【正文】 其它問題 其他網(wǎng)絡(luò)問題 72小時(shí) 客戶重復(fù)投訴 客戶重復(fù)投訴（二次） 24小時(shí) 客戶重復(fù)投訴（意見大，二次以上 “那破玩意兒，有什么用啊，連大學(xué)畢業(yè)證都成費(fèi)紙了，還拿初中畢業(yè)證嚇唬我，誰希罕！ ”劉冰兒想?！? 回訪時(shí)，要了解客戶情感變化、客戶潛在不滿意的內(nèi)容、客戶意見和建議，同時(shí)要表達(dá)對客戶 一貫的尊重。 在客戶等待處理結(jié)果的過程中，必須做到適時(shí)回訪（上門或電話）。如果客戶執(zhí)意拒絕接受解決方案，客戶經(jīng)理應(yīng)將投訴記錄上報(bào)。 按照時(shí)限，及時(shí)將需要后臺處理的投訴紀(jì)錄傳遞給相關(guān)部門發(fā)文單位：深圳公司 責(zé)任部門：客戶服務(wù)中心 文件名稱：深圳移動客戶投訴處理管理辦法 未經(jīng)允許，不得擅自修改 生效時(shí)間： 2021 年 11 月 1 日 18 處理。 向客戶說明解決問題所需要的時(shí)間及其原因。、根據(jù)客戶的投訴將問題進(jìn)行分類，大致分三個(gè)方面：是否當(dāng)即可以解決的；在短期內(nèi)可以解決的；是否網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)問題現(xiàn)階段無法解決的。 如客戶異常激動，要從兩個(gè)方面分析：是否情緒發(fā)泄還事件本身給客戶造成嚴(yán)重不便。 了解事情的是非曲直，判斷是非。 也許客戶真的錯(cuò)了，但還是要耐心解釋和對客戶進(jìn)行教育，禁止批評客戶。 （五）確認(rèn) 當(dāng)了解整個(gè)事件全部過程后，對客戶投訴的內(nèi)容向客戶簡要重?cái)ⅰ? 在解釋過程中，如客戶提出異議，不得與客戶爭辯或一味地尋找借口，更 不得試圖推卸責(zé)任。 在沒有完全了解清楚客戶投訴的問題時(shí)，不得馬上將問題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門。如是我方的原因，必須誠懇道歉，注意保持恰當(dāng)?shù)恼Z氣，同時(shí)提出解決問題的辦法?！罢?您息怒，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的。 安撫客戶時(shí)，首先要從客戶的角度出發(fā)，同情和理解客戶。 詢問過程中，語氣要有親和力，表情要真誠，以鼓勵客戶給予最好的配合。 （二）詢問 當(dāng)客戶陳述完投訴內(nèi)容后，要對全過程進(jìn)行詳細(xì)詢問。如確實(shí)沒有聽清楚，可以對客戶說：“對不起，我沒有聽明白，請您再說一遍好嗎？” 適時(shí)給予回應(yīng)，點(diǎn)頭并同時(shí)發(fā)出“嗯”等語氣詞或說：“嗯，是這樣……”等口語，用以緩和氣氛。 要認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確記錄，盡量做到不讓客戶重述，以避免客戶的火氣升級。 第二條 處理技巧 （一）注意傾聽 如客戶上門，需作好投訴客戶的接待，為避免影響其他客人，最好將客戶引至專門的接待區(qū) ，待客戶落座后，及時(shí)為客戶送上水，以轉(zhuǎn)移和減少客戶的抱怨。 （三）應(yīng)將客戶的投訴行為看成是公事，進(jìn)行實(shí)事求是地判斷，不得加入個(gè)人情緒和喜好。 （二）在處理投訴時(shí)，必須控制自己的情緒，保持冷靜、平和。 6. 服務(wù)人員向客戶進(jìn)行回復(fù)； 7. 如果客戶投訴得到解決則服務(wù)人員需做好記錄歸檔工作，如果客戶仍不滿意則需要繼續(xù)跟蹤處理。 4. 服務(wù)人員對投訴內(nèi)容進(jìn)行分析分類，對于需要其他部門或其他城市協(xié)助處理的派發(fā)CSS 工單。 （七）相關(guān)流程 客戶投訴處理流程 流程 相關(guān)記錄 工作要求 /準(zhǔn)則 開始服務(wù)人員受理并登記是否解決深圳移動客戶投訴處理記錄表服務(wù)人員回復(fù)客戶是否解決C S S 系統(tǒng)派單結(jié)束是否否是服務(wù)人員處理回復(fù)結(jié)果、記錄歸檔客戶投訴內(nèi)部相關(guān)流程服務(wù)人員分類處理回復(fù)錄入CSS系統(tǒng) 1. 客戶向移動 公司進(jìn)行投訴； 2. 一線的服務(wù)人員要通過《深圳移動客戶接待上訪表》詳細(xì)記錄客戶的投訴內(nèi)容 ,錄入 CSS 系統(tǒng)并及時(shí)處理。 5）在處理各類投訴時(shí)對投訴客戶的個(gè)人資料應(yīng)嚴(yán)格保密，保護(hù)投訴客戶的合法權(quán)益。 3）各客服部門應(yīng)定期對各類客戶投訴進(jìn)行整理、備份，并由專人管理、完整保留各項(xiàng)受理的原始資料，對客戶投訴的熱點(diǎn)和焦點(diǎn)問題，要及時(shí)反饋給相關(guān)部門并為公司經(jīng)營決策和服務(wù)指導(dǎo)提供依據(jù)和資料。 投訴監(jiān)督及考核制度 1）客戶服務(wù)中心對各部門的客戶投訴處理情況實(shí)行監(jiān)督、定期考核和通報(bào)。 注：詳細(xì)的業(yè)務(wù)投訴處理時(shí)限見《投訴處理時(shí)限表》（附表五）。 ② 互聯(lián)互通、國際漫游、較易解決的技術(shù)問題：48 小時(shí)內(nèi)給予初步回復(fù)， 5 個(gè)工作日內(nèi)給予解決。（例如以錄音或客戶簽字認(rèn)可等形式） （六） 相關(guān)制度與要求 投訴處理回復(fù)的時(shí)限要求： 1）派單單位的回復(fù)時(shí)限：緊急投訴 24小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)，疑難問題最長不得超過 72小時(shí)給予回復(fù)； 2）屬于 客服部門可直接處理的業(yè)務(wù)問題： 12小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)，24 小時(shí)內(nèi)給予解決。 1對于跨市客戶投訴、跨市投訴按省公司下發(fā)的《廣東移動客戶投訴處理 管理辦法 (202105)》處理； 1對緊急、重大投訴實(shí)行最高管理者負(fù)責(zé)制，由相關(guān)部門最高發(fā)文單位：深圳公司 責(zé)任部門：客戶服務(wù)中心 文件名稱：深圳移動客戶投訴處理管理辦法 未經(jīng)允許，不得擅自修改 生效時(shí)間： 2021 年 11 月 1 日 10 管理者負(fù)責(zé)督促、協(xié)調(diào)妥善處理； 1各部門可根據(jù)實(shí)際情況選擇方便快捷、易為客戶接受的方式，如電話、信函、傳真、上門等形式回復(fù)客戶。 各客戶服務(wù)部門在接到客戶投訴后，如能即刻答復(fù)，應(yīng)立即答復(fù)客戶。前臺人員需在《 深圳移動客戶投訴處理管理辦法 》要求處理時(shí)限內(nèi)答復(fù)客戶； 各部門對于客戶投訴都應(yīng)高度重視，重在解決問題，堅(jiān)決杜絕推諉、拖延，在處理各種投訴時(shí)對投訴客戶的個(gè)人資料應(yīng)嚴(yán)格保 密，切實(shí)保護(hù)投訴客戶的合法權(quán)益； 公司必須設(shè)立客戶服務(wù)監(jiān)督檢查機(jī)構(gòu)，對各部門的客戶投訴發(fā)文單位：深圳公司 責(zé)任部門：客戶服務(wù)中心 文件名稱：深圳移動客戶投訴處理管理辦法 未經(jīng)允許，不得擅自修改 生效時(shí)間： 2021 年 11 月 1 日 8 處理工作進(jìn)行全程監(jiān)督，保證客戶投訴得到及時(shí)、妥善解決； （五）投訴處理工作操作規(guī)范 公司各部門之間必須建立客戶投訴綠色通道，各部門的負(fù)責(zé)人應(yīng)是本部門客戶投訴處理的主要責(zé)任人； 非客服部門應(yīng)指定 1－ 2名業(yè)務(wù)素質(zhì)全面、責(zé)任心強(qiáng)、有一定的法律意識的人員負(fù)責(zé)協(xié)助客服部門處理與本部門專業(yè)有關(guān)的客戶投訴； 各部門投訴處理人員必須在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)接收、處理、回復(fù)客戶投訴； 公司應(yīng)當(dāng)向客戶廣泛宣傳投