【正文】 ? 內(nèi)部培訓(xùn)師訓(xùn)練。? 服務(wù)廳周年慶。3) 文化活動內(nèi)容：凡有利培養(yǎng)服務(wù)廳“團(tuán)結(jié)、進(jìn)取、信任、溝通、務(wù)實、高效”作風(fēng)的活動都可以舉辦，形式多樣、不拘一格，服務(wù)廳可自行策劃。? 不利于個人成長、提高的活動。? 不利于員工之間團(tuán)結(jié)的活動。? 有助于員工的成長。? 充分體現(xiàn)服務(wù)廳的特色服務(wù)。二、 適用范圍本制度適用于惠州移動服務(wù)廳文化建設(shè)管理工作。8) 狠抓薄弱環(huán)節(jié)，取長補短：分析服務(wù)廳運營管理中的短板，制定改善服務(wù)廳運營管理短板計劃，嚴(yán)格按照計劃實施，一步一步消除“短板”；服務(wù)廳還需要時時關(guān)注其它服務(wù)廳常見的服務(wù)短板，時時自省明鑒，保持本服務(wù)廳不產(chǎn)生類似短板。7) 員工素質(zhì)齊抓共進(jìn)：店面經(jīng)理必須加強對每一個員工的教育和培訓(xùn)。4) 俱樂部建設(shè)：根據(jù)員工的才藝和興趣組織俱樂部，如“舞蹈健身俱樂部”、“乒乓球俱樂部”、“讀書俱樂部”等，并制定相應(yīng)的俱樂部管理辦法，增強員工之間的交流、溝通和凝聚力；5) 形成內(nèi)部良性競爭氛圍：定期舉行一些業(yè)務(wù)技能競賽，搭建員工之間互相競爭的舞臺。3) 文化板報建設(shè)：每月由店面經(jīng)理制定一個主題，由全廳員工合作完成廳內(nèi)的板報建設(shè)，讓員工充分展示自己專業(yè)知識外的各項才能。2. 形成以下服務(wù)廳文化1) 坦誠溝通：店面經(jīng)理要在服務(wù)廳內(nèi)部營造一種開放坦誠的溝通氣氛，使員工之間能夠充分溝通意見，每個員工不僅能自由地發(fā)表個人的意見，還能傾聽和接受其他員工的意見，通過相互溝通，消除隔閡，增進(jìn)了解。這五個要素是組成團(tuán)隊必不可少之物。三、 團(tuán)隊的概念團(tuán)隊是指在工作中緊密協(xié)作并相互負(fù)責(zé)的一群人，擁有共同的效益目標(biāo)。 考評人： 考評時間： 年 月 日第七節(jié) 團(tuán)隊建設(shè)規(guī)范一、 目的明確服務(wù)廳團(tuán)隊建設(shè)管理的方法、技巧，使服務(wù)廳管理者又興趣、有方法、有信心做好服務(wù)廳團(tuán)隊建設(shè)管理工作。以月計，本班人員被扣除10分，扣該班班長100元；本班被扣20分，扣除該班班長200元。 2分 　值班經(jīng)警職責(zé)努力完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)。 2分 　遇突發(fā)事件，忠于職守、沉著、冷靜、機智、果斷地同不法分子作斗爭。 2分 　收款員到達(dá)營業(yè)點收款時，協(xié)助其工作，保障收款員和資金的安全。 3分 　維護(hù)服務(wù)廳內(nèi)、外的治安秩序，發(fā)現(xiàn)可疑情況，正確處理。 3分 　服務(wù)態(tài)度（15分）守護(hù)目標(biāo)內(nèi)不準(zhǔn)出現(xiàn)秩序混亂。 3分 　不準(zhǔn)惡語傷人，刁難顧客、客戶。 5分 　有良好的服務(wù)意識和職業(yè)道德，做到主動熱情、耐心周到。 3分 　2末經(jīng)準(zhǔn)許，不能私自將親友留宿。 3分 　嚴(yán)格執(zhí)行機房、辦公場所來訪登記制度。 3分 　1堅持請示、報告制度，按要求逐級上報。 3分 　1努力學(xué)習(xí)法律知識和業(yè)務(wù)技能，勝任本職工作能力。 3分 　1自覺參加軍事訓(xùn)練，提高自身素質(zhì)。 3分 　1自覺遵守黨和國家的政策、法律、法規(guī)和公司的規(guī)章制度。 3分 　守護(hù)目標(biāo)內(nèi)，不準(zhǔn)有丟失公、私財物的事件。 3分 　嚴(yán)格執(zhí)行配備武器、警械的使用規(guī)定。 3分 　不離崗、不遲到、不早退，忠于職守。 3分 　服從命令、聽從指揮，尊重領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同志。 3分 　善于發(fā)現(xiàn)各種事故隱患和可疑人，并能及時、正確處理各種突發(fā)事件。 3分 　警容風(fēng)紀(jì)15分警便服不準(zhǔn)混穿。 3分 　不準(zhǔn)背手或?qū)⑹植迦胍麓?，精神飽滿、姿態(tài)端正、形象良好。服務(wù)廳經(jīng)警考評表值班地點： 被考評人： 項目 考評內(nèi)容 標(biāo)準(zhǔn)分 考評分?jǐn)?shù)按著裝規(guī)定，佩戴警械、工作證。五、 考核內(nèi)容：包括警容風(fēng)紀(jì)、工作要求、服務(wù)態(tài)度等方面。三、 考核周期月度考核：以月度為一個考評周期，下月中旬公布上月考評結(jié)果。第六節(jié) 經(jīng)警考評制度一、 考核目的為提高服務(wù)廳經(jīng)警的工作積極性，有效維護(hù)服務(wù)廳的安全環(huán)境，保障服務(wù)廳各項工作的正常開展，創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品牌，樹立優(yōu)良的企業(yè)形象，制定本制度。6. 全月班會未簽名的當(dāng)月考核不高于C。4. 漏辦業(yè)務(wù)、資料不全等，但能及時發(fā)現(xiàn)未造成后果的，出現(xiàn)2次季度不列入A\B績效的考評。2. 當(dāng)月考核總分在75分以上并總分排名在前30%者，當(dāng)季度績效考核有評“B”的資格，當(dāng)季度考核總分在60分以下者，當(dāng)季度績效考核自動評“D”。八、 其他1. 發(fā)生安全事故（如丟失公司財物）時，財務(wù)損失在1000元以下，責(zé)任人自動取消當(dāng)季度績效考核評“B”的資格；財務(wù)損失在1000元或以上，當(dāng)季度績效考核自動評“D”。4. 得A的前提條件是考核得分要在90分以上。2. 考評成績將作為服務(wù)廳服務(wù)人員績效考核依據(jù)，并決定是否續(xù)約。七、 考核結(jié)果1. 員工績效考核總分＝基礎(chǔ)指標(biāo)得分?基礎(chǔ)指標(biāo)占比＋經(jīng)營指標(biāo)得分?經(jīng)營指標(biāo)占比。? 當(dāng)月在公司內(nèi)部期刊雜志上發(fā)表文章者，按1分/次加分?！?) 業(yè)務(wù)能力部分（20分）? 按3個月業(yè)務(wù)考試平均成績*20%計算，成績低于75分者或每月短信答題不達(dá)標(biāo)者，季度獎金評定級別不超過C級，連續(xù)2個月考核不達(dá)標(biāo)季度考核不高于D。復(fù)印資料要同一方向。 　入網(wǎng)協(xié)議書沒有機主本人簽名。過戶后沒有更改繳費戶名。 　復(fù)印件不清晰，機主身份證用傳真件代替。 　入網(wǎng)機主身份證、代辦人身份證無復(fù)印件附底卡。報表漏寫發(fā)票流水號、總張數(shù)。發(fā)票及報表漏蓋私章或簽名。漏復(fù)印作廢發(fā)票。輸入電腦資料漏入漫游。輸入電腦資料漏入IDD。輸入電腦資料漏入或錯入每項申辦業(yè)務(wù)。底卡漏蓋營業(yè)單位章、營業(yè)員私章或簽名。輸入電腦資料漏入或錯入身份證號碼。單位機底卡戶名與公章不符。單位機底卡漏蓋單位公章。底卡填寫移動電話號碼與輸入電腦資料不符。底卡漏填寫郵政編碼，路名。底卡漏填寫智能卡號碼。底卡漏填寫身份證號碼、通信地址。小差錯與大差錯的標(biāo)準(zhǔn)如下：小差錯 大差錯底卡漏填寫地址、姓名、聯(lián)系電話。2. 基礎(chǔ)指標(biāo)考核計分方法1) 服務(wù)質(zhì)量部分（40分）服務(wù)質(zhì)量考核細(xì)項 考核要求 扣分1服務(wù)用語：文明、規(guī)范 1. 服務(wù)用語不規(guī)范、使用服務(wù)禁語，頂撞客戶2. 工作出現(xiàn)差錯時未當(dāng)面致歉 每次扣5分2服務(wù)態(tài)度：精神飽滿、態(tài)度誠懇、語言親切周到1. 為客戶解答問題時不夠仔細(xì)、缺乏耐心2. 給客戶提供服務(wù)時缺乏真誠、熱情、自然3. 當(dāng)客戶表示不購買產(chǎn)品服務(wù)或出現(xiàn)不同意見時對客戶缺乏尊重4. 業(yè)務(wù)繁忙時催促客戶抓緊辦理每次扣2分3首問負(fù)責(zé)制1. 對客戶的咨詢投訴推諉或指使客戶找別部門2. 客戶在未辦理業(yè)務(wù)時指使客戶找值班經(jīng)理3. 對客戶的投訴未及時聯(lián)系有關(guān)部門每次扣5分4行為舉止：規(guī)范、適度、干凈利落、不拘束呆板1. 未主動與客戶打招呼（口頭問候、點頭微笑）2. 客戶離開時未主動告別（謝謝、再見、點頭微笑）3. 對業(yè)務(wù)不熟悉，辦理業(yè)務(wù)時超出3分鐘（不含咨詢）4. 介紹業(yè)務(wù)時不夠清晰、缺乏條理5. 未主動詢問客戶需求6. 未根據(jù)客戶的需要主動向客戶推薦業(yè)務(wù)、發(fā)放業(yè)務(wù)資料7. 詢問客戶資料時未做好記錄導(dǎo)致重復(fù)詢問8. 當(dāng)客戶有離網(wǎng)傾向時，未做任何挽留工作以及記錄情況9. 未做到唱收唱付，將單據(jù)、錢幣交與客戶時不夠禮貌每次扣2分5儀容儀表：美觀大方、整潔得體1. 上班時未按要求佩帶或擺放工牌號，統(tǒng)一著裝2. 男士留長發(fā)、蓄須；女士未化淡妝3. 指甲過長、佩帶裝飾性很強的飾物4. 坐姿、走姿懶散每次扣1分注：服務(wù)質(zhì)量部分也可按區(qū)域服務(wù)滿意度考核標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，未被調(diào)查到的員工取整個滿意度調(diào)查的平均值；由于員工自身問題造成滿意度下降或客戶投訴的，該員工該項不得分。? 經(jīng)營指標(biāo)得分＝服務(wù)廳考核得分?該員工承擔(dān)的指標(biāo)比重?該員工指標(biāo)達(dá)成率?；究己酥笜?biāo) 考核方式 占比服務(wù)質(zhì)量主要從服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度、行為舉止、儀容儀表、首問負(fù)責(zé)制等方面進(jìn)行考核現(xiàn)場檢查 40％勞動紀(jì)律主要從上班考勤、培訓(xùn)考勤、辦公操作、工作質(zhì)量等方面進(jìn)行考核日常管理記錄 20％業(yè)務(wù)差錯月底統(tǒng)計業(yè)務(wù)差錯月度/季度/年度統(tǒng)計 20％業(yè)務(wù)能力依據(jù)每月考試成績考試成績，季度/年度成績?yōu)樵露瘸煽兯阈g(shù)平均 20％加分項2） 經(jīng)營指標(biāo)：? 由各服務(wù)廳根據(jù)自身實際情況，結(jié)合階段性營銷任務(wù)，將服務(wù)廳經(jīng)營指標(biāo)適當(dāng)落實到人，以利于指標(biāo)的分解、跟進(jìn)與達(dá)成。六、 考核細(xì)則1. 考核指標(biāo)體系：分基礎(chǔ)指標(biāo)和經(jīng)營指標(biāo)，兩者占比可根據(jù)服務(wù)廳和各崗位實際情況動態(tài)調(diào)整。四、 考核方式：服務(wù)廳成立服務(wù)人員考核小組，以現(xiàn)場抽查為主，結(jié)合日常管理記錄和統(tǒng)計數(shù)據(jù)。三、 考核周期1. 季度考核：以季度為一個考評周期，下季度首月中旬公布上季度考核結(jié)果。第五節(jié) 員工績效考核制度一、 考核目的為提高服務(wù)人員工作積極性，在服務(wù)廳內(nèi)部營造一種積極向上的氛圍，以有效促進(jìn)服務(wù)廳服務(wù)質(zhì)量的全面提升，創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品牌，樹立優(yōu)良的企業(yè)形象，制定本制度。為了在培訓(xùn)過程中有效的運用這一模式，便需要將各類訓(xùn)練游戲匯總建立游戲庫。（二） 游戲庫的建立：在培訓(xùn)過程中除了要運用常規(guī)的培訓(xùn)手段以外還應(yīng)引進(jìn)先進(jìn)的培訓(xùn)模式，來加強培訓(xùn)效果。（一） 課題庫的建立：針對服務(wù)廳進(jìn)行的各類培訓(xùn)是一項系統(tǒng)工作，這不僅包括一些常規(guī)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容，更要在日常工作中發(fā)現(xiàn)具體的問題、制定相應(yīng)的培訓(xùn)內(nèi)容。八、培訓(xùn)評估培訓(xùn)的效果需要進(jìn)行評估，否則無法進(jìn)行有效的跟進(jìn)。(f) 培訓(xùn)的簽到表、培訓(xùn)反饋表、培訓(xùn)記錄表等均應(yīng)進(jìn)行存檔。(d) 讓一些有講師潛質(zhì)的學(xué)員擔(dān)任主持人主持會議。(b) 店面經(jīng)理安排積極分子進(jìn)行培訓(xùn)考勤工作，對培訓(xùn)中學(xué)員的表現(xiàn)進(jìn)行記錄。(d) 進(jìn)行相應(yīng)的訓(xùn)前動員，使培訓(xùn)達(dá)到最佳效果。(b) 在公告欄及每周一的晨會上公布課程內(nèi)容。(f) 培訓(xùn)隊伍的建設(shè)：對內(nèi)部培訓(xùn)隊伍的建立制定出計劃，如項目負(fù)責(zé)人的培養(yǎng)，講師內(nèi)訓(xùn)等。(d) 制定受訓(xùn)人員分類：明確各類培訓(xùn)課程的受訓(xùn)群體。項目負(fù)責(zé)人直接向服務(wù)廳店面經(jīng)理負(fù)責(zé)。2) 培訓(xùn)計劃制定：培訓(xùn)課程計劃由服務(wù)廳培訓(xùn)項目小組制定，店面經(jīng)理審批，內(nèi)容包括：(a) 確立培訓(xùn)目標(biāo)：根據(jù)服務(wù)廳內(nèi)部工作需要及公司發(fā)展策略制定培訓(xùn)目標(biāo)。5) 培訓(xùn)記錄：營銷經(jīng)理負(fù)責(zé)對周培訓(xùn)進(jìn)行記錄。審批過程須在兩天時間內(nèi)結(jié)束，審批后營銷經(jīng)理根據(jù)審批的內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)的安排。內(nèi)容為對上一星期工作的總結(jié)及對下一星期工作的安排。（二） 周培訓(xùn)1) 培訓(xùn)安排：具體的時間安排根據(jù)營業(yè)繁忙情況、員工的工作狀況而定。3) 培訓(xùn)講師：當(dāng)班的營銷經(jīng)理或服務(wù)廳兼職培訓(xùn)員。1) 培訓(xùn)安排：由營銷經(jīng)理將當(dāng)日的營業(yè)人員按班次分成兩批或三批進(jìn)行日培訓(xùn)，時間安排在班前班后會上，至少保證當(dāng)班營銷代表每日參加一次培訓(xùn)。現(xiàn)將服務(wù)廳的培訓(xùn)分為三級，一級為“日培訓(xùn)”，二級為“周培訓(xùn)”，三級為“月培訓(xùn)”。 六、內(nèi)部培訓(xùn)的執(zhí)行：根據(jù)服務(wù)廳人員基礎(chǔ)素質(zhì)的差別和營業(yè)狀況不同的特點，應(yīng)適當(dāng)將服務(wù)廳內(nèi)的培訓(xùn)進(jìn)行分級，培訓(xùn)的內(nèi)容及時間安排由于級別的不同也都應(yīng)有不同的要求。五、二次培訓(xùn)1. 參加完一次培訓(xùn)(指省公司、虛擬培訓(xùn)中心、公司人力資源部、培訓(xùn)室或公司其他部門組織舉辦的培訓(xùn))后服務(wù)廳根據(jù)實際情況組織二次培訓(xùn)。四、培訓(xùn)計劃申報1. 服務(wù)廳每月5日前須制定當(dāng)月本廳的培訓(xùn)需求。根據(jù)服務(wù)廳內(nèi)部需要，及時增補一些課程（如拓展培訓(xùn)、執(zhí)行力培訓(xùn)、心智提升培訓(xùn)等）。3. 服務(wù)理念培訓(xùn)（了解服務(wù)理念，培養(yǎng)服務(wù)意識，提高服務(wù)水平，樹立行業(yè)典范）。1. 行業(yè)現(xiàn)狀培訓(xùn)（了解行業(yè)現(xiàn)狀，規(guī)劃企業(yè)愿景）。4. 客戶投訴及抱怨處理技巧(采用現(xiàn)場案例分析的形式進(jìn)行培訓(xùn))。2. 服務(wù)技巧培訓(xùn)（沙盤演練的形式進(jìn)行培訓(xùn)）。（三） 技能、技巧培訓(xùn)。4. 手機知識培訓(xùn)。2. 基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)。（二） 業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)。2. 職業(yè)道德培訓(xùn)。二、培訓(xùn)內(nèi)容（一） 個人綜合素質(zhì)培訓(xùn)。4． 離職人員在移交各方面事物后，由離職人員、交接人員、服務(wù)廳店面經(jīng)理在離職交接表上簽名確認(rèn)，員工方可正式離職。2． 需移交的工作：客戶資料；需繼續(xù)跟進(jìn)的工作、兼職的工作等。2．員工被辭退、開除，由服務(wù)廳提出，并由店面經(jīng)理以書面形式通過上級部門向人力資源部申請，待人力資源部審核通過后，通知員工離職。2) 待人力資源部審核簽署意見后，通知員工離職。 以下所列是引導(dǎo)新員工在服務(wù)廳工作所必需的信息，請逐一查訖并解釋，確認(rèn)后歸檔備案 同事介紹 服務(wù)廳服務(wù)工作規(guī)范部門參觀、組織架構(gòu) 服務(wù)廳業(yè)務(wù)操作流程有關(guān)新員工的工作職責(zé) 服務(wù)廳管理辦法工作時間、加班 物資、設(shè)備使用(工牌、個人保險箱等)休息、午餐時間 服務(wù)廳內(nèi)部管理制度缺勤、遲到 工作時間記錄卡個人和公司電話 公告洗手間 安全管理、環(huán)境衛(wèi)生管理其他服務(wù)廳店面經(jīng)理簽字： 日期我已收到上列有關(guān)資料并已得到所列信息的說明。4． 配發(fā)相關(guān)物品：工作服、出入證、SIM卡、更衣柜等。2． 由店面經(jīng)理為新員工解釋下表所列事項，完畢后雙方簽名確認(rèn)，此表歸檔。6．新員工在轉(zhuǎn)正定崗前必須取得資格證方可正式上崗工作。4． 實習(xí)期滿的營銷助理由店面經(jīng)理根據(jù)實習(xí)期間工作情況給予評定，以書面形式通過上級部門報人力資源部，待人力資源部審核同意后分配至各服務(wù)廳正式上崗。2． 營銷助理在實習(xí)期間需嚴(yán)格遵守服務(wù)廳各項規(guī)章制度，由營業(yè)店面經(jīng)理安排具體工作。二、 適用范圍本管理制度適用于惠州移動公司服務(wù)廳員工上崗與離職管理工作。8. 服務(wù)廳全體人員的考勤工作均通過人力資源綜合管理系統(tǒng)完成。6. 法定節(jié)假日、年休假、婚假（結(jié)婚證明）、產(chǎn)假（醫(yī)務(wù)證明）、看護(hù)假（醫(yī)務(wù)證明）、計劃生育假（醫(yī)務(wù)證明）、工傷假（醫(yī)務(wù)證明），需填寫請假申請單