【正文】 的，退費費用須在確認退費后的15天內到達客戶二、全網業(yè)務（一） 退費方法：個體用戶退費方法根據各地具體情況，按照本地退費流程進行。批量用戶退費由中國移動組織省公司和相關SP對客戶進行退費。對于SP方受理的“因SP方責任引起的用戶的合理投訴”，SP有責任設法對用戶進行退費。（二） 退費時限：對于通過營帳系統(tǒng)退費處理的，退費費用應在當前帳期后10天內到達客戶；對于通過現金或者實物進行退費的，以及SP自行退費的，退費費用須在確認退費后的30天內到達客戶。（三） 對于中國移動各級客服部門受理的“因SP方責任引起的用戶投訴”，需要向投訴用戶退還的信息費，可先代為墊付，再由各省移動公司客服部門將前一個月發(fā)生的所有退費金額信息匯總并上報中國移動，中國移動再從與SP的結算金額中扣除相關費用，并通過內部調帳返還省公司。三、客戶合理退費要求的有效期：216。 客戶仍在使用業(yè)務時有效；216。 客戶停止使用業(yè)務的當月之后6個月內有效（停止使用業(yè)務是指：退定定制類業(yè)務或最后一次使用點播類業(yè)務）第八章 營銷推廣管理第一節(jié) 基本原則一、彩鈴業(yè)務作為中國移動“移動夢網”業(yè)務的一部分，在宣傳上應遵從中國移動的統(tǒng)一部署，雙方相互配合，制定和實施市場推廣計劃。原則上中國移動進行彩鈴業(yè)務推廣時宣傳“移動夢網Monternet” 、“彩鈴業(yè)務”和其中的主要分類應用為主，不單獨宣傳推廣SP及所屬業(yè)務。 二、SP自行宣傳各自的品牌和應用，在各種形式的業(yè)務宣傳中，信用度合格的SP可以使用“移動夢網”和彩鈴品牌，信用度不合格的SP未經中國移動授權不得使用移動夢網和彩鈴標識。全國范圍宣傳必須由中國移動有限公司授權，區(qū)域宣傳須經當地移動公司授權。三、中國移動和SP在互惠互利合作的原則下，可以與SP聯(lián)合進行業(yè)務宣傳推廣。第二節(jié) SP營銷推廣管理一、SP宣傳總則（一）在SP網絡測試、業(yè)務測試和計費測試通過后并獲得接入省公司或服務省公司許可的前提下，SP方可在接入省或服務省推廣業(yè)務。（二）SP的各類對外宣傳必須符合國家廣告發(fā)布的有關法律法規(guī)的要求。（三）SP負責自身所提供業(yè)務的市場策劃、媒體宣傳及信息發(fā)布等。（四）SP自主宣傳的內容引起的法律糾紛，與中國移動無關，引發(fā)的法律責任由SP自行承擔。（五）未經中國移動授權，SP的宣傳資料中不能使用中國移動企業(yè)標識和出現10086/1861客服電話。全國范圍宣傳必須由中國移動有限公司授權，區(qū)域宣傳須經當地移動公司授權。二、SP宣傳要素（一）“移動夢網”標識使用原則與中國移動合作“移動夢網”業(yè)務的SP，信用度合格的SP可以使用“移動夢網”品牌，信用度不合格的SP未經中國移動授權不得使用移動夢網標識。全國范圍宣傳必須由中國移動有限公司授權，區(qū)域宣傳須經當地移動公司授權。
中國移動有權將SP在移動夢網業(yè)務營銷推廣范圍之外使用移動夢網標識，并給中國移動造成負面影響視為侵權，并有權要求其停止使用并承擔由此引起的一切責任和后果，情節(jié)嚴重的可追究其法律責任。SP使用“移動夢網”標識，需嚴格遵守品牌標志的規(guī)范，不得隨意變形、變色，在地方性媒體投放的宣傳廣告，在正式投放前，需報宣傳地省市移動公司備案。SP業(yè)務宣傳內容中“MONTERNET”標識的使用必須符合中國移動的規(guī)定，不得隨意改變顏色、形狀。SP在各種形式的業(yè)務宣傳中，未經中國移動授權不得使用中國移動企業(yè)VI。全國范圍宣傳必須由中國移動有限公司授權，區(qū)域宣傳須經當地移動公司授權（二）業(yè)務宣傳要素業(yè)務信息：業(yè)務內容、業(yè)務開通范圍、業(yè)務使用方式，單項業(yè)務資費（包括業(yè)務價格、發(fā)送頻次）等，客戶服務電話和業(yè)務退訂方式（訂制類業(yè)務必須說明）等。客戶提示信息：包括“移動夢網”標識、SP品牌等。三、SP宣傳要求（一）SP制作“移動夢網”業(yè)務的宣傳資料時，必須在顯著位置向客戶明示所有的業(yè)務信息，注明其客服網站、投訴電子信箱。（二）SP在進行媒體廣告投放時，必須在顯著位置告知客戶使用方式、收費標準和退訂方法。特別是為客戶通過參與電視、廣播等媒體舉辦的節(jié)目提供服務時，在告知客戶使用方式的同時，必須明示相應收費標準和收費方式。（三）SP進行各項市場推廣活動，包括在任何媒體（報紙、電臺、電視臺、宣傳單頁、網頁等）上描述的業(yè)務內容或業(yè)務宣傳手冊，應于正式舉辦或投放市場前至少10個工作日將活動方案、廣告策劃案或業(yè)務宣傳手冊提交推廣活動發(fā)生地移動公司審閱。當地移動公司對相關內容要素不符合規(guī)定或使用品牌標識不規(guī)范的，如在5天內提出書面反對意見，則SP不得繼續(xù)進行宣傳活動；5天內沒有反饋則視為同意。任何促銷方案不得損害消費者權益。（四）SP所有的促銷推廣獎品不得使用中國移動競爭對手關聯(lián)產品，并不得參加由競爭對手冠名或提供獎品的活動。四、自業(yè)務正式開放起，SP應根據當地移動要求，配合組織相關業(yè)務培訓，以便于相關業(yè)務在當地省公司的開展。第三節(jié) 整合營銷 一、為促進彩鈴業(yè)務的發(fā)展，中國移動會有選擇地與優(yōu)秀的SP進行聯(lián)合營銷推廣，并整合包括自身營銷資源及其他的營銷推廣資源。 二、根據整合營銷成本的高低，中國移動與參與整合營銷的SP在協(xié)商一致的基礎上解決營銷費用問題。三、SP可提出整合營銷建議，整合營銷建議書需要提交中國移動審批，中國移動將視該計劃的可行性決定是否實施整合營銷。第九章 SP投訴處理第一節(jié) 受理機構一、SP的投訴管理機構為各省公司數據業(yè)務管理部門。二、提供本地業(yè)務的SP投訴由接入省公司數據業(yè)務管理部門受理；提供全網服務的SP的投訴由運營支撐方受理。第二節(jié) 投訴受理原則一、SP的投訴分為業(yè)務投訴、帳務投訴、網絡投訴和其他問題等相關內容。SP在自查的基礎上，認為中國移動業(yè)務受理時限及準確率、計費準確率、網絡接通率、結算及時率誤差率較大時等方面可向移動公司提出投訴。二、SP可在業(yè)務合作申請延遲、考核管理不合理等情況下向移動公司提出投訴。三、受理帳務投訴的條件是：基于成功狀態(tài)報告的帳務差異率大于5％。四、SP在移動公司漏錯做網絡數據、網絡接通率低、影響業(yè)務開展和結算的情況下可提出網絡投訴，在網絡投訴前SP應進行自測。第三節(jié) 投訴處理流程一、SP投訴處理流程二、為提高工作效率、有利于確定問題關鍵所在，SP在投訴時應詳細填寫投訴受理單。（附件4）一、 投訴受理部門在接到SP投訴后1個工作日內，以EMail形式回復SP，確認已收到SP投訴。二、 對于本地業(yè)務SP的投訴，省公司數據業(yè)務管理部門分析SP投訴問題產生的原因，轉入內部處理流程。對問題產生的原因及處理結果應于7個工作日內以投訴處理單（附件5）形式回復SP。三、 對于全網業(yè)務SP的投訴，有限公司投訴受理部門在接到SP投訴后，分析投訴原因，填寫轉辦單（附件6）轉給有限公司相關部門和相關省公司進行處理。有限公司數據部在接到SP投訴后8個工作日內將處理結果以投訴處理單（附件5）形式反饋給SP。四、 在移動公司處理SP投訴的過程中，SP有義務按移動公司的要求積極配合進行業(yè)務測試和網絡測試，并提供對帳依據。五、 SP應在不違背中國移動通信有限責任公司和各省公司制定的業(yè)務管理規(guī)定前提下進行投訴，中國移動通信有限責任公司和各省公司制定的相關業(yè)務規(guī)定應及時通知本省接入的SP，充分履行告知義務。八、各接入省數據業(yè)務管理部門應認真對待合作伙伴SP的投訴，本著合作共贏的原則積極處理投訴。對于接入省公司沒有按照規(guī)定及時處理SP投訴的情況，SP有權向中國移動投訴。附件列表：附件1：彩鈴SP申請表附件2： 移動夢網全網彩鈴業(yè)務合作協(xié)議附件3：彩鈴信用積分管理辦法附件4：SP投訴受理單附件5：SP投訴處理單附件6：SP投訴轉辦單31 / 3