【正文】 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)訪問(wèn)次數(shù)。受理投訴數(shù)。受理電話數(shù)。 移動(dòng)客戶服務(wù)中心員工質(zhì)量檢查統(tǒng)計(jì)表 負(fù) 責(zé) 人 姓 名 ： 張 三 工 號(hào) ： 0 日 期 ：1998/07/021998/07/04 工號(hào)業(yè)務(wù)知識(shí)專業(yè)知識(shí)服務(wù)態(tài)度服務(wù)用語(yǔ)輕一嚴(yán)輕一嚴(yán)輕一嚴(yán)微般重微般重微般重操作應(yīng)答、客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)表（按月） 它包括以下欄目。服務(wù)用語(yǔ)。專業(yè)知識(shí)差錯(cuò)數(shù)（輕微、一般、嚴(yán)重）。 。工號(hào)。服務(wù)用語(yǔ)。專業(yè)知識(shí)（輕微差錯(cuò)、一般差錯(cuò)、嚴(yán)重差錯(cuò)）。上班時(shí)間或班組 。員工工號(hào)。工作流派單數(shù)。打印派單數(shù)。直接派單數(shù)。合計(jì) 移動(dòng)客戶服務(wù)中心員工派單情況（按日）統(tǒng)計(jì)表 負(fù) 責(zé) 人 姓 名 ： 張 三 工 號(hào) ： 0 日 期 ：1998/07/091998/08/09 日期直接派傳真派打印派單e_mail 派工作流派單數(shù)單數(shù)數(shù)單數(shù)單數(shù)合計(jì)合計(jì) 第 38 頁(yè)共 1 頁(yè) 、按月統(tǒng)計(jì)客戶服務(wù)中心派單 情況統(tǒng)計(jì)表 它包括以下各欄目： 。 e_mail派單數(shù)。傳真派單數(shù)。日期。業(yè)務(wù)受理處理時(shí)限。用戶建議逾期處理。用戶建議處理單數(shù)。服務(wù)質(zhì)量處理時(shí)限。網(wǎng)絡(luò)投訴逾期處理。網(wǎng)絡(luò)投訴 處理單數(shù)。業(yè)務(wù)投訴處理時(shí)限。留言信箱逾期處理。留言信箱處理單數(shù)。工號(hào)。結(jié)束時(shí)間。序號(hào) 第 36 頁(yè)共 1 頁(yè) 。簽出時(shí)間。序號(hào)。工作時(shí)長(zhǎng)：工作時(shí)間長(zhǎng)度。工時(shí)利用率 第 35 頁(yè)共 1 頁(yè) 其含義如下： 示忙次數(shù)：座席示忙的使用次數(shù)。人工示忙時(shí)長(zhǎng)。請(qǐng)求支持次數(shù)。無(wú)應(yīng)答轉(zhuǎn)移次數(shù)。應(yīng)答次數(shù)。簽出次數(shù)。姓名。傳真次數(shù) 移動(dòng)客戶服務(wù)中心托收資詢情況統(tǒng)計(jì)表 填報(bào)單位： xx 移動(dòng)客戶服務(wù)中心統(tǒng)計(jì)日期： 1998 年 7 月 7日 1998年 10 月 10日托收類別用戶訪問(wèn)員工訪問(wèn)被訪次數(shù)傳真次次數(shù)次數(shù)合計(jì)數(shù)此表為非咨詢類報(bào)表，需要深圳局提供托收情況數(shù)據(jù) 、客戶 服務(wù)中心員工話務(wù)量表 它包括以下各欄目： 第 48 頁(yè) 共 52 頁(yè) 。托收類別。被訪次數(shù)。傳真次數(shù) 移動(dòng)客戶服務(wù)中心特服功能資詢情況統(tǒng)計(jì)表 第 33 頁(yè)共 1 頁(yè) 填報(bào)單位： xx 移動(dòng)客戶服務(wù)中心統(tǒng)計(jì)日期： 1998 年 7 月 7日 1998年 10 月 10日資料類別用戶訪問(wèn)員工訪問(wèn)被訪次數(shù)次數(shù)次數(shù)合計(jì)此表為咨詢 類報(bào)表，生成方式同表 1 特服類別包括： 數(shù)字系統(tǒng)留言信箱模擬系統(tǒng)留言信箱數(shù)字系統(tǒng)呼出限制模 第 47 頁(yè) 共 52 頁(yè) 擬系統(tǒng)呼出限制數(shù)字系統(tǒng)呼叫轉(zhuǎn)移模擬系統(tǒng)呼叫轉(zhuǎn)移數(shù)據(jù)傳真英文短訊 數(shù)字系統(tǒng)主叫顯示 播放次數(shù)傳真次數(shù) 、漫游功能咨詢情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表 它包括以下各欄目。特服類別。傳真時(shí)長(zhǎng)。查詢號(hào)碼。 、話費(fèi)清單傳真情況明細(xì)單 它包括以下各欄目。資費(fèi)類別。受理失敗數(shù)。 與受理總數(shù)比。及時(shí)率。最長(zhǎng)時(shí)限。按期處理數(shù)。用戶受理分類?；貜?fù)滿意度。局責(zé)任數(shù) 第 30 頁(yè)共 1 頁(yè) 。至今未處理數(shù)。逾期處理數(shù)。平均時(shí)限。受理數(shù)?；?復(fù)不滿意率 投訴情況按責(zé)任單位和投訴業(yè)務(wù)分類統(tǒng)計(jì)表 填報(bào)單位： xx 移動(dòng)客戶服務(wù)中心統(tǒng)計(jì)日期： 1998 年 7 月 7日 1998 年 9 月 9 日責(zé)業(yè)受按平最逾及至與局回任務(wù)理期均長(zhǎng)期時(shí)今受責(zé)復(fù)單類數(shù)處時(shí)時(shí)處率未理任用位別理限限理處總 第 44 頁(yè) 共 52 頁(yè) 數(shù)戶數(shù)數(shù)理數(shù)數(shù)數(shù)比小計(jì)小計(jì)合計(jì) 回復(fù)滿意度回復(fù)不滿意率 、投訴情況按投訴方式分類統(tǒng)計(jì)表 它包括以下各欄目。回復(fù)用戶數(shù) 第 29 頁(yè)共 1 頁(yè) 。與受理總數(shù)比。及時(shí)率。最長(zhǎng)時(shí)限。按期處理數(shù)。業(yè)務(wù)類別?；貜?fù)不滿意率 第 28 頁(yè) 共 1 頁(yè) 投訴情況按責(zé)任單位分類統(tǒng)計(jì)表 填報(bào)單位： xx 移動(dòng)客戶服務(wù)中心 統(tǒng)計(jì)日期： 1998 年 7 月 7 日 1998 年 9 月 9 日責(zé)來(lái)來(lái)來(lái)外合按平最逾及至與任電函訪轉(zhuǎn)計(jì)期均長(zhǎng)期時(shí)今受單處時(shí)時(shí)處率未理位理限限理處總數(shù)數(shù)理數(shù)數(shù)比小計(jì)小計(jì)合計(jì)局責(zé)任數(shù)回復(fù)用戶數(shù)回復(fù)滿意度回復(fù)不滿意率 、投訴情況按責(zé)任單位和投訴業(yè)務(wù)分類統(tǒng)計(jì)表 它包括以下各欄目?；貜?fù)用戶數(shù)。與受理總數(shù)比。及時(shí)率。最長(zhǎng)時(shí)限。按期處理數(shù)。來(lái)訪。來(lái)電。 、客戶服務(wù)中心投訴情況按投訴單位分類統(tǒng)計(jì)表 它包括以下各欄目。投訴數(shù) 移動(dòng)客戶服務(wù)中心投訴情況按投訴業(yè)務(wù)分類統(tǒng)計(jì)表（簡(jiǎn)表） 填報(bào)單位： xx 移動(dòng)客戶服務(wù)中心 統(tǒng)計(jì)日期： 1998 年 7 月 7 日 1998 年 9 月 9 日投訴業(yè)務(wù)分類投訴數(shù)合計(jì)注：投訴業(yè)務(wù)分類為網(wǎng)絡(luò)情況、業(yè)務(wù)情況、 服務(wù)質(zhì)量等，可通過(guò)設(shè)置報(bào)表生成選項(xiàng)，分別按大類和小類進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。 、客戶服務(wù)中心投訴情況按投訴業(yè)務(wù)分類統(tǒng)計(jì)表（簡(jiǎn)表） 它包括以下各欄目?；貜?fù)滿意度。局責(zé)任數(shù)。至今未處理數(shù)。逾期處理數(shù)。平均時(shí)限。投訴數(shù)。呼損率 值班長(zhǎng)：張三 按時(shí)間段統(tǒng)計(jì)全臺(tái)話務(wù)量報(bào)表工號(hào)： 0 第 25 頁(yè)共 1 頁(yè) 日期： 1998/10/09 時(shí)間呼呼立段入出即次次應(yīng)數(shù)數(shù)答次數(shù)合計(jì)注：以上包括客戶服務(wù)中心中繼話務(wù)量和客戶服務(wù)中心中繼群話務(wù)量統(tǒng)計(jì)需等待應(yīng)答次數(shù)與呼入次數(shù)比久不應(yīng)答數(shù)人工應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)自動(dòng)應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)合計(jì) 應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)接通率呼損數(shù)呼損率 、客戶服務(wù)中心投訴情況按投訴業(yè)務(wù)分類統(tǒng)計(jì)表 它包括以下各欄目。接通率。自動(dòng)應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)。久不應(yīng)答次數(shù)。需等待應(yīng)答次數(shù)。呼出次數(shù)。時(shí)間段。呼損數(shù)。合計(jì)應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)。人工應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)。與呼入次數(shù)比。立即應(yīng)答次數(shù)。呼入次數(shù)。時(shí)長(zhǎng) 移動(dòng)客戶服務(wù)中心質(zhì)管員聽錄音情況統(tǒng)計(jì)表 統(tǒng)計(jì)時(shí)間： 1998 年 8 月 10 日 1998 年 10 月 10 日工號(hào)姓名聽錄音次數(shù)時(shí)長(zhǎng)合計(jì) 、按日統(tǒng)計(jì)全臺(tái)話務(wù)量報(bào)表 它包括以下各域：。姓名。 第 23 頁(yè)共 1 頁(yè) 、質(zhì)管員聽錄音情況統(tǒng)計(jì)表 它包括以下各欄目。播放次數(shù)。員工訪問(wèn)次數(shù)。資料類別。 ② 故障自動(dòng)恢復(fù) 當(dāng)系統(tǒng)出故障時(shí)，系統(tǒng)應(yīng)能自動(dòng)恢復(fù)，若不能恢復(fù)，則將報(bào)警級(jí)別設(shè)置為最高。 ② 在監(jiān)控臺(tái)上啟動(dòng) /終止業(yè)務(wù)控制機(jī)的模塊。 ⑤ 激活 /閉塞語(yǔ)音資源、傳真資源、座席資源?？砂锤鱾€(gè)資源機(jī)進(jìn)行監(jiān)視和統(tǒng)計(jì)?？砂锤鱾€(gè)資源機(jī)進(jìn)行監(jiān)視和統(tǒng)計(jì)。可按各個(gè)資源機(jī)進(jìn)行監(jiān)視和統(tǒng)計(jì)。 i、排隊(duì)監(jiān)視 對(duì)當(dāng)前排隊(duì)情況按照業(yè)務(wù)類型進(jìn)行監(jiān)視，并可用報(bào)表和圖形顯示空閑座席個(gè)數(shù)、臨時(shí)示忙座席個(gè)數(shù)、正在受理座席個(gè)數(shù)、外線等待個(gè)數(shù)及時(shí)長(zhǎng)。 第 7 章、系統(tǒng)管理要求 第 21 頁(yè)共 1 頁(yè) 、操作維護(hù)與監(jiān)控管理 、系統(tǒng)監(jiān)控管理 由省中心集中監(jiān)控全省智能排隊(duì)機(jī)運(yùn)行狀況，實(shí)現(xiàn)全省集中監(jiān)控維護(hù)。 根據(jù)忙時(shí)呼叫量，現(xiàn)階段 70%的忙時(shí)呼叫量為人工呼叫量， 第 38 頁(yè) 共 52 頁(yè) 30%為自動(dòng)呼叫量，要求各廠家給出計(jì)算公 式，并給出相應(yīng)的座席及中繼數(shù)： 據(jù)我們調(diào)查，話費(fèi)查詢以總帳查詢?yōu)橹鳎看螘r(shí)長(zhǎng)約 分鐘，以傳真清單查詢?yōu)檩o，每次平均時(shí)長(zhǎng)約 6 分鐘，平均每次話費(fèi)查詢約需時(shí)長(zhǎng) 分鐘。近期通過(guò) ddn或分組交換網(wǎng)實(shí)現(xiàn)連接（傳輸速率為 ～ 64kbps），也可通過(guò)公用電話網(wǎng) 數(shù)據(jù)通信接口（傳輸速率 ～）以撥號(hào)方式連 接；遠(yuǎn)期目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)接口應(yīng)采用 系列建議的接口。 地市客服中心與省中心之間的通信接口，應(yīng)符合開放系統(tǒng)互聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議，以方便系統(tǒng)間的互聯(lián)。傳輸方式可自動(dòng)也可人工，采用 tcp/ip 協(xié)議，各代碼遵循部規(guī)范。 地市客服中心系統(tǒng)向省中心系統(tǒng)傳輸上報(bào)時(shí)間為每月的 1 第 37 頁(yè) 共 52 頁(yè) 日，上報(bào)上月的統(tǒng)計(jì)匯總數(shù)據(jù)。 1860 服務(wù)類月報(bào)表，包括： 1860 記錄代碼，地市代碼，業(yè)務(wù)代碼，人工受理數(shù)量，自動(dòng)臺(tái)受理數(shù)量等； 。 1860 業(yè)務(wù)受理月報(bào)表，包括： 1860 記錄代碼，地市代碼，業(yè)務(wù)代碼，緊急關(guān)機(jī)數(shù)量，漫游長(zhǎng)權(quán)類數(shù)量，新業(yè)務(wù)開辦數(shù)量，資料更改類數(shù)量，其它業(yè)務(wù)受理數(shù)量，業(yè)務(wù)受理總計(jì)數(shù)量等； 。 1861 話費(fèi)查詢?cè)聢?bào)表，包括： 1861 記錄代碼，地市代碼，業(yè)務(wù)代碼，總查詢數(shù)量，詳細(xì)傳真次數(shù)等； 第 19 頁(yè)共 1 頁(yè) 第 36 頁(yè) 共 52 頁(yè) 。 地市客服系統(tǒng)向省中心系統(tǒng)傳送的數(shù)據(jù)具體為： 。 、地市客服系統(tǒng)與省中心系統(tǒng)的接口 省客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查中心監(jiān)督和管理本省各地市客戶服務(wù)中心，為全省業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)及網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和維護(hù)提供決策依據(jù)。目前采用廣域網(wǎng)互聯(lián)的方式，支持 chinaddn， chinafrn， chinapac 及 pstn 網(wǎng)的傳輸。其具體協(xié)議格式遵循部規(guī)范。其他省客服中心服務(wù)指標(biāo)，包括 ：服務(wù)指標(biāo)記錄代碼，省、區(qū)、直轄市代碼，系統(tǒng)接通率，應(yīng)答及時(shí)率，答復(fù)率，用戶投訴率，投訴答復(fù)率，投訴解決率等； 省中心系統(tǒng)向部中心系統(tǒng)傳輸上報(bào)時(shí)間為每月的 3 日，上報(bào)上月的統(tǒng)計(jì)匯總數(shù)據(jù)；部中心系統(tǒng)向省級(jí)系統(tǒng)傳輸通報(bào)文件時(shí)間 第 35 頁(yè) 共 52 頁(yè) 為每月的 5 日，通報(bào)上月全國(guó)統(tǒng)計(jì)和匯總情況。 186 客服中心服務(wù)指標(biāo)，包括：服務(wù)指標(biāo)記錄代碼，省代碼，地市代碼，客服系統(tǒng)接通率，應(yīng)答及時(shí)率，答復(fù)率，用戶投