【正文】 ，經(jīng)店面經(jīng)理批準(zhǔn)后，交區(qū)縣公司核準(zhǔn)后報(bào)人力資源部。5. 一般情況下請(qǐng)假3天以下（含3天）必須提前2天書(shū)面申請(qǐng)。日常請(qǐng)假指3天以下非法定假期的申請(qǐng)。如遇特殊原因需提前下班必須征得店面經(jīng)理同意并做好安排方可離崗。未經(jīng)店面經(jīng)理同意，不得私自換班、調(diào)休，更不得擅自休假（息）。三、 管理規(guī)范1. 服務(wù)廳必須指派專(zhuān)人負(fù)責(zé)考勤工作，依據(jù)《勞動(dòng)法》和公司的的有關(guān)規(guī)定對(duì)考勤實(shí)行管理。第二節(jié) 員工考勤及請(qǐng)、休假制度一、 目的按照國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)明確服務(wù)廳員工考勤制度，嚴(yán)格執(zhí)行，保證服務(wù)廳的有序運(yùn)營(yíng)。五、本公司員工因過(guò)失或故意使公司遭受損害時(shí)，應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任。7. 不得攜帶違禁品及非必要物品進(jìn)入工作場(chǎng)所。5. 對(duì)所保管的公司財(cái)物及公物應(yīng)善盡保管之責(zé)，不得私自攜出或出借。3. 對(duì)于所辦事項(xiàng)不得收受任何饋贈(zèng)。三、本公司員工不得有下列行為：1. 對(duì)于本公司機(jī)密，不得泄漏。10. 工作期間，員工不得打私人電話，如確有重要事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)經(jīng)主管批準(zhǔn)后方得使用。8. 待人接物要態(tài)度謙和，以爭(zhēng)取同仁及客戶(hù)的合作。6. 注意自身品德修養(yǎng)，時(shí)常鍛煉自己的工作技能，提高工作效率。4. 忠于職守，保守業(yè)務(wù)上的秘密。2. 服從上級(jí)指揮，如有不同意見(jiàn)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)相告或以書(shū)面陳述，一經(jīng)上級(jí)主管決定，應(yīng)立即遵照?qǐng)?zhí)行。第二章 服務(wù)廳員工管理及團(tuán)隊(duì)建設(shè)第一節(jié) 員工守則一、員工（包括服務(wù)廳店面經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、普通員工、區(qū)域化服務(wù)廳的客戶(hù)經(jīng)理、渠道管理員）應(yīng)遵守本公司一切規(guī)章、通告及公告。6. 有效開(kāi)展集團(tuán)客戶(hù)關(guān)懷活動(dòng)，做好卡類(lèi)及贈(zèng)品簽收工作，以備公司清查。集團(tuán)客戶(hù)檔案必須具備詳細(xì)的基本客戶(hù)資料、聯(lián)絡(luò)人相關(guān)信息、上門(mén)拜訪記錄等。3. 服務(wù)廳集群網(wǎng)管理專(zhuān)崗必須依照《集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)規(guī)范》辦理集群網(wǎng)相關(guān)業(yè)務(wù)，如須其它部門(mén)協(xié)助辦理相關(guān)業(yè)務(wù)必須按《中心資料移交流程》辦理。十三、 客戶(hù)經(jīng)理工作職責(zé)1. 擔(dān)當(dāng)“集群網(wǎng)及高價(jià)值客戶(hù)管理”崗位職責(zé)的工作。8. 負(fù)責(zé)建立區(qū)域渠道數(shù)據(jù)資料庫(kù)，定期進(jìn)行渠道銷(xiāo)售、激活分析。6. 負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)厍赖母黜?xiàng)支撐工作（包括賣(mài)場(chǎng)布置、通信需求、技術(shù)支撐等）。4. 科學(xué)布控當(dāng)?shù)厍冷N(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)，拓展新進(jìn)渠道，反挖競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手渠道。2. 受理區(qū)域渠道商投訴，協(xié)調(diào)服務(wù)廳與渠道商的合作關(guān)系。7. 負(fù)責(zé)服務(wù)大廳宣傳資料的擺放并保持整齊（包括前臺(tái)小資料架）。5. 按照行為規(guī)范服務(wù)禮儀進(jìn)行引導(dǎo)客戶(hù)、與客戶(hù)交談。3. 保證大廳所有終端開(kāi)啟，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)小組長(zhǎng)。十一、 導(dǎo)購(gòu)員職責(zé)1. 接受客戶(hù)咨詢(xún)。，按要求將各卡分類(lèi)、分號(hào)段管理。8. 負(fù)責(zé)向相關(guān)部門(mén)及服務(wù)廳內(nèi)部的卡件領(lǐng)取工作。6. 不定期整理庫(kù)存宣傳單張，查閱單張內(nèi)容是否與當(dāng)時(shí)的政策相符合，數(shù)量是否充足，單張是否已過(guò)期，保證宣傳單張有效性，能夠及時(shí)更改內(nèi)容、提出需求加印單張、銷(xiāo)毀過(guò)期單張。4. 接收市場(chǎng)部派送的各類(lèi)宣傳單張，整理入庫(kù)分發(fā)到各服務(wù)廳，確保服務(wù)廳及時(shí)領(lǐng)取。2. 檢查日常辦公用品的使用情況，保證辦公所需用品充足。9． 每月做好安全檢查情況匯總，并及時(shí)上報(bào)。7． 下班后要監(jiān)督人員關(guān)好門(mén)窗，關(guān)閉空調(diào)（機(jī)房除外）、復(fù)印機(jī)、電熱飲水機(jī)、電腦設(shè)備等，確保監(jiān)控系統(tǒng)的正常運(yùn)作。5． 遇緊急情況能沉著冷靜地應(yīng)付和迅速發(fā)出報(bào)警信號(hào)。如發(fā)現(xiàn)安全隱患，應(yīng)及時(shí)上報(bào)，并提出解決辦法和預(yù)防措施，做好跟蹤處理工作，以督促服務(wù)廳不斷改善安全設(shè)施，確保服務(wù)廳符合安全生產(chǎn)規(guī)范。2． 加強(qiáng)安全生產(chǎn)管理，督促、檢查服務(wù)廳各崗位落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制，將安全生產(chǎn)納入各項(xiàng)管理工作中。3. 確保服務(wù)廳營(yíng)收款的安全保管、及時(shí)、完整上繳。八、 營(yíng)收員工作職責(zé)1. 負(fù)責(zé)服務(wù)廳營(yíng)收款的收集、保管及送繳工作。3． 歸集各類(lèi)業(yè)務(wù)受理單、收據(jù)、發(fā)票及手工發(fā)票存根，確保各類(lèi)資料的及時(shí)歸檔。2． 依據(jù)公司相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定，認(rèn)真核查錄入系統(tǒng)情況，并對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)操作規(guī)范、原始工單進(jìn)行稽核，提高業(yè)務(wù)受理質(zhì)量。10．按照服務(wù)規(guī)范做好客戶(hù)服務(wù)相關(guān)工作。8． 作好客戶(hù)的疏導(dǎo)工作，業(yè)務(wù)忙時(shí)，根據(jù)服務(wù)廳內(nèi)各臺(tái)席客流情況及時(shí)疏導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)行業(yè)務(wù)受理。6． 做好咨詢(xún)/投訴處理員之間的交接與協(xié)調(diào)工作。4． 明確客戶(hù)所反映的問(wèn)題，注意適時(shí)向客戶(hù)推薦新業(yè)務(wù)。2． 處理前臺(tái)受理到而現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法處理的投拆，并做好相關(guān)記錄。7． 負(fù)責(zé)向店面經(jīng)理匯報(bào)每月的培訓(xùn)情況（包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)效果、存在問(wèn)題、業(yè)務(wù)考試情況等）。5． 負(fù)責(zé)總結(jié)服務(wù)過(guò)程中遇到的疑難問(wèn)題和典型案例，通過(guò)不斷的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)提高服務(wù)、業(yè)務(wù)水平。3． 負(fù)責(zé)向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員培訓(xùn)各項(xiàng)新業(yè)務(wù)知識(shí)，及時(shí)掌握新業(yè)務(wù)類(lèi)資料，根據(jù)不同時(shí)期的具體要求，開(kāi)展有針對(duì)性的培訓(xùn)。五、 兼職培訓(xùn)員工作職責(zé)1． 遵循培訓(xùn)制度，負(fù)責(zé)服務(wù)廳內(nèi)部業(yè)務(wù)知識(shí)的二次培訓(xùn)工作。7)每月按時(shí)將當(dāng)月服務(wù)差錯(cuò)發(fā)給店面經(jīng)理。5)負(fù)責(zé)登記核對(duì)報(bào)表時(shí)發(fā)現(xiàn)的差錯(cuò)，并及時(shí)返回給操作員改正。3)負(fù)責(zé)營(yíng)銷(xiāo)代表日?qǐng)?bào)表的審核，確保報(bào)表的準(zhǔn)確、真實(shí)，對(duì)報(bào)表存在問(wèn)題給予正確指導(dǎo)。四、 報(bào)表/資料稽核員工作職責(zé)1． 負(fù)責(zé)所屬?gòu)d的各類(lèi)營(yíng)業(yè)資料的審核，包括：1)負(fù)責(zé)審核營(yíng)銷(xiāo)代表上交的票據(jù)是否按公司的要求開(kāi)具，核對(duì)票據(jù)金額與上繳金額是否一致。13．積極參加服務(wù)廳組織的各項(xiàng)團(tuán)體活動(dòng)，對(duì)服務(wù)廳各項(xiàng)工作提出合理化建議。11．認(rèn)真完成每班自己的報(bào)表統(tǒng)計(jì)、資料核查工作，做到日清日結(jié)，并及時(shí)交給相關(guān)統(tǒng)計(jì)人員。9． 及時(shí)了解并熟悉公司業(yè)務(wù)開(kāi)展情況，參加班前班后會(huì)，將最新情況向當(dāng)班人員說(shuō)明，確保每位同事都清楚明白。7． 積極配合培訓(xùn)工作，按時(shí)參加各項(xiàng)培訓(xùn)，不得遲到或無(wú)故缺席，努力提高自身服務(wù)水平和業(yè)務(wù)技能；積極發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，向能者學(xué)習(xí)，向弱者施教，提高服務(wù)廳整體水平。6． 負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)的信息及建議進(jìn)行收集，并做好相應(yīng)的登記。4． 主動(dòng)、耐心地對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題作出解釋?zhuān)⒄_辦理業(yè)務(wù)。3． 熟悉各種業(yè)務(wù)的辦理手續(xù)、操作規(guī)范和流程、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)操作規(guī)范，迅速、準(zhǔn)確地為客戶(hù)辦理所需業(yè)務(wù)。三、 營(yíng)銷(xiāo)代表工作職責(zé)1． 堅(jiān)守工作崗位，認(rèn)真執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)范、制度，嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，服從指揮調(diào)度。16．銷(xiāo)號(hào)統(tǒng)計(jì)：錄入銷(xiāo)號(hào)挽留明細(xì)表,并匯總分析銷(xiāo)號(hào)原因與挽留措施。14．信息搜集：根據(jù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的業(yè)務(wù)規(guī)定、流程的服務(wù)問(wèn)題，提出修改和完善的建議；自身能進(jìn)行改進(jìn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改，無(wú)法改善的問(wèn)題要向上級(jí)部門(mén)進(jìn)行合理的建議，以改善其服務(wù)。12．交接班記錄：作好交接班工作記錄，對(duì)于特殊問(wèn)題和重要事件應(yīng)視情況與下一班次相關(guān)人員進(jìn)行溝通。10．突發(fā)事件處理：如出現(xiàn)系統(tǒng)斷網(wǎng)、停電、記者采訪、失火、客戶(hù)生病等特殊的突發(fā)事件，則根據(jù)服務(wù)規(guī)范或具體情況進(jìn)行相關(guān)的處理。8． 員工培訓(xùn)：企業(yè)文化理念、業(yè)務(wù)服務(wù)技能與規(guī)范等，提升員工綜合素質(zhì)能力；負(fù)責(zé)本班員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)抽問(wèn)及業(yè)務(wù)考核，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)考核的出題與批閱。6． 改善服務(wù)：對(duì)于員工工作中的重點(diǎn)、難點(diǎn)及特殊案例不斷收集與分析，改善服務(wù)細(xì)節(jié)。根據(jù)服務(wù)環(huán)境規(guī)范中的指標(biāo)要求，進(jìn)行環(huán)境檢查。3． 疑難處理：解答營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)過(guò)程中遇到的疑難問(wèn)題，解決營(yíng)業(yè)人員無(wú)法處理的客戶(hù)投訴。2． 組織會(huì)議：班前會(huì)傳達(dá)緊急業(yè)務(wù)通知，調(diào)節(jié)營(yíng)業(yè)人員上崗情緒，組織檢查營(yíng)業(yè)人員上崗著裝儀表標(biāo)準(zhǔn)。15．完成上級(jí)交辦的其他事項(xiàng)。13．安全管理：落實(shí)營(yíng)收款的安全管理，加強(qiáng)對(duì)關(guān)鍵安全環(huán)節(jié)的控制。11．員工培訓(xùn)：配合有關(guān)部門(mén)定期或不定期對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)和考核，不斷提高員工的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)。9． 制度完善：完善各項(xiàng)服務(wù)廳內(nèi)規(guī)章制度。7． 生產(chǎn)分析：及時(shí)對(duì)服務(wù)廳客戶(hù)群體的消費(fèi)、消費(fèi)趨勢(shì)和服務(wù)效果進(jìn)行分析，擬定服務(wù)廳經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀報(bào)告及總結(jié)，幫助上級(jí)部門(mén)及時(shí)掌握服務(wù)廳的營(yíng)業(yè)狀況。5． 疑難處理：負(fù)責(zé)受理重大問(wèn)題的投訴，對(duì)客戶(hù)的投訴及時(shí)進(jìn)行調(diào)查和分析，做好解釋和善后工作。3． 制度及方案落實(shí)：及時(shí)細(xì)化并落實(shí)各項(xiàng)制度、營(yíng)銷(xiāo)方案，根據(jù)公司CI標(biāo)準(zhǔn)，維護(hù)營(yíng)業(yè)環(huán)境。完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)任務(wù)，提高服務(wù)水平，確保為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。區(qū)域化服務(wù)廳組織結(jié)構(gòu)圖二、非區(qū)域化服務(wù)廳組織結(jié)構(gòu)：非區(qū)域化服務(wù)廳組織包括如下崗位人員：店面經(jīng)理（兼安全員）、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理（兼稽核員）、咨詢(xún)/投訴處理員（專(zhuān)職或兼職）、物料管理員、報(bào)表/資料稽核員、導(dǎo)購(gòu)員（兼營(yíng)收員）、兼職培訓(xùn)員、營(yíng)銷(xiāo)代表。服務(wù)廳應(yīng)根據(jù)客流量和當(dāng)?shù)亟?jīng)營(yíng)情況設(shè)定業(yè)務(wù)受理崗位數(shù)量以及各崗位人員數(shù)量。（8） 配合服務(wù)銷(xiāo)售中心對(duì)渠道分銷(xiāo)商的管理工作。（6） 負(fù)責(zé)服務(wù)廳的各項(xiàng)設(shè)施和有價(jià)資源的安全管理，防火防盜管理，保證服務(wù)廳的安全生產(chǎn)。（4） 負(fù)責(zé)服務(wù)廳界面各類(lèi)投訴的處理和各類(lèi)信息的咨詢(xún)、解釋工作，做好服務(wù)廳每月投訴分析。（2） 負(fù)責(zé)卡件、手機(jī)終端等資源的分配和管理；做好業(yè)務(wù)資源的需求預(yù)測(cè)、合理庫(kù)存，對(duì)自有渠道、分銷(xiāo)渠道進(jìn)行供應(yīng)。（8） 負(fù)責(zé)服務(wù)廳的各項(xiàng)設(shè)施和有價(jià)資源的安全管理，防火防盜管理，保證服務(wù)廳的安全生產(chǎn)。（6） 負(fù)責(zé)服務(wù)廳界面各類(lèi)投訴的處理和各類(lèi)信息的咨詢(xún)、解釋工作，做好服務(wù)廳每月投訴分析。（4） 負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)卡件、手機(jī)終端等資源的分配和管理；做好業(yè)務(wù)資源的需求預(yù)測(cè)、合理庫(kù)存，對(duì)自有渠道、分銷(xiāo)渠道進(jìn)行供應(yīng)。（2） 負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)分銷(xiāo)渠道的拓展與維護(hù)、優(yōu)化工作，對(duì)區(qū)域內(nèi)的分銷(xiāo)渠道商進(jìn)行有效的管理，組織區(qū)域內(nèi)的分銷(xiāo)渠道開(kāi)展區(qū)域化營(yíng)銷(xiāo)。區(qū)域看管：服務(wù)廳，特別是區(qū)域化服務(wù)廳，在擔(dān)負(fù)上述職能的同時(shí)，還擔(dān)負(fù)著區(qū)域看管的職能，維護(hù)區(qū)域內(nèi)分銷(xiāo)渠道和集團(tuán)客戶(hù)。企業(yè)形象展示：通過(guò)服務(wù)廳硬件設(shè)施、服務(wù)形象、產(chǎn)品等體現(xiàn)惠州移動(dòng)的企業(yè)形象和企業(yè)優(yōu)勢(shì)。服務(wù)功能：主要是為客戶(hù)提供各種服務(wù)性業(yè)務(wù)辦理、接受客戶(hù)咨詢(xún)/投訴與建議，解決客戶(hù)在產(chǎn)品使用過(guò)程中存在的問(wèn)題。第二節(jié) 服務(wù)廳功能定位一、服務(wù)廳的基本職能服務(wù)廳作為惠州移動(dòng)直接面向客戶(hù)的最主要的窗口，具有營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)、宣傳、企業(yè)形象展示、信息搜集和區(qū)域看管等職能。從服務(wù)廳規(guī)模上劃分，可分為主服務(wù)廳和普通服務(wù)廳兩種形態(tài)。服務(wù)廳肩負(fù)著以下重要使命：一是成為有效抵御市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，保證企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略資源；二是成為高效貫徹企業(yè)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)策略，保證企業(yè)執(zhí)行力的實(shí)施平臺(tái)；三是成為顯性支撐客戶(hù)品牌，優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)，滿(mǎn)足客戶(hù)需求的通路體系。廣東移動(dòng)通信公司服務(wù)廳的管理規(guī)范作者：日期：文件編號(hào)：版 本：試行版生效日期：廣東移動(dòng)通信有限責(zé)任公司XX分公司服務(wù)廳管理規(guī)范廣東移動(dòng)通信有限責(zé)任公司XX分公司2022年9月目 錄第一章 服務(wù)廳功能及組織架構(gòu) .....................................................................................................................................4第一節(jié) 服務(wù)廳的概念和分類(lèi) .....................................................................................................................................4第二節(jié) 服務(wù)廳功能定位 .............................................................................................................................................4第三節(jié) 服務(wù)廳組織結(jié)構(gòu) .............................................................................................................................................6第四節(jié) 服務(wù)廳崗位工作職責(zé) .....................................................................................................................................7第二章 服務(wù)廳員工管理及團(tuán)隊(duì)建設(shè) ...........................................................................................................................14第一節(jié) 員工守則 .......................................................................................................................................................14第二節(jié) 員工考勤及請(qǐng)、休假制度 ...........................................................................................................................15第三節(jié) 員工上崗與離職制度 ...................................................................................................................................15第四節(jié) 內(nèi)部培訓(xùn)制度 .............................................................