【正文】 。 ，首問責(zé)任人應(yīng)做好記錄、跟蹤和辦結(jié)回復(fù)。 服務(wù)要求 ： 。 、電視、電臺、報刊等媒體加強稅收征管政策宣傳，多種途徑落實一次性告知制度，提高服務(wù)質(zhì)量。對常規(guī)業(yè)務(wù)，應(yīng)事先制作辦稅指引資料，及時向納稅人提供，以縮短告知時間。 服務(wù)要求： ，按章辦事，又要對納稅人寬容和理解，不得與納稅人爭吵。 ，窗口前臺盡量不接聽電話，減少對正在工作中的窗口人員的干擾。若旁邊窗口人員暫無業(yè)務(wù)辦理，可指引窗前等候的納稅人到旁邊窗口繼續(xù)辦理，并將資料移送旁邊窗口，向等候的納稅人致歉后繼續(xù)接聽電話。如其他人員均無暇應(yīng)接，應(yīng)留下來電人的聯(lián)系電話，稍后再回復(fù)。 服務(wù)要求： 。 ，應(yīng)盡快協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥善處理，避免因拖延處理時間而再度發(fā)生沖突。如遇基層稅務(wù)機關(guān)權(quán)限不能解決的問題，稅務(wù)人員 應(yīng)坦誠解釋，并表明將迅速向上級匯報，爭取早日解決問題。了解情況后，如屬納稅人誤解的，要耐心解釋有關(guān)稅收政策和操作，化解納稅人的疑慮。若發(fā)現(xiàn)納稅人有暴力傾向或行為時，應(yīng)及時暗中報警求助。如發(fā)生群體性事件，應(yīng)請對方派出代表陳述觀點，引導(dǎo)納稅人說清情況，找出納稅人急需了解或解決的問題關(guān)鍵。 [情形二 ]納稅人在辦稅服務(wù)廳鬧事。辦理需時較長的業(yè)務(wù)，窗口人員應(yīng)向納稅人解釋原因，爭取納稅人諒解。納稅人此時最需要情緒宣泄，過多回應(yīng)可能使納稅人情緒更激動。 范例三 :征納沖突的應(yīng)對方法 [情形一 ]納稅人等候時間過長而 產(chǎn)生不滿情緒，甚至出言不遜。 ，必要時放置“地面濕滑”提示，以防行人滑倒。 范例二：臺風(fēng)、暴雨等惡劣天氣的應(yīng)對方法 服務(wù)要求： 、辦稅服務(wù)廳內(nèi)服務(wù)設(shè)置是否牢固安全，加固或妥善擺放辦稅服務(wù)廳內(nèi)、外易墜落的物品，如室內(nèi)外宣傳掛物、花盆、資料架等。 ，導(dǎo)稅員應(yīng)及時通知相關(guān)人員搶修，在設(shè)備上張貼“設(shè)備故障，暫停使用”的標(biāo)識，并向納稅人做好解釋工作；如遇設(shè)備發(fā)熱等危險情況，應(yīng)迅速切斷電源或搬走設(shè)備。 ，應(yīng)在窗口前放置“暫停服務(wù)”告示牌。 [情形二 ]計算機、叫號機等硬件 設(shè)施發(fā)生故障，窗口人員無法自行修理的。 5. 對辦理特急事項的納稅人，留下其聯(lián)系電話，待系統(tǒng)恢復(fù)正常時主動通知納稅人上門辦理。 3. 如系統(tǒng)故障不能在短時間內(nèi)修復(fù)，應(yīng)在辦稅服務(wù)廳入口及廳內(nèi)顯眼位置發(fā)布告示（可利用電子屏、宣傳電視、公告欄等設(shè)施），避免納稅人無謂等候。 服務(wù)要求： ，應(yīng)及時通知技術(shù)部門，并了解修復(fù)時間，預(yù)計短時間內(nèi)可修復(fù)的，應(yīng)向納稅人做好解釋工作，請納稅人耐心等候。 （ 4）凡取得“特級辦稅服務(wù)廳”資格的，省局將進行通報表揚，由各市或縣（市、區(qū)）局給予該辦稅服務(wù)廳工作人員適當(dāng)獎勵，并對相關(guān)人員在提拔任用、推優(yōu)評先等方面予以適當(dāng)?shù)膬?yōu)先安排 。 （ 2）已經(jīng)定級的辦稅服務(wù)廳如發(fā)生上述一票否決情況的，實行降級或取消等級辦稅服務(wù)廳的處理；如出現(xiàn)行政過錯，將依照《廣東省行政過錯責(zé)任追究暫行辦法》相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 （ 1）省局每兩年一次對全省地稅系統(tǒng)辦稅服務(wù)廳等級進行考評，并作出升降級或維持原等級的評定。等級辦稅服務(wù)廳分為三個級別，即：特級辦稅服務(wù)廳、一級辦稅服務(wù)廳、二級辦稅服務(wù)廳。 辦稅服務(wù)廳考評結(jié)果應(yīng)與年終考評掛鉤。 （ 2）辦稅服務(wù)廳窗口行風(fēng)和服務(wù)質(zhì)量問題被紀(jì)檢監(jiān)察部門和市級以上地稅機關(guān)以明查暗訪等方式查出或者被各級新聞媒體曝光的。 另設(shè)加分 項目和執(zhí)行一票否決制，即辦稅服務(wù)廳參加各種精神文明創(chuàng)建活動，如青年文明號、巾幗文明崗等，獲得縣（區(qū)）、市級、省級、國家級授牌的，分別加 120 分。 ：考評內(nèi)容包括辦稅服務(wù)廳的服務(wù)環(huán)境規(guī)范、窗口人員行為規(guī)范、涉稅事項服務(wù)規(guī)范、辦稅服務(wù)制度規(guī)范和外部評議情況等。 ：各市局結(jié)合實際，對各辦稅服務(wù)廳的考評情況進行定期通報；省局對各地辦稅服務(wù)廳進行重點抽查，發(fā)現(xiàn)問題的限期整改，對成績突出的單位及個人給予通報表揚。 ：考評合計滿分為 100 分，基本內(nèi)容包括辦稅服務(wù)廳工作人員的著裝行為規(guī)范、工作效率、滿意率、日常秩序等。 三、考評對象： 全省地稅系統(tǒng)縣（市、區(qū)）級及以上辦稅服務(wù)廳。 一、考評目的： 促進辦稅服務(wù)廳規(guī)范化建設(shè)和管 理，全面提高辦稅效率和服務(wù)水平。 第六篇 辦稅服務(wù)廳考評規(guī)范 為切實加強窗口行風(fēng)和作風(fēng)建設(shè)，根據(jù)《廣東省地稅系統(tǒng)辦稅服務(wù)廳管理規(guī)范 (試行 )》等有關(guān)要求，各市、縣（區(qū)）局可結(jié)合實際情況，對各級辦稅服務(wù)廳進行統(tǒng)一考評和管理，考評分為日常考評和年度考評。如根據(jù)納稅人的特殊情況，合理簡化程序、提高工作效率，急事急辦；或者在非對外服務(wù)時 間為納稅人辦理特殊需求的涉稅事項。 （五）辦稅高峰期分流措施：根據(jù)實際情況，靈活采取多項分流措施，如實行預(yù)約辦稅、錯峰申報、增加服務(wù)窗口、加強現(xiàn)場輔導(dǎo)等。 （四）辦稅窗口延時服務(wù)： 在規(guī)定的對外服務(wù)時間內(nèi)，不得提前結(jié)束服務(wù)。 （三）弱勢群體便利服務(wù)：對于老、弱、病、殘、孕婦、下崗人員等弱勢群體，應(yīng)給予相應(yīng)幫助和照顧，結(jié)合實際提供綠色通道服務(wù)或其他優(yōu)先服務(wù)。 （二）預(yù)約和提醒服務(wù)：根據(jù)納稅人的需求，在征納雙方約定事項、時間內(nèi)，為納稅人辦理涉稅事項的服務(wù)；根據(jù)納稅人發(fā)生納稅義務(wù)或履行稅收法律責(zé)任之前，提醒納稅人及時辦理涉稅事項的服務(wù)。 五、個性化服務(wù)規(guī)范 含義：辦稅服務(wù)廳可結(jié)合實際，增設(shè)適應(yīng)不同需求的個性化服務(wù)項目，根據(jù)實際需要適用或豐富、細化以下個性服務(wù)內(nèi)容。 （三）網(wǎng)站服務(wù)：納稅人可登錄地稅網(wǎng)站，通過網(wǎng)上辦稅廳辦理新 辦業(yè)戶登記、變更、注銷、發(fā)票購銷、外出經(jīng)營證明等前期受理、審批涉稅事項，并可使用網(wǎng)上預(yù)約服務(wù)、網(wǎng)上查詢本企業(yè)納稅情況等功能，逐步實現(xiàn)網(wǎng)上自行打印電子稅票（或繳稅憑證）等功能。 （一）同城通辦：在實行同城通辦的地區(qū)，納稅人可選擇就近的辦稅服務(wù)廳辦理納稅申報及有關(guān)涉稅事務(wù)，提高辦事效率。 （三）禁忌 職責(zé)不清，協(xié)調(diào)失范，隨意空崗。 。 ，及時采取措施控制或處理突發(fā)事件，解決問題。 值班長的具體職責(zé)： ，處理征納雙方問題或矛盾，維持辦稅服務(wù)廳工作秩序。 三、領(lǐng)導(dǎo)值班制 （一）含義：值班領(lǐng)導(dǎo)在納稅高峰期或視工作需要協(xié)調(diào)本單位相關(guān)部門人員現(xiàn)場為納稅人處理涉稅事項，各部門人員應(yīng)配合值班領(lǐng)導(dǎo)工作，滿足辦稅服務(wù)應(yīng)急需要。主要用于宣傳地稅形象和服務(wù)理念，以及政府信息公開內(nèi)容，包括納稅人的權(quán)利和義務(wù)，辦稅程序，稅務(wù)行政許可項目，稅收行政收費項目，稅務(wù)行政處罰，舉報投訴監(jiān)督，內(nèi)設(shè)機構(gòu)及其職責(zé)等。主要用于發(fā)布緊急知會納稅人的各類通知或辦稅提醒，包括定額公示、欠稅公示等?？h（市、區(qū)）局納服部門負責(zé)地稅職能、管轄范圍及征收稅種等宣傳單張的印制；稅務(wù)分局個性化的宣傳單張由分局自行印制。 。 。 。 二、宣傳及信息公開 （一）含義：是指依托各類宣傳設(shè)施，為納稅人提供稅收政策宣傳輔導(dǎo)、信息公開和辦 稅指引等服務(wù)，充分發(fā)揮辦稅服務(wù)廳的政府信息 公開和稅收宣傳作用。 （二）規(guī)范要求 遇上述特殊情況而導(dǎo)致納稅人未能正常辦理涉稅事項時，應(yīng)以發(fā)放《二次辦理優(yōu)先卡 》或在其辦理資料上加蓋“二次優(yōu)