標準銷售流程（ppt55）-營銷制度表格-文庫吧
2025-07-15 15:39 本頁面
【正文】 廣泛 你愛不愛我 對其表示友善；提供其他同類型顧客購買的例子；注意將其漫無邊際的話題引導回汽車的主題； 概述作用 “真高興您到我們展廳看車，也給我這個機會與您聊聊。請您給我?guī)追昼姇r間，談談您對汽車的需求和要求，然后也讓我有個機會給您介紹一下這些我最愛的豐田車，您看行嗎？ ” 店內接待的 CS 要點 ?注意儀表著裝，不可衣冠不整地出現在店里； ?所有員工遇到顧客時應該熱情地問候致意； ?首先請顧客自由參觀，不要尾隨顧客； ?用親切、平易近人的態(tài)度和方式對顧客說話，避免說話時態(tài)度惡劣； ?電話應對顧客時應熱情、禮貌、周到，不能草率應對； ?隨身攜帶名片 ?傾聽顧客說話 ?顧客優(yōu)先 需求分析 ?需求分析的目的 ?提問 ?積極傾聽 ?需求分析的 CS要點 需求分析的目的 ? 銷售的目的是 雙贏 ！是通過商品和服務滿足顧客的需要！所以我們必須識別和探求顧客的需要！ ? “銷售成功”的必經之路 ? 怎么來做顧問 ? 怎么來做有針對性的介紹，一舉中的，槍槍見血 ? 達不到顧客期望 /與顧客期望一致 /超越顧客期望 ? 顧客的顯性需求就象露在海面上的冰山尖，銷售員要善于發(fā)現隱藏在海平面以下的冰山部分的顧客“隱性需求”，這就得借助需求分析。 提問 ? 問問題的好處 ：了解需求；得到客戶信息；讓顧客感到舒適；避免誤解。 ? 提問的類型 ：開放式和封閉式 ? 提問的技巧 ： ? 開放式提問的主要目的是 收集信息 。（用 5W1H等字句來進行提問，不用“是”、“否”來回答。） ? 封閉式問題的主要目的是 確認信息 。（用是 /否回答問題，或二選一） ? 提問的順序 ： ? 一般性問題 —— 過去或現在（您開車幾年了，開什么車？）容易得到顧客的回答，因此先問。 ? 辨識性問題 —— 現在或未來（您現在打算換車嗎？換什么樣的車呢？） ? 聯接性問題 —— 未來（那么您看 VVTi的發(fā)動機是否滿足您的需要嗎？） ? 以提問應對提問 ：引導談話的方向，辨別客戶的意圖 需求分析的 CS分析 ? 銷售人員應該仔細傾聽顧客的需求，讓他隨意發(fā)表自己的意見。 ? 通過與顧客的充分溝通，確認顧客的需求和期望。 ? 不要試圖說服顧客去買某輛車。 ? 銷售人員應該了解顧客的需求和期望，并用自己的話重復一遍顧客所說的內容，以使顧客相信銷售人員已經理解他所說的話。 ? 提供合適的解決方案。 商品說明 ?概述 —— 商品說明的目的 ?工具與準備 ?流程 ?技巧 ?CS要點 商品說明的目的 ? 商品說明是銷售過程的核心環(huán)節(jié)，在這一階段，銷售人員要指出所有與顧客需求有直接或間接關系的車輛特性及設備。 ? 商品說明流程的重點是針對顧客進行商品介紹，從而建立顧客的信心。 ? 我們銷售的不只是商品，同時還包括服務。 ? 產品知識和繞車技巧 ? 產品目錄（不要吝嗇） ? 展車 ? 試乘試駕 ? 展車的準備 ? 清潔（外表 /內部 /發(fā)動機室 /輪胎 /底盤） ? 擺放位置（參觀路線 /促銷需要） ? 車標牌 /介紹架 /輪蓋 LOGO/腳墊） ? 門鎖開啟 ? 電、油、水 ? 座椅、方向盤位置調節(jié) ? 不同風格的 DVD/CD碟片，收音機調臺存儲 ? 行李廂工具齊全、干凈 工具與準備 商品說明的流程 ? 需求分析結束，開始商品說明 ? 感謝顧客提供了足夠的信息 ? 征求顧客允許進入商品說明步驟 ? 進行商品說明。 ? 再次感謝顧客給你這個機會。 ? 用提問的方式結束。 如何轉移到試乘試駕的例句： “ 這臺豐田車不僅發(fā)動機技術先進，動力強勁，而且底盤的調校也很見功力。如果您有興趣，我們還有試乘試駕的活動，讓您親身體會 ……” 商品說明的技巧 ? 針對顧客的需求 ? 銷售人員必須通過傳達直接針對顧客需求和購買動機的相關產品特性，幫助顧客了解豐田車是如何符合其需求的。 ? 重點六方位繞車介紹 ? 車前方 ? 駕駛座 ? 車后座 ? 車后方 ? 車側方 ? 發(fā)動機室 ? 以顧客為中心的語言 ? 多用“您”或“你”作為談話的開始； ? “你如果擁有了這臺豐田花冠，同時也擁有了我們服務站優(yōu)秀技師專業(yè)和熱忱的服務，絕對無后顧之憂。” ? ? Feature —車輛的配備和特性 ? Advantage—配備和特性的優(yōu)勢 ? Benefit—顧客的利益和好處 商品說明技巧的總結 ? 概述 ? 針對顧客主要的需求開始 ? 尋求顧客認同 ? 鼓勵顧客動手 ? 鼓勵顧客提問 ? 總結 ? 掌握商品知識 ? 掌握汽車構造，發(fā)動機原理等基本知識； ? 預先了解競爭對手的產品； ? 事前準備好將向顧客介紹的本公司產品 商品說明的 CS要點 ? 根據顧客的商品知識水平介紹商品 ? 與顧客交談時做到靈活應變，可根據顧客關心的程度安排商品說明的程序 ? 介紹時避免貶低競爭對手的商品 ? 結合顧客的商品知識層次，避免使用顧客不懂的技術詞匯，用簡明、通俗易懂的方式介紹商品 ? 遇到自己不懂的問題，請其他的同事配合，回答顧客所需信息 ? 誠心誠意地對待顧客的垂詢 ? 自己不明白的事情要想辦法查清弄懂，給顧客一個正確、切實滿意的答復 試乘試駕 ? 試乘試駕的概述 ? 試乘試駕的流程 ? 試乘試駕的準備 ? 試乘試駕的執(zhí)行 ? 試乘試駕中的介
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