【正文】 的，退費費用須在確認退費后的15天內(nèi)到達客戶二、全網(wǎng)業(yè)務(wù)（一） 退費方法：個體用戶退費方法根據(jù)各地具體情況，按照本地退費流程進行。批量用戶退費由中國移動組織省公司和相關(guān)SP對客戶進行退費。對于SP方受理的“因SP方責(zé)任引起的用戶的合理投訴”，SP有責(zé)任設(shè)法對用戶進行退費。（二） 退費時限：對于通過營帳系統(tǒng)退費處理的，退費費用應(yīng)在當前帳期后10天內(nèi)到達客戶；對于通過現(xiàn)金或者實物進行退費的，以及SP自行退費的，退費費用須在確認退費后的30天內(nèi)到達客戶。（三） 對于中國移動各級客服部門受理的“因SP方責(zé)任引起的用戶投訴”，需要向投訴用戶退還的信息費，可先代為墊付，再由各省移動公司客服部門將前一個月發(fā)生的所有退費金額信息匯總并上報中國移動，中國移動再從與SP的結(jié)算金額中扣除相關(guān)費用，并通過內(nèi)部調(diào)帳返還省公司。三、客戶合理退費要求的有效期：216。 客戶仍在使用業(yè)務(wù)時有效；216。 客戶停止使用業(yè)務(wù)的當月之后6個月內(nèi)有效（停止使用業(yè)務(wù)是指：退定定制類業(yè)務(wù)或最后一次使用點播類業(yè)務(wù)）第八章 營銷推廣管理第一節(jié) 基本原則一、彩鈴業(yè)務(wù)作為中國移動“移動夢網(wǎng)”業(yè)務(wù)的一部分，在宣傳上應(yīng)遵從中國移動的統(tǒng)一部署，雙方相互配合，制定和實施市場推廣計劃。原則上中國移動進行彩鈴業(yè)務(wù)推廣時宣傳“移動夢網(wǎng)Monternet” 、“彩鈴業(yè)務(wù)”和其中的主要分類應(yīng)用為主，不單獨宣傳推廣SP及所屬業(yè)務(wù)。 二、SP自行宣傳各自的品牌和應(yīng)用，在各種形式的業(yè)務(wù)宣傳中，信用度合格的SP可以使用“移動夢網(wǎng)”和彩鈴品牌，信用度不合格的SP未經(jīng)中國移動授權(quán)不得使用移動夢網(wǎng)和彩鈴標識。全國范圍宣傳必須由中國移動有限公司授權(quán)，區(qū)域宣傳須經(jīng)當?shù)匾苿庸臼跈?quán)。三、中國移動和SP在互惠互利合作的原則下，可以與SP聯(lián)合進行業(yè)務(wù)宣傳推廣。第二節(jié) SP營銷推廣管理一、SP宣傳總則（一）在SP網(wǎng)絡(luò)測試、業(yè)務(wù)測試和計費測試通過后并獲得接入省公司或服務(wù)省公司許可的前提下，SP方可在接入省或服務(wù)省推廣業(yè)務(wù)。（二）SP的各類對外宣傳必須符合國家廣告發(fā)布的有關(guān)法律法規(guī)的要求。（三）SP負責(zé)自身所提供業(yè)務(wù)的市場策劃、媒體宣傳及信息發(fā)布等。（四）SP自主宣傳的內(nèi)容引起的法律糾紛，與中國移動無關(guān)，引發(fā)的法律責(zé)任由SP自行承擔(dān)。（五）未經(jīng)中國移動授權(quán)，SP的宣傳資料中不能使用中國移動企業(yè)標識和出現(xiàn)10086/1861客服電話。全國范圍宣傳必須由中國移動有限公司授權(quán)，區(qū)域宣傳須經(jīng)當?shù)匾苿庸臼跈?quán)。二、SP宣傳要素（一）“移動夢網(wǎng)”標識使用原則與中國移動合作“移動夢網(wǎng)”業(yè)務(wù)的SP，信用度合格的SP可以使用“移動夢網(wǎng)”品牌，信用度不合格的SP未經(jīng)中國移動授權(quán)不得使用移動夢網(wǎng)標識。全國范圍宣傳必須由中國移動有限公司授權(quán)，區(qū)域宣傳須經(jīng)當?shù)匾苿庸臼跈?quán)。
中國移動有權(quán)將SP在移動夢網(wǎng)業(yè)務(wù)營銷推廣范圍之外使用移動夢網(wǎng)標識，并給中國移動造成負面影響視為侵權(quán)，并有權(quán)要求其停止使用并承擔(dān)由此引起的一切責(zé)任和后果，情節(jié)嚴重的可追究其法律責(zé)任。SP使用“移動夢網(wǎng)”標識，需嚴格遵守品牌標志的規(guī)范，不得隨意變形、變色，在地方性媒體投放的宣傳廣告，在正式投放前，需報宣傳地省市移動公司備案。SP業(yè)務(wù)宣傳內(nèi)容中“MONTERNET”標識的使用必須符合中國移動的規(guī)定，不得隨意改變顏色、形狀。SP在各種形式的業(yè)務(wù)宣傳中，未經(jīng)中國移動授權(quán)不得使用中國移動企業(yè)VI。全國范圍宣傳必須由中國移動有限公司授權(quán)，區(qū)域宣傳須經(jīng)當?shù)匾苿庸臼跈?quán)（二）業(yè)務(wù)宣傳要素業(yè)務(wù)信息：業(yè)務(wù)內(nèi)容、業(yè)務(wù)開通范圍、業(yè)務(wù)使用方式，單項業(yè)務(wù)資費（包括業(yè)務(wù)價格、發(fā)送頻次）等，客戶服務(wù)電話和業(yè)務(wù)退訂方式（訂制類業(yè)務(wù)必須說明）等?？蛻籼崾拘畔ⅲ喊ā耙苿訅艟W(wǎng)”標識、SP品牌等。三、SP宣傳要求（一）SP制作“移動夢網(wǎng)”業(yè)務(wù)的宣傳資料時，必須在顯著位置向客戶明示所有的業(yè)務(wù)信息，注明其客服網(wǎng)站、投訴電子信箱。（二）SP在進行媒體廣告投放時，必須在顯著位置告知客戶使用方式、收費標準和退訂方法。特別是為客戶通過參與電視、廣播等媒體舉辦的節(jié)目提供服務(wù)時，在告知客戶使用方式的同時，必須明示相應(yīng)收費標準和收費方式。（三）SP進行各項市場推廣活動，包括在任何媒體（報紙、電臺、電視臺、宣傳單頁、網(wǎng)頁等）上描述的業(yè)務(wù)內(nèi)容或業(yè)務(wù)宣傳手冊，應(yīng)于正式舉辦或投放市場前至少10個工作日將活動方案、廣告策劃案或業(yè)務(wù)宣傳手冊提交推廣活動發(fā)生地移動公司審閱。當?shù)匾苿庸緦ο嚓P(guān)內(nèi)容要素不符合規(guī)定或使用品牌標識不規(guī)范的，如在5天內(nèi)提出書面反對意見，則SP不得繼續(xù)進行宣傳活動；5天內(nèi)沒有反饋則視為同意。任何促銷方案不得損害消費者權(quán)益。（四）SP所有的促銷推廣獎品不得使用中國移動競爭對手關(guān)聯(lián)產(chǎn)品，并不得參加由競爭對手冠名或提供獎品的活動。四、自業(yè)務(wù)正式開放起，SP應(yīng)根據(jù)當?shù)匾苿右?，配合組織相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以便于相關(guān)業(yè)務(wù)在當?shù)厥」镜拈_展。第三節(jié) 整合營銷 一、為促進彩鈴業(yè)務(wù)的發(fā)展，中國移動會有選擇地與優(yōu)秀的SP進行聯(lián)合營銷推廣，并整合包括自身營銷資源及其他的營銷推廣資源。 二、根據(jù)整合營銷成本的高低，中國移動與參與整合營銷的SP在協(xié)商一致的基礎(chǔ)上解決營銷費用問題。三、SP可提出整合營銷建議，整合營銷建議書需要提交中國移動審批，中國移動將視該計劃的可行性決定是否實施整合營銷。第九章 SP投訴處理第一節(jié) 受理機構(gòu)一、SP的投訴管理機構(gòu)為各省公司數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)管理部門。二、提供本地業(yè)務(wù)的SP投訴由接入省公司數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)管理部門受理；提供全網(wǎng)服務(wù)的SP的投訴由運營支撐方受理。第二節(jié) 投訴受理原則一、SP的投訴分為業(yè)務(wù)投訴、帳務(wù)投訴、網(wǎng)絡(luò)投訴和其他問題等相關(guān)內(nèi)容。SP在自查的基礎(chǔ)上，認為中國移動業(yè)務(wù)受理時限及準確率、計費準確率、網(wǎng)絡(luò)接通率、結(jié)算及時率誤差率較大時等方面可向移動公司提出投訴。二、SP可在業(yè)務(wù)合作申請延遲、考核管理不合理等情況下向移動公司提出投訴。三、受理帳務(wù)投訴的條件是：基于成功狀態(tài)報告的帳務(wù)差異率大于5％。四、SP在移動公司漏錯做網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)接通率低、影響業(yè)務(wù)開展和結(jié)算的情況下可提出網(wǎng)絡(luò)投訴，在網(wǎng)絡(luò)投訴前SP應(yīng)進行自測。第三節(jié) 投訴處理流程一、SP投訴處理流程二、為提高工作效率、有利于確定問題關(guān)鍵所在，SP在投訴時應(yīng)詳細填寫投訴受理單。（附件4）一、 投訴受理部門在接到SP投訴后1個工作日內(nèi)，以EMail形式回復(fù)SP，確認已收到SP投訴。二、 對于本地業(yè)務(wù)SP的投訴，省公司數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)管理部門分析SP投訴問題產(chǎn)生的原因，轉(zhuǎn)入內(nèi)部處理流程。對問題產(chǎn)生的原因及處理結(jié)果應(yīng)于7個工作日內(nèi)以投訴處理單（附件5）形式回復(fù)SP。三、 對于全網(wǎng)業(yè)務(wù)SP的投訴，有限公司投訴受理部門在接到SP投訴后，分析投訴原因，填寫轉(zhuǎn)辦單（附件6）轉(zhuǎn)給有限公司相關(guān)部門和相關(guān)省公司進行處理。有限公司數(shù)據(jù)部在接到SP投訴后8個工作日內(nèi)將處理結(jié)果以投訴處理單（附件5）形式反饋給SP。四、 在移動公司處理SP投訴的過程中，SP有義務(wù)按移動公司的要求積極配合進行業(yè)務(wù)測試和網(wǎng)絡(luò)測試，并提供對帳依據(jù)。五、 SP應(yīng)在不違背中國移動通信有限責(zé)任公司和各省公司制定的業(yè)務(wù)管理規(guī)定前提下進行投訴，中國移動通信有限責(zé)任公司和各省公司制定的相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定應(yīng)及時通知本省接入的SP，充分履行告知義務(wù)。八、各接入省數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)管理部門應(yīng)認真對待合作伙伴SP的投訴，本著合作共贏的原則積極處理投訴。對于接入省公司沒有按照規(guī)定及時處理SP投訴的情況，SP有權(quán)向中國移動投訴。附件列表：附件1：彩鈴SP申請表附件2： 移動夢網(wǎng)全網(wǎng)彩鈴業(yè)務(wù)合作協(xié)議附件3：彩鈴信用積分管理辦法附件4：SP投訴受理單附件5：SP投訴處理單附件6：SP投訴轉(zhuǎn)辦單31 / 3