標(biāo)準(zhǔn)銷售流程（ppt55）-營銷制度表格-文庫吧
2025-07-15 15:39 本頁面
【正文】 廣泛 你愛不愛我 對其表示友善；提供其他同類型顧客購買的例子；注意將其漫無邊際的話題引導(dǎo)回汽車的主題； 概述作用 “真高興您到我們展廳看車，也給我這個(gè)機(jī)會與您聊聊。請您給我?guī)追昼姇r(shí)間，談?wù)勀鷮ζ嚨男枨蠛鸵?，然后也讓我有個(gè)機(jī)會給您介紹一下這些我最愛的豐田車，您看行嗎？ ” 店內(nèi)接待的 CS 要點(diǎn) ?注意儀表著裝，不可衣冠不整地出現(xiàn)在店里； ?所有員工遇到顧客時(shí)應(yīng)該熱情地問候致意； ?首先請顧客自由參觀，不要尾隨顧客； ?用親切、平易近人的態(tài)度和方式對顧客說話，避免說話時(shí)態(tài)度惡劣； ?電話應(yīng)對顧客時(shí)應(yīng)熱情、禮貌、周到，不能草率應(yīng)對； ?隨身攜帶名片 ?傾聽顧客說話 ?顧客優(yōu)先 需求分析 ?需求分析的目的 ?提問 ?積極傾聽 ?需求分析的 CS要點(diǎn) 需求分析的目的 ? 銷售的目的是 雙贏 ！是通過商品和服務(wù)滿足顧客的需要！所以我們必須識別和探求顧客的需要！ ? “銷售成功”的必經(jīng)之路 ? 怎么來做顧問 ? 怎么來做有針對性的介紹，一舉中的，槍槍見血 ? 達(dá)不到顧客期望 /與顧客期望一致 /超越顧客期望 ? 顧客的顯性需求就象露在海面上的冰山尖，銷售員要善于發(fā)現(xiàn)隱藏在海平面以下的冰山部分的顧客“隱性需求”，這就得借助需求分析。 提問 ? 問問題的好處 ：了解需求；得到客戶信息；讓顧客感到舒適；避免誤解。 ? 提問的類型 ：開放式和封閉式 ? 提問的技巧 ： ? 開放式提問的主要目的是 收集信息 。（用 5W1H等字句來進(jìn)行提問，不用“是”、“否”來回答。） ? 封閉式問題的主要目的是 確認(rèn)信息 。（用是 /否回答問題，或二選一） ? 提問的順序 ： ? 一般性問題 —— 過去或現(xiàn)在（您開車幾年了，開什么車？）容易得到顧客的回答，因此先問。 ? 辨識性問題 —— 現(xiàn)在或未來（您現(xiàn)在打算換車嗎？換什么樣的車呢？） ? 聯(lián)接性問題 —— 未來（那么您看 VVTi的發(fā)動機(jī)是否滿足您的需要嗎？） ? 以提問應(yīng)對提問 ：引導(dǎo)談話的方向，辨別客戶的意圖 需求分析的 CS分析 ? 銷售人員應(yīng)該仔細(xì)傾聽顧客的需求，讓他隨意發(fā)表自己的意見。 ? 通過與顧客的充分溝通，確認(rèn)顧客的需求和期望。 ? 不要試圖說服顧客去買某輛車。 ? 銷售人員應(yīng)該了解顧客的需求和期望，并用自己的話重復(fù)一遍顧客所說的內(nèi)容，以使顧客相信銷售人員已經(jīng)理解他所說的話。 ? 提供合適的解決方案。 商品說明 ?概述 —— 商品說明的目的 ?工具與準(zhǔn)備 ?流程 ?技巧 ?CS要點(diǎn) 商品說明的目的 ? 商品說明是銷售過程的核心環(huán)節(jié)，在這一階段，銷售人員要指出所有與顧客需求有直接或間接關(guān)系的車輛特性及設(shè)備。 ? 商品說明流程的重點(diǎn)是針對顧客進(jìn)行商品介紹，從而建立顧客的信心。 ? 我們銷售的不只是商品，同時(shí)還包括服務(wù)。 ? 產(chǎn)品知識和繞車技巧 ? 產(chǎn)品目錄（不要吝嗇） ? 展車 ? 試乘試駕 ? 展車的準(zhǔn)備 ? 清潔（外表 /內(nèi)部 /發(fā)動機(jī)室 /輪胎 /底盤） ? 擺放位置（參觀路線 /促銷需要） ? 車標(biāo)牌 /介紹架 /輪蓋 LOGO/腳墊） ? 門鎖開啟 ? 電、油、水 ? 座椅、方向盤位置調(diào)節(jié) ? 不同風(fēng)格的 DVD/CD碟片，收音機(jī)調(diào)臺存儲 ? 行李廂工具齊全、干凈 工具與準(zhǔn)備 商品說明的流程 ? 需求分析結(jié)束，開始商品說明 ? 感謝顧客提供了足夠的信息 ? 征求顧客允許進(jìn)入商品說明步驟 ? 進(jìn)行商品說明。 ? 再次感謝顧客給你這個(gè)機(jī)會。 ? 用提問的方式結(jié)束。 如何轉(zhuǎn)移到試乘試駕的例句： “ 這臺豐田車不僅發(fā)動機(jī)技術(shù)先進(jìn)，動力強(qiáng)勁，而且底盤的調(diào)校也很見功力。如果您有興趣，我們還有試乘試駕的活動，讓您親身體會 ……” 商品說明的技巧 ? 針對顧客的需求 ? 銷售人員必須通過傳達(dá)直接針對顧客需求和購買動機(jī)的相關(guān)產(chǎn)品特性，幫助顧客了解豐田車是如何符合其需求的。 ? 重點(diǎn)六方位繞車介紹 ? 車前方 ? 駕駛座 ? 車后座 ? 車后方 ? 車側(cè)方 ? 發(fā)動機(jī)室 ? 以顧客為中心的語言 ? 多用“您”或“你”作為談話的開始； ? “你如果擁有了這臺豐田花冠，同時(shí)也擁有了我們服務(wù)站優(yōu)秀技師專業(yè)和熱忱的服務(wù)，絕對無后顧之憂?！? ? ? Feature —車輛的配備和特性 ? Advantage—配備和特性的優(yōu)勢 ? Benefit—顧客的利益和好處 商品說明技巧的總結(jié) ? 概述 ? 針對顧客主要的需求開始 ? 尋求顧客認(rèn)同 ? 鼓勵(lì)顧客動手 ? 鼓勵(lì)顧客提問 ? 總結(jié) ? 掌握商品知識 ? 掌握汽車構(gòu)造，發(fā)動機(jī)原理等基本知識； ? 預(yù)先了解競爭對手的產(chǎn)品； ? 事前準(zhǔn)備好將向顧客介紹的本公司產(chǎn)品 商品說明的 CS要點(diǎn) ? 根據(jù)顧客的商品知識水平介紹商品 ? 與顧客交談時(shí)做到靈活應(yīng)變，可根據(jù)顧客關(guān)心的程度安排商品說明的程序 ? 介紹時(shí)避免貶低競爭對手的商品 ? 結(jié)合顧客的商品知識層次，避免使用顧客不懂的技術(shù)詞匯，用簡明、通俗易懂的方式介紹商品 ? 遇到自己不懂的問題，請其他的同事配合，回答顧客所需信息 ? 誠心誠意地對待顧客的垂詢 ? 自己不明白的事情要想辦法查清弄懂，給顧客一個(gè)正確、切實(shí)滿意的答復(fù) 試乘試駕 ? 試乘試駕的概述 ? 試乘試駕的流程 ? 試乘試駕的準(zhǔn)備 ? 試乘試駕的執(zhí)行 ? 試乘試駕中的介
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