【正文】 統(tǒng) 支撐系統(tǒng) 交流內(nèi)容 一、集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)管理 二、集團(tuán)業(yè)務(wù)渠道建設(shè) 三、客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè) 四、集團(tuán)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)推廣 客戶(hù)經(jīng)理管理：年工作思路 1. 建立服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員數(shù)量配置模型，推動(dòng)人員迅速到位 重點(diǎn)工作 推進(jìn)要點(diǎn) ? 建立客戶(hù)經(jīng)理、行業(yè)經(jīng)理、集團(tuán)服務(wù)熱線代表、電話客戶(hù)經(jīng)理數(shù)量配置模型，提供人員配置方案 3. 建立科學(xué)的客戶(hù)經(jīng)理績(jī)效評(píng)估體系和長(zhǎng)效激勵(lì)機(jī)制 . 4. 完善培訓(xùn)課程體系，開(kāi)展人才磁化交流，促進(jìn)素質(zhì)能力提升 5. 強(qiáng)化日常工作支撐，提升工作效能 ? 較高起點(diǎn)、發(fā)展空間充足的職級(jí)體系 ? 基于職責(zé)定位的崗位能力模型和上崗認(rèn)證制度 ? 基于綜合績(jī)效導(dǎo)向和銷(xiāo)售業(yè)績(jī)導(dǎo)向的彈性薪酬激勵(lì)機(jī)制 ? 全省名左右的?骨干員工參與?磁化交流? ? 組織實(shí)施行業(yè)培訓(xùn) ? 完成系統(tǒng)客戶(hù)經(jīng)理日常工作支撐管理模塊，提供使用手冊(cè)及管理辦法 ?數(shù)量?和?素質(zhì)?兼顧，打造專(zhuān)業(yè)化團(tuán)隊(duì)，強(qiáng)化能力基礎(chǔ)，保障集團(tuán)客戶(hù)工作的持續(xù)、高效開(kāi)展。 ? 轉(zhuǎn)派無(wú)法處理的投訴工單 客戶(hù)投訴 客戶(hù)預(yù)約 產(chǎn)品提供 銷(xiāo)售代理 業(yè)務(wù)實(shí)施 客戶(hù)投訴 排障處理 集團(tuán)業(yè)務(wù)合作伙伴 ? 根據(jù)具體合作形式和分工，負(fù)責(zé)售前售中售后的各項(xiàng)支撐工作 行 業(yè) 網(wǎng) 關(guān)A M S 報(bào) 障 系統(tǒng)C S S 客 服 系 統(tǒng)統(tǒng) 一 網(wǎng) 管 系 統(tǒng)（ E M O S ）總 部 O M S 系 統(tǒng) S I 應(yīng) 用 系 統(tǒng)動(dòng) 力 1 0 0 專(zhuān) 區(qū) 導(dǎo)購(gòu) 、 預(yù) 約 訂 購(gòu)合 作 伙 伴 門(mén) 戶(hù)( A D C )E C 自 服 務(wù) 門(mén) 戶(hù)( A D C )營(yíng) 業(yè) 廳S I集 團(tuán) 業(yè) 務(wù) 用 戶(hù) 門(mén) 戶(hù)A D C 平 臺(tái)A D C 統(tǒng) 一 接 口 平 臺(tái)B O S SA D C 與B O S S 接 口總 部O M S 接 口S I 接 口動(dòng) 力 1 0 0 接 口客 戶(hù) 經(jīng) 理 代 理 商1 0 0 8 6K A M M華 為 客 服 I C D平 臺(tái)網(wǎng) 站對(duì)渠道建設(shè)工作的一些體會(huì)：通過(guò)后臺(tái)系統(tǒng)打通才能有效促進(jìn)渠道協(xié)同，全面提升服營(yíng)能力 ? 通過(guò)后臺(tái)、系統(tǒng)之間的相互接口，實(shí)現(xiàn)不同渠道界面在業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理、投訴故障處理等環(huán)節(jié)的協(xié)作聯(lián)動(dòng)。 新專(zhuān)區(qū)寄望 打通集團(tuán)業(yè)務(wù)售前、售中、售后的營(yíng)銷(xiāo)流程和服務(wù)流程 多渠道聯(lián)動(dòng)方式簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)辦理、投訴處理流程 推動(dòng)流程及集團(tuán)業(yè)務(wù)管理規(guī)范通過(guò)網(wǎng)站系統(tǒng)固化 有效分解客戶(hù)經(jīng)理壓力 使集團(tuán)業(yè)務(wù)高效運(yùn)作起來(lái)。集團(tuán)成員可直接使用已經(jīng)在上開(kāi)通的集團(tuán)產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)使用平臺(tái)的融合。 新專(zhuān)區(qū)概述－新功能介紹 新功能介紹－自助服務(wù) ? 自助服務(wù)實(shí)現(xiàn)單點(diǎn)登陸。（的市公司可使用） 為展現(xiàn)市公司地域特色的產(chǎn)品、解決方案、成功案例及相關(guān)優(yōu)惠信息等，增加了城市頻道。 ?新欄目 新專(zhuān)區(qū)設(shè)七大一級(jí)欄目：產(chǎn)品中心、成功案例、最新動(dòng)態(tài)、客戶(hù)服務(wù)、合作伙伴、了解我們、城市頻道。 37 新專(zhuān)區(qū)概述 新定位 新專(zhuān)區(qū)作為廣東公司門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的集團(tuán)客戶(hù)專(zhuān)區(qū) ， 定位于集宣傳 、 展示 、 體驗(yàn) 、 營(yíng)銷(xiāo) 、 使用 、 服務(wù) 、 合作管理為一體的集團(tuán)信息化融合平臺(tái) ，深度營(yíng)造網(wǎng)絡(luò) ? ? 整體形象 。 、編寫(xiě)完成《中國(guó)移動(dòng)廣東公司集團(tuán)客戶(hù)專(zhuān)區(qū)運(yùn)營(yíng)規(guī)范（試行）》，即將下發(fā)全省試行。 、根據(jù)公司關(guān)于電子渠道 ? 統(tǒng)一規(guī)劃，集中運(yùn)營(yíng) ? 工作思路，經(jīng)與市場(chǎng)部和客服中心協(xié)商并同意，專(zhuān)區(qū)被納入全省電子渠道一體化運(yùn)營(yíng)管理。 集團(tuán)業(yè)務(wù)代理 集團(tuán)服務(wù)熱線 電話客戶(hù)經(jīng)理 集團(tuán)網(wǎng)站專(zhuān)區(qū) 新專(zhuān)區(qū)上半年工作總結(jié) 、門(mén)戶(hù)網(wǎng)站新集團(tuán)客戶(hù)專(zhuān)區(qū)（下稱(chēng)新專(zhuān)區(qū)）于今年月起組織開(kāi)展改版工作，在市公司群策群力下，新專(zhuān)區(qū)已于月日正式上線。 集團(tuán)業(yè)務(wù)代理 集團(tuán)服務(wù)熱線 電話客戶(hù)經(jīng)理 集團(tuán)網(wǎng)站專(zhuān)區(qū) 全省集團(tuán)業(yè)務(wù)合作代理渠道尚處于規(guī)劃、建設(shè)階段，客戶(hù)經(jīng)理人手不足，急需盡快引入合適的渠道加強(qiáng)對(duì)類(lèi)集團(tuán)的銷(xiāo)售推廣及服務(wù)力度 ? 現(xiàn)有客戶(hù)產(chǎn)品滲透率低，客戶(hù)滿(mǎn) ? 意度較低，客戶(hù)關(guān)系松散 ? 缺乏成本低、高效的渠道提供服 ? 務(wù)維系及進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展 類(lèi)集團(tuán)是重要目標(biāo)市場(chǎng)之一 特點(diǎn)：低成本，高效率，能夠有效覆蓋大量客戶(hù)群體 新渠道需求 電話客戶(hù)經(jīng)理 建設(shè)電話客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍，建立?低成本?、?高效率?的類(lèi)集團(tuán)服務(wù)模式，既是滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提升服務(wù)水平，鞏固客戶(hù)關(guān)系的迫切需要，也是應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，快速、規(guī)模拓展中小企業(yè)集團(tuán)客戶(hù)市場(chǎng)，盡快形成比較優(yōu)勢(shì)的戰(zhàn)略要求。 產(chǎn)品 拓展 凸顯服務(wù)窗口功能，助力集團(tuán)業(yè)務(wù)規(guī)模、快速發(fā)展 業(yè)務(wù) 宣傳 月份全省集團(tuán)熱線（－）的呼入量為萬(wàn)，按％的經(jīng)驗(yàn)值估算，大概有萬(wàn)客戶(hù)通過(guò)服務(wù)模塊接觸到集團(tuán)產(chǎn)品業(yè)務(wù)介紹及集團(tuán)業(yè)務(wù)優(yōu)惠信息。 48518236285835570548627275454153096%%%%%%%01000020230300004000050000600007000080000900001000001月 2月 3月 4月 5月 6月 7月%%%%%%%需求量 完成量 接通率說(shuō)明：廣東公司月份啟用?－?接入方式，新接入方式話務(wù)量暫無(wú)法統(tǒng)計(jì) ? 凸顯服務(wù)窗口功能，分流客戶(hù)經(jīng)理基礎(chǔ)服務(wù)壓力，提高整體服務(wù)效率 ? 挖掘客戶(hù)接觸商機(jī)，拓展集團(tuán)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)推廣模式 ? 建立集團(tuán)業(yè)務(wù)服務(wù)模塊，提升推廣能力 運(yùn)營(yíng)成效 上半年集團(tuán)熱線共完成集團(tuán)業(yè)務(wù)人工咨詢(xún)量約萬(wàn)個(gè)，處理集團(tuán)客戶(hù)投訴萬(wàn)多宗，辦理個(gè)人客戶(hù)加入退出短號(hào)集群網(wǎng)等簡(jiǎn)單集團(tuán)業(yè)務(wù)萬(wàn)筆。 聯(lián)動(dòng)推廣 聯(lián)動(dòng)服務(wù) 郵件信件 對(duì)于原需要客戶(hù)經(jīng)理獨(dú)自承擔(dān)的?個(gè)性化?服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，如指定號(hào)碼的特殊優(yōu)惠辦理等，在明確協(xié)作分工的基礎(chǔ)上，集團(tuán)熱線可為呼入客戶(hù)提供詳細(xì)的咨詢(xún)解答和業(yè)務(wù)辦理調(diào)度等服務(wù)。 解釋、解答 需求挖掘、引導(dǎo) 前臺(tái)客服務(wù)代表 商機(jī)挖掘業(yè)務(wù)調(diào)度 服營(yíng)廳 客戶(hù)經(jīng)理 代理商 實(shí)體渠道完成業(yè)務(wù)辦理，銷(xiāo)售簽約 客戶(hù)服務(wù)（深圳）中心名熱線專(zhuān)職人員，采用?在線銷(xiāo)售＋聯(lián)動(dòng)推廣?的方式，除承接呼入話務(wù)外，月成功推廣集團(tuán)產(chǎn)品單，約相當(dāng)于名普通客戶(hù)經(jīng)理的月推廣量。 ? 月份初啟用統(tǒng)一的集團(tuán)熱線接入方式 ? － ? ? 月底廣州、深圳、東莞、佛山、江門(mén)、汕頭啟用集團(tuán)業(yè)務(wù)自助服務(wù)模塊（提供集團(tuán)業(yè)務(wù)信息、優(yōu)惠促銷(xiāo)信息等查詢(xún)、播放服務(wù)） ? 月底全省范圍內(nèi)啟用集團(tuán)業(yè)務(wù)自助服務(wù)模塊 廣、深、東、佛、江、汕公司由區(qū)域中心負(fù)責(zé)話務(wù)處理 前臺(tái)客服務(wù)代表 其它個(gè)地市由市公司安排人員負(fù)責(zé)話務(wù)處理 ,滿(mǎn)足業(yè)務(wù)咨詢(xún)等基礎(chǔ)服務(wù)需求；，豐富集團(tuán)業(yè)務(wù)宣傳途徑；，可作為集團(tuán)業(yè)務(wù)查詢(xún)、辦理（預(yù)辦理）平臺(tái)，提升服務(wù)效率 、探索多渠道協(xié)同，提升服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力 集團(tuán)客戶(hù) （潛在客戶(hù)） 優(yōu)惠信息、新業(yè)務(wù)信息、活動(dòng)通知、服務(wù)項(xiàng)目。 企業(yè)名片業(yè)務(wù)介紹請(qǐng)按 業(yè)務(wù)介紹請(qǐng)按 介紹請(qǐng)按。 集團(tuán)熱線服務(wù)規(guī)范（試行） – ?依托公司成熟的熱線運(yùn)營(yíng)管理體系，合理配置資源，逐步豐富業(yè)務(wù)內(nèi)容、強(qiáng)化運(yùn)營(yíng)支撐，建立?規(guī)范化?、?體系化?的集團(tuán)業(yè)務(wù)熱線服務(wù)模式? – 服務(wù)號(hào)碼 – 服務(wù)時(shí)間 – 服務(wù)對(duì)象及服務(wù)內(nèi)容 – －與的功能區(qū)隔 – 分區(qū)域集中運(yùn)營(yíng)模式 – 人員配置要求 – 部門(mén)職責(zé)分工 – 集團(tuán)業(yè)務(wù)信息維護(hù)機(jī)制 – 集團(tuán)熱線業(yè)務(wù)流程 – 集團(tuán)熱線服務(wù)規(guī)范 集團(tuán)熱線建設(shè)目標(biāo)和思路 集團(tuán)熱線業(yè)務(wù)說(shuō)明 集團(tuán)熱線日常運(yùn)作模式 集團(tuán)熱線運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范 ）制定運(yùn)營(yíng)規(guī)范，保障整體服務(wù)水平 ）建立運(yùn)營(yíng)分析通報(bào)機(jī)制，發(fā)揮集團(tuán)熱線 “服務(wù)傳感器、導(dǎo)航器 ”作用 、建設(shè)服務(wù)模塊，提升集團(tuán)熱線服務(wù)價(jià)值 集團(tuán)客戶(hù) （潛在客戶(hù)） 話費(fèi)信息查詢(xún)－ 最新優(yōu)惠－ 停開(kāi)機(jī)業(yè)務(wù)－ 夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)－ 集團(tuán)業(yè)務(wù)請(qǐng)按 人工服務(wù)－ 客戶(hù)撥打 語(yǔ)言選擇 最新優(yōu)惠－ 業(yè)務(wù)介紹－ 其它業(yè)務(wù)介紹－ 人工服務(wù)－ 集團(tuán)業(yè)務(wù)模塊 一級(jí)目錄 短號(hào)集群網(wǎng)?越打越優(yōu)惠?活動(dòng)介紹請(qǐng)按 優(yōu)惠請(qǐng)按。6 、 集 團(tuán) 熱 線 接 到 回 單 ， 應(yīng) 通 過(guò) 電 話 、 短 信 方 式 回復(fù) 客 戶(hù) ， 并 將 需 求 單 歸 檔 。4 、 客 戶(hù) 經(jīng) 理 或 集 團(tuán) 業(yè) 務(wù) 代 理 商 、 服 務(wù) 廳 應(yīng) 進(jìn) 一 步了 解 客 戶(hù) 需 求 ， 告 知 客 戶(hù) 業(yè) 務(wù) 辦 理 流 程 及 條 件 ，并 將 預(yù) 約 辦 理 時(shí) 間 、 跟 進(jìn) 的 客 戶(hù) 經(jīng) 理 的 相 關(guān) 信 息反 饋 給 接 單 部 門(mén) 的 負(fù) 責(zé) 人 。2 、 集 團(tuán) 熱 線 將 客 戶(hù) 需 求 及 相 關(guān) 信 息 形 成 1 1 0 工單 ， 根 據(jù) 客 戶(hù) 公 司 提 供 的 注 冊(cè) 地 址 ， 轉(zhuǎn) 派 到 相 應(yīng)市 公 司 相 關(guān) 區(qū) 域 集 團(tuán) 業(yè) 務(wù) 主 管 部 門(mén) 。 集團(tuán)業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù) 業(yè)務(wù)咨詢(xún)業(yè)務(wù)辦理投訴故障 集團(tuán)熱線服務(wù)窗口 需求處理 商機(jī)處理 前臺(tái)客服務(wù)代表 客服代表在知識(shí)庫(kù)的支撐下，解答客戶(hù)問(wèn)題 后臺(tái)綜援務(wù)人員 前臺(tái)客戶(hù)服務(wù)代表無(wú)法處理的問(wèn)題，通過(guò)工單系統(tǒng)提交后臺(tái)處理 可否 解決？ 后臺(tái)人員處理并回復(fù)客戶(hù)結(jié)果 是 否 市公司集團(tuán)業(yè)務(wù)主管部門(mén)處理 市分公司處理 后臺(tái)人員無(wú)法處理的問(wèn)題，根據(jù)派單標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)工單系統(tǒng)轉(zhuǎn)派市公司相關(guān)部門(mén)處理 網(wǎng)維 業(yè)務(wù)支撐 集團(tuán)業(yè)務(wù) 集團(tuán)業(yè)務(wù)主管部門(mén) 處理 工單 處理 人員 業(yè)務(wù) 支撐 人員 客戶(hù)經(jīng)理 服營(yíng)廳 代理商 集團(tuán)業(yè)務(wù) ? 集團(tuán)客戶(hù)工單處理納入全省統(tǒng)一的?客服系統(tǒng)?中，有效支撐了集團(tuán)熱線的日常運(yùn)作及與其 它服務(wù)界面的協(xié)同服務(wù) 說(shuō)明：該系統(tǒng)具有流轉(zhuǎn)、分派、統(tǒng)計(jì)集團(tuán)客戶(hù)咨詢(xún)、預(yù)約、業(yè)務(wù)辦理、投訴故障等工單等功能。 目前全省客戶(hù)服務(wù)中心共配置了名左右的專(zhuān)、兼職集團(tuán)熱線前臺(tái)客服代表，計(jì)劃到年底前增加到名，同時(shí)配置相應(yīng)的后臺(tái)支撐管理人員。 、跨部門(mén)協(xié)同，組織資源開(kāi)展建設(shè)工作 省集團(tuán)客戶(hù)部 省客戶(hù)服務(wù)中心 省市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部 省業(yè)務(wù)支撐中心 廣 州 分 公 司 深 圳 分 公 司 東 莞 分 公 司 佛 山 分 公 司 江 門(mén) 分 公 司 汕 頭 分 公 司 客 服 廣 州 中 心 客 服 深 圳 中 心 客 服 東 莞 中 心 客 服 佛 山 中 心 客 服 江 門(mén) 中 心 客 服 汕 頭 中 心 珠 海 分 公 司 云 浮 分 公 司 。 .探索渠道協(xié)同，進(jìn)一步提升服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力 .建設(shè)服務(wù)模塊，提升集團(tuán)熱線服務(wù)價(jià)值 .完善運(yùn)營(yíng)支撐，提升熱線運(yùn)營(yíng)成效 .搭建業(yè)務(wù)流程，納入公司熱線整體運(yùn)營(yíng)體系 .跨部門(mén)協(xié)同，組織資源開(kāi)展工作 開(kāi)展的主要工作 總體思路：依托成熟的熱線運(yùn)營(yíng)管理體系，明確部門(mén)職責(zé)分工，合理配置相關(guān)資源，逐步豐富業(yè)務(wù)內(nèi)容，強(qiáng)化運(yùn)營(yíng)支撐，建立全省‘規(guī)范化’的集團(tuán)熱線運(yùn)營(yíng)體系。 零售制勝 渠道為王 整合營(yíng)銷(xiāo) 合作共贏 系統(tǒng)領(lǐng)先 提升自營(yíng)渠道效益力 提升社會(huì)渠道掌控力 提升電子渠道掌控力 價(jià)值型增長(zhǎng)戰(zhàn)略 戰(zhàn)略 目標(biāo) 意義 年集團(tuán)業(yè)務(wù)代理渠道建設(shè)工作計(jì)劃 收入 代理商數(shù)量 培育期 發(fā)展期 成熟期 時(shí)間 收入 代理商數(shù)量 代理商發(fā)展不同階段 集團(tuán)業(yè)務(wù)代理拓展正值培育期 工作項(xiàng)目 發(fā)布集團(tuán)業(yè)務(wù)代理管理試行辦法 制訂集團(tuán)業(yè)務(wù)代理管理細(xì)則 全省代理商招募活動(dòng) 建立省級(jí)集團(tuán)業(yè)務(wù)代理管理流程 完善集團(tuán)業(yè)務(wù)代理系統(tǒng)支撐 優(yōu)化集團(tuán)業(yè)務(wù)代理管理辦法 集團(tuán)業(yè)務(wù)代理分級(jí)制度 政策 合理 方法 正確 支撐 完善 流程