【正文】 本地?cái)?shù)據(jù)訪問(wèn)次數(shù)。月份。服務(wù)態(tài)度差錯(cuò)數(shù)（輕微、一般、嚴(yán)重）。姓名。服務(wù)態(tài)度（輕微差錯(cuò)、一般差錯(cuò)、嚴(yán)重差錯(cuò)）。員工名字。 e_mail派單數(shù)。月份。打印派單數(shù)。業(yè)務(wù)受理逾期處理 移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心綜合支持組員工工作量統(tǒng)計(jì)表 班 長(zhǎng) 姓 名 ： 張 山 工 號(hào) ： 0 日 期 ：1998/07/091998/08/09 工姓留言信箱業(yè)務(wù)投訴網(wǎng)絡(luò)投訴號(hào)名處理時(shí)限逾期處理時(shí)限逾期處理時(shí)限逾期數(shù)數(shù)數(shù)數(shù)數(shù)數(shù) 第 50 頁(yè) 共 52 頁(yè) 服務(wù)質(zhì)量用戶(hù)建議業(yè)務(wù)受理處 理時(shí)限逾期處理時(shí)限逾期處理時(shí)限逾期數(shù)數(shù)數(shù)數(shù)數(shù)數(shù) 、按日統(tǒng)計(jì)客戶(hù)服務(wù)中心派單情況統(tǒng)計(jì)表 它包括以下各欄目： 。用戶(hù)建議處理時(shí)限。服務(wù)質(zhì)量處理單數(shù)。業(yè)務(wù)投訴逾期處理。留言信箱處理時(shí)限。時(shí)長(zhǎng) 移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心員工休息情況統(tǒng)計(jì)表 員 工 姓 名 ： 張 三 工 號(hào) ： 0 日 期 ：1998/07/091998/08/09 序號(hào)開(kāi)始時(shí)間結(jié)束時(shí)間時(shí)長(zhǎng)、綜合支持組（數(shù)據(jù)驗(yàn)證）員工工作量統(tǒng)計(jì)表 它包括以下各欄目： 。時(shí)長(zhǎng) 移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心員工簽入簽出統(tǒng)計(jì)表 員 工 姓 名 ： 張 三 工 號(hào) ： 0 日 期 ：1998/07/091998/08/09 序號(hào)簽入時(shí)間簽出時(shí)間時(shí)長(zhǎng)、客戶(hù)服務(wù)中心員工休息情況統(tǒng)計(jì)表 它包括以下各欄目： 第 49 頁(yè) 共 52 頁(yè) 。 工時(shí)利用率：（工作時(shí)長(zhǎng) – 示忙時(shí)長(zhǎng)） /工作時(shí)長(zhǎng) 移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心員工話務(wù)量統(tǒng)計(jì)表 值班長(zhǎng)：張三工號(hào)： 0 日期： 1998/07/091998/08/09工姓簽簽休應(yīng)應(yīng)無(wú)應(yīng)主請(qǐng)接號(hào)名入出息答答答轉(zhuǎn)動(dòng)求續(xù)次次次次時(shí)移次收支時(shí)數(shù)數(shù)數(shù)數(shù)長(zhǎng)數(shù)線持長(zhǎng)次次數(shù)數(shù)合計(jì)人工示忙次數(shù)人工示忙時(shí)長(zhǎng)工作時(shí)長(zhǎng)工時(shí)利用律 、客戶(hù)服務(wù)中心員工簽入簽出統(tǒng)計(jì)表 它包括以下各欄目： 。工作時(shí)長(zhǎng)。主動(dòng)收線次數(shù)。休息次數(shù)。工號(hào)。傳真次數(shù) 移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心漫游功能資詢(xún)情況統(tǒng)計(jì)表 填報(bào)單位： xx 移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心統(tǒng)計(jì)日期： 1998 年 7 月 7日 1998年 10 月 10日資料類(lèi)別用戶(hù)訪問(wèn)員工訪問(wèn)被訪次數(shù)播放次 次數(shù)次數(shù)合計(jì)數(shù)此表為咨詢(xún)類(lèi)報(bào)表，生成方式同表 1 漫游類(lèi)別包括： 數(shù)字系統(tǒng)國(guó)際漫游模擬系統(tǒng)國(guó)內(nèi)漫游 傳真次數(shù) 第 34 頁(yè)共 1 頁(yè) 、托收咨詢(xún)情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表 它包括以下各欄目。被訪次數(shù)。起始時(shí)間。資費(fèi) 移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心資費(fèi)情況統(tǒng)計(jì)表 填報(bào)單位： xx 移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心統(tǒng)計(jì)日期： 1998 年 7 月 7日資費(fèi)類(lèi)別資費(fèi) 第 32 頁(yè)共 1 頁(yè) 此表實(shí)際上是對(duì)咨詢(xún)內(nèi)容的查詢(xún)，與客戶(hù)服務(wù)中心業(yè)務(wù)功能無(wú)關(guān)，為滿(mǎn)足深圳移動(dòng)局的特殊需要而設(shè)資費(fèi)類(lèi)別包括： 第 46 頁(yè) 共 52 頁(yè) 數(shù)字系統(tǒng)國(guó)內(nèi)漫游資費(fèi)模擬系統(tǒng)國(guó)內(nèi)漫游資費(fèi)數(shù)字系統(tǒng)國(guó)際漫游資費(fèi) 數(shù)字模擬系統(tǒng)各項(xiàng)特服功能月租資費(fèi) 本地移動(dòng)話費(fèi)資費(fèi)情況（主叫、被叫、國(guó)內(nèi)國(guó)際長(zhǎng)途費(fèi)用）報(bào)失報(bào)停資費(fèi)新開(kāi)戶(hù)資費(fèi) 移動(dòng)電話月租資費(fèi)（包括全球通、大眾通、模擬系統(tǒng)）。受理完畢數(shù)。逾期處理數(shù)。受理數(shù)?；貜?fù)用戶(hù)數(shù)。及時(shí)率。按期處理數(shù)。回復(fù)滿(mǎn)意度。至今未處理數(shù)。平均時(shí)限。責(zé)任單位。局責(zé)任數(shù)。逾期處理數(shù)。合計(jì) 第 27 頁(yè)共 1 頁(yè) 第 43 頁(yè) 共 52 頁(yè) 。責(zé)任單位。投訴業(yè)務(wù)分類(lèi)。回復(fù)用戶(hù)數(shù)。及時(shí)率。按期處理數(shù)。呼損數(shù)。人工應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)。立即應(yīng)答次數(shù)。呼 損率其含義如下： 接通率：（呼入次數(shù) 呼損數(shù)） /呼入次數(shù) 第 24 頁(yè)共 1 頁(yè) 呼損數(shù)：用戶(hù)電話接入后因排隊(duì)等待時(shí)間等各種原因而掛機(jī)中斷受理的次數(shù)呼損率：呼損數(shù) /呼入次數(shù) 按日統(tǒng)計(jì)全臺(tái)話務(wù)量報(bào)表 值班長(zhǎng)：張三工號(hào)： 0 起止日期： 1998/10/09～ 1998/10/20 第 41 頁(yè) 共 52 頁(yè) 日期呼呼立需與久人自合接呼入出即等呼不工動(dòng)計(jì)通損次次應(yīng)待入應(yīng)應(yīng)應(yīng)應(yīng)率數(shù)數(shù)數(shù)答應(yīng)次答答答答次答數(shù)數(shù)時(shí)時(shí)時(shí)數(shù)次比長(zhǎng)長(zhǎng)長(zhǎng)數(shù)合計(jì)注：以上包括客戶(hù)服務(wù)中心中繼話務(wù)量和客戶(hù)服務(wù)中心中繼群話務(wù)量統(tǒng)計(jì)呼損率 、按 時(shí)間段統(tǒng)計(jì)全臺(tái)話務(wù)量的報(bào)表 它包括以下各域。自動(dòng)應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)。需等待應(yīng)答次數(shù)。日期。工號(hào)。被訪次數(shù)合計(jì)。 第 8 章、移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心報(bào)表 、數(shù)據(jù)資料 被訪次數(shù)統(tǒng)計(jì)表 它包括以下各欄目：。 iii、業(yè)務(wù)控制機(jī)的監(jiān)控 ① 顯示業(yè)務(wù)控制機(jī)的每個(gè)模塊狀態(tài)。 第 39 頁(yè) 共 52 頁(yè) ③ 所有語(yǔ)音資源、座席資源、傳真資源的狀態(tài)，可用的資源數(shù)及不可用的資源數(shù)。 ii、智能排隊(duì)機(jī)監(jiān)控 ① 所有中繼線的狀態(tài)，可用的中繼線條數(shù)，閉塞的中繼線條數(shù)。話費(fèi)查詢(xún)比例到 2024 年將由現(xiàn)在的70%下降為 60%，甚至更低。目前采用廣域網(wǎng)互聯(lián)的方式，支持 chinaddn， chinafrn， chinapac 及 pstn 網(wǎng)的傳輸。傳輸文件不進(jìn)行壓縮，由 調(diào)制解調(diào)器自身的鏈路傳輸規(guī)程軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)壓縮。 1860 投訴申告月報(bào)表，包括： 1860 記錄代碼，地市代碼，業(yè)務(wù)代碼，手機(jī)申告數(shù)量，手機(jī)申告答復(fù)數(shù)量，本地網(wǎng)絡(luò)申告數(shù)量，本地網(wǎng)絡(luò)申告答復(fù)數(shù)量，漫游申告數(shù)量，漫游申告答復(fù)數(shù)量，話費(fèi)申告數(shù)量，話費(fèi)申告答復(fù)數(shù)量，服務(wù)申告數(shù)量，服務(wù)申告答復(fù)數(shù)量，其它申告數(shù)量，其他申告答復(fù)數(shù)量，用戶(hù)投訴申告總計(jì)數(shù)量，用戶(hù)投 訴申告答復(fù)總計(jì)數(shù)量等； ?？头行慕ㄔO(shè)情況，包括：建設(shè)情況記錄代碼，地市代碼，客服中心人員數(shù)，座席數(shù)，日處理能力，服務(wù)時(shí)間等； 。近期可以通過(guò)分組交換網(wǎng)以交換虛電路（ svc）方式與各省中心連接，也可通過(guò)公用電話網(wǎng) （傳輸速率 ～ ）以撥號(hào)方式連接；遠(yuǎn)期目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)接口應(yīng)采用 系列建議的接口。傳輸文件不進(jìn)行壓縮，由調(diào)制解調(diào)器自身的鏈路傳輸規(guī)程軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)壓縮。國(guó)際漫游申告處理月匯總表，包括：用戶(hù)歸屬地 /所屬公司，障礙時(shí)間，障礙地點(diǎn)，障礙現(xiàn)象，障礙原因，處理結(jié)果等； 。 1861 話費(fèi)查詢(xún)?cè)聢?bào)表，包括： 1861 記錄代碼，省代碼，地市代碼，業(yè)務(wù)代碼，總查詢(xún)數(shù)量，詳細(xì)傳真次數(shù)等； 。 第 17 頁(yè)共 1 頁(yè) 、智能排隊(duì)機(jī)及話務(wù)集中監(jiān)視模塊 智能排隊(duì)機(jī)及話務(wù)集中監(jiān)視模塊可采集各地市客服中心智能排隊(duì)機(jī)運(yùn)行及話務(wù)量分布情況、話務(wù)員工作情況等對(duì)智能 排隊(duì)機(jī)的運(yùn)行狀況和話務(wù)量進(jìn)行集中監(jiān)控；可利用內(nèi)嵌的報(bào)表模塊，生成各種所需的報(bào)表；對(duì)各地市的智能排隊(duì)機(jī)運(yùn)行情況有告警監(jiān) 第 33 頁(yè) 共 52 頁(yè) 控手段，對(duì)各地市的話務(wù)量分布情況有分析工具進(jìn)行分析；同時(shí)設(shè)立幫助模塊，通過(guò)輸入窗口可方便地將各種處理經(jīng)驗(yàn)輸入，為所有人所共享。其他未列統(tǒng)計(jì)功能可根據(jù)實(shí)際情況，快速添加。各業(yè)務(wù)組接受電話平均談話時(shí)間定期統(tǒng)計(jì)；。正處理呼叫話務(wù)員數(shù)量即時(shí)統(tǒng)計(jì)；。用戶(hù)障礙申告分項(xiàng)統(tǒng)計(jì)；。用戶(hù)帳務(wù)查詢(xún)統(tǒng)計(jì)；。話務(wù)員工作量統(tǒng)計(jì)報(bào)表；。 所有報(bào)表統(tǒng)計(jì)應(yīng)提供日、周、月、季、年及不定期等六種形報(bào)表統(tǒng)計(jì)。 iii 外存設(shè)備：選用光盤(pán)庫(kù)或磁盤(pán)陣列柜等。 ii 具有高可靠性的故障排除能力和熱備份工作方式。單機(jī)內(nèi)置硬盤(pán)至少 ，外置磁盤(pán)陣列至少支持50g 存儲(chǔ)容量，可帶磁帶備份裝置。采用 32 位或 32 位以上 cpu，可平滑升級(jí)。速率至少 。采用 unix 或 windowsnt 操作系統(tǒng)，操作簡(jiǎn)便的圖形化界面。 iv 存儲(chǔ)：?jiǎn)螜C(jī)內(nèi)置硬盤(pán)至少 ，外置磁盤(pán) 第 29 頁(yè) 共 52 頁(yè) 陣列至少支持 100g 存儲(chǔ)容量， 可帶磁帶備份裝置。采用 pc 服務(wù)器實(shí)現(xiàn)。 所有硬件設(shè)備均必須能安全過(guò)渡 2024 年。 、智能排隊(duì)機(jī)集中監(jiān)視 智能排隊(duì)機(jī)集中監(jiān)視可以使省中心的人員在第一時(shí)間了解各地智能排隊(duì)機(jī)設(shè)備的運(yùn)行情況、話務(wù)量情況、話務(wù)員情況等。用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查、用戶(hù)需求調(diào)查。 、國(guó)際漫游服務(wù) 省中心國(guó)際漫游服務(wù)機(jī)構(gòu)是國(guó)際漫游客戶(hù)服務(wù)的基本單位，主要負(fù)責(zé)受理國(guó)際漫游個(gè)人客戶(hù)服務(wù)工作。 、服務(wù)監(jiān)督 通過(guò)省中心服務(wù)熱線電話，接受用戶(hù)對(duì) 186 服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量的投訴，達(dá)到檢查各地市客服中心服務(wù)水平的目的。 第 10 頁(yè)共 10 頁(yè) 、統(tǒng)計(jì)分析 省中 心能夠?qū)λ玫降臉I(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。 。接待客戶(hù)越級(jí)來(lái)信、來(lái)訪，并及時(shí)反饋處理結(jié)果； 。 。是對(duì)下屬的各地市客戶(hù)服務(wù)中心實(shí)施監(jiān)督和管理工作。 通過(guò)省中心的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)，接受用戶(hù)對(duì)地市客服中心服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量 的投訴，并根據(jù)實(shí)際情況提供回放當(dāng)時(shí)服務(wù)錄音，達(dá)到檢查各地客服中心服務(wù)水平的目的，并作為考核的重要依據(jù) 第 24 頁(yè) 共 52 頁(yè) 8 培訓(xùn)各地市客服管理人員。 4 資料查詢(xún)：省中心的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)以數(shù)據(jù)庫(kù)的形式存儲(chǔ)并提供多種查詢(xún)條件，由操作人 員通過(guò)對(duì)多種查詢(xún)條件的組合來(lái)定義自己具體的查詢(xún)。 具體職責(zé)如下： 1 負(fù)責(zé)對(duì)各地市分公司客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和考核； 2 制定與各地市客服中心的報(bào)表及數(shù)據(jù)傳輸格式，建立報(bào)表制度并對(duì)有關(guān)客戶(hù)數(shù)據(jù)進(jìn) 行客戶(hù)行為分析，為經(jīng)營(yíng)提供依據(jù)； 3 數(shù)據(jù)處理 定時(shí)接收所轄各地市上傳的有關(guān)客服方面的數(shù)據(jù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)