【正文】 3） C3 5見下表《投訴處理及時(shí)率得分表》升級(jí)投訴量(C4)向媒介、工商、上級(jí)公司及其它行政主管部門投訴（倒扣分，不超過 10 分）C4 0扣分項(xiàng)，沒有不扣分，有則每出現(xiàn)一例扣 2 分，扣滿 10 分為止為止業(yè)務(wù)知識(shí)(C5)考查業(yè)務(wù)、資費(fèi)等內(nèi)容，能夠及時(shí)、詳細(xì)、準(zhǔn)確、迅速處理客戶的咨詢與投訴C5 6 加分項(xiàng)，如轉(zhuǎn)人工服務(wù)接通并符合要求，每一例加一分。熱線接通率(C6) 全網(wǎng)夢(mèng)網(wǎng)要求 24*7，按接聽率分不同的檔次給分 C6 660 秒以內(nèi)接通率在 85%以上得滿分，每下降一個(gè)百分點(diǎn)扣 分，扣光為止服務(wù)及投訴（C項(xiàng)）熱線是否收費(fèi)(C7)是免費(fèi)電話則加 5 分；本省電話加 2 分；普通電話則無該項(xiàng)得分；非直線電話（分機(jī)）扣 4 分；如熱線電話收信息費(fèi)則扣 10 分C7 5免費(fèi)電話可加 5 分，本省電話加 2 分，外省電話 0 分，非直線電話扣 4 分，收信息費(fèi)的電話則倒扣 10 分。25 / 31投訴郵箱(C8) 通過網(wǎng)站接收并處理投訴與申告 C8 0扣分項(xiàng)，如沒有則扣 2 分，如果有，沒有在 24 小時(shí)回復(fù)，發(fā)現(xiàn)一次扣 1 分服務(wù)規(guī)范(C9) 服務(wù)態(tài)度、表現(xiàn)、對(duì)咨詢與投訴的處理 C9 0 扣分項(xiàng)，每發(fā)現(xiàn) 1 例不合標(biāo)準(zhǔn)，扣 1 分，扣滿 2 分為止網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量(D1)保證用戶使用業(yè)務(wù)能正常相應(yīng)， 　D1 0 扣分項(xiàng)。最多可扣到－8 分附表：服務(wù)及投訴部分評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)投訴率得分標(biāo)準(zhǔn)(每萬人投訴量) 投訴處理及時(shí)率得分表 投訴處理回復(fù)率得分表范圍 得分 范圍 得分 范圍 得分=5 10 100% 5 100% 　5= 9 =98% =% 　=8 8 =96% 4 =% 4= 7 =94% =% 　=11 6 =92% 3 =% 　3= 5 =90% =% 　=14 4 =88% 2 =% 　2= 3 =86% =% 　=17 2 =84% 1 =% 　1= 1 =82% =% 　= 0 82% 0 % 　0全年考核為 4 次季度考核的平均值。26 / 31第七章 獎(jiǎng)懲辦法中國(guó)移動(dòng)將根據(jù) SP 考核結(jié)果或日常合作中出現(xiàn)的違規(guī)問題，對(duì) SP 進(jìn)行公開、公平的獎(jiǎng)懲。第一節(jié) 考核獎(jiǎng)勵(lì)一、對(duì)月度業(yè)務(wù)考核排名靠前的 SP 給予以下獎(jiǎng)勵(lì)：1． 菜單靠上排列的獎(jiǎng)勵(lì)：所有業(yè)務(wù)在每一個(gè)欄目中，將根據(jù)每個(gè)月的業(yè)務(wù)考核進(jìn)行排名，業(yè)務(wù)排名靠前的業(yè)務(wù)，菜單排列也靠前。2． 營(yíng)銷支持：對(duì)于月度考核排名在前 5％的業(yè)務(wù)，具備廣東移動(dòng)各市公司進(jìn)行營(yíng)銷支持獎(jiǎng)勵(lì)的資格，廣東移動(dòng)允許各市公司每月進(jìn)行宣傳支持，包括短信宣傳、帳單夾寄、單張擺放等。3． 熱點(diǎn)推薦：連續(xù)三個(gè)月業(yè)務(wù)量排名靠前（5%）的業(yè)務(wù)，將有機(jī)會(huì)被排列在廣東移動(dòng) WAP 站點(diǎn)的“夢(mèng)網(wǎng)精品”欄目中。4． 收費(fèi)業(yè)務(wù)確定：廣東移動(dòng) WAP 站點(diǎn)將保持一定量的免費(fèi)業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)排名在前 50％并且業(yè)務(wù)使用用戶數(shù)在 2022 人以上的給予正式收費(fèi)。二、對(duì)季度考核排名靠前的 SP 給予以下獎(jiǎng)勵(lì)：1． 通報(bào)表揚(yáng)：對(duì)優(yōu)秀 SP 進(jìn)行通報(bào)表揚(yáng)。2． 營(yíng)銷推廣支持：納入整合營(yíng)銷的范圍，對(duì) SP 的業(yè)務(wù)進(jìn)行優(yōu)惠或免費(fèi)的營(yíng)銷推廣。3． 新業(yè)務(wù)開發(fā)支持：對(duì) SP 新業(yè)務(wù)開發(fā)提供信息、技術(shù)支持或優(yōu)先支持。三、對(duì)全年考核排名靠前的 SP 給予以下獎(jiǎng)勵(lì)：1． 榮譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì)：頒發(fā)優(yōu)秀合作 SP 類證書；2． 戰(zhàn)略合作：對(duì)考核成績(jī)優(yōu)秀，并與中國(guó)移動(dòng)專注于同一目標(biāo)市場(chǎng) SP，廣東移動(dòng)可考慮進(jìn)行多層次、全方位的合作。第二節(jié) 考核處罰一、對(duì)月度業(yè)務(wù)考核排名靠后的 SP 給予以下處罰：27 / 31 菜單靠后排列的處罰：所有業(yè)務(wù)在每一個(gè)欄目中，將根據(jù)每個(gè)月的業(yè)務(wù)考核進(jìn)行排名，業(yè)務(wù)排名靠后的業(yè)務(wù)，菜單排列也靠后。 業(yè)務(wù)淘汰：廣東移動(dòng) WAP 站點(diǎn)每月將有一定量的淘汰業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)排名在后 10％并且已上線 3 個(gè)月（不包括 3 個(gè)月）以上的業(yè)務(wù)將會(huì)被淘汰。 月度考核排名靠后（10 ％）的業(yè)務(wù)，廣東移動(dòng)停止所有次月在各市公司的營(yíng)銷宣傳支持。二、季度考核和全年考核排名靠后的 SP 給予以下處罰： 季度考核中連續(xù)三個(gè)月業(yè)務(wù)收益在 5000 元以下的 SP 進(jìn)行強(qiáng)制性淘汰。 對(duì)三個(gè)月內(nèi)每萬人收投訴量達(dá)到 10 宗的 SP 停止新增業(yè)務(wù)，對(duì)三個(gè)月內(nèi)每萬人收投訴量達(dá)到 20 宗的 SP 暫停合作，進(jìn)行整改。第三節(jié) 違規(guī)處理如果發(fā)生以下情況，移動(dòng)公司有權(quán)對(duì) SP 采取責(zé)令改正和暫停新業(yè)務(wù)的審批、推遲結(jié)算、要求向媒體和客戶公開致歉、不予結(jié)算和收取違約金要求合作方立即整改等管理手段，同時(shí)停止次月在全省各地的宣傳推廣支持。情節(jié)特別嚴(yán)重者，立即終止雙方的合作。一、 發(fā)生以下情況，廣東移動(dòng)有權(quán)對(duì) SP 進(jìn)行通報(bào)批評(píng)。1. SP 提供國(guó)歌作為手機(jī)鈴聲下載或提供國(guó)旗、國(guó)徽作為手機(jī)待機(jī)畫面或手機(jī)屏保下載。2. SP 使用電話分機(jī)為客服電話，在合作期間內(nèi)任意變化或固定客服電話變更后，原號(hào)碼未保留至少兩個(gè)月。3. SP 提供的內(nèi)容涉及不健康的內(nèi)容。二、 發(fā)生以下情況廣東移動(dòng)有權(quán)對(duì) SP 進(jìn)行停止 3 個(gè)月申報(bào)新增業(yè)務(wù)的處理：1. SP 在業(yè)務(wù)的市場(chǎng)策劃、媒體宣傳及信息發(fā)布等，在宣傳和廣告內(nèi)容未按要求標(biāo)注“移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)”品牌。2. SP 違反國(guó)家電信和互聯(lián)網(wǎng)信息等的有關(guān)政策、法規(guī)、法令，情節(jié)輕微的。三、發(fā)生以下情況廣東移動(dòng)有權(quán)對(duì) SP 進(jìn)行停止 6 個(gè)月申報(bào)新增業(yè)務(wù)的處理：1. SP 泄露中國(guó)移動(dòng)提供的技術(shù)規(guī)范、用戶資料、號(hào)碼段和銷復(fù)號(hào)等資料。2. SP 的信息內(nèi)容影響中國(guó)移動(dòng)的企業(yè)形象，如未建立對(duì)我公司競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手業(yè)務(wù)宣28 / 31傳內(nèi)容的過濾功能，如 CDMA、小靈通、113綠色環(huán)保手機(jī)等。四、發(fā)生以下情況，移動(dòng)公司有權(quán)要求 SP 向媒體和客戶公開致歉（應(yīng)在 2 家以上公開的媒體上（包括 1 家全國(guó)性媒體和曝光媒體）進(jìn)行公開致歉，并向涉及的所有客戶做點(diǎn)到點(diǎn)的致歉，同時(shí)停止 6 個(gè)月申請(qǐng)新增業(yè)務(wù)。SP 未經(jīng)客戶（包括其注冊(cè)用戶和非注冊(cè)用戶）許可，向中國(guó)移動(dòng)客戶發(fā)送移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù) WAP PUSH 廣告及所有帶有宣傳推廣性質(zhì)的廣告。 發(fā)送量和影響范圍較小的。五、發(fā)生以下情況，移動(dòng)公司有權(quán)對(duì) SP 責(zé)令限期整改（根據(jù)中國(guó)移動(dòng)的要求對(duì)自身網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)邏輯營(yíng)銷推廣等進(jìn)行整改，整改期間不代收信息費(fèi)） 。 SP 使用聲訊電話為客服電話。 違反禁止互聯(lián)互通原則：SP 必須為中國(guó)移動(dòng)的客戶建立獨(dú)立的數(shù)據(jù)庫，并嚴(yán)禁通過數(shù)據(jù)庫或互聯(lián)網(wǎng)直接或變相通過各種使用方式（包括但不限于 WAP、IVR、短信、互聯(lián)網(wǎng)等）的實(shí)現(xiàn)不同運(yùn)營(yíng)商（包括國(guó)際運(yùn)營(yíng)商）之間客戶的互聯(lián)互通。 SP 通過其他移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)平臺(tái)（如 SMS、無線 JAVA、彩信等）進(jìn)行 WAP 業(yè)務(wù)的計(jì)費(fèi)。 未積極配合國(guó)家主管部門和中國(guó)移動(dòng)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)安全事件的跟蹤，并提供相關(guān)的、合法的資料的。 SP 在移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)營(yíng)銷推廣范圍之外使用移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)品牌，并給中國(guó)移動(dòng)造成負(fù)面影響。情節(jié)嚴(yán)重的可追究其法律責(zé)任。六、發(fā)生以下惡性事例，及以上行為情節(jié)惡劣者，除處以罰沒協(xié)議違約金外，廣東移動(dòng)有權(quán)暫停 SP 所有開展的業(yè)務(wù)，直至全面終止雙方合作，終止合作的 SP 在終止合作 2 年之內(nèi)不得準(zhǔn)入。 SP 提供的信息內(nèi)容違反國(guó)家的有關(guān)法律、法規(guī)、政策，利用移動(dòng)公司系統(tǒng)發(fā)送附錄《信息源入網(wǎng)信息安全保障責(zé)任書》中列明的九類非法信息。 當(dāng)出現(xiàn)大批用戶強(qiáng)烈投訴，反映 SP 服務(wù)質(zhì)量問題或造成惡劣社會(huì)影響時(shí)，移動(dòng)公司將暫時(shí)停止與 SP 的合作；情節(jié)嚴(yán)重者，或由 SP 業(yè)務(wù)造成的客服成本已高于其業(yè)務(wù)所帶來業(yè)務(wù)收入時(shí)，將終止與 SP 的合作。 SP 在調(diào)試自有系統(tǒng)時(shí)，造成網(wǎng)絡(luò)故障，影響中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的正常運(yùn)行，情節(jié)嚴(yán)重。29 / 31 SP 未對(duì)非法關(guān)鍵字或其他易引起信息安全問題的關(guān)鍵字的過濾，尤其是政治敏感性詞匯。 SP 未采取有效技術(shù)措施，封堵安全的技術(shù)漏洞，使得黑客攻擊、盜用密碼、非法調(diào)用頁面，造成非法內(nèi)容的發(fā)布等危害移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)信息安全的非法行為。30 / 31附錄 信息源入網(wǎng)信息安全保障責(zé)任書信息源責(zé)任單位接入廣東移動(dòng)通信有限責(zé)任公司的中國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)（CMNET）或 WAP 平臺(tái)保證遵守以下各項(xiàng)規(guī)定： 一 、 遵 守 國(guó) 家 有 關(guān) 法 律 、 行 政 法 規(guī) 和 管 理 規(guī) 章 ， 嚴(yán) 格 執(zhí) 行 信 息 安 全 管 理 規(guī) 定 。二、 不得利用中國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)（CMNET）或 WAP 平臺(tái)從事危害國(guó)家安全、泄露國(guó)家機(jī)密等違法犯罪活動(dòng)，不得利用中國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)（CMNET）或 WAP 平臺(tái)制作、查閱、復(fù)制和傳播違反憲法和法律、妨礙社會(huì)治安破壞國(guó)家統(tǒng)一、破壞民族團(tuán)結(jié)、色情、暴力等的信息，不得利用中國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)（CMNET）或 WAP平臺(tái)發(fā)布任何含有下列內(nèi)容之一的信息：反對(duì)憲法所確定的基本原則的；危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家機(jī)密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一的；損害國(guó)家榮譽(yù)和利益的；煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)的；破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信的；散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定的；散布淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪的；侮辱或者誹謗他人，侵害他人合法權(quán)益的；含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容的。發(fā)現(xiàn)上述違法犯罪活動(dòng)和有害信息，應(yīng)立即采取措施制止并及時(shí)向有關(guān)主管部門報(bào)告。三、 信息源責(zé)任單位提供的信息必須遵守國(guó)家有關(guān)知識(shí)產(chǎn)權(quán)的規(guī)定。四、 信息源責(zé)任單位應(yīng)建立有效的信息安全保密管理制度和技術(shù)保障措施，并接受相關(guān)業(yè)務(wù)主管部門的管理、監(jiān)督和檢查。 五、若違反上述規(guī)定，廣東移動(dòng)通信有限責(zé)任公司有權(quán)采取措施，關(guān)閉相關(guān)信息源接入通道；同時(shí)，追究責(zé)任單位的法律責(zé)任，并且終止與責(zé)任單位的合作。此責(zé)任31 / 31書由廣東移動(dòng)通信有限責(zé)任公司負(fù)責(zé)保管。責(zé)任單位：責(zé)任人： （簽字、蓋章） 日期：