【正文】 證明的，客戶經(jīng)理可酌情先為客戶辦理，但一定要補(bǔ)辦手續(xù)； 客戶經(jīng)理辦理業(yè)務(wù)后，應(yīng)在二十四小時(shí)內(nèi)與客戶通過(guò)短信或電話方式通知客戶，與客戶確認(rèn)。免保證金開(kāi)通國(guó)際漫游業(yè)務(wù)：會(huì)員客戶免保證金開(kāi)通國(guó)際漫游業(yè)務(wù)。高信用度延遲停機(jī)服務(wù)：針對(duì)非惡意話費(fèi)異?；蚍菒阂馇焚M(fèi)的 VIP 客戶可提供延遲停機(jī)服務(wù)。本地/異地手機(jī)維修：向 VIP 客戶提供本地手機(jī)維修服務(wù)，鉆石卡可享有每年累計(jì) 300 元的免零配件費(fèi)用，金卡可享有每年累計(jì) 150 元的免零配件費(fèi)用，銀卡可享有每年累計(jì) 50 元的免零配件費(fèi)用。2. 禮貌用語(yǔ)? 歡迎語(yǔ)：您好，歡迎光臨！17 / 33? 問(wèn)候語(yǔ)：您好／早上好／下午好／晚上好！? 祝愿語(yǔ)：祝您生日快樂(lè)／祝您節(jié)日快樂(lè)！? 道別語(yǔ)：再見(jiàn)／請(qǐng)慢走／請(qǐng)走好！? 征詢語(yǔ)：有什么需要嗎？／有什么可以幫到您？／我可以幫忙嗎？／請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？／我解釋清楚了嗎？／我說(shuō)明白了嗎？／您對(duì)我的解釋還滿意嗎？? 答應(yīng)語(yǔ)：好的／是的／馬上就好／很高興能為您服務(wù)／我會(huì)盡量按照您的要求去做／這是我們應(yīng)該做的／不要緊／沒(méi)有關(guān)系！? 道歉語(yǔ)：對(duì)不起／很抱歉／請(qǐng)您諒解／這是我們工作的疏忽！? 答謝語(yǔ)：謝謝您的夸獎(jiǎng)／謝謝您的建議／多謝您的合作！? 指路用語(yǔ)：請(qǐng)這邊走／請(qǐng)往左（右）邊拐！3. 服務(wù)忌語(yǔ)? 不行（注意語(yǔ)氣、聲調(diào)）！? 不知道！? 找領(lǐng)導(dǎo)去／您找我也沒(méi)用，要解決就找領(lǐng)導(dǎo)去！? 您懂不懂！? 不知道就別說(shuō)了！? 這是規(guī)定，就不行／不能退／就不能退，沒(méi)有為什么，這是規(guī)矩！? 沒(méi)到上班時(shí)間，急什么！? 著什么急，沒(méi)看見(jiàn)我正忙著！? 墻上貼著，自己看！? 有意見(jiàn)，告去／您可以投訴，盡管去投訴他們好了！? 剛才不是和您說(shuō)過(guò)了嗎，怎么還問(wèn)（不是告訴您了，怎么還不明白）？? 您想好了沒(méi)有，快點(diǎn)！? 快下班了，明天再說(shuō)吧！? 我就這態(tài)度，不滿意到別處問(wèn)！? 干什么，快點(diǎn)／有什么事快說(shuō)！18 / 33? 您問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？? 我解決不了！? 我沒(méi)時(shí)間，自己填寫！? 欠費(fèi)您不急，停機(jī)您著急了！? 眼睛睜大點(diǎn)，看清楚了再寫！? 移動(dòng)公司不是為您家開(kāi)的，說(shuō)怎樣就怎樣！? 只知道用電話，就不知道交電話費(fèi)？? 嫌貴，就別買手機(jī)！? 就這些號(hào)碼，不要再挑了！? 電腦壞了，我有什么辦法！? 這手機(jī)誰(shuí)賣給您，您找誰(shuí)去！? 不會(huì)用就別用！? 您買的時(shí)候怎么不挑好！? 別在這里吵！? 說(shuō)了這么多遍還不明白！? 人不在，等一會(huì)兒！? 沒(méi)有身份證就是不能辦，您吵什么！? 這問(wèn)題我們不清楚，要咨詢，您打 10086 好了！? 現(xiàn)在才說(shuō)，干嗎不早說(shuō)！? 我們一向都是這樣的！19 / 33第六章 溝通禮儀規(guī)范（見(jiàn)附件一）第六章 大客戶服務(wù)技巧（見(jiàn)附件二）第八章 全球通俱樂(lè)部服務(wù)規(guī)范第七章 目的會(huì)員服務(wù)是圍繞集團(tuán)公司品牌建設(shè)思路下，對(duì)全球通高端客戶實(shí)行差異化服務(wù)策略的體現(xiàn)，其建設(shè)核心是要真正把握對(duì) VIP 客戶進(jìn)行服務(wù)工作中的“關(guān)鍵時(shí)刻” ，有效建立起會(huì)員了解資訊的渠道，實(shí)現(xiàn)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，體驗(yàn)“暢想移動(dòng)新生活” ，突顯 VIP 會(huì)員“尊崇備至，享我所想”的尊貴體驗(yàn)，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)全球通俱樂(lè)部文化的傳播。? 知道客戶的姓氏時(shí)，可稱“XX 先生/XX 小姐” 。二、常用服務(wù)用語(yǔ)1. 稱呼客戶的服務(wù)用語(yǔ)? 男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；當(dāng)無(wú)法確認(rèn)客戶婚姻時(shí)，年輕者可稱為“小姐” ，年紀(jì)稍長(zhǎng)者可稱為“女士” 。? 在解答客戶疑難問(wèn)題時(shí)，要用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言，盡量不使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。? 語(yǔ)速：適中，每分鐘應(yīng)保持在 120 個(gè)字左右。? 音量：正常情況下，應(yīng)視客戶音量而定。說(shuō)話力求語(yǔ)言完整、準(zhǔn)確、貼切，注意聲音和詞語(yǔ)的選擇；發(fā)音準(zhǔn)確，口齒清晰，用詞文雅，避免使用口頭語(yǔ)；使用正確的語(yǔ)法。 七、微笑? 注視對(duì)方；? “三米六齒”的原則，即對(duì)方進(jìn)入 3 米范圍時(shí)向?qū)Ψ轿⑿Γ⑿σ灾炼嗦冻隽w牙齒為準(zhǔn)； ? 微笑的口形為發(fā)“七”或“茄”音的口形。? 在行進(jìn)中與客戶交談或答復(fù)其提問(wèn)時(shí)，應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向客戶。? 在陪同引導(dǎo)客戶時(shí)，服務(wù)人員行進(jìn)的速度須與客戶相協(xié)調(diào)。? 若雙方并排行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于客戶的左側(cè)。四、目視? 以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域，注視時(shí)不要聚焦于一處，要以散點(diǎn)柔視15 / 33為宜。? 盡量不要疊腿，更不要采用“4”字型的疊腿方式及用雙手扣住疊起的腿的膝蓋的方式。? 離開(kāi)座椅后，要先站定，方可離去。? 離座時(shí)，身旁如有人在座，須以語(yǔ)言或動(dòng)作向其先示意，隨后方可站起身來(lái)。? 女士在就座時(shí)應(yīng)右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下。? 腿的姿式：雙腿完全并攏垂直于地面。? 采用中坐姿式，坐時(shí)占椅面 2/3 的面積。? 身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。? 腿的姿式：雙腿可并攏，也可分開(kāi)，但分開(kāi)間距不得超過(guò)肩寬。14 / 33? 采用中坐姿式，坐椅面 2/3 左右。? 身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。? 雙臂自然擺動(dòng)，挺胸抬頭，目視前方。? 身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)穩(wěn)健。? 兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立。? 雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。? 腳跟并攏，腳呈“V”字型分開(kāi)，兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的寬度；或雙腳平行分開(kāi)，與肩同寬。? 雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。? 不可佩戴過(guò)多飾物（耳環(huán)、手鏈、多只戒指、其它個(gè)人飾物、標(biāo)記和吉祥物等） ，不可將項(xiàng)鏈露于衣外，戒指至多佩戴一只。? 保持手部的清潔，不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。二、女士?jī)x容? 保持頭發(fā)、身體和口腔氣味清潔。? 不染發(fā)（黑色除外） ，不光頭，不留長(zhǎng)發(fā)，以前不掩額、側(cè)不蓋耳、后不觸衣領(lǐng)。12 / 33第二節(jié) 儀容規(guī)范一、男士?jī)x容? 保持頭發(fā)、身體和口腔氣味清潔。? 佩戴耳釘數(shù)量不得超過(guò)一對(duì)，式樣以素色耳釘為主。? 穿裙裝時(shí)，不穿著挑絲、有洞或補(bǔ)過(guò)的襪子，顏色以和套裙色彩協(xié)調(diào)為宜。二、女士著裝：? 工作期間著公司統(tǒng)一制服。? 穿深色襪子，如黑色、深藍(lán)、深灰色襪等；著黑色系帶皮鞋，光亮無(wú)塵。? 西褲褲腳的長(zhǎng)度以穿鞋后距地面 1cm 為宜；襯衫袖口的長(zhǎng)度應(yīng)超出西裝袖口 1cm 為宜，袖口須扣上，襯衫下擺須掖在褲內(nèi)。第四步：把難伺候的顧客轉(zhuǎn)變成快樂(lè)的顧客了，就自我獎(jiǎng)勵(lì)一下。努力找出該顧客需要的是什么，并用某種方法去滿足該需求。找一個(gè)安靜的地方坐下來(lái)。解述顧客所說(shuō)的，以弄清你沒(méi)有聽(tīng)錯(cuò)。達(dá)到這一要求，說(shuō)起來(lái)容易，做起來(lái)難。記住，顧客不是對(duì)你個(gè)人有意見(jiàn)（即使看上去是如此）。要學(xué)會(huì)如何表達(dá)，而不是如何傳達(dá)? 滿足顧客需求，需要說(shuō)話恰到好處? 滿足顧客四種基本需求，需要表示理解，使他們感到受歡迎，使他們感到受重視，創(chuàng)造舒適的環(huán)境? 提供延伸服務(wù)，需要積極推銷本公司的特色產(chǎn)品與服務(wù)讓顧客成為回頭客? 確保顧客成為回頭客 1盡你所能化解顧客的不滿處理抱怨：仔細(xì)傾聽(tīng)抱怨；復(fù)述抱怨以確認(rèn)你所聽(tīng)到的沒(méi)錯(cuò)；致歉；認(rèn)可顧客的感受（憤恨、挫折、失望等）；解釋你將采取什么行動(dòng)糾正錯(cuò)誤；感謝顧客提出引起你注意的問(wèn)題；? 確保顧客成為回頭客 2學(xué)會(huì)讓難伺候的顧客站到你這邊來(lái)：第一步：不要觸及個(gè)人。內(nèi)容要具體。后勤事務(wù)一般包括：增加存儲(chǔ)用品、填寫單子、記錄信息、接聽(tīng)電話、幫助打掃、跑堂、協(xié)助收錢。后勤事務(wù)常常要求與同事共同來(lái)履行。? 識(shí)別顧客需求 5善于傾聽(tīng)：成為一個(gè)好聽(tīng)從的五種方法：1）不要說(shuō)話；2）避免分心；3）注意他人在說(shuō)什么；4）尋找真實(shí)含意；5）給予反饋信息。你必須問(wèn)：”如果我是這個(gè)顧客，我會(huì)需要什么？”? 識(shí)別需求 4知曉顧客的基本需求：就像你自己一樣，顧客也需要幫助、尊重、安慰、同情、滿意、支持、笑臉。這就是說(shuō)，你要設(shè)身處地為顧客著想。觀察顧客要求感情投入。觀察顧客要求敏銳。? 識(shí)別顧客需求 3 殷勤待人：殷勤是理解顧客欲望和需求的技巧。? 識(shí)別顧客需求 1 了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)間要求：懂得服務(wù)的時(shí)間要求對(duì)于開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)說(shuō)是很關(guān)鍵的。被識(shí)別或記住的需求。受重視的需求。被理解的需求。感覺(jué)舒服的需求。7 / 33識(shí)別顧客的需求? 了解以下內(nèi)容很重要：顧客需要什么？顧客需求什么？顧客想什么？顧客感覺(jué)怎樣？顧客是否滿意？顧客是否成為回頭客？? 人類需求的清單: 受歡迎的需求。當(dāng)你臉帶微笑在電話里回答時(shí)，你的語(yǔ)氣會(huì)向給你打電話的人顯示一種積極態(tài)度? 顯示積極態(tài)度 5保持精神飽滿：顧客服務(wù)比其他體力勞動(dòng)更累，堅(jiān)持不懈地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是很有挑戰(zhàn)性的。你與顧客打電話時(shí)，你是公司的唯一代表。? 顯示積極態(tài)度 4掌握打電話的技巧：打電話的技巧很重要，因?yàn)槟阒荒芤蕾嚹愕穆曇簟? 顯示積極態(tài)度 2形體語(yǔ)