【正文】 放業(yè)務(wù)資料7. 詢問客戶資料時未做好記錄導(dǎo)致重復(fù)詢問8. 當(dāng)客戶有離網(wǎng)傾向時，未做任何挽留工作以及記錄情況9. 未做到唱收唱付，將單據(jù)、錢幣交與客戶時不夠禮貌每次扣2分5儀容儀表：美觀大方、整潔得體1. 上班時未按要求佩帶或擺放工牌號，統(tǒng)一著裝2. 男士留長發(fā)、蓄須；女士未化淡妝3. 指甲過長、佩帶裝飾性很強的飾物4. 坐姿、走姿懶散每次扣1分注：服務(wù)質(zhì)量部分也可按區(qū)域服務(wù)滿意度考核標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，未被調(diào)查到的員工取整個滿意度調(diào)查的平均值；由于員工自身問題造成滿意度下降或客戶投訴的，該員工該項不得分。2) 勞動紀(jì)律部分（20分）勞動紀(jì)律考核細項 考核要求 扣分1. 班前沒按照規(guī)定提前10分鐘到崗 每次扣1分2. 上錯班次 每次扣5分3. 私自調(diào)動班次 每次扣2分4. 未經(jīng)請假私自曠工 每次扣5分1上班考勤5. 上下班不按時打卡或弄虛作假 每次扣5分2培訓(xùn)考勤 1. 無故不參加公司的培訓(xùn)或會議 每次扣5分2. 參加培訓(xùn)時遲到或早退 每次扣2分3. 培訓(xùn)時不遵守課堂紀(jì)律，交頭接耳或大聲喧嘩 每次扣12分1. 辦理業(yè)務(wù)過程中與其他營業(yè)員閑聊或中途離開 扣2分2. 辦公用品準(zhǔn)備不齊全、工作期間與他人借用 扣1分3. 上班期間做與工作無關(guān)的事情、閑談、接打電話 扣2分4. 工期間帶外人、小孩等與工作無關(guān)的物進入工作場地 扣3分5. 報表擺放凌亂，機位附近的東西擺放凌亂 扣1分6. 用過的水杯、椅子未及時歸位；更衣室雜亂 扣1分7. 上班前漏看公司文件及通知導(dǎo)致業(yè)務(wù)錯辦 扣13分3辦公操作8. 丟失、泄露客戶的資料 扣10—20分1. 辦錯或漏辦業(yè)務(wù)，引起客戶投訴 扣38分2. 未按正確流程辦理業(yè)務(wù) 每次扣2分3. 辦理業(yè)務(wù)時未向客戶解析清楚造成客戶投訴 扣38分4. 寫錯發(fā)票、存錢單金額或受理不合格支票 扣5分5. 在營業(yè)交表上漏登記 每次扣2分6. 屬本職能范圍可以答復(fù)客戶的未與答復(fù)而直接登記客戶投訴表或因業(yè)務(wù)不熟受理不該建立的投訴每次扣5分7. 客戶投訴記錄不詳 扣5分8. 幫客戶辦理業(yè)務(wù)后沒核對是否成功，造成客戶投訴 扣38分4工作質(zhì)量9. 對客戶宣傳本公司未明確的業(yè)務(wù)、規(guī)定 扣10分 3) 業(yè)務(wù)差錯部分（20分）每發(fā)現(xiàn)一次小差錯扣1分，大差錯扣2分。小差錯與大差錯的標(biāo)準(zhǔn)如下：小差錯 大差錯底卡漏填寫地址、姓名、聯(lián)系電話。 輸入電腦資料漏入或錯入戶名。底卡漏填寫身份證號碼、通信地址。 輸入電腦資料漏入或錯入銀行賬戶。底卡漏填寫智能卡號碼。 輸入電腦資料漏入或錯入開戶銀行。底卡漏填寫郵政編碼，路名。 輸入電腦資料漏入劃賬。底卡填寫移動電話號碼與輸入電腦資料不符。 國內(nèi)長途錯輸入國際長途。單位機底卡漏蓋單位公章。 外地人入網(wǎng)欠話費預(yù)存金。單位機底卡戶名與公章不符。 因輸入出錯，造成報表款項不符。輸入電腦資料漏入或錯入身份證號碼。 輸錯智能卡號碼引。底卡漏蓋營業(yè)單位章、營業(yè)員私章或簽名。 當(dāng)天開出的發(fā)票，第二天才輸入系統(tǒng)，造成報表與發(fā)票金額不符。輸入電腦資料漏入或錯入每項申辦業(yè)務(wù)。 私人機話費劃賬，單位章與財務(wù)章名稱不符。輸入電腦資料漏入IDD。 銷錯戶。輸入電腦資料漏入漫游。 入錯預(yù)存話費。漏復(fù)印作廢發(fā)票。 配錯智能卡。發(fā)票及報表漏蓋私章或簽名。 補錯神州行。報表漏寫發(fā)票流水號、總張數(shù)。 　報表打印格式不規(guī)范。 　入網(wǎng)機主身份證、代辦人身份證無復(fù)印件附底卡。 　入網(wǎng)協(xié)議書書寫不清楚、潦草。 　復(fù)印件不清晰，機主身份證用傳真件代替。 　過期身份證辦理業(yè)務(wù)。過戶后沒有更改繳費戶名。營業(yè)點蓋章不清楚，模糊。 　入網(wǎng)協(xié)議書沒有機主本人簽名。 　中移通入網(wǎng)，沒有按要求做到用B5紙一面復(fù)印銀行存折賬號、身份證和銀行存折金額，或一面復(fù)印銀行賬號和身份證，另一面復(fù)印銀行存折金額。復(fù)印資料要同一方向。　　　中移通入網(wǎng)，填寫協(xié)議書開戶日期與電腦開戶日期不一致?！?) 業(yè)務(wù)能力部分（20分）? 按3個月業(yè)務(wù)考試平均成績*20%計算，成績低于75分者或每月短信答題不達標(biāo)者，季度獎金評定級別不超過C級，連續(xù)2個月考核不達標(biāo)季度考核不高于D。? 計算方法：（考核分?jǐn)?shù)最低分?jǐn)?shù)75分）/（10075）*205) 加分部分? 當(dāng)月獲得內(nèi)部通報表揚者，按1分/次加分，當(dāng)遭到內(nèi)部通報批評者按1分/次扣減。? 當(dāng)月在公司內(nèi)部期刊雜志上發(fā)表文章者，按1分/次加分。? 提出業(yè)務(wù)、服務(wù)創(chuàng)新及合理化建立，并被采納、推廣者，按2分/項加分。七、 考核結(jié)果1. 員工績效考核總分＝基礎(chǔ)指標(biāo)得分?基礎(chǔ)指標(biāo)占比＋經(jīng)營指標(biāo)得分?經(jīng)營指標(biāo)占比。根據(jù)考核分?jǐn)?shù)進行排列，并及時公布。2. 考評成績將作為服務(wù)廳服務(wù)人員績效考核依據(jù)，并決定是否續(xù)約。3. 服務(wù)人員績效與該服務(wù)廳的考核結(jié)果掛鉤，服務(wù)人員的績效按照每月得分排名，從高到低分配A、B（數(shù)量與服務(wù)廳考核結(jié)果相關(guān)），直至分配完為止。4. 得A的前提條件是考核得分要在90分以上。5. 得B的前提條件是考核得分要在80分以上。八、 其他1. 發(fā)生安全事故（如丟失公司財物）時，財務(wù)損失在1000元以下，責(zé)任人自動取消當(dāng)季度績效考核評“B”的資格；財務(wù)損失在1000元或以上，當(dāng)季度績效考核自動評“D”。1. 發(fā)生有理投訴越級到公司領(lǐng)導(dǎo)、省公司或消委會、通信管理局，甚至被媒體曝光、起訴到法庭者，當(dāng)季度績效考核自動評“D”。2. 當(dāng)月考核總分在75分以上并總分排名在前30%者，當(dāng)季度績效考核有評“B”的資格，當(dāng)季度考核總分在60分以下者，當(dāng)季度績效考核自動評“D”。3. 辦理業(yè)務(wù)時，如出現(xiàn)漏蓋私章、資料不全、報表錯誤等本月如出現(xiàn)3次以上， 季度不列入A\B績效的考評。4. 漏辦業(yè)務(wù)、資料不全等，但能及時發(fā)現(xiàn)未造成后果的，出現(xiàn)2次季度不列入A\B績效的考評。5. 漏辦業(yè)務(wù)，造成后果需向客戶解釋、賠償或向領(lǐng)導(dǎo)請示的，發(fā)生1次,季度不列入A\B績效的考評。6. 全月班會未簽名的當(dāng)月考核不高于C。7. 季度考核成績低于60分，季度考核不高于D。第六節(jié) 經(jīng)警考評制度一、 考核目的為提高服務(wù)廳經(jīng)警的工作積極性，有效維護服務(wù)廳的安全環(huán)境，保障服務(wù)廳各項工作的正常開展，創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品牌，樹立優(yōu)良的企業(yè)形象，制定本制度。二、 適用范圍適用于對惠州移動公司服務(wù)廳經(jīng)警的績效考核。三、 考核周期月度考核：以月度為一個考評周期，下月中旬公布上月考評結(jié)果。四、 考核方式：由服務(wù)廳指定專人，以現(xiàn)場抽查為主，結(jié)合日常管理記錄和統(tǒng)計數(shù)據(jù)進行。五、 考核內(nèi)容：包括警容風(fēng)紀(jì)、工作要求、服務(wù)態(tài)度等方面。六、 考核細則：見服務(wù)廳經(jīng)警考評表。服務(wù)廳經(jīng)警考評表值班地點： 被考評人： 項目 考評內(nèi)容 標(biāo)準(zhǔn)分 考評分?jǐn)?shù)按著裝規(guī)定，佩戴警械、工作證。 3分 　舉止文明、手勢規(guī)范。 3分 　不準(zhǔn)背手或?qū)⑹植迦胍麓?，精神飽滿、姿態(tài)端正、形象良好。 3分 　不留長發(fā)、蓄胡子、長指甲。 3分 　警容風(fēng)紀(jì)15分警便服不準(zhǔn)混穿。 3分 　保持高度警惕、確保守護目標(biāo)的安全。 3分 　善于發(fā)現(xiàn)各種事故隱患和可疑人，并能及時、正確處理各種突發(fā)事件。 3分 　嚴(yán)格執(zhí)法、按章辦事，處理問題講原則、講方法，以理服人。 3分 　服從命令、聽從指揮，尊重領(lǐng)導(dǎo)、團結(jié)同志。 3分 　敢于同違法、違紀(jì)行為作斗爭。 3分 　不離崗、不遲到、不早退，忠于職守。 3分 　不準(zhǔn)讓推銷、閑雜人員進入通訊要害部位或辦公場所。 3分 　嚴(yán)格執(zhí)行配備武器、警械的使用規(guī)定。 3分 　執(zhí)行勤務(wù)遇到危險時，不準(zhǔn)臨陣畏縮。 3分 　守護目標(biāo)內(nèi)，不準(zhǔn)有丟失公、私財物的事件。 4分 　1遵守公安民警的“ 八大紀(jì)律、十項注意”。 3分 　1自覺遵守黨和國家的政策、法律、法規(guī)和公司的規(guī)章制度。 3分 　1值班時，不準(zhǔn)吸煙、吃零食、看書、聽收音機、會客等。 3分 　1自覺參加軍事訓(xùn)練，提高自身素質(zhì)。 2分 　1不準(zhǔn)有“ 黃、賭、毒” 行為。 3分 　1努力學(xué)習(xí)法律知識和業(yè)務(wù)技能，勝任本職工作能力。 2分 　1不許有因工作失誤造成客戶投訴。 3分 　1堅持請示、報告制度，按要求逐級上報。 5分 　1認(rèn)真執(zhí)行交接班、檢查、巡查、登記制度。 3分 　嚴(yán)格執(zhí)行機房、辦公場所來訪登記制度。 3分 　2遇到告警，每個警員都有處警的義務(wù)。 3分 　2末經(jīng)準(zhǔn)許，不能私自將親友留宿。 1分 　工作要求（70分）2認(rèn)真履行各崗位職責(zé)。 5分 　有良好的服務(wù)意識和職業(yè)道德，做到主動熱情、耐心周到。 2分 　說話和氣、禮貌待人、文明服務(wù)。 3分 　不準(zhǔn)惡語傷人，刁難顧客、客戶。 3分 　不準(zhǔn)發(fā)生爭吵、打斗事件。 3分 　服務(wù)態(tài)度（15分）守護目標(biāo)內(nèi)不準(zhǔn)出現(xiàn)秩序混亂。 4分 　服從命令、聽從指揮，提高警惕，保證守衛(wèi)目標(biāo)的安全。 3分 　維護服務(wù)廳內(nèi)、外的治安秩序，發(fā)現(xiàn)可疑情況，正確處理。 3分 　文明執(zhí)勤、禮貌周到、精神飽滿、著裝整潔。 2分 　收款員到達營業(yè)點收款時，協(xié)助其工作，保障收款員和資金的安全。 4分 　不準(zhǔn)隨意進入營業(yè)工作臺內(nèi)。 2分 　遇突發(fā)事件，忠于職守、沉著、冷靜、機智、果斷地同不法分子作斗爭。 5分 　嚴(yán)格執(zhí)行廣東省移動通信惠州分公司的規(guī)章制度。 2分 　值班經(jīng)警職責(zé)努力完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)。 2分 　每扣1 分折合人民幣10元。以月計，本班人員被扣除10分，扣該班班長100元；本班被扣20分，扣除該班班長200元。備注以月計，凡被扣5分以上的公司通報批評，當(dāng)月被扣10分者即時退回合作公司處理。 考評人： 考評時間： 年 月 日第七節(jié) 團隊建設(shè)規(guī)范一、 目的明確服務(wù)廳團隊建設(shè)管理的方法、技巧，使服務(wù)廳管理者又興趣、有方法、有信心做好服務(wù)廳團隊建設(shè)管理工作。二、 適用范圍本制度適用于惠州移動服務(wù)廳團隊建設(shè)管理工作。三、 團隊的概念團隊是指在工作中緊密協(xié)作并相互負責(zé)的一群人，擁有共同的效益目標(biāo)。任何組織的團隊，都包括五個要素，簡稱“5P”，即目標(biāo)（Purpose）、定位（Place）、權(quán)限（Power）、計劃（Plan）和人員（People）。這五個要素是組成團隊必不可少之物。四、 團隊建設(shè)規(guī)范1. 制度與人情化管理相結(jié)合通過制度管理保證做正確的事，店面經(jīng)理要以人情管理要讓員工對工作充滿熱情，積極參與、共同解決問題，保持較高的服務(wù)營銷效率。2. 形成以下服務(wù)廳文化1) 坦誠溝通：店面經(jīng)理要在服務(wù)廳內(nèi)部營造一種開放坦誠的溝通氣氛，使員工之間能夠充分溝通意見，每個員工不僅能自由地發(fā)表個人的意見，還能傾聽和接受其他員工的意見，通過相互溝通，消除隔閡，增進了解。2) 樹立內(nèi)部服務(wù)意識：服務(wù)廳可制定適合自己服務(wù)廳的服務(wù)理念，并建立“內(nèi)部客戶服務(wù)體制”，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念；樹立內(nèi)部員工服務(wù)意識：服務(wù)廳主管為店面經(jīng)理服務(wù)、店面經(jīng)理為營銷經(jīng)理服務(wù)、營銷經(jīng)理為營業(yè)人員服務(wù)、后臺為前臺服務(wù)，努力營造服務(wù)廳和諧融洽、團結(jié)互助、健康向上的工作環(huán)境。3) 文化板報建設(shè)：每月由店面經(jīng)理制定一個主題，由全廳員工合作完成廳內(nèi)的板報建設(shè)，讓員工充分展示自己專業(yè)知識外的各項才能。形式多種多樣，可通過小組競賽、分班次完成，并將每期服務(wù)廳的板報主題匯總成冊存檔。4) 俱樂部建設(shè)：根據(jù)員工的才藝和興趣組織俱樂部，如“舞蹈健身俱樂部”、“乒乓球俱樂部”、“讀書俱樂部”等，并制定相應(yīng)的俱樂部管理辦法，增強員工之間的交流、溝通和凝聚力；5) 形成內(nèi)部良性競爭氛圍：定期舉行一些業(yè)務(wù)技能競賽，搭建員工之間互相競爭的舞臺。6) 建立共同目標(biāo)：服務(wù)廳要建立起短期的共同目標(biāo)；同時要樹立中長期的共同愿景，指導(dǎo)員工的行為。7) 員工素質(zhì)齊抓共進：店面經(jīng)理必須加強對每一個員工的教育和培訓(xùn)。尤其是落后員工幫扶，要給落后員工努力的機會，制定奮斗目標(biāo)，時時關(guān)注進度；讓優(yōu)秀員工主動幫助落后員工；日常工作中，搞好對后進員工的傳、幫、帶，讓后進員工盡快成長起來，取得長足的進步，也成為優(yōu)秀的員工。8) 狠抓薄弱環(huán)節(jié)，取長補短：分析服務(wù)廳運營管理中的短板，制定改善服務(wù)廳運營管理短板計劃，嚴(yán)格按照計劃實施，一步一步消除“短板”；服務(wù)廳還需要時時關(guān)注其它服務(wù)廳常見的服務(wù)短板，時時自省明鑒，保持本服務(wù)廳不產(chǎn)生類似短板。第八節(jié) 文化建設(shè)規(guī)范一、 目的明確服務(wù)廳文化建設(shè)的具體方向和組織實施細節(jié)管理，保證服務(wù)廳文化建設(shè)與公司文化建設(shè)方向保持一致，為服務(wù)廳建設(shè)一個積極進取、團結(jié)協(xié)作的團隊提供指導(dǎo)。二、 適用范圍本制度適用于惠州移動服務(wù)廳文化建設(shè)管理工作。三、 文化建設(shè)規(guī)范1) 服務(wù)廳文化建設(shè)要求? 文化活動的主題要健康、積極、向上。? 充分體現(xiàn)服務(wù)廳的特色服務(wù)。? 有益于各部門間的團結(jié)、協(xié)助。? 有助于員工的成長。2) 服務(wù)廳文化建設(shè)有下列之一的，不許開展? 損害公司利益的活動。? 不利于員工之間團結(jié)的活動。? 不利于公司各部門交流的活動。? 不利于個人成長、提高的活動。? 違反國家有關(guān)法律、法規(guī)的活動。3) 文化活動內(nèi)容：凡有利培養(yǎng)服務(wù)廳“團結(jié)、進取、信任、溝通、務(wù)實、高效”作風(fēng)的活動都可以舉辦，形式多樣、不拘一格，服務(wù)廳可自行策劃。如以下活動：? 服務(wù)技能競賽（比武）。? 服務(wù)廳周年慶。 ? 智力、演講競賽。? 內(nèi)部培訓(xùn)師訓(xùn)練。? 員