bào)價(jià)說明的主要內(nèi)容： ? 說明商品的價(jià)格 ? 說明保險(xiǎn) ? 說明精品 ? 說明付款方法（現(xiàn)金 /分期付款）及各種費(fèi)用 ? 報(bào)價(jià)的工具 ? 汽車說明牌 ? 報(bào)價(jià)表 ? 解說板 報(bào)價(jià)成交的技巧 ? 購(gòu)買信號(hào) ? “何時(shí)可以交車？” ? 要求再度試乘試駕 ? 詢問一條龍服務(wù)、交車細(xì)節(jié) ? 討論按揭、保險(xiǎn) ? 反復(fù)回展廳看車 ? 帶親人、朋友來看車 ? 漢堡包式報(bào)價(jià)法 ? 報(bào)價(jià)前要針對(duì)顧客需求，總結(jié)車型的好處 ? 明確地報(bào)出價(jià)格 ? 強(qiáng)調(diào)超越顧客期望的地方 ? 價(jià)格最小化法 ? 價(jià)格比較法（用于精品報(bào)價(jià)） ? 投資回報(bào)法（用于按揭報(bào)價(jià)） 125000 今天買還有 3000元精品贈(zèng)送 滿足顧客需求 ? 成交技巧 ? 正面假定式 ? 二選一式 ? 提問，等待回應(yīng) ? “如果”式 ? 將來發(fā)生式 ? 試用式 ? 按部就班式 如何簽約成交 ? 讓顧客明確所有的細(xì)節(jié)，也可以再次總結(jié) FTMS的優(yōu)勢(shì) ? 明確地請(qǐng)顧客做出承諾，也就是讓顧客簽約 ? 當(dāng)交易成功，銷售人員一定要向顧客道喜，讓顧客感覺到他 /她做出了正確的選擇 ? 交易成功要掩飾自己按捺不住的喜悅心情，避免給顧客不好的感覺。如果您有興趣，我們還有試乘試駕的活動(dòng)，讓您親身體會(huì) ……” 商品說明的技巧 ? 針對(duì)顧客的需求 ? 銷售人員必須通過傳達(dá)直接針對(duì)顧客需求和購(gòu)買動(dòng)機(jī)的相關(guān)產(chǎn)品特性，幫助顧客了解豐田車是如何符合其需求的。 ? 產(chǎn)品知識(shí)和繞車技巧 ? 產(chǎn)品目錄（不要吝嗇） ? 展車 ? 試乘試駕 ? 展車的準(zhǔn)備 ? 清潔（外表 /內(nèi)部 /發(fā)動(dòng)機(jī)室 /輪胎 /底盤） ? 擺放位置（參觀路線 /促銷需要） ? 車標(biāo)牌 /介紹架 /輪蓋 LOGO/腳墊） ? 門鎖開啟 ? 電、油、水 ? 座椅、方向盤位置調(diào)節(jié) ? 不同風(fēng)格的 DVD/CD碟片，收音機(jī)調(diào)臺(tái)存儲(chǔ) ? 行李廂工具齊全、干凈 工具與準(zhǔn)備 商品說明的流程 ? 需求分析結(jié)束，開始商品說明 ? 感謝顧客提供了足夠的信息 ? 征求顧客允許進(jìn)入商品說明步驟 ? 進(jìn)行商品說明。 ? 提供合適的解決方案。 ? 辨識(shí)性問題 —— 現(xiàn)在或未來（您現(xiàn)在打算換車嗎？換什么樣的車呢？） ? 聯(lián)接性問題 —— 未來（那么您看 VVTi的發(fā)動(dòng)機(jī)是否滿足您的需要嗎？） ? 以提問應(yīng)對(duì)提問 ：引導(dǎo)談話的方向，辨別客戶的意圖 需求分析的 CS分析 ? 銷售人員應(yīng)該仔細(xì)傾聽顧客的需求，讓他隨意發(fā)表自己的意見。 ? 提問的類型 ：開放式和封閉式 ? 提問的技巧
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