【正文】 營(yíng)管理流程進(jìn)行梳理。 組織流程梳理小組每月不定期對(duì)各分中心流程執(zhí)行情況進(jìn)行抽測(cè)檢查，根據(jù)抽測(cè)情況進(jìn)行及時(shí)調(diào)整，以保證服務(wù)準(zhǔn)確性、規(guī)范性及客戶(hù)問(wèn)題的滿(mǎn)意解決。 3. 職責(zé)分工 客戶(hù) 服務(wù) 熱線(xiàn)服務(wù)流程 管理規(guī)范 23 ? 運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理、副經(jīng)理 負(fù)責(zé)流程目標(biāo)實(shí)現(xiàn)方案的制定和流程管理相關(guān)協(xié)調(diào)工作。 過(guò)程 生成預(yù)提交警投訴信息 申訴中心提取預(yù)警信息 申訴中心回退 分中心再次處理 申訴中心提交至中心主任 申訴中心主任給予指導(dǎo)意見(jiàn) 反饋指導(dǎo)意見(jiàn) 分中心處理預(yù)警投訴 結(jié)辦預(yù)警投訴 時(shí)間 30 分鐘 1 小時(shí) 30 分鐘 24 小時(shí) 1 小 時(shí) 3 小時(shí) 30 分鐘 1 天 1 處理 72 小時(shí) 第 3 章 服務(wù)流程的管理規(guī)范 組織設(shè)置 明確熱線(xiàn)服務(wù)中心中參與流程管理的人員及其相互間的關(guān)系以及職責(zé)劃分，以保證流程管理工作順利執(zhí)行是做好服務(wù)程支撐管理的目的。 ，需在 6 小時(shí)內(nèi)再次與客戶(hù)溝通，并盡量保證客戶(hù)滿(mǎn)意，如客 戶(hù)不滿(mǎn)意，需一天一預(yù)警，一天一處理。 3 小時(shí)內(nèi)對(duì)當(dāng)天上報(bào)的預(yù)警投訴給予指導(dǎo)意見(jiàn)，并由接口人填寫(xiě)指導(dǎo)意見(jiàn) 30 分鐘內(nèi)反饋至分中心，以便未結(jié)辦工 22 單的繼續(xù)處理。如符合相關(guān)要求上報(bào)至申告受理中心主任。 ，需 30 在分鐘內(nèi)形成“投訴預(yù)警信息”，由品質(zhì)經(jīng)理上 報(bào)至申告受理中心。 、歸屬區(qū)縣、客戶(hù)反映問(wèn)題，目前查證處理情況、客戶(hù)不滿(mǎn)意點(diǎn)以及有何處理難度等基本信息，詳見(jiàn)附件“投訴預(yù)警信息表格”。 ? 流程圖展示 熱線(xiàn)客服中心涉及的服務(wù)流程主要包括與業(yè)務(wù)相關(guān)的呼入管理、專(zhuān)席管理等，與業(yè)務(wù)支撐相關(guān)的知識(shí)管理、業(yè)務(wù)流程管理等，與運(yùn)營(yíng)管理相關(guān)的人力資源管理規(guī)劃、質(zhì)檢管理、報(bào)表管理、滿(mǎn) 意度管理等，整體框架示意圖（如圖 ） 客戶(hù) 服務(wù) 熱線(xiàn)服務(wù)流程 管理規(guī)范 19 投訴預(yù)警流程 20 流程說(shuō)明： 1：服務(wù)投訴預(yù)警規(guī)范 1. 0 號(hào)鍵受理的客戶(hù)投訴中，有關(guān)服務(wù)類(lèi)的投訴，各分中心品質(zhì)室投訴處理員在提取投訴信息后，按照分中心“投訴處理流程”正常處理，但如在處理過(guò)程中有一定難度，或者通過(guò)分中心主任仍無(wú)法解決的投訴， 客戶(hù) 服務(wù) 熱線(xiàn)服務(wù)流程 管理規(guī)范 21 需作為投訴預(yù)警信息上報(bào)。盡管有一些其他形狀可以用來(lái)表示不同步驟之間的區(qū)別，但矩形是最常用的線(xiàn)框符號(hào)。 ? 制圖工具的說(shuō)明 流程圖（ flowchart）對(duì)經(jīng)過(guò)一個(gè)流程各環(huán)節(jié)的信息、客戶(hù)、設(shè)備平臺(tái) 18 或操作進(jìn)程的流向進(jìn)行描述。 第 2 步：繪制流程方塊圖 根據(jù)收集來(lái)的信息進(jìn)行流程方塊圖定位，定位方塊圖的屬性，例如，操作類(lèi)流程方塊圖、服務(wù)類(lèi)流程方塊圖或支撐類(lèi)流程方塊圖等。 無(wú)論流程布局設(shè)計(jì)是針對(duì)一個(gè)新建流程還是對(duì)原有布局流程進(jìn)行修改，流程布局設(shè)計(jì)包括以下三個(gè)基本步驟：收集信息、繪制流程方塊圖、設(shè)計(jì)詳細(xì)布局內(nèi)容。 每個(gè)服務(wù)活動(dòng)中心應(yīng)該安排在什么地方？位置能對(duì)服務(wù)效率產(chǎn)生重大影響。而過(guò)多的空間是一種浪費(fèi)，會(huì)降低服務(wù)效率。例如，客戶(hù)撥打熱線(xiàn)咨詢(xún)業(yè)務(wù)時(shí)，如何在最短的時(shí)間內(nèi)提供最準(zhǔn)確的服務(wù)信息給他們。布局規(guī)劃的目標(biāo)是使客戶(hù)、人員、設(shè)備、最有效地運(yùn)作。 ? 服務(wù)流程布局規(guī)劃 布局規(guī)劃（ layout planning）涉及一個(gè)機(jī)構(gòu)中各種流程所需的服務(wù)活動(dòng)中心實(shí)際安排的決策。 客戶(hù) 服務(wù) 熱線(xiàn)服務(wù)流程 管理規(guī)范 15 客戶(hù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定考慮如下因素： ? 國(guó)家法律法規(guī)，如《中華人民共和國(guó)電信管理?xiàng)l例》； ? 公司戰(zhàn)略； ? 品牌戰(zhàn)略； ? 競(jìng)爭(zhēng)者的服務(wù)質(zhì)量水平； ? 客戶(hù)需求與期望 ? 服務(wù)成本 ? 技術(shù) 山東移動(dòng)客服中心服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ? 客戶(hù)滿(mǎn)意度：高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 8 個(gè)百分點(diǎn)； ? 服務(wù)水平：符合《中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司品牌客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》及我省相關(guān)客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 優(yōu)化服務(wù)流程布局（圖 中的第 5 步）是流程設(shè)計(jì)與改進(jìn)和一個(gè)重要方面，布局將流程的其他決策表現(xiàn)為可見(jiàn)的物理形式，將流程圖和能力規(guī)劃轉(zhuǎn)變?yōu)槲镔|(zhì)設(shè)施。 客服二中心服務(wù)渠道有以下類(lèi)型： 電話(huà)人工服務(wù) IVR 自助 互聯(lián)網(wǎng) 如圖 所示接觸點(diǎn)編號(hào)規(guī)則為接觸點(diǎn)編號(hào)＝渠道標(biāo)識(shí)＋品牌標(biāo)識(shí)＋業(yè)務(wù)編碼。因此，建立業(yè)務(wù) 渠道交叉矩陣，通過(guò)業(yè)務(wù) 渠道交叉矩陣來(lái)找出客服中心和客戶(hù)之間的所有接觸點(diǎn)。 接觸點(diǎn)的查找方法 12 根據(jù)服務(wù)的定義和接觸點(diǎn)的定義，每一個(gè)接觸點(diǎn)上應(yīng)該對(duì)應(yīng)一個(gè)服務(wù)流程，服務(wù)流程的數(shù)量應(yīng)該等于服務(wù)接觸點(diǎn)的數(shù)量，因此 ，可以通過(guò)上面的業(yè)務(wù)－渠道交叉矩陣來(lái)查找服務(wù)流程，業(yè)務(wù)－渠道交叉矩陣就是一個(gè)流程地圖，通過(guò)它可以發(fā)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)中心應(yīng)該具有的所有服務(wù)流程。 流程復(fù)雜度、多樣性及流向，客戶(hù)接觸度 矩陣的縱向維度涉及到流程本身的三個(gè)特征：（ 1）復(fù)雜度；（ 2）多樣性（ 3）流向。這種性況下流程對(duì)客戶(hù)是可見(jiàn)的，客戶(hù)會(huì)受到更多的個(gè)人關(guān)注。矩陣的左側(cè)代表高客 戶(hù)接觸度和高度化的服務(wù)。 客戶(hù) 服務(wù) 熱線(xiàn)服務(wù)流程 管理規(guī)范 11 客戶(hù)接觸與服務(wù)設(shè)計(jì)，矩陣的橫向維度從客戶(hù)接觸、服務(wù)設(shè)計(jì)以及競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)先級(jí)的角度表示所提供的服務(wù)。 ? 接觸度 矩陣 客戶(hù)接觸度 矩陣如圖 所示，該矩陣將客戶(hù)接觸度、服務(wù)設(shè)計(jì)套餐及流程的要素結(jié)合在一起，使所要提供的服務(wù)與服務(wù)的交付流程同步。高接觸度的流 程會(huì)使用面對(duì)面接觸或電話(huà)接觸，以確保更加清楚地確定客戶(hù)的需求和服務(wù)的交付方式。例如個(gè)性化的服務(wù)流程針對(duì)個(gè)人高端客戶(hù)或熱點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理的個(gè)人客戶(hù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的流程服務(wù)。多為通過(guò)服務(wù)平臺(tái)或系統(tǒng)進(jìn)行處理常為系統(tǒng)支撐流程。此時(shí)客戶(hù)成為流程中的一部分，使服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)同步進(jìn)行。第一種是對(duì)人進(jìn)行處理的服務(wù)，涉及到對(duì)客戶(hù)本人進(jìn)行的顯性活動(dòng)。 第一個(gè)維度考慮客戶(hù)是否 直接出現(xiàn)在流程現(xiàn)場(chǎng)。因此，五種維度中的每一種都可以有許多不同的取值，只有將所有這些維度的取值都結(jié)合在一起時(shí)，才可以準(zhǔn) 確度量客戶(hù)接觸的種類(lèi)和程度。而 且即使子流程也可以在某些維度上取值高，而在另外一些維度上取值低。與此相反 ，對(duì)設(shè)計(jì)流程來(lái)說(shuō)，客戶(hù)則很可能是流程 本身的一部分。 ? 客戶(hù)接觸 對(duì)服務(wù)流程來(lái)講，好的流程設(shè)計(jì)首先需且主要取決于客戶(hù)接觸的類(lèi)型和數(shù)量。 接觸點(diǎn)管理方法 接觸點(diǎn)管理又稱(chēng)接觸管理，是指 企業(yè) 決定在什么時(shí)間 (When)、什么地點(diǎn)(Where)、如何接觸 (How,包括采取什么接觸點(diǎn)、何種方式 )與客戶(hù)或潛在客戶(hù)進(jìn)行接觸 ,并達(dá)成預(yù)期溝通目標(biāo) ,以及圍繞客戶(hù)接觸過(guò)程與接觸結(jié)果處理所展開(kāi)的管理工作。 具備單一的客戶(hù)渠道，例如，客戶(hù)身份、客戶(hù)品牌及客戶(hù)歸屬等服務(wù)信息。 客戶(hù)和客戶(hù)服務(wù)中心發(fā)生接觸的兩個(gè)條件 Ⅰ .（經(jīng)過(guò)）渠道； Ⅱ .（辦理）業(yè)務(wù)。 服務(wù)流程接觸點(diǎn)定義 客戶(hù)通過(guò)某一渠道（如電話(huà)、互聯(lián)網(wǎng)、短信、自助等）辦理一項(xiàng)業(yè)務(wù)（如業(yè)務(wù)開(kāi)通、業(yè)務(wù)查詢(xún)、咨詢(xún)等）的機(jī)會(huì)稱(chēng)為一個(gè)接觸點(diǎn)。 服務(wù)流程的 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與管理流程的準(zhǔn)標(biāo)有所不同，服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)起于客戶(hù)的需求，終于客戶(hù)的滿(mǎn)意。 第 2 章 服務(wù)流程的設(shè)計(jì)規(guī)范 服務(wù)流程指與客戶(hù)直接接觸的流程稱(chēng)為服務(wù)流程，主要分為四部分，即：業(yè)務(wù)受理流程、查詢(xún)及核對(duì)流程、咨詢(xún)流程及投訴流程。 流程管理是呼叫中心所有關(guān)鍵工作的中心點(diǎn)。 客戶(hù) 服務(wù) 熱線(xiàn)服務(wù)流程 管理規(guī)范 7 流程管理的定義 流程管理是以一種以規(guī)范化地構(gòu)造卓越業(yè)務(wù)流程為中心，以持續(xù)提高組織業(yè)務(wù)績(jī)效為目的的系統(tǒng)化管理方法，即流程管理是一種系統(tǒng)化的方法，是持續(xù)的、不斷提升的一種方法。管理流程客戶(hù)則接觸較少，而將與客戶(hù)的主要接觸機(jī)會(huì)留給前臺(tái)服務(wù)人員。服務(wù)流程有較高的客戶(hù)接觸度。管理流程分為：質(zhì)量管理流程、知識(shí)管理流程、現(xiàn)場(chǎng)管理流程、系統(tǒng)管理流程、專(zhuān)席管理流程、指標(biāo)管理流程。 管理流程為了確保關(guān)鍵流程實(shí)施的有效性，從員工的培訓(xùn)、業(yè)務(wù)監(jiān)控流程（質(zhì)量監(jiān)控）及現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范